ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ (стр. 1 )

«ТРАНСНЕФТЬЭНЕРГО»

Регламент оказания услуг по технической поддержке информационных систем АС СВЭН и ИАС ЭМ ООО «Транснефтьэнерго»

УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор _____________ «____» ___________ 2015 г.

Регламент

оказания услуг по технической поддержке информационных систем АС СВЭН и ИАС ЭМ ООО «Транснефтьэнерго»

СОГЛАСОВАНО

Начальник управления информационных технологий

_____________

«____» ___________ 2015 г.

Москва

2015 г.

ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ

Руководитель структурного подразделения (ФИО и должность)	Дата поступления	Дата согласования / выдачи замечаний	Отметка о согласовании / наличии замечаний и их снятии
Начальник отдела информатизации	«___» ____ 2015 г.	«___» ____ 2015 г.
Ответственный исполнитель		«___» ____ 2015 г.

Оглавление

1. Термины и определения. 1

2. Назначение и область применения. 1

2.1. Область применения. 1

2.2. Цель соглашения. 1

3. Характеристики услуги. 1

3.1. Гарантированное время предоставления услуг 1

3.2. Гарантированное время обработки запросов. 1

3.3. Гарантированное время доступности Информационной системы. 1

3.4. Выполнение запросов на изменение Информационной системы. 1

4. Порядок предоставления услуги. 1

4.1. Способы оказания услуг технической поддержки. 1

4.2. Порядок предоставления услуг «Выполнение запросов на обслуживание», «Устранение гарантийных сбоев», «Устранение не гарантийных сбоев» 1

4.3. Порядок предоставления услуг «Реализация запросов на изменение» 1

4.4. Порядок предоставления услуги «Обеспечение гарантированной доступности» 1

5. Качество услуг 1

5.1. Критерии качества услуг 1

5.2. Оценка качества и штрафные санкции. 1

6. Нормирование и расчет трудозатрат 1

6.1. Нормирование трудоемкости. 1

6.2. Порядок согласования плановой трудоемкости регламентных работ 1

6.3. Отчет об оказанных услугах. 1

Приложение к Регламенту оказания услуг по технической поддержке. 1

Приложение к Регламенту оказания услуг по технической поддержке. 1

Приложение к Регламенту оказания услуг по технической поддержке. 1

Приложение к Регламенту оказания услуг по технической поддержке. 1

Приложение к Регламенту оказания услуг по технической поддержке. 1

Приложение к Регламенту оказания услуг по технической поддержке. 1

1.  Термины и определения

Таблица 1 - Термины и определения

Термин/Сокращение	Определение
Час	В данном документе часом называется час в рамках рабочего времени, если явно не указано иное. Все указатели времени, приведенные в настоящем соглашении, приведены по Московскому времени.
День	В данном документе днем называется рабочий день, если явно не указано иное.
Рабочие дни	Все дни, за исключением выходных и праздничных дней установленных законодательством РФ.
Услуга	Вид деятельности на основе информационных технологий, связанный с функционированием оборудования и программного обеспечения, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса Заказчика.
Время реакции	Время, прошедшее с момента поступления запроса до момента фактического начала работ сотрудника второй линии поддержки по факту обращения. Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма или регистрации сообщения через портал самообслуживания. Для телефонного звонка время регистрации и время реакции совпадают. В силу широкого спектра возможных проблем и методов их решения время реакции НЕ ЯВЛЯЕТСЯ временем выполнения.
Время ожидания ответа	Время, прошедшее с момента фактического поступления к Заказчику письма с вопросами до момента получения ответа Исполнителем.
Время выполнения	Время, прошедшее с момента фактического начала работ сотрудника первой линии поддержки до фактического завершения работы с обращением пользователя и направления уведомления пользователю.
Время закрытия	Время, прошедшее с момента фактического уведомления пользователя о завершении работ до момента подтверждения их выполнения.
Запрос	Обращение пользователя ИТ-услуг по поводу технической поддержки ИТ-услуг. Делится на типы: сбой, запрос на обслуживание, запрос на изменение.
Сбой	Нарушение корректного функционирования одного или нескольких модулей или компонентов Информационной системы. Сбой может инициировать запрос на изменение.
Запрос на обслуживание	Запрос Пользователя на информацию, консультацию, Стандартное изменение или Доступ к ИТ-услуге (не являющийся сбоем). Запрос может инициировать запрос на изменение.
Запрос на изменение	Запрос Пользователя на добавление, модификацию или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги - (по заявке (см. Приложение к настоящему Регламенту)), не являющийся сбоем или запросом на обслуживание.
Доступ к ИТ-услуге	Ведение и присвоение прав пользователя, Изменение прав пользователя, Деактивация пользователя (по заявке).
Пользователь	Любой сотрудник Заказчика, получающий услуги в рамках данного договора.
VIP-пользователь	Генеральный директор, заместители генерального директора, начальники управлений прямого подчинения.
Отказ (время недоступности Информационной системы)	Полная недоступность Информационной системы в компании. Несогласованное заранее событие, произошедшее в течение времени гарантированной доступности Информационной системы.
Гарантированная доступность Информационной системы	Полная или частичная доступность информационной системы или ее элементов.
Элемент Информационной системы	Отдельный модуль информационной системы; сервис, входящий в состав информационной системы.
Договор	ДОГОВОР № __________ на техническую поддержку программы для ЭВМ
Заказчик	Сторона по Договору, именуемая «Пользователь»
Исполнитель	Сторона по договору, именуемая «Исполнитель»
Обслуживаемые информационные системы	Автоматизированная система «Служба ведомственного энергонадзора Автоматизированная система «Информационно-аналитическая система энергоменеджера»

2.  Назначение и область применения

1. 

2. 

2.1.  Область применения

Настоящий Регламент содержит описание уровня обслуживания и порядок взаимодействия при предоставлении Заказчику услуг в соответствии с Договором.

Настоящий Регламент содержит полный объем параметров качества предоставляемых услуг.

2.2.  Цель соглашения

Целью заключения соглашения является описание необходимого уровня качества оказания ИТ-услуг. ИТ-услуги оказываются Исполнителем Заказчику.

3.  Характеристики услуги

Все услуги оказываются на территории Заказчика либо по телефону (электронной почте) удаленный доступ к сети Заказчика не предоставляется.

Разработка может вестись как на оборудовании Заказчика, так и на оборудовании Исполнителя с последующей передачей результатов разработки Заказчику в виде скриптов или скомпилированных приложений или библиотек, а также актуальных исходных кодов программ.

Исполнитель предоставляет Заказчику следующие виды услуг по информационным системам, указанным в Приложение к настоящему Регламенту (в Приложении №1 к Договору):

-  Выполнение запросов на обслуживание;

-  Устранение гарантийных сбоев;

-  Устранение не гарантийных сбоев;

-  Реализация запросов на изменение;

-  Обеспечение гарантированной доступности.

Услуги оказываются специалистами, с квалификацией, приведенной в Приложении №2 к настоящему Регламенту. Конкретный список специалистов определяется по соглашению между Заказчиком и Исполнителем. По требованию Заказчика специалист Исполнителя должен быть заменен.

3. 

3.1.  Гарантированное время предоставления услуг

Услуги предоставляются в периоды времени, указанные в таблице 2

Таблица 2 - Время предоставления услуг

№	Параметр	Время	Примечание
1	2	3	4
1	Рабочее время	С 9.00 до 18.00 по МСК в рабочие дни	Если иное отдельно не оговорено между Исполнителем и Заказчиком
2	Время гарантированной доступности Информационной системы	С 9.00 до 18.00 по МСК в рабочие дни.	Если иное отдельно не оговорено между Исполнителем и Заказчиком
3.1	Время регламентных работ (приводящих к полной неработоспособности Информационной системы)	Плановые работы менее 60 минут: после 18:00 по МСК	Должны быть согласованы Заказчиком и Исполнителем не позднее, чем за 24 астрономических часа до начала работ.
3.2	Плановые работы более 60 минут: Общество Средневековое общество: классы и сословия Гражданское общество и правовое государство Конспект ответа «Общество и общественные отношения» Общество Индустриальное общество в странах Запада Информационное общество: актуальные проблемы и перспективы развития Акционерное общество Императорское общество для содействия русскому торговому мореходству   Направления: Агробизнес • Информационные сети • Бизнес в строительстве • Закрытые Акционерные Общества (ЗАО) • Индивидуальное предпринимательство • Индивидуальные предприятия • Инвестиционные программы • Инвестиционные товарищества • Кооператив • Малое предпринимательство • Общества с дополнительной ответственностью (ООО) • Общества с ограниченной ответственностью (ООО) • Открытые акционерные общества • Семейные предприятия • Среднее предпринимательство • Товарищество • Финансы и банковские услуги • Хозяйственные партнерства Проекты по теме: Поиск Вики Архив Мир Культура Общество Основные порталы (построено редакторами) Домашний очаг Дом • Дача • Садоводство • Дети • Активность ребенка • Игры • Красота • Женщины • (Беременность) • Семья • Хобби Здоровье: • Анатомия • Болезни • Вредные привычки • Диагностика • Народная медицина • Первая помощь • Питание • Фармацевтика История: СССР • История России • Российская Империя Окружающий мир: Животный мир • Домашние животные • Насекомые • Растения • Природа • Катаклизмы • Космос • Климат • Стихийные бедствия Справочная информация Документы • Законы • Извещения • Утверждения документов • Договора • Запросы предложений • Технические задания • Планы развития • Документоведение • Аналитика • Мероприятия • Конкурсы • Итоги • Администрации городов • Приказы • Контракты • Выполнение работ • Протоколы рассмотрения заявок • Аукционы • Проекты • Протоколы • Бюджетные организации Муниципалитеты • Районы • Образования • Программы Отчеты: • по упоминаниям • Документная база • Ценные бумаги Положения: • Финансовые документы Постановления: • Рубрикатор по темам • Финансы • города Российской Федерации • регионы • по точным датам Регламенты Термины: • Научная терминология • Финансовая • Экономическая Время: • Даты • 2015 год • 2016 год Документы в финансовой сфере • в инвестиционной • Финансовые документы - программы Техника Авиация • Авто • Вычислительная техника • Оборудование • (Электрооборудование) • Радио • Технологии • (Аудио-видео) • (Компьютеры) Общество Безопасность • Гражданские права и свободы • Искусство • (Музыка) • Культура • (Этика) • Мировые имена • Политика • (Геополитика) • (Идеологические конфликты) • Власть • Заговоры и перевороты • Гражданская позиция • Миграция • Религии и верования • (Конфессии) • Христианство • Мифология • Развлечения • Масс Медиа • Спорт (Боевые искусства) • Транспорт • Туризм Войны и конфликты: Армия • Военная техника • Звания и награды Образование и наука Наука: Контрольные работы • Научно-технический прогресс • Педагогика • Рабочие программы • Факультеты • Методические рекомендации • Школа • Профессиональное образование • Мотивация учащихся Предметы: Биология • География • Геология • История • Литература • Литературные жанры • Литературные герои • Математика • Медицина • Музыка • Право • Жилищное право • Земельное право • Уголовное право • Кодексы • Психология (Логика) • Русский язык • Социология • Физика • Филология • Философия • Химия • Юриспруденция Мир Регионы: Азия • Америка • Африка • Европа • Прибалтика • Европейская политика • Океания • Города мира Россия: • Москва • Кавказ • Регионы России • Программы регионов • Экономика Бизнес и финансы Бизнес: • Банки • Богатство и благосостояние • Коррупция • (Преступность) • Маркетинг • Менеджмент • Инвестиции • Ценные бумаги: • Управление • Открытые акционерные общества • Проекты • Документы • Ценные бумаги - контроль • Ценные бумаги - оценки • Облигации • Долги • Валюта • Недвижимость • (Аренда) • Профессии • Работа • Торговля • Услуги • Финансы • Страхование • Бюджет • Финансовые услуги • Кредиты • Компании • Государственные предприятия • Экономика • Макроэкономика • Микроэкономика • Налоги • Аудит Промышленность: • Металлургия • Нефть • Сельское хозяйство • Энергетика Строительство • Архитектура • Интерьер • Полы и перекрытия • Процесс строительства • Строительные материалы • Теплоизоляция • Экстерьер • Организация и управление производством Правила пользования Сайтом Правила публикации материалов Политика конфиденциальности и обработки персональных данных При перепечатке материалов ссылка на pandia.org обязательна. Минимальная ширина экрана монитора для комфортного просмотра сайта: 1200 пикселей. Сайт не содержит автоматически сгенерированных данных и не принимает подобные материалы. Мы признательны за найденные неточности в материалах, опечатки, некорректное отображение элементов на странице - отправляйте на [email protected] О проекте Главная страница Справка О проекте Сообщить о нарушении Форма обратной связи Реклама Реклама на сайте, общая информация Контент-маркетинг Поддержите проект! Copyright © 2009-2026 Pandia. Все права защищены. Мнение редакции может не совпадать с мнениями авторов. Автоответчик: [phone] 228504 Написать письмо: [email protected] Карта сайта Проекты Обучение Top Помощь Контакты Архивы Все категории Архивные категории Все статьи Фотоархивы ❮ ❯