Показатели, характеризующие
оценку качества оказания услуг Государственным бюджетным учреждением культуры «Краснодарская краевая детская библиотека имени братьев Игнатовых»
I. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации о государственном учреждении, оказывающем услуги населению в сфере культуры, в отношении которого министерство культуры Краснодарского края осуществляет функции и полномочия учредителя
Полное наименование организации, оказывающей социальные услуги
Государственное бюджетное учреждение культуры «Краснодарская краевая детская библиотека имени братьев Игнатовых. 350063, /1.
E-mail: *****@***kuban. ru
http://www. ignatovka. ru/
Директор –
Сведения о деятельности организации. В соответствии с Законом Краснодарского края «О библиотечном деле в Краснодарском крае» является культурным, информационным, библиографическим и методическим центром в области библиотечно-библиографического обслуживания детей и подростков в возрасте от 0 до 15 лет в Краснодарском крае. В соответствии с Правилами пользования краевой детской библиотекой, разработанными на основании Конституции Российской Федерации, Конвенции ООН о правах ребенка, Федерального закона «О библиотечном деле», Устава библиотеки определены пользователи библиотеки. Это:
- дети и подростки до 14 лет (включительно);
- руководители детского чтения;
-все граждане, информационные потребности которых могут быть удовлетворены из фонда библиотеки.
Наблюдается положительная динамика роста контрольных показателей. За 2015 год библиотека обслужила 34,9 тысяч пользователей, что на 0,1 больше 2014 года. Книговыдача увеличилась на 499 и составила 677,1 тысячу. Посещаемость стала больше на 305 и составила 223,7 тысячи.
Режим работы краевой детской библиотеки позволяет пользователям разных категорий выбрать время для посещения библиотеки:
воскресенье – четверг с 10.00 до 18.00;
пятница с 10.00 до 17.00;
суббота с 10.00 до 18.00 работает дежурный библиограф и библиотекарь.
(Информация размещена на сайте библиотеки http://www. ignatovka. ru/
в разделах «О библиотеке»).
Состав и квалификация персонала.
В штате краевой детской библиотеки имени братьев Игнатовых 65 человек. Библиотечных работников – 45 человек. С высшим образованием – 44 чел. По стажу работы в библиотеках: от 0 до 3 лет – 5 чел.; от 3 до 10 лет – 9 чел.; свыше 10 лет – 31, в том числе по возрасту до 30 лет – 4 человека, от 30 до 55 лет – 32 человека, 55 лет и старше – 9 человек24 чел.
Сотрудники краевой детской библиотеки повышают свое профессиональное мастерство на курсах повышения квалификации, конференциях, семинарах, организованных на базе детских библиотек России. За 2015 год повышение квалификации прошли пять сотрудников библиотеки.
Информация об официальных мероприятиях, визитах и рабочих поездках руководителя библиотеки, руководящего звена, методистов.
В 2015 году директор и сотрудники методического отдела выехали в
34 территории Краснодарского края. За период 2016 года выехали в 16 территорий. В ходе мероприятий обсуждались методические вопросы текущего и перспективного функционирования библиотеки. Особое внимание уделялось вопросам качества обслуживания детей и подростков.
(Информация расположена на сайте библиотеки http://www. ignatovka. ru/ в разделе «Методический центр»).
Информирование о новых видах деятельности, проводимых мероприятиях. Осуществляются следующие услуги: ксерокопирование;
посещение 7 развивающих клубов; предоставление компьютерного времени для работы с информационными ресурсами из фондов библиотеки;
- оказание консультативно-информационных услуг; проведение мероприятий по краеведческой тематике в музее-квартире семьи Игнатовых, экскурсий по памятным историческим местам Краснодара; реализация методических пособий сторонним организациям. Предоставляются льготы определенным категориям граждан. (Условия предоставления льгот на сайте: Официальные документы –Услуги, предоставляемые на платной основе).
Информация о деятельности, инновационных краевых и международных проектах размещена на сайте http://www. ignatovka. ru/ на главной странице и разделе «Методический центр», подраздел «Акции и проекты». Например Проекты 2016 года.
- Федеральный проект «Лучшие книги года». Основной целью проекта стало создание списка наиболее читаемых и обсуждаемых книг в детских библиотеках России. Проект имеет форму интерактивного онлайн-голосования, в котором принимают участие читатели детских библиотек от 11 до 15 лет;
- Краевой турнир знатоков отечественного кино «Книга через объектив» проходит с июня по август 2016 года, посвященный Году российского кино (В соответствии с указом Президента РФ от 7 октября 2015 года № 000 «О проведении в Российской Федерации года российского кино»), финансирование в рамках государственной программы Краснодарского края «Развитие культуры» подпрограммы «Культура Кубани».
- Краевой фестиваль-конкурс молодых дарований «Литературная смена» проходит с июня по октябрь. Цель – приобщение детей и подростков к активному чтению художественной литературы и изучению литературного наследия России, финансирование в рамках государственной программы Краснодарского края «Развитие культуры».
Информация о проводимых библиотекой мероприятиях располагается на сайте библиотеки http://www. ignatovka. ru/ в разделе «События». Предварительное информирование осуществляется также через средства массовой информации, пригласительные билеты. Положительные результаты информирования о проводимых мероприятиях определяются и количеством посещений массовых мероприятий, так в за 2015 год мероприятия посетили 38102 человека.
Наиболее крупные:
- проект «Добру откроется сердце ребенка» реализуется около 30 лет. На торжественное открытие Недели детской книги приглашаются воспитанники детских домов и школ-интернатов края;
- проект «Культурная Одиссея» позволяет организовывать творческие встречи с деятелями культуры и искусств Кубани;
- проект «Мобильная библиотека» рекламирует краевую детскую библиотеку в детских образовательных учреждениях. Сотрудники библиотеки выезжают в детские сады, школы и колледжи с показательными мероприятиями;
- в рамках проекта «Краевая детская библиотека – центр безопасного Интернета» библиотека стала площадкой для объединения всех заинтересованных служб – педагогов, социальных психологов, представителей министерств и ведомств, аппарата уполномоченного по правам ребенка в Краснодарском крае по проблеме безопасного использования детьми Всемирной сети Интернет;
- проект «Марафон здоровья «Старт здоровью детей» реализуется в рамках губернаторской стратегии «Будьте здоровы», проводится с привлечением известных спортсменов, детей – участников спортивных секций, детских творческих коллективов и детских писателей;
- проект «Арт-экспедиция «Духовные твердыни Кубани» знакомит читателей с крупными православными праздниками, проводится совместно с социально-культурным центром Свято-Екатерининского Собора;
- проект «Книга под солнцем» – организация летнего чтения в библиотеке включает в себя конкурс летнего чтения, работу летнего литературного видеоклуба, проведение крупных мероприятий, посвященных Международному дню защиты детей, Пушкинскому дню в России, Дню Государственного флага и другим;
- проект «Декабрьские встречи с русской классикой» – посвящен произведениям отечественных писателей-классиков и отражению этих произведений в искусстве;
- проект арт-экспедиция «Растим патриотов России».
- третий год библиотека реализует долгосрочный проект «Культурный старт» по продвижению чтения, повышения имиджа читающего человека. В рамках проекта проводятся ежегодные акции «Почтение к чтению», по тематике соответствующей главным событиям года. В ходе акции в каждом районе Краснодарского края детские библиотеки и библиотеки, обслуживающие детей, стали организаторами чтения лучших образцов детской литературы известными людьми: деятелями культуры, политиками, спортсменами – выдающимися людьми Кубани и России.
Требования к оказываемым услугам (стандарты, регламенты, описание предоставляемых услуг), материально-техническое оснащение.Стандарты качества предоставляемых государственных услуг, регламенты, паспорта, перечни действий при предоставлении государственных услуг располагаются на сайте библиотеки http://www. ignatovka. ru в разделе «Официальные документы». Стандарты качества предоставляемых государственных услуг, регламенты, паспорта, порядок действий при предоставлении государственных услуг располагаются на сайте библиотеки www. ignatovka. ru в разделе «Официальные документы». На сайте расположены следующие документы:
– Регламент оказания государственной услуги «Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки» (Утвержден Приказом № 56/1 «Об утверждении регламентов» от 01.01.2001 г.);
– Регламент выполнения государственной работы «Предоставление консультационных и методических услуг» (Утвержден Приказом № 56/1 «Об утверждении регламентов» от 01.01.2001 г.);
– Регламент выполнения государственной работы «Формирование, учёт, изучение, обеспечение физического сохранения и безопасности фондов библиотеки» (Утвержден Приказом № 56/1 «Об утверждении регламентов» от 01.01.2001 г.);
– Регламент выполнения государственной работы «Библиографическая обработка документов и создание каталогов» (Утвержден Приказом № 56/1 «Об утверждении регламентов» от 01.01.2001 г.);
– Стандарт качества выполнения государственной (муниципальной) работы «Методическая работа по направлениям деятельности учреждения»;
– Стандарт качества осуществления государственной работы по учету и формированию библиотечного фонда государственного бюджетного учреждения культуры «Краснодарская краевая детская библиотека имени братьев Игнатовых».
Информация о финансировании организации, отчет о выполнении государственного задания, отчет о результатах деятельности организации.
На сайте библиотеки http://www. ignatovka. ru в разделе «Официальные документы» расположены следующие документы:.
- Государственное задание.
- Отчет о выполнении государственного задания.
- Отчет о результатах деятельности учреждения.
5. Наличие сайта, on-line услуг. Все граждане могут воспользоваться возможностями сайта краевой детской библиотеки, существующего с 2004 года. В наличии возможность использования официального сайта организации, оказывающей социальные услуги в информационной телекоммуникационной сети Интернет, инвалидами по зрению с учётом Национального стандарта РФ «Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению» (Есть возможность смотреть сайт через версию для слабовидящих).
Посетители сайта могут узнать о библиотеке, ее истории, интересных мероприятиях, познакомиться с правилами пользования.
Сайт библиотеки предоставляет населению on-line услуги – электронный каталог библиотеки доступен для удаленных пользователей. С 2014 года каталог библиотеки размещен в Сводном электронном каталоге библиотек России, организованным Автономной некоммерческой организацией «Национальный информационно - библиотечный центр ЛИБНЕТ». Количество записей составляет 103,1 тысяч записей, что больше 2014 года на 2,2 тысячи.
Пользователям предоставлена возможность продлить книги, получить информацию об услугах библиотеки, новых поступлениях книг и периодических изданий. Так по сравнению с 2014 годом количество посещений сайта увеличилось на 3,7 тысячи и составило 94211 тысяч посещений (2014 – 90511).
Доступность библиотеки для всех категорий пользователей. Библиотека создала условия беспрепятственного доступа к объектам и
Для читателей с нарушениями зрения в библиотеке есть специальный звуковой маяк. На каждом этаже на входных дверях размещены тактильные таблички на азбуке Брайля, с обозначением отделов и прочих помещений.
(На сайте информация о безбарьерной среде в библиотеке, размещена в разделе «О библиотеке»).
II. Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения
1.Уровень комфортности пребывания в организации, оказывающей социальные услуги (наличие посадочных мест, гардероб, чистота помещения и т. д.)
В библиотеке есть гардероб на 200 крючков.
Для читателей функционируют следующие отделы: Отдел обслуживания детей до 11 лет, Отдел литературы и материалов по искусству, Отдел краеведческой литературы, Отдел обслуживания подростков с 11 до 15 лет, Информационно-библиографический отдел, Отдел Электронных ресурсов, Филиал музей-квартира семьи Игнатовых.
Информация об отделах и их услугах расположена на сайте библиотеки http://www. ignatovka. ru «Отделы».
Краснодарская краевая детская библиотека имени братьев Игнатовых предоставляет пользователям исчерпывающую информацию о работе учреждения:
- на сайте библиотеки в разделе «Официальные документы»;
-в информационном киоске, который размещен в фойе библиотеке и доступен каждому посетителю;
- отдельная информация о мероприятиях, лучших читателях библиотеки размещена на доске объявлений в фойе библиотеки.
Наличие посадочных мест. Краевая детская библиотека занимает площадь 1064 кв. м., из них 946 кв. м. предоставляется для обслуживания посетителей. В библиотеке 8 отделов обслуживания читателей. Почти в каждом отделе – свой читальный зал, в котором ребята и руководители детским чтением могут читать книги и журналы, слушать музыку, смотреть фильмы, работать на компьютере. Сюда же приходят организованные группы детей для проведения интеллектуальных игр, виртуальных путешествий, мультимедийных слайд-уроков. Число посадочных мест в залах краевой детской библиотеки – 145.
2.Комфортность стоимости дополнительных услуг. Осуществляются следующие услуги: ксерокопирование;- посещение 7 клубов по интересам; предоставление компьютерного времени для работы с информационными ресурсами из фондов библиотеки; оказание консультативно-информационных услуг; проведение мероприятий по краеведческой тематике в музее-квартире семьи Игнатовых, экскурсий по памятным историческим местам Краснодара; реализация методических пособий сторонним организациям.
Предоставляются льготы определенным категориям граждан. (Условия предоставления льгот на сайте: Официальные документы –Услуги, предоставляемые на платной основе).
Краевая детская библиотека имеет зону Wi-Fi в подростковом и информационно-библиографическом отделах.
За истекший период 2016 года заработанные средства от оказания сервисных услуг составили 184,5 тысяч рублей при годовом плане 304,0 тысяч рублей.
Стоимость дополнительных услуг указана в «Перечне платных услуг» и колеблется от 4 до 150 рублей. Изучение мнения получателей о стоимости услуг запланировано на 3 квартал 2016 года.
Предусмотрены условия беспрепятственного доступа к объектам и
услугам в организации, оказывающей социальные услуги для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других маломобильных групп получателей услуг. Для читателей с особенными потребностями в рамках реализации государственной программы Краснодарского края «Доступная среда» были приобретены необходимые механизмы и устройства. Для маломобильных читателей предусмотрены гусеничный подъёмник, аппарель (съёмный пандус), передвижные пандус-ступени и поручни для санузлов.
Обеспечение безопасности
В целях обеспечения антитеррористической защиты и пожарной безопасности помещения библиотеки оборудованы следующими техническими средствами:
- система охранной и тревожной сигнализации с выводом сигнала на центральный пульт УВО по г. Краснодару - филиал ФГКУ УВО ГУ МВД России по Краснодарскому краю и на внутренний пульт библиотеки. Техническое обслуживание системы охранной сигнализации производит ИП ;
- система видеонаблюдения с выводом сигнала на монитор дежурного. Система оснащена видеорегистратором и видеокамерами в количестве четырех штук, в том числе трех наружных и одной внутренней.
- система пожарной сигнализации с выводом на внутренний пульт библиотеки. Система оснащена дымовыми и ручными извещателями, приемо – контрольным прибором средней информационной емкости.
При срабатывании ПС включается система речевого оповещения об эвакуации людей. Техническое обслуживание средств пожарной сигнализации производится ИП
Перечень услуг, оказываемых организацией. Ограничения по ассортименту услуг, ограничения по потребителям услуг. Дополнительные услуги, оказываемые организацией. Услуги, оказываемые на платной основе. Стоимость оказываемых услуг. Предоставляемые льготы. Условия предоставления льгот.Перечень и описание предоставляемых библиотекой услуг дается в следующих документах, расположенных на сайте библиотеки http://www. ignatovka. ru/ в разделе «Официальные документы»: Устав, .Государственное задание на 2016 год, Государственные услуги: Библиотечно-библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки: в стационарных условиях; вне стационара; удаленно через сеть Интернет.
Выполняемые работы: Формирование, учет, изучение, обеспечение физического сохранения и безопасности фондов библиотеки; Библиографическая обработка документов м создание каталогов; Предоставление консультационных и методических услуг.
Дополнительные платные услуги, оказываемые библиотекой пользователям. Ограничений по ассортименту услуг нет. Ограничений по потребителям нет (пользователи любого возраста и всех категорий, включая читателей с ограниченными возможностями). Предоставляются льготы определенным категориям граждан. (Условия предоставления льгот на сайте: www. ignatovka. ru в разделе «Официальные документы» подраздел «Услуги, предоставляемые на платной основе»).
5.Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта. Всегда, когда есть доступ в Интернет, за исключением аварий и технических работ на сервере компании, предоставляющей услуги хостинга.
Бесплатность программного обеспечения. Для просмотра нашего сайта не требуется покупка дополнительного оборудования. Все программы, плагины и расширения являются стандартными и доступны для бесплатного скачивания и установки. Информация в виде текста размещается на официальном сайте в формате, обеспечивающем возможности поиска и копирования фрагментов текста средствами веб-обозревателя. Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов в разметке сайтов при открытии широко распространёнными браузерами сети Интернет актуальных версий (Сайт тестируется в следующих браузерах: Яндекс, Mozilla Firefox, Google Chrome, Internet Explorer, Opera).
Наличие встроенной системы контекстового поиска по сайту. На главной странице над лентой новостей.
Дата и время размещения информации. Все новости публикуются с датой автоматически.
Наличие независимой системы учёта посещений сайта. В левом верхнем углу сайта находится учет посещений сайта.
Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта. Все графические элементы продублированы в пунктах меню.
Любой документ или информация доступны не более чем за 2 перехода по сайту с использованием меню навигации.
Наличие в организации, оказывающей социальные услуги, ответственного за качество предоставляемых услуг
Контроль за выполнением приказа «Об утверждении Плана мероприятий по проведению независимой оценки качества работы государственного бюджетного учреждения культуры «Краснодарская краевая детская библиотека имени братьев Игнатовых» на 2016-2018 годы» возложен на заместителя директора . (Приказ от 01.01.01 года № 49).
Всю информацию, согласно приказу, специалисты библиотеки размещают на сайте библиотеки www. ignatovka. ru
III. Время ожидания предоставления услуг
1.График работы организации.
Краснодарская краевая детская библиотека открыта для пользователей ежедневно с 10.00 до 18.00, по пятницам – с 10.00 до 17.00. Выходной день – суббота. Последний вторник месяца – санитарный день. Но даже в выходной или санитарный день библиотека реально доступна читателям, так как в эти дни можно:
– получить информацию об услугах библиотеки, о книгах, газетах, журналах, редких и лучших книгах из фонда Краснодарской краевой детской библиотеки;
– продлить книгу при помощи специальной формы на сайте;
– получать информацию о новых поступлениях;
– оставить свои замечания и предложения о работе библиотеки, о качестве предоставляемых услуг.
Информация о графике работы библиотеки расположена на сайте библиотеки в разделе «О библиотеке».
2.Транспортная и пешая доступность организации, оказывающей социальные услуги.
Библиотека расположена в очень удобном для пользователей месте, с любого конца города сюда можно добраться трамваем (№№ 2, 4), троллейбусом (№№ 1, 2, 4, 6, 8, 31), многочисленными автобусами и маршрутными такси. Расположение библиотеки особенно удобно для учащихся средних общеобразовательных учреждений (СОШ № 2, 8, 27, 36, 48), детских садов (№№ 35, 72, 206, 209), студентов Краснодарского технологического и Краснодарского архитектурного колледжей, от которых библиотека находится в шаговой доступности.
3.Простота/удобство поиска необходимых изданий.
В фойе библиотеки установлен информационный киоск, где можно самостоятельно получить нужную информацию. При необходимости можно воспользоваться услугами дежурного библиотекаря. Используя ресурсы электронного каталога и тематических электронных картотек, читатель самостоятельно или с помощью дежурного библиотекаря моментально по фамилии автора, названию, ключевому слову или указанной теме может найти необходимый ему документ. Кроме того, каждый пользователь в удаленном режиме может круглосуточно иметь доступ к электронным ресурсам библиотеки на сайте библиотеке в рубрике «Найти книгу».
По результатам мониторинга получатели услуг положительно оценивают доступность информации и запрашиваемых документов. Об этом говорят итоги проведенного на сайте библиотеки опроса, в котором приняли участие 163 пользователя.
На вопрос «Довольны ли вы услугами, которые можно получить в библиотеке?» пользователи ответили следующим образом:
– да – 45 человек (28%);
– да, но хочется, чтобы их было больше – 99 человек (61%);
– не знаю, я ими не пользуюсь – 12 человек (7%);
Не очень – 3 человека (2%).
4.Перечень информационных систем, находящихся в ведении организации. Пакеты открытых данных организации. Доступ к электронным базам данных. Электронный билет. Виртуальные экскурсии по организации.
На сайте ККДБ пользователь может найти информацию о:
– доступных электронных ресурсах «БиблиоГид», «Национальная электронная детская библиотека РГДБ», «Книгуру», «Национальная электронная библиотека», «Телефон доверия»;
– ресурсах библиотеки (рубрика «Книги», подрубрики «Новинки», «Уникальные книги», «Для детей и родителей», «Для подростков», «Книги о Кубани», «Электронные издания», «Виртуальные выставки») и информационных системах MARC-SQL и АИС «Библиотека-3» (рубрика «Книги», подрубрика «Информационные системы»);
– совершить виртуальную экскурсию по библиотеке (рубрика «О библиотеке», подрубрика «Виртуальная экскурсия».
Специалисты ККДБ выполняет виртуальные библиографические справки (рубрика «Виртуальная услуга»).
На сайте ККДБ также можно получить информацию о мероприятиях библиотеки, акциях, поучаствовать в различных конкурсах и других мероприятиях. Здесь же самостоятельно можно продлить сроки пользования литературой, полученной в библиотеке при личном посещении.
Внедрение штрихового кодирования документов, включаемых в фонд библиотеки, штрихового кодирования читательских билетов позволяют кардинально повысить оперативность и эффективность обслуживания читателей.
IV. Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации, оказывающей социальные услуги.
Доброжелательность, вежливость, компетентность персонала организации, оказывающей социальные услуги.По мнению пользователей ККЮБ библиотечные услуги им оказывают доброжелательные, вежливые, компетентные и внимательные библиотекари. Это подтверждается итогами проведенного исследования, представленного выше (рисунки 7 и 8). Все возникшие сложности и проблемы оперативно решаются на месте. Основное количество пользователей отмечают высокую культуру обслуживания. На сайте библиотеки также можно высказать свое мнение о работе библиотеки и ее отдельных сотрудников и поучаствовать в анкетировании о качестве предоставляемых услуг.
Телефоны справочной службы, телефон руководителя организации, заместителей руководителя, руководителей отделов, их ФИО доступны для пользователей на сайте библиотеке в рубрике «О библиотеке», подрубрика «Контакты «Книга обращений с заявлениями, жалобами и предложениями» о работе ККДБ и ее сотрудников находится в кабинете директора библиотеки.
V. Удовлетворенность качеством услуг
Удовлетворенность пользователей качеством услуг выявляется посредством мониторинга мнения читателей, непосредственно приходящих в библиотеку, (анкетирование) и выявление мнения читателей о качестве работы библиотеки посредством Интернет (сайт библиотеки, Главная страница).
Опрос выявил степень удовлетворённости пользователей качеством услуг библиотеки, из них: полностью удовлетворены – 97,6%; в основном удовлетворены – 2,4 %, удовлетворенных не полностью и неудовлетворенных по результатам опроса нет.
Результаты анкетирования размещены на сайте…www. ignatovka. ru.
В рамках изучения удовлетворенности качеством услуг, оказываемых Краснодарской краевой библиотекой имени братьев Игнатовых, в первом полугодии 2016 г. на сайте библиотеки был проведен опрос пользователей «Независимая оценка качества услуг». Свой отзыв оставили 82 пользователя библиотеки. Получены следующие данные.
Открытость и доступность информации о библиотеке оценивалась по трем параметрам:
– сайт библиотеки;
– дополнительные способы предоставления информации;
– получение информации по телефону или при личном общении с сотрудником библиотеки.
Оценка сайта библиотеки (адрес, телефон, перечень предоставляемых услуг, обратная связь) – 80 пользователей (97,6%) поставили 5 баллов, 2 пользователей (2,4%) – 4 балла (рисунок 1).
Рисунок 1
Оценка дополнительных способов предоставления информации (информационные стенды с планом работы библиотеки, расписание работы клубов, указатели и т. д.) – 80 пользователей (97,6%) оценили на 5 баллов, по 1 пользователю (1,2% и 1,2% соответственно) поставили оценки «4» и «2» (рисунок 2).
Рисунок 2
Оценка получения информации по телефону или при личном обращении с сотрудником библиотеки – 80 пользователей (97,6%) поставили 5 баллов, 2 пользователей (2,4%) – 4 балла (рисунок 3).
Рисунок 3
Для оценки комфортности условий и доступности получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья) использовались следующие параметры:
– внутренне благоустройство библиотеки;
– внешняя инфраструктура библиотеки;
– оценка доступности услуг учреждения.
Внутреннее благоустройство библиотеки (наличие гардероба, туалета, мест отдыха, специальных условий для читателей с ограниченными возможностями здоровья) 81 пользова,8%) оценил на 5 баллов, 1 пользователь (1,2%) поставил оценку 3 балла (рисунок 4).
Рисунок 4
Внешняя инфраструктура библиотеки (транспортная доступность, наличие парковочных мест для велосипедов, освещенность территории в вечернее время) – 76 пользователей (93,8%) оценил на 5 баллов, 1 пользователь (6,2%) поставил оценку 4 балла, 1 пользователь ответа не оставил (рисунок 5).
Рисунок 5
Оценка доступности услуг учреждения (режим работы, перечень услуг библиотеки, доступность записи в кружки, посещение мероприятий) – 81 пользова,8%) оценили на 5 баллов, 1 пользователь (1,2%) поставил оценку 4 балла (рисунок 6).
Рисунок 6
Для оценки уровня доброжелательности, вежливости и компетентности работников библиотеки выяснялось мнение пользователей по следующим критериям:
– вежливость разговора работника библиотеки (в том числе по телефону);
– мнение пользователей о компетентности и профессионализме работников библиотеки.
Вежливость работников библиотеки 79 участников опроса (96,3%) оценили на 5 баллов, 3 опрошенных (3,7%) поставили оценку 4 балла (рисунок 7). Параметры оценки: 5 баллов – очень вежливо, 1 балл – очень грубо
Рисунок 7
Компетентность и профессионализм работников библиотеки 81 опрошенный (98,8%) оценил на 5 баллов, 1 опрошенный (1,2%) – на 1 балл (рисунок 8). Параметры оценки: 5 баллов – очень профессионально, 1 балл – абсолютно непрофессионально.
Рисунок 8
В заключении участники опроса оценивали качество услуг библиотеки в целом. 80 респондентов (97,6%) поставили оценку 5 баллов, 2 пользователей (2,4%) – 4 балла (рисунок 9).
Рисунок 9
Краснодарскую краевую детскую библиотеку имени братьев Игнатовых посетила экспертная группа, представляющая Общественный совет при министерстве культуры Краснодарского края для проверки качества работы.
Независимая оценка качества работы ККДБ показала высокий уровень работы учреждения, широкую компетентность в работе с населением и доступность предоставляемых услуг.
В качестве ярких положительных примеров деятельности ККДБ необходимо выделить соответствие в работе запросам общества, открытость для ведения диалога и сотрудничества с широкой общественностью и средствами массовой информации, обширный спектр оказываемых услуг с использованием новейших информационных технологий, оперативность и качество их исполнения. В библиотеке работают высококвалифицированные кадры, позволяющие решить любую из существующих в ведомственном диапазоне задач.
В рейтинговой таблице ГБУК КК «Краснодарская краевая детская библиотека имени братьев Игнатовых» получила максимальную оценку – 20 баллов. Этот показатель как нельзя лучше отражает компетентный и ответственный подход ККДБ к реализации собственной деятельности.
2.Материально-техническое обеспечение организации. оказывающей социальные услуги.
Материально-техническое обеспечение: оборудование здания библиотеки современными средствами и специальной мебелью. Помещение библиотеки оборудовано современными средствами и специальной мебелью. Парк компьютерной техники составляет 63 машины, из них 14 предоставляются читателям.63 машины имеют доступ в Интернет. Имеется копировально-множительная техника в количестве 35 единиц. Наряду с книжными стеллажами библиотека имеет выставочные стеллажи разных форм, мебель для музыкальных центров и проигрывателей, компьютеров, стулья для читателей разных возрастов, пуфы, диваны, кресла.
Внутренние интерьеры библиотеки с разнообразным цветовым решением, специальной мебелью, произведениями изобразительного искусства известных кубанских мастеров создают комфорт и уют, располагают к чтению и творчеству.
Соблюдение норм пожарной безопасности выполняются в полном соответствии с требованиями Госпожнадзора.
Наличие телефонной связи. Краевая детская библиотека имеет семь телефонных номеров, в том числе служба продления срока пользования литературой по телефону, оказание справочно-консультативной помощи.
Санитарное состояние помещений. Постоянно поддерживается хорошее санитарное состояние библиотеки. Санитарные комнаты оснащены дозаторами для жидкого моющего средства, электросушилками, всегда в наличии туалетная бумага, бумажные полотенца, освежители воздуха. В штате библиотеки 2 техслужащих, что позволяет поддерживать чистоту в учреждении, в течение всего рабочего дня проводить влажную уборку санузлов и других помещений.
Качество обслуживания.
Наличие книги отзывов и предложений. В книге отзывов и предложений оставлены только слова благодарности за доброжелательное отношение сотрудников и интересно проведенные мероприятия. Благодарности высказываются и всей библиотеке в целом, и руководству, и отдельным сотрудникам библиотеки.
За 2015 года в краевую детскую библиотеку были присланы по электронной почте и принесены лично Благодарственные письма от педагогов школ, от Центра временного содержания несовершеннолетних правонарушителей УВД РФ, от руководителя санатория матери и дитя «Малая бухта», от родителей читателей. Благодарственные письма от педагогов и родителей также были направлены на сайт министерства культуры Краснодарского края.
Квалификация персонала. В штате краевой детской библиотеки имени братьев Игнатовых 66 человек. Библиотечных работников – 45 человек. С высшим образованием – 44 чел. Библиотека является центром совершенствования профессионального мастерства детских и школьных библиотекарей края. Конференция работников детских библиотек России, Школа библиотечного менеджмента, Школа методистов и библиографов, Школа работников обслуживания, индивидуальные стажировки – формы повышения профессионального мастерства для библиотекарей, работающих с детьми. Ежемесячно в краевой детской библиотеке проходит производственная учеба, которая включает практические занятия, тренинги, мастер-классы. Сотрудники краевой детской библиотеки повышают свое профессиональное мастерство на конференциях, семинарах, организованных на базе детских библиотек России.
За 2015 год повышение квалификации прошли пять сотрудников библиотеки.
Соблюдение профессиональной этики. В краевой детской библиотеке разработаны Правила этикета библиотекаря с учетом рекомендаций РБА, в соответствии с которыми является обязательным уважительное и приветливое обращение с читателями, профессиональная поддержка, взаимозаменяемость в работе. Культура обслуживания всех категорий пользователей также проявляется в компетентности сотрудников, умении быстро и качественно выполнить любой запрос, создать у посетителей впечатление о привлекательном образе библиотеки.
Оперативность и качество обслуживания. Вся деятельность библиотеки направлена на оперативное и качественное обслуживание читателей. И материально-техническая база, и современные компьютерные технологии, имеющиеся в арсенале библиотеки, и профессиональный уровень сотрудников библиотеки позволяют это делать.
Сектор научно-исследовательской работы осуществляет научно-исследовательскую работу по основным направлениям деятельности детских библиотек края. Социологические исследования и мониторинги, проводимые сотрудниками, позволяют выявлять новые закономерности развития общества и детской среды. Так в 2015 году, с целью определения круга интересов детей и подростков провелось краевое анкетирование «Я этой книге отдаю свой голос». Для выявления роли семьи в формировании интереса к чтению у детей дошкольного и младшего школьного возраста прошло социологическое исследование «Чтение в системе ценностей современной семьи».
Также завершен второй цикл долгосрочного краевого социологического исследования «Твоя библиотека – какая она» в который вошли:
- анкетирование «Имидж библиотеки» целью которого является, изучение восприятия читателями как библиотеки в целом, так и образа библиотекаря в частности;
- анкетирование «Читатель, творец, деятель. Клуб в библиотеке». Целью этого анкетирования является изучение существующего уровня читательского участия и востребованности клубной работы.
На протяжении года проводится мониторинг читательского мнения о качестве предоставления услуг библиотеки на сайте ignatovka. ru. В опросах приняли участие 713 человек.
Уровень удовлетворённости качеством оказания услуг 94% (2014г. – 92%).
В настоящее время на сайте размещен текущий опрос анкета для независимой оценки качества услуг
