Описание работ по устранению ТТ с последующим подключением абонентов – физических лиц к услугам оператора по технологии Gpon (стр. 1 )

ОПИСАНИЕ РАБОТ ПО УСТРАНЕНИЮ ТТ С ПОСЛЕДУЮЩИМ ПОДКЛЮЧЕНИЕМ АБОНЕНТОВ – ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ К УСЛУГАМ ОПЕРАТОРА ПО ТЕХНОЛОГИИ GPON

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

1.1.  GPON (GigabitPassiveOpticalNetwork) - технология широкополосного мультисервисного множественного доступа по оптическому волокну древовидной структуры

1.2.  TT (TroubleTicketing) – зарегистрированная Заявка на выполнение устранения неисправностей, создаваемая в случае возникновения Проблем

1.3.  Абонент (Пользователь) – физическое лицо, заключившее или намеревающееся заключить с Оператором договор на предоставление услуг телефонной связи, широкополосного доступа к сети Интернет, цифрового телевидения и видео по запросу (VoD)

1.4.  Авторизация - процесс проверки на сервере Оператора наличия у Абонента права получить доступ к Услуге, датой первой авторизации Услуги считается дата первой Сессии Абонента, зафиксированная программными средствами Оператора

1.5.  АСРЗ – автоматизированная система регистрации Заявок и ТТ Абонентов, принадлежащая Оператору и предназначенная для регистрации и обработки заявок Абонентов, для работы с заказами на подключение потенциальных Абонентов и выполнение работ для устранения Проблем не на стороне Абонента

1.6.  WFM – WorkForceManagement – система управления качеством обслуживания последней мили

1.7.  Выполненная Заявка – совокупность действий по реализации соответствующей Заявки в установленные и согласованные с Абонентом сроки, указанные в Заявке, включающих в себя: заключение письменного Договора с Абонентом, выполнение работ по передаче Оборудования Абоненту, его установке, подключению и настройке, в том числе организация повторных выездов Инженера к Абоненту по результатам решения ТТ при первичном подключении Услуги. Заявка считается выполненной при условии Авторизации Услуги, нахождения Заявки в WFM в статусе «выполнена»

1.8.  Договор с Абонентом - договор об оказании услуг связи Оператора по технологии GPON, заключаемый между Оператором и Абонентом

1.9.  Диспетчеризация - процесс централизованного оперативного контроля, управления, координации процесса выполнения Работ, оперативного обмена информацией между Абонентом и Агентом

1.10.  Диспетчер – сотрудник Оператора, отвечающий за Диспетчеризацию заявок, назначенных в работу Агенту

1.11.  Заявление на подключение Услуги - заявление по установленной форме о заказе абонентом подключения Услуги

1.12.  Заявка – зарегистрированный в АСРЗ и WFM заказ Абонента на подключение Услуг(и) Оператора

1.13.  Интернет – интернациональное объединение независимых сетей связи общего пользования с коммутацией пакетов

1.14.  Инсталлятор - сотрудник Агента, прошедший Аттестацию и получивший Сертификат Оператора на право осуществления работ у Абонента

1.15.  МОЛ Агента - материально ответственное лицо Агента, имеющее право на основании соответствующей доверенности получать материалы и оборудование

1.16.  Мультирум – услуга «мультирум», позволяющая подключить от 2-х до 3-х телевизоров в одной квартире к Домашнему ТВ МГТС. При выполнении Работ по подключению услуги Мультирум, вознаграждение Агенту выплачивается за каждый подключенный телевизор и определяется по количеству авторизованных Заявок в ИС Оператора

1.17.  ОРК – оптическая распределительная коробка

1.18.  ОРШ – оптический распределительный шкаф

1.19.  ОВ – оптическое волокно

1.20.  Оконечное (абонентское/пользовательское) оборудование (Оборудование) - оконечное оборудование, передаваемое Абоненту или ранее приобретенное Абонентом и подключаемое к сети Оператора для доступа к Услуге(ам)

1.21.  Проблемы не на стороне Абонента – технические проблемы, возникающие на оборудовании Оператора, находящемся вне зоны контроля со стороны Абонента от телефонной розетки в помещении Абонента в сторону Оператора

1.22.  Приложение к Договору с Абонентом - оформленный к Договору с Абонентом документ, в котором фиксируются условия оказания Оператором Услуг(и)

1.23.  Работы - деятельность Инсталлятора, направленная на подключение Абоненту Услуг Оператора в соответствии с Заявкой. Работы считаются выполненными с даты подписания Абонентом Акта сдачи-приемки выполненных работ к договору об оказании Абоненту услуг связи. Работы считаются выполненными при условии Авторизации Услуги и при условии нахождения соответствующей Заявки в WFM в статусе «выполнена»

1.24.  Сессия – однократный сеанс непрерывного пользования Услугой

1.25.  ТМЦ (давальческое сырьё) – товарно-материальные ценности, передаваемые Оператором Агенту для выполнения обязательств в рамках Договора и соответствующих Соглашений к Договору, в том числе Оконечное (абонентское/пользовательское) оборудование

1.26.  Тайм-слот – фиксированный интервал времени в WFM, продолжительностью 2 часа, в течение которого должна быть выполнена Заявка, назначенная на данный интервал

1.27.  Услуга телефонной связи – предоставление доступа к сети местной телефонной связи с обеспечением возможности пользования услугами местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи

1.28.  Услуга широкополосного доступа к сети Интернет - предоставление доступа к сети Интернет с использованием канала связи Оператора

1.29.  Услуга (Услуги) — общее определение комплекса вышеперечисленных услуг, предоставляемых Оператором Абоненту на условиях Договора с Абонентом

2.  УСТРАНЕНИЕ ТТ

При решении ТТ выполняются следующие действия:

-  получение ключей от подвала/чердака (место расположения ОРШ) в ОДС района,

-  доступ к ОРШ - ОРК,

-  визуальный осмотр коммутации в ОРШ – ОРК, согласно ТТ,

-  проверка мощности сигнала на выводе сплиттера, просветка ОВ

-  локализация проблемы,

-  замена поврежденного оптического модуля на резервный,

-  разварка ОВ резервного модуля в ОРК и ОРШ,

-  сварка пигтейла в ОРК

-  проверка мощности сигнала на ОВ ОРК

-  внесение изменений в ТТ

3.  ПОДКЛЮЧЕНИЕ АБОНЕНТОВ – ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ К УСЛУГАМ ОПЕРАТОРА ПО ТЕХНОЛОГИИ GPON

Шаг 1 «Подготовка документов»

Технический специалист должен иметь при себе при выполнении первичных работ по подключению услуг абонентский комплект документов в 2 (двух) экземплярах:

§  Удостоверяющий документ, позволяющий проводить работы от лица Оператора;

§  Заявление на подключение услуг телефонной связи(далее – «Заявление»);

§  Наряд на выполнение работ по подключению/переключению указанный в Заявлении;

§  Бланк Договора/соглашения, подписываемое с Абонентом;

§  Бланк Акта выполненных работ;

§  «Порядок оказания услуги доступа к сети Интернет» (Приложение к Договору с Абонентом) в случае заказа абонентом Услуги широкополосного доступа к сети Интернет по технологии GPON или переоформления ранее заключенного договора об оказании услуг доступа к сети Интернет по технологии ADSL.

§  Копию доверенности установленного образца от (на предмет заключения, изменения и расторжения договоров об оказании услуг связи, дополнительных соглашений к договорам об оказании услуг связи с физическими лицами, в т. ч. на подписание актов выполненных работ, актов приема-передачи оборудования и актов возврата оборудования, удостоверение работника организации Агента).

Шаг 2 «Первичный осмотр»

§  проверить доступ к коробке;

§  проверить наличие свободного волокна в коробке;

§  просмотреть наиболее удобный вход волокна в квартиру.

После этого позвонить в дверь абонента.

Шаг 3 «Приветствие и представление»

Здравствуйте (Добрый день / вечер)! Меня зовут <…>, я технический специалист компании МГТС, пришел к Вам для проведения работ по переключению телефонной линии МГТС.

*Обязательным является наличие бейджа на одежде технического специалиста (на бейдже фотография, имя и номер, логотип МГТС).

Могу я увидеть <Имя-Отчество абонента>»?

(имя абонента специалист получает от СУПЕРВАЙЗЕРА вместе с номеров квартиры)

Необходимо убедиться в личном присутствии абонента с паспортом.

Шаг 4 «Осмотр места установки»

<Имя-Отчество абонента>, для оценки объема работ по реконструкции сети в вашей квартире мне необходимо провести предварительный осмотр места установки оборудования.

Оценка работ внутри квартиры:

§  точка входа,

§  место установки ONT,

<Имя-Отчество абонента>, ONT устанавливается на высоте не менее 50-80 см от пола и на расстоянии не более 1 метра от ближайшей электрической розетки.

Шаг 5 «Согласование работ»

<Имя-Отчество абонента>, для обновления старой телефонной линии я выполню следующие виды работ: …../<Технический специалист перечисляет весь перечень работ>:

После перечисления дополняет: Все работы проводятся бесплатно, аккуратно с учётом Ваших просьб и пожеланий.

Дополнительная информация: Место монтажа ONT предварительно согласуется с клиентом, непосредственно перед началом монтажных работ. Установка ONT внутри туалетов и ванных комнат запрещается.

Шаг 6 «Проведение работ»

<Имя-Отчество абонента>, на выполнение всех работ мне потребуется …..-минут.

В процессе телефонного контакта клиенту сообщили, что установка не займет много времени. В связи с этим, время нахождения технического специалиста в квартире абонента должно быть минимальным.

Непосредственно подключение и настройка оборудования.

Установив оборудование и подключив его, технический специалист осуществляет его настройку с помощью ноутбука, прописывая номер заявки (родительской). Для проверки работоспособности услуги технический специалист в присутствии клиента совершает исходящий вызов в диспетчерскую агента (с любого телефона).

При контроле работоспособности услуги телефонии технический специалист передает голосом диспетчеру данные в следующей последовательности: