2 глава магистерской работы (стр. 7 )

Потребитель не удовлетворен	Ожидаемая удовлетворенность
Среднее значение важности	ВАЖНОСТЬ

 

Рисунок 2.5 - Крест удовлетворенности

Оценка удовлетворенности отдельных групп клиентов была проведена на основе анкетирования трех групп клиентов (методика «70*20*10»): 70 – крупные постоянные клиенты («кормильцы»); 20 – клиенты, приобретающие продукцию как у , так и других производителей; 10 – случайные клиенты («ищущие»). При этом, для получения оценки удовлетворенности каждой группы клиентов берут среднее арифметическое значение выставленных оценок.

Коммерческой службой было проведено анкетирование потребителей-организаций (, ТОО «Агросервис», , ТОО «Шин Line»). По результатам анкет возможно получение следующих данных: оценка общей удовлетворенности (по всем пунктам) и оценка удовлетворенности по каждому пункту индивидуально.

В целом покупатели удовлетворены работой. Общая удовлетворенность увеличилась на 0,1 балла и составила 4,6 балла. В то время как , не в полной мере удовлетворены оперативностью работы, качеством продукции и ценовой политикой .

Проанализируем удовлетворенность потребителя по каждому пункту:

1. как поставщик продукции. Рассмотрим удовлетворенность по отдельным позициям. По степени важности для потребителя все критерии являются достаточно важными - среднее значение – 4,6:

- Надежность, по мнению потребителей, является самой важной характеристикой (4,9 балла) и при этом предприятию дают оценку 4,8 балла, что на 0,1 балла больше, чем в 2012 г.

- Гибкость. Критерий гибкости потребители также оценивают как достаточно важный и дают нашему оценку 4,5 балла.

- Активность. Общая удовлетворенность клиентов по этому критерию увеличилась с 4,5 балла.

В целом, работа как поставщика продукции оценивается потребителями в 4,6 балла.

1.  Удовлетворенность продукцией .

- Уровень качества. Качество продукции является важной характеристикой для потребителей (4,9). При этом качество продукции завода оценивается достаточно высоко в 4,8 балла, что на 0,2 балла больше.

- Своевременность поставок. Значение этого показателя выросло на 0,2.

- Качество упаковки имеет наименьшее значение для потребителей и характеризуется в 4,6 балла.

- Качество документации потребители оценили в 4,9 балла.

- Цены. Одним из самых важных показателей, по мнению потребителей, является ценовая политика (важность 4,9 балла). Но цены завода не в полной мере соответствуют требованиям клиентов.

Итак, общая удовлетворенность продукцией увеличилась на 0,1 балла и составила (4,6 балла).

3. Квалификация менеджеров. Профессионализм менеджеров отмечен как очень высокий. Общий балл равен 4,7. В работе менеджеров, по мнению клиентов, самым важным является компетенция при проведении переговоров (4,6 балла). Наибольшую оценку получили компетенция при проведении переговоров, способность и поведение персонала, а также быстрота ответов на вопросы (по 4,7 балла), а наименьшую - техническая поддержка. Критерий обращение с жалобами потребители оценили в 4,6 балла, важность – 4,5 балла.

Таким образом, многие потребители отметили, что для увеличения их удовлетворенности предприятию необходимо изменить ценовую политику, а также заострить внимание на соблюдении сроков поставки продукции. Кроме этого клиенты отметили потребность в продукции. На вопрос «Общая удовлетворенность продукцией все опрашиваемые клиенты отметили улучшение работы завода и высказали желание сделать новый заказ.

Произведем оценку системы управления качеством при помощи методологии «шесть сигм».

Так, для оценки в методологии «шесть сигм» используются несколько обобщающих показателей качества для подтверждения продукции, услуг и связанных с ним процессов:

- число дефектов на миллион изделий (1 000 000 х число дефектов);

- Cpk – расстояние от среднего значения измеряемого параметра процесса до ближайшей границы допуска – 3 сигма (сигма - стандартное отклонение процесса);

- затраты, связанные с плохим качеством – затраты связанные с переделкой, браком, предотвращением и разрешением проблем, экспертизой качества (измеряются в процентах от продаж);

- уровень разброса параметров – расстояние от среднего значения измеряемого параметра процесса до ближайшей границы допуска, измеренное в единицах стандартного отклонения сигма.

Основным понятием в концепции «шесть сигм» является количество дефектов (отказов, отклонений) на миллион возможностей. Уровень качества «шесть сигм» соответствует 3,4 дефектам на миллион возможностей. Стоит подчеркнуть, что в подходе «шесть сигм» акцент делается не столько на число дефектов на миллион возможностей, сколько на методологию систематического снижения вариабельности процессов.

В таблице 2.12 приведены сравнительные характеристики процессов при уровне качества в традиционном представлении 99% и уровне качества, соответствующем «шесть сигм».

Из таблицы следует, что при традиционном выражении уровня качества, равном 99%, из 300 тыс. единиц изделий 3 тыс. будут изготовлены с браком. В тоже время при уровне качества, соответствующем «шесть сигм» сбой произойдет только с одной единицей изделия.

Таблица 2.12 - Сравнение характеристик процессов в зависимости от выражения уровня качества

№ п/п	Наименование процесса	Уровень качества в традиционном выражении в %	Уровень качества, «шесть сигм»
1	2	3	4
1	Изготовление 300000 единиц изделий	3000 единиц изделий изготовлено с браком	1 единица изготовлена с браком

В деятельности по дальнейшему непрерывному совершенствованию процессов предприятием используются три основные стратегии:

- модернизация или разработка;

- совершенствование;

- поддержание в управляемом состоянии.

Внедрение концепции «Шесть сигм» основано на применении одной из разновидностей цикла Деминга – пятиступенчатом цикле DMAIC (Define – Measure – Analyze – Improve – Control), что означает – определяй – измеряй – анализируй – улучшай – управляй (таблица 2.32). Оценка при помощи DMAIC с предложениями и рекомендациями по улучшению управления качеством будет приведена в третьей главе.

Таблица 2.13 - Внедрение концепции «шесть сигм» на основе цикла DMAIC

№ фазы	Фаза цикла	При совершенствовании процесса	При модернизации или разработке Процесса
1	2	3	4
1	Определяй	Выявление проблемы; установка целей; определение требований	Выявление проблемы; определение цели или изменения; уточнение требований потребителей
2	Измеряй	Обоснование проблемы или процесса; измерение проблемы или цели; измерение основных этапов процесса и затрат ресурсов	Измерение соответствия требованиям текущих результатов; сбор данных по эффективности процесса
3	Анализируй	Проведение анализа возможных причин появления проблемы; определение наиболее существенных источников проблемы; проверка гипотезы	Выявление лучшей практики; проведение оценки процесса; выявление узких мест; определение альтернативы; уточнение требований
4	Улучшай	Разработка вариантов устранения проблемы; проверка и стандартизация решения	Проектирование нового процесса; внедрение нового подхода, структур, систем
5	Управляй	Введение стандартов на значения измеряемых показателей; проведение корректирующих действий при возникновении проблем	Проведение измерений и процедур постоянного обновления информации для поддержания процесса на новом уровне; проведение корректирующих действий

Таким образом, благодаря методологии «шесть сигм» и ряду новых подходов к организации работы людей в командах и с тех пор постоянно подтверждает свою репутацию предприятия, приверженной качеству.

Список литературы

1.  есть сигма: еще одна дорога, ведущая к храму / Ю. Адлер, В. Шпер. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 146с.

2.  Аристов качеством: Учеб. для студентов вузов/ . – М.: ИНФРА-М, 2011. – 240с.

3.  Басовский качеством: Учебник / , . – М.: ИНФРА – М, 2011. – 212 с.

4.  , Гаффорова оценка продукции - инструмент определения удовлетворенности потребителей//Методы менеджмента качества, 2012 - №6.

5.  Варакута качеством продукции: Учебное пособие / . – М.: ИНФРА – М, 2010. –207с.

6.  кономика предприятия: Курс лекций / О. Волков, В. Скляренко. - М: ИНФРА-М, 2009. – 279с.

7.  Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / под ред. . – М.: Радои и связь, 2009. – 599с.

8.  енеджмент качества в малых организациях// Стандарты и качество, 2013 - №3.