Понед. – воскр.: с 20:00 до 23:00 по МСК включительно. | ||
3.3 | Внеплановые экстренные работы менее 30 минут в любое время. | Об экстренных работах необходимо уведомить заказчика. |
3.2. Гарантированное время обработки запросов
При поступлении запросов, Исполнитель обрабатывает и выполняет их в сроки, указанные в Таблице 3
Таблица 3 - Время обработки запроса
Категория Время | Сбой (гарантийные, не гарантийные) | Запрос на обслуживание | Запрос на изменение |
1 | 2 | 3 | 4 |
Время реакции / оценки (не более)[1] | 2 часов | 4 часов (VIP 2 часов) | 8 часов |
Время устранения/выполнения (не более)1 | 8 часов | 8 часов (VIP 4 часов) | По согласованию сторон |
Время закрытия заказчиком (не более)1 | 24 часов или по согласованию с заказчиком, в случае необходимости анализа и оценки результатов. | По согласованию сторон |
3.3. Гарантированное время доступности Информационной системы
Исполнитель обеспечивает требуемый уровень доступности Информационной системы (п.1 Таблицы 4) по средством своевременного планирования, согласования с Заказчиком и проведения регламентных работ по обслуживанию Информационной системы, а также оперативного устранения отказов Информационной системы.
3.4. Выполнение запросов на изменение Информационной системы
Исполнитель осуществляет оценку, разработку, тестирование, документирование и развертывание изменений информационных систем, указанных в Приложение к настоящему Регламенту (в Приложении №1 к Договору) согласно поступившим от Заказчика запросам на изменение в согласованные с Заказчиком сроки.
4. Порядок предоставления услуги
4.
Для получения услуги Заказчик обращается к Исполнителю одним из следующих способов:
Отправка электронного сообщения на почтовый ящик ____________________.
Звонок по телефону: _________________________
4.1. Способы оказания услуг технической поддержки
Способы оказания услуг технической поддержки:
- путем консультирования по телефону пользователей Заказчика;
- на площадке Заказчика сотрудниками Исполнителя.
4.2. Порядок предоставления услуг «Выполнение запросов на обслуживание», «Устранение гарантийных сбоев», «Устранение не гарантийных сбоев»
4.2.1. Обработка запроса
Все поступившие Запросы должны быть зарегистрированы Исполнителем с присвоением уникального номера, времени поступления и пользователя, от которого поступил Запрос.
(После внедрения системы ServiceDesk Заказчика данные действия будут производится автоматически. До внедрения системы ServiceDesk Заказчика допускается использование систем ServiceDesk Исполнителя)
В случае если запрос поступает от VIP-пользователя, то такому запросу должен быть присвоен высший приоритет и такие запросы должны выполняться в первую очередь в соответствии с временными рамками указанными в Таблице 3.
4.2.2. Исполнение запроса
Исполнитель приступая к исполнению запроса уведомляет инициатора запроса по электронной почте, что работа по его обращению начата и указывает ориентировочное время исполнения. (После внедрения системы ServiceDesk Заказчика данные действия будут производится автоматически.)
Исполнитель, в максимально короткое время проводит необходимые действия для исполнения запроса с максимальным качеством. Работы по запросу должны быть завершены в соответствии с временными рамками указанными в Таблице 3.
4.2.3. Закрытие запроса
Процедура закрытия запроса представляет собой уведомление инициатора запроса по электронной почте о завершении работ по запросу. А также получение от инициатора подтверждения исполнения запроса по электронной почте или в виде живой подписи. (После внедрения системы ServiceDesk Заказчика данные действия будут производится автоматически.)
4.2.3.1. Общие требования к закрытию запроса
Любой запрос пользователя может быть закрыт Исполнителем только при наличии подтверждения исполнения Инициатором запроса (по электронной почте или в виде живой подписи), за исключением:
- запрос не соответствует перечню услуг, предусмотренных Договором, с уведомлением инициатора о закрытии запроса со ссылкой на раздел Договора;
- в течение срока, оговоренного в Таблице 3, со стороны Инициатора отсутствует реакция с уведомлением инициатора о закрытии запроса со ссылкой на настоящий пункт Регламента.
- причиной запроса стало возникновение нештатной ситуации или проведение регламентных работ в корпоративной сети с уведомлением Инициатора о закрытии запроса со ссылкой на настоящий пункт данного соглашения;
- запрос принадлежит группе однотипных запросов, с уведомлением Инициатора о закрытии запроса со ссылкой на настоящий пункт данного соглашения.
Если Исполнитель закрыл запрос, при этом отправленный запрос не выполнен, то Заказчик вправе повторно открыть запрос. Расчётное время работы по запросу в таком случае продолжается с момента закрытия.
4.2.3.2. Дополнительные требования к закрытию запросов «Сбой»
Запросы класса «Сбой» по умолчанию идентифицируются как работы, выполняемые в рамках гарантии, если исполнителем услуг по сопровождению не будет доказано обратное. Для запросов класса «Сбой» должна быть определена причина возникновения сбоя. Исчерпывающий список возможных причин возникновения запросов класса «Сбой» приведен в таблице 4.
Таблица 4 - Список возможных причин возникновения запросов класса «Сбой»
Причина | Описание |
Ошибка программного обеспечения, сбой словаря данных, настроек системы, в том числе настроек производительности | Внутренний сбой системы, в том числе интерфейсов (гарантийный случай) |
Инфраструктура (внутренняя) | Причиной сбоя является некорректное функционирование ЦОД (не гарантийный случай) |
Инфраструктура (внешняя) | Причиной сбоя являются телекоммуникационная инфраструктура или любая другая техническая инфраструктура, не входящая в состав ЦОД (не гарантийный случай) |
Ошибка пользователя | Несоблюдение регламента, инструкции пользователя, некорректное использование системы (не гарантийный случай) |
4.3. Порядок предоставления услуг «Реализация запросов на изменение»
4.3.1. Обработка запроса на изменение
Заказчик формирует документ «Запрос на изменение» в соответствии с шаблоном, приведенном в Приложении №3 к настоящему регламенту, заполняя раздел 1 данного документа.
Запрос на изменение с заполненным разделом №1 направляется Исполнителю.
При поступлении «Запроса на изменение» Исполнитель
- оценивает плановую трудоемкость (часов),
- определяет плановую дату исполнения,
- составляет план работ по выполнению «Запроса на изменение».
Исполнитель заполняет раздел 2 документа «Запрос на изменение» (проводит оценку) и в течении 8-ми часов[2] направляет Заказчику.
Заказчик на основании полученных от исполнителя данных определяет целесообразность реализации изменения, а также объективность оценки трудозатрат Исполнителем. Заказчик может потребовать предоставить дополнительную информацию, детализирующую и уточняющую плановый расчет трудозатрат. В случае наличия разногласий с Исполнителем относительно плановой трудоемкости или плановой даты исполнения, разногласия снимаются в рабочем порядке. В бланк запроса на изменение в соответствующие графы раздела 3 вносятся уже согласованные значения.
В случае принятия положительного решения о реализации изменения Заказчик:
- Отправляет «Запрос на изменение» с заполненными разделами 1, 2 и 3 Исполнителю.
В случае задержки согласования «запроса на изменение» корректируется его плановая дата исполнения.
Раздел 3 бланка запроса на изменение должен быть подписан Заказчиком и Исполнителем до начала работ по реализации запроса на изменение.
Присвоение запросу на изменение «высокого» приоритета может служить основанием для согласования изменения срока реализации находящихся в работе запросов на изменение с более низким приоритетом.
4.3.2. Исполнение запроса на изменение
Исполнитель в течение согласованного с Заказчиком срока:
- вносит изменения на тестовую базу Исполнителя,
- разрабатывает Инструкцию пользователя (по требованию Заказчика),
- разрабатывает пошаговый план тестирования внесенных изменений (по требованию Заказчика),
- самостоятельно проводит тестирование,
- готовит пакет обновлений (новый релиз модуля Информационной системы),
- предоставляет обновления Заказчику на проверку вместе с Инструкцией пользователя с планом тестирования выполненные изменений.
В течение обговоренного заранее с Исполнителем срока Заказчик производит тестирование выполненных изменений.
При обнаружении ошибок во внесенных изменениях, Заказчик отправляет Исполнителю информацию об ошибках, Исполнитель в кротчайший срок устраняет выявленные ошибки. Работы по устранению ошибок классифицируются как «гарантийный сбой».
После завершения тестирования, Исполнитель осуществляет перенос изменений на продуктивную среду.
4.3.3. Закрытие запроса на изменение
После завершения работ по изменению Исполнитель заполняет раздел 4 бланка Запроса на изменение и направляет Заказчику.
Заказчик завершает заполнение бланка Запроса на изменение. В случае наличия разногласий относительно принятой к учету трудоемкости или фактической даты исполнения, разногласия снимаются в рабочем порядке.
После полного заполнения бланка Запроса на изменение работы по изменению считаются завершенными, и принятая к учету трудоемкость подлежит включению в акт выполненных работ за текущий отчетный месяц.
Для запроса класса «Запрос на изменение» дополнительными требованиями являются:
- Наличие Запроса на изменение, оформленного в соответствии с Приложением №3 к настоящему Регламенту;
- Наличие полного комплекта документации, фиксирующего выполненные изменения, протокол тестирования (подтверждение пользователя), системный журнал переноса изменений на продуктивную среду.
4.4. Порядок предоставления услуги «Обеспечение гарантированной доступности»
Исполнитель проводит анализ и разрабатывает перечень регламентных работ, проведение которых обеспечит необходимый уровень доступности информационных систем.
Ежемесячно Исполнителем подготавливаются перечень регламентных работ, согласовываются Заказчиком по форме Приложения №4 к настоящему регламенту до 10 числа каждого месяца.
Регламентные работы проводятся Исполнителем в сроки и в объеме, согласованном с Заказчиком.
5. Качество услуг
5.
5.1. Критерии качества услуг
Для оценки качества предоставления ИТ-услуг используются критерии и их значения указанные в таблице 5.
Интервал оценки качества предоставления ИТ-услуг – один месяц.
Таблица 5 - Критерии оценки качества оказания ИТ-услуг и их значение
№
НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?
Реклама
Реклама на сайте, общая информация Контент-маркетинг Поддержите проект! Copyright © 2009-2026 Pandia. Все права защищены. Мнение редакции может не совпадать с мнениями авторов. Автоответчик: +7 495 7950139 228504 Написать письмо: [email protected] 
❮
❯
|