Модель Совершенства EFQM-2010 (стр. 5 )

5c. Проводится эффективный маркетинг и продвижение продукции и услуг.

5d. Продукция и услуги производятся, поставляются, и управляются.

5e. Отношения с потребителями управляются и улучшаются.

5a. Процессы разработаны и управляются для увеличения ценности для заинтересованных сторон

На практике совершенные организации:

• Идентифицируют, анализируют и выделяют приоритетные процессы создания ценности для потребителя (в том числе и те, что выполняются за пределами организации) как часть своей системы менеджмента и разрабатывают подходы для эффективного управления ими и улучшения.

• Определяют владельцев процессов и их роль и ответственность в разработке, функционировании и улучшении системы ключевых процессов

• Устанавливают значимые индикаторы процессов и их результатов, связанные со стратегическими целями организации.

• Реализуют новые идеи в инновационных процессах с учетом тех последствий, к которым они могут привести.

• Оценивают влияние инноваций и ту добавленную ценность, которую они приносят в улучшенный процесс.

5b. Продукция и услуги разрабатываются для создания добавленной ценности для потребителей

На практике совершенные организации:

• Стремятся создавать ценности и инновации для потребителей.

• Используют исследование рынка, опросы потребителей и другие формы обратной связи для выявления возможностей улучшения ассортимента своих продуктов и услуг.

• Вовлекают своих работников, потребителей, партнеров и поставщиков в разработку новых и инновационных продуктов, услуг и их использование существующими и новыми группами потребителей.

• Понимают и предвидят влияние и возможности новых технологий в отношении продуктов и услуг.

16 Модель Совершенства EFQM-2010

• Для разработки и проектирования новых и инновационных продуктов и услуг используют свой творческий потенциал наряду с креативностью потребителей, партнеров и других стейкхолдеров.

• Учитывают все возможные воздействия жизненного цикла своих продуктов и услуг на экономическую, социальную и экологическую устойчивость общества.

5c. Проводится эффективный маркетинг и продвижение продукции и услуг

На практике совершенные организации:

• Четко определяют свою ценовую политику, обеспечивая ее стабильность с учетом потребностей различных стейкхолдеров

• Формируют свою бизнес-модель с учетом ключевых компетенций, процессов, партнеров и ценовой политики.

• Применяют бизнес-модель и ценовую политику, определяя свои конкурентные преимущества, позиционирование на рынке, целевые группы потребителей и каналы дистрибуции.

• Разрабатывают маркетинговую стратегию для эффективного продвижения своих продуктов и услуг целевым потребителям и группам пользователей.

• Эффективно продвигают весь ассортимент своих продуктов и услуг имеющимся и потенциальным потребителям.

• Гарантируют выполнение своих обязательств.

5d. Продукция и услуги производятся, поставляются, и управляются

На практике совершенные организации:

• Производят и поставляют продукцию и услуги, которые соответствуют потребностям и ожиданиям потребителей, а также превосходят их, в рамках своей ценовой политики.

• Обеспечивают наличие у персонала необходимых инструментов, компетенций, информации и полномочий для работы с потребителями.

• Управляют продукцией и услугами на протяжении всего жизненного цикла, включая повторное использование и утилизацию (где это применимо), с учетом их воздействия на здоровье и безопасность людей, а также влияния на окружающую среду.

• Проводят сравнение показателей своей продукции и услуг с соответствующими бенчмарками и осознают свои сильные стороны для увеличения добавленной ценности для потребителей.

• Вовлекают своих сотрудников, потребителей, партнеров и поставщиков в оптимизацию результативности и эффективности цепи поставок.

5e. Отношения с потребителями управляются и улучшаются

На практике совершенные организации:

• Понимают, кто составляет основные группы их потребителей, и стремятся соответствовать и предвосхищать их различные потребности и ожидания.

• Определяют потребности клиентов в ежедневном и долгосрочном взаимодействии и соответствуют им.

• Устанавливают и поддерживают диалог со всеми своими потребителями на основе открытости и доверия.

• Проводят постоянный мониторинг и анализ восприятия потребителей и быстро и эффективно реагируют на любую обратную связь с их стороны.

• Дают потребителям рекомендации по ответственному использованию продукции и услуг.

17 Модель Совершенства EFQM-2010

6. Результаты для потребителей

Определение

Совершенные организации:

✍✍ Разрабатывают и устанавливают систему индикаторов деятельности и соответствующих показателей результатов для оценки результативности реализации своей стратегии в отношении потребностей и ожиданий потребителей, а также соответствующих политик.

✍✍ Устанавливают ясные целевые значения по Ключевым Результатам с учетом потребностей и ожиданий своих потребителей и в соответствии с выбранной стратегией.

✍✍ Демонстрируют позитивные тенденции или стабильно высокие Результаты для Потребителей в течение как минимум последних 3 лет.

✍✍ Ясно понимают причины наблюдаемых тенденций и осознают влияние этих результатов на другие показатели и соответствующие результаты.

✍✍ Предвидят будущие результаты своей деятельности.

✍✍ Понимают, как достигнутые Ключевые Результаты выглядят по сравнению с результатами аналогичных организаций и по возможности используют эти данные при установлении целей.

✍✍ Сегментируют результаты с целью более глубокого понимания потребностей, ожиданий и восприятия отдельных групп потребителей.

6а. Результаты восприятия

• Это показатели восприятия организации потребителями, которые могут быть получены из разных источников, включая опросы, фокус-группы, рейтинги продавцов, благодарности и претензии.

• Эти показатели должны давать четкое представление о результативности (с точки зрения потребителя) стратегии, политики и процессов организации в отношении своих потребителей

• В зависимости от целей организации показатели могут касаться:

✍✍ Репутации и имиджа

✍✍ Ценности продукции и услуг

✍✍ Поставки продукции и предоставления услуг

✍✍ Сервиса, технической поддержки и отношений с потребителями

✍✍ Лояльности и приверженности потребителей

6b Показатели деятельности

• Это внутренние показатели, по которым организация оценивает, изучает, прогнозирует и улучшает свою деятельность, и которые позволяют предсказывать ее влияние на восприятие внешними потребителями

• Эти показатели должны давать четкое представление о результативности и эффективности стратегии организации, соответствующих политик и процессов в отношении своих потребителей

• В зависимости от целей организации показатели могут касаться:

✍✍ Поставки продукции и предоставления услуг

✍✍ Сервиса, технической поддержки и отношений с потребителями

✍✍ Благодарностей и претензий

✍✍ Внешнего признания.

18 Модель Совершенства EFQM-2010

7. Результаты для персонала

Определение

Совершенные организации:

✍✍ Разрабатывают и устанавливают систему индикаторов деятельности и соответствующих показателей результатов для оценки результативности реализации своей стратегии и политики в отношении потребностей и ожиданий персонала.

✍✍ Устанавливают ясные целевые значения по Ключевым Результатам с учетом потребностей и ожиданий своих работников и в соответствии с выбранной стратегией.

✍✍ Демонстрируют позитивные тенденции или стабильно высокие Результаты для Персонала в течение как минимум последних 3 лет.

✍✍ Ясно понимают причины наблюдаемых тенденций и осознают влияние этих результатов на другие показатели и соответствующие результаты.

✍✍ Предвидят будущие результаты своей деятельности.

✍✍ Понимают, как достигнутые Ключевые Результаты выглядят по сравнению с результатами аналогичных организаций и по возможности используют эти данные при установлении целей.

✍✍ Сегментируют результаты с целью более глубокого понимания потребностей, ожиданий и восприятия отдельных групп работников организации.

7а. Результаты восприятия

• Это показатели восприятия организации ее работниками. Они могут быть получены из разных источников, включая опросы, фокус-группы, интервью и процедуры аттестации.

• Эти показатели должны давать четкое представление о результативности (с точки зрения работников) стратегии, политики и процессов организации в отношении своего персонала.

• В зависимости от цели организации, показатели могут касаться:

✍✍ Удовлетворенности и вовлеченности

✍✍ Самореализации и чувства гордости

✍✍ Лидерства и менеджмента

✍✍ Постановки целей, управления деятельностью и компетентностью

✍✍ Тренингов, повышения квалификации, карьерных возможностей

✍✍ Эффективности коммуникаций

✍✍ Условий работы

7b. Показатели деятельности

• Это внутренние показатели, по которым организация оценивает, изучает, прогнозирует и улучшает деятельность своих сотрудников, и которые позволяют предсказывать ее влияние на восприятие работников.

• Эти показатели должны давать четкое представление о результативности и эффективности стратегии организации, соответствующих политик и процессов в отношении персонала.

• В зависимости от целей организации показатели могут касаться:

✍✍ Вовлеченности

✍✍ Постановки целей, управления компетентностью и деятельностью

✍✍ Лидерства

✍✍ Обучения и развития карьеры

✍✍ Внутренних коммуникаций.