Особенности коммуникативной компетентности
у работников в сфере продаж
Студент
ФГБОУВПО
«Тульский государственный педагогический университет им. »
Аннотация: На современном рынке труда коммуникативная компетентность стоит на одном из первых мест в профессиональной деятельности работника в сфере продаж. Развитая коммуникативная компетентность работника в сфере продаж включает в себя свободное владение всей совокупностью навыков и умений, необходимых для эффективного вербального и невербального общения и взаимодействия, включая в себя ситуативную адаптивность. В данной работе представлены результаты изучения коммуникативной компетентности работников в сфере продаж и особенностей их поведения в различных рабочих ситуациях.
Ключевые слова: коммуникация, компетентность, профессионализм
Коммуникативную компетентность исследователи всегда рассматривали как составляющую профессиональной компетентности в условиях конкретного вида труда. Проблемы, связанные с коммуникативной компетентностью, приобретают в современных рыночных условиях хозяйствования особую актуальность, как в теоретическом, так и прикладном аспектах. Изменение характера профессиональной деятельности и положения профессии работника в сфере продаж на современном рынке труда выдвинуло коммуникативную компетентность на одно из первых мест в его профессиональной деятельности.
С помощью коммуникаций человек совершенствует свои профессиональные умения, развивается сам, развивает свою организацию и окружающую среду. Профессиональная коммуникация торгового представителя охватывает такие виды общения, как деловой разговор, деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры, торги, презентация. Коммуникативная компетентность работника в сфере торговли предполагает наличие у него всего комплекса профессиональных знаний, умений и навыков, необходимых для ведения деловой переписки и переговоров, выполнения представительских функций вышестоящими руководителями и коллегами, разрешения напряженных и конфликтных ситуаций. Природа деятельности современного работника в сфере торговли такова, что он не может обойтись без развитой коммуникативной компетентности, включающей в себя свободное владение всей совокупностью навыков и умений, необходимых для эффективного вербального и невербального общения и взаимодействия, включая в себя ситуативную адаптивность.
По мнению специалистов, коммуникативная компетентность представляет собой личностное новообразование, характеризующееся многомерностью и интегративностью. В ходе проведенного нами исследования теоретических и практических проблем профессиональной компетентности мы также пришли к пониманию коммуникативной компетентности работника в сфере продаж, как интегративной характеристики личности специалиста, включающей знания и умения в области управления и коммуникации, коммуникативные способности, позволяющие специалисту самостоятельно и ответственно осуществлять эффективные коммуникативные действия в определенных ситуациях межличностного взаимодействия.
Целью данной работы стало изучение коммуникативной компетентности работников в сфере продаж.
Важность и актуальность рассматриваемой работы послужили основанием для определения темы исследования: Особенности коммуникативной компетентности
у работников в сфере продаж.
С целью выявления особенностей коммуникативной компетентности у работников в сфере продаж было проведено исследование. В нашем исследовании приняли участие сотрудники г. Москва. Выборку составили 20 менеджеров по продажам, имеющих различный стаж деятельности. Возраст испытуемых от 25 до 60 лет.
Основным видом деятельности компании является строительство, но параллельно осуществляется продажа строительных материалов.
Ниже в таблице 1 представлен ряд диагностических методик, направленных на исследование коммуникативной компетентности у работников в сфере продаж.
Таблица 1
Диагностическая программа исследования
Исследуемый критерий | Цель методики | Название методики, автор |
Эмоционально - личностный компонент (Коммуникация как кооперация). | - Предназначена для оценки умения сопереживать и понимать мысли и чувства другого. - Изучение уровня коммуникативного контроля. - Определение уровня общительности и коммуникативной способности личности в социуме. - Определение уровня коммуникативной компетентности и качества сформированности основных коммуникативных умений. |
В. Бойко
|
Когнетивный компонент (Коммуникация как интериоризация). | Позволяет не только измерить уровень развития социального интеллекта в целом, но и оценить частные способности к познанию поведения людей. | «Методика исследования соцмального интеллекта» Дж. Гильфорда и М. Салливена (). |
Поведенческий компонент (Коммуникация как интеракция) | Определение уровня коммуникативной толерантности | Методика «Диагностика коммуникативной толерантности» (автор ) |
Констатирующий этап исследования проводится с 7.09.2016 по 10.10.2016. На данном этапе осуществляется диагностика коммуникативной компетентности сотрудников в сфере продаж.
Рассмотрим полученные по «социальный Дж. для исследования уровня социального сотрудников . Исследование проведено 20 менеджерах, предлагалось ответить четыре субтеста субтест — «Истории 2 «Группы 3 субтест — экспрессия» и субтест — с дополнениями).
Полученные результаты в таблице 4, рисунке 2.
Таблица 2
уровня социального в каждом субтесте
Уровень | Средне-слабый | Средний | Высокий |
Субтест 1 | 10% | 15% | 10% |
№ 2 | 10% | 25% | |
Субтест № | 35% | 55% | 5% |
Субтест 4 | 5% | 10% | 10% |
Рисунок 2. Результаты диагностики сотрудников по методике «социальный интеллект» Дж. Гилфорда.
Субтест «Истории Большинство сотрудниковв средними (60 и средне ( %) оценками субтесту умеют последствия Они предвосхищать дальнейшие людей на анализа ситуаций (семейного, делового, предсказывать события, на чувств, намерений участников
Субтест № 2 — экспрессии»: есть (55 % и среднесильные значения Такие, всего, придают значение невербальному обращают внимания невербальные реакции коммуникации. Чувствительность экспрессии усиливает понимать других.
№ 3 — «Верб экспрессия»: с низкими (35 % и сотрудников на и средне уровнях) субтесту плохо различные смыслы, могут одни же вербальные в зависимости от взаимоотношений и контекста общения. Такие часто «говорят и ошибаются интерпретации собеседника.
Субтест «Истории Сотрудники оценками и 65 % на низких слабых по испытывают трудности ситуаций межличностного и, следствие, адаптируются к разным взаимоотношений между (семейным, дружеским
Для исследования уровня развития интеллекта фактора поведения) сотрудников , провели анализ суммы баллов сотрудников, определяются на композитной оценки.
результаты приведены в таблице 5,рисунке 3.
Таблица 5.
Результаты уровня развития интеллекта
Уровень | Низкий | Средний | Средне-сильный |
Сотрудники | 70% | 5% | 5% |
Рисунок 3. Результаты общего уровня развития социального интеллекта сотрудников.
таблице 5 что большее количество на низком развития интеллекта 70 % 15 % на слабых уровнях).
В анализа сделан что с низким социальным могут испытывать в понимании поведения что усложняет и снижает возможности адаптации. развития интеллекта в большей определяет успешность при на чем уровень общего интеллекта. с низким интеллектом нелегко уживаются способствуют поддержанию психологического проявляют интереса, смекалки в работе.
Результаты уровня способностей методике В. В. йко представлены таблице 6, рисунке 4.
6.
Результаты и диагностики эмпатических В. Бойко
Вид | Показатели |
1. канал | 10 (2 человека) |
Эмоциональный канал | 15 (3 |
3. Интуитивный эмпатии | 10 (2 |
4. способствующие или эмпатии | 25 (5 |
5. способность в | 20 % человека) |
Идентификация | % (4 |
Рисунок 4. Результаты диагностики сотрудников по Методики диагностики уровня эмпатических способностей .
С данной мы проанализировать выраженность по каждой 6 шкал: канал эмпатии, канал эмпатии, канал установки, эмпатии, проникающая в эмпатии, в
По результатам исследования выяснили, что сотрудников структуре эмпатии такой параметр установки, эмпатии препятствующие ей, соответственно, будут или действие каналов. Эффективность будет снижаться, человек избегать контактов, считает проявление любопытства другой убеждает спокойно относиться переживаниям и окружающих.
результатам, значимым оказался — рациональный эмпатии, направленностью восприятия и эмпатирующего на другого (состояние, поведение), а интуитивный канал т. способность видеть поведение действовать в нехватки информации них, опираясь опыт, хранящийся подсознании.
диагностики самоконтроля в по методике Снайдера в 7, рисунке 5.
7.
Результаты диагностики самоконтроля общении М.
Уровни | сотрудников |
20% человека) | |
Средний | % ( человек) |
4% ( человек) |
Рисунок 5. Результаты по методике диагностики оценки самоконтроля в общении М. Снайдера.
По методики Снай мы можем что у (4 сотрудников уровень коммуникативного что характеризует как высоко и раскованных различного рода с что объясняться низкой поведения в ситуациях, особенностями а также развития.
У 5 ( человек) сотрудников высокий коммуникативный Это, следящие за своего поведения ситуациях контактов управляющие эмоциональными что, вероятно, спецификой социального и воспитания.
35 ( человек) выражен средний коммуникативного контроля, отражает непосредственность общении, искренность доверчивость по к Данный проявления коммуникативного по утверждению Снайдера, адекватным структуре развития качеств личности.
рисунке 6 представлено соотношение коммуникативного выявленного в анализа результатов
Рисунок 6. Результаты исследования методике Снайдера.
образом, мы отметить, что в своем для контактов, и соотносят эмоциональные с окружающих и контекстом ситуации.
шагом исследования проведение диагностики общительности по В. Ф. (Таблица 8).
Таблица 8.
Результаты Методика оценки общительности Ряховского.
Уровни | сотрудников |
Низкий | (6 ) |
65% 13 человек) | |
5 ( человек) |
Большинство 65% (13 характеризуются уровнем что отражает любознательность, желание контактов активного с собеседником контактах, а достаточную в с другими. люди без переживаний на с новыми однако не шумных экстравагантных и бессмысленного многословия, которые у раздражение.
30% (6 ) сотрудников замкнутость общении, характеризует их людей неразговорчивых, одиночество. у людей мало а новая или в контактах если вводят их панику, надолго из равновесия. люди часто осознают особенность характера и недовольны собой, порождает них личностные комплексы деструкции.
И общего испытуемых % (1 характеризуются как общительные быть даже сверх Они характеризуются разговорчивостью, высказываться разным вопросам, бывает, вызывает окружающих. люди знакомятся с людьми и бывать центре (часто даже потребность в Они не в просьбах, не всегда их Вспыльчивы, быстро отходчивы. им недостает, это терпения отваги при с серьезными
На 7 процентное соотношение общительности, выявленного ходе полученных тестирования.
Рисунок 7. Результаты ия методике Ряховского.
В по результатам по В. Ф. уровень общительности можно охарактеризовать достаточно что о достаточном коммуникативных навыков большинства группы
Результаты представлены в 9 11
Таблица 9
Общий уровень толерантности
Коммуникативная толерантность | |||
низкая | средняя | высокая | |
30% | 5% | % | 20 |
Рисунок 8. Общий уровень коммуникативной толерантности сотрудников.
10.
коммуникативной толерантности основным блокам анкеты
невысокий коммуникативной толерантности | |
блоки анкеты. | |
1. не либо не понимать или индивидуальности людей. | % |
2. поведение, образ или характеристики вы рассматриваете качестве эталона себя. | % |
Вы категоричны консервативны в людей. | % |
Вы не скрывать или бы живать чувства, возникающие столкновении с качествами одноклассников | 10% |
5. стремитесь переделать, других | 15% |
Вам хочется других под сделать удобными. | |
7. Вы умеете прощать ошибки, непреднамс»ренно вам неприятности. | % |
8. нетерпимы физическому психическому дискомфорту, котором оказался (коллега) | |
9. плохо приспосабливаетесь характерам, привычкам, или других. | % |
Рисунок 9. Анализ коммуникативной толерантности по основным блокам анкеты.
11.
Анализ толерантности в ситуациях
СИТУАЦИИ | педагогов с коммуникативной |
1. с коллегами работе, у низкий уровень | |
2. Общение невоспитанными людьми | |
3. с русскими» | 64% |
Общение с людьми | % |
Общение с с безупречной | 58% |
Спор человеком, который настоять на | 48% |
Общение несколько странными | 48% |
8. прощать и шутки | 42% |
Адаптация к партнерам работе | |
10. Общение непоседливыми, суетливыми | 42% |
Общение людьми, которые в психологическом физическом | 3 % |
Рисунок 10. Анализ коммуникативной толерантности сотрудников в отдельных ситуациях.
результатов исследования, что целом развития коммуникативной у сотрудников продаж недостаточным причем, у % сотрудников низкая толерантность.
процессе исследования выявлены проблемные в и и педагоги низкую толерантность. ним
- общение невоспитанными людьми; с «новыми общение самоуверенными
Наиболее сложная ситуация для сотрудников это с коллегами работе, у по мнению, профессиональный уровень %). Слeдует, того, внимание на проблему с новыми по (42
Методика компетентность» (Тест Михельсона, модификации Гильбуха). сотрудников и с показателей «зависимость», «компетентность» «агрессивность» в 12
Таблица 12.
Преобладание показателей компетентности агрессивности сотрудников
Показатель | сотрудников | |
Чел. | ||
зависимость | 1 | |
компетентность | 8 | |
агрессивность | 9 | 5 |
Рисунок 11. Преобладание показателей зависимости, компетентности или агрессивности у сотрудников.
методике коммуникативных умений сотрудников выявлены показатели:
данной респондентов преобладание над остальными выявлено 3 (15 %), агрессивности — 9 (45 и п компетентности — 8 (40
Таким образом, в исследуемой группе большинство сотрудников используют агрессивные способы общения, многие сотрудники так же проявляют компетентность в общении. Среди сотрудников этой группы лишь незначительная часть предпочитает зависимые стратегии общения.
Анализ полученных результатов выявил недостаточную сформированность коммуникативной компетентности у работников в сфере продаж, что определяет актуальность проведения развивающей работы.
