Маркетинговые технологии управления клиентской лояльности (стр. 2 )

Аудиторные занятия – очно-заочная форма обучения

Самостоятельная работа студента – очная форма обучения

Кол. час	Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, тематика рефератной работы, контрольных работ, рекомендации по использованию литературы, ЭВМ и др.	Формируемые компетенции
Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку	ОК-5, ОПК-1, ОПК-3, ПК-2, ПК-4, ПК-5, ПК-6
4	Тема  «Разработка шкал оценки социального статуса потребителя для мультикритериальной оценки»	ОК-5, ОПК-1, ОПК-3, ПК-2, ПК-4, ПК-5, ПК-6
4	Тема  «Идентификация и характеристика референтных групп целевого сегмента рынка»	ОК-5, ОПК-1, ОПК-3, ПК-2, ПК-4, ПК-5, ПК-6
4	Тема  «Анализ и пути оптимизации характеристик обучения потребителей»	ОК-5, ОПК-1, ОПК-3, ПК-2, ПК-4, ПК-5, ПК-6
4	Тема  «Транзакционная лояльность и варианты управления ею»	ОК-5, ОПК-1, ОПК-3, ПК-2, ПК-4, ПК-5, ПК-6
24	Темы и вопросы, определяемые преподавателем с учетом интересов студента 1.Понятие поведения потребителей. Классификация потребителей. 2. Современная теория потребностей. 3. Анализ потребительских предпочтений. 4. Полезность, функция полезности. 5. Эластичность спроса потребителя. Применение понятия эластичности на практике. 6. Понятие маркетинга взаимоотношений. 7. Маркетинговые функции предприятия в рамках акцента на удовлетворенность потребителей. 8. Организация клиентской службы маркетинга предприятия. 9. Сравнительная характеристика концепций CMR и CRM. 10. Специфика рынка предприятий. 11. Факторы, определяющие поведение индивидуальных потребителей. 12. Сущность мотивации и поведения потребителей. 13. Содержательные теории мотивации. 14. Сущность и основные стадии процесса мотивации потребителей. 15. Процессуальные теории мотивации. 16. Методы оценки потребностей (модели AIO, VALS и VALS-2, PRIZM, Global Scan, LOV и др.) 17. Сегментирование и удовлетворение потребителя. 18. Позиционирование товара и фирмы на рынке. 19. Возможности клиент ориентированной маркетинговой коммуникации. 20. Американская и  российская действительность и консюмеризм.	ОК-5, ОПК-1, ОПК-3, ПК-2, ПК-4, ПК-5, ПК-6
Общая трудоемкость самостоятельной работы (час)  40 час.
36	Подготовка к экзамену	ОК-5, ОПК-1, ОПК-3, ПК-2, ПК-4, ПК-5, ПК-6

Самостоятельная работа студента – очно-заочная форма обучения

Кол. час	Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, тематика рефератной работы, контрольных работ, рекомендации по использованию литературы, ЭВМ и др.	Формируемые компетенции
Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку	ОК-5, ОПК-1, ОПК-3, ПК-2, ПК-4, ПК-5, ПК-6
4	Тема  «Разработка шкал оценки социального статуса потребителя для мультикритериальной оценки»	ОК-5, ОПК-1, ОПК-3, ПК-2, ПК-4, ПК-5, ПК-6
4	Тема  «Идентификация и характеристика референтных групп целевого сегмента рынка»	ОК-5, ОПК-1, ОПК-3, ПК-2, ПК-4, ПК-5, ПК-6
4	Тема  «Анализ и пути оптимизации характеристик обучения потребителей»	ОК-5, ОПК-1, ОПК-3, ПК-2, ПК-4, ПК-5, ПК-6
4	Тема  «Транзакционная лояльность и варианты управления ею»	ОК-5, ОПК-1, ОПК-3, ПК-2, ПК-4, ПК-5, ПК-6
30	Темы и вопросы, определяемые преподавателем с учетом интересов студента 1.Понятие поведения потребителей. Классификация потребителей. 2. Современная теория потребностей. 3. Анализ потребительских предпочтений. 4. Полезность, функция полезности. 5. Эластичность спроса потребителя. Применение понятия эластичности на практике. 6. Понятие маркетинга взаимоотношений. 7. Маркетинговые функции предприятия в рамках акцента на удовлетворенность потребителей. 8. Организация клиентской службы маркетинга предприятия. 9. Сравнительная характеристика концепций CMR и CRM. 10. Специфика рынка предприятий. 11. Факторы, определяющие поведение индивидуальных потребителей. 12. Сущность мотивации и поведения потребителей. 13. Содержательные теории мотивации. 14. Сущность и основные стадии процесса мотивации потребителей. 15. Процессуальные теории мотивации. 16. Методы оценки потребностей (модели AIO, VALS и VALS-2, PRIZM, Global Scan, LOV и др.) 17. Сегментирование и удовлетворение потребителя. 18. Позиционирование товара и фирмы на рынке. 19. Возможности клиент ориентированной маркетинговой коммуникации. 20. Американская и  российская действительность и консюмеризм.	ОК-5, ОПК-1, ОПК-3, ПК-2, ПК-4, ПК-5, ПК-6
Общая трудоемкость самостоятельной работы (час)  46 час.
9	Подготовка к экзамену	ОК-5, ОПК-1, ОПК-3, ПК-2, ПК-4, ПК-5, ПК-6

ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ Фонд оценочных средств для проведения текущего контроля

№	типовые задания, контрольные работы, тесты и другие методы контроля, позволяющие оценить знания, умения и уровень приобретенных компетенций (демонстрационный вариант)
Текущий контроль успеваемости
1.	Тесты по Модулю 1 1.Какова основная характеристика клиентской лояльности? a. Лояльность клиентов основана на их удовлетворенности. b. Все лояльные клиенты приносят высокий доход. c. Лояльные клиенты настроены на приобретение продуктов компании в будущем. 2. Как влияют жалобы клиентов на удержание? a. Способствуют удержанию. b. Свидетельствуют о потере клиентов. c. Способствуют снижению цены. 3. Эффективные программы лояльности основаны на: a. Предоставлении скидок. b. Информационных рассылках. c. Создании механизмов обратной связи. 4. Какая модель лояльности обеспечивает наибольшую приверженность бренду? a. Поведенческая. b. Эмоциональная. c. Ситуационная. 5. Какой закон применяется в ABC(D)-анализе клиентского портфеля? a. Закон Рикардо. b. Закон Парето. c. Закон Паркинсона. Тесты по модулю 2 1. Какой метод измерения клиентской лояльности не основан на анализе прошлого поведения клиентов? a. Пожизненная ценность клиента (CLV – анализ). b. Индекс чистой поддержки. c. Давность, частота, стоимость (RFM-анализ). 2. Какой метод измерения клиентской лояльности не основан на результатах опросов? a. Индекс лояльности потребителей. b. Индекс чистой поддержки. c. Давность, частота, стоимость (RFM-анализ). 3. Какой метод измерения клиентской лояльности может быть рассчитан для каждого клиента? a. Индекс лояльности потребителей. b. Пожизненная ценность клиента (CLV – анализ). c. Индекс чистой поддержки. 4. Какова основная задача внедрения CRM? a. Сбор информации о клиентах. b. Повышение доходов от продаж. c. Обработка входящих запросов. 5. Какой коэффициент рассчитывается с помощью «воронки продаж»? a. Коэффициент перекрестных продаж. b. Коэффициент конверсии. c. Коэффициент удержания.
2	Практические задания 1.  Крупнейший оператор цифровой телефонной связи в мегаполисе стал продавать услуги доступа в Интернет. Первоначально услуги предоставлялись только владельцам телефонных линий, далее фирма решила вступить в конкурентное противостояние с другими крупными провайдерами в городе. Предложите решения в сфере товарной и ценовой политики, которые может реализовать компания, для привлечения клиентов. 2 Рынок услуг детских развлекательных центров растет на 15-20% в год. Относительно низкая степень насыщения этого рынка привлекает новых игроков из других развлекательных сегментов (таких как боулинг). Тем не менее, через 2-3 года рынок вступит в фазу жесткой конкуренции. В формирующейся новой ситуации определите возможные приоритеты в изменении товарной политики и предложите стратегию дальнейшего развития детских развлекательных центров с учетом конечности существующего спроса и специфики услуг, предлагаемых в данном рыночном сегменте. 3.  На текущий момент из-за состояния внутреннего спроса российские компании, производящие шины, вытесняются с рынка. Существующая структура мощностей российских заводов соответствует потребностям внутреннего рынка, но для борьбы за место на этом рынке этого оказывается недостаточно. Потребителям необходимо сделать внятное и эффективное товарное предложение для их «переключения» на российские марки шин. Вы российский производитель шин. Что вы можете изменить в товарной и ценовой политике, что остаться в интересующем вас сегменте. 4. Как известно, за последние десятилетия количество читающих людей в России сократилось согласно экспертным оценкам с 50 до 30%. Контингент, который вообще не читает книги, напротив, вырос с 20 до 32%. Произошло замещение книг интернет-изданиями. Соответственно, российский книжный рынок удерживается в основном за счет увеличения стоимости книг. В целом, книжные сети имеют низкую рентабельность (порядка 5-7%). В сложившихся реалиях в стране в сложную  ситуацию попадают  десятки традиционных книжных магазинов. Согласно ситуации вы начальник отдела маркетинга сети книжных магазинов. Предложите мероприятия в рамках товарной и ценовой политики для привлечения читающей аудитории в ваши книжные магазины. 5. Российский рынок товаров для дома активно развивается. Эта тенденция справедлива и для регионов, в том числе Ростовской области. Фирмы, задействованные в этом направлении бизнеса, отдают предпочтение строительным и отделочным материалам, электротоварам и мебели, т. е. всех товарным категориям, необходимым на стадии ремонта. Вы представитель фирмы, сделавшей ставку на сегменте хаускипинга. Выявите, какие ключевые факторы отстройки от конкурентов и дифференциации необходимо учесть вашей организации для выхода в лидеры рынка по данному направлению.
3.	Перечень практических задач Задача 1. Рассчитайте эффективность рекламы (то есть отдачу от 1 руб., вложенного в рекламу) при условии, что прирост прибыли компании составил 945 млн. руб. Расходы на рекламу включали в себя следующие составляющие: - рекламное объявление в прессе: тариф на 1 см2 газетной площади - 250 тыс. руб.; объявления общей площадью 140 см2; - телевизионная реклама: тариф за 1 мин демонстрации 5 млн. руб.( предусматривалось пять дней показа по 5 мин.); - прямая почтовая реклама: было разослано 100 тыс. рекламных листовок; изготовление обошлось в 100 руб. /шт.; рассылка - в  4 тыс. руб. /шт. Прокомментируйте полученные результаты. Задача 2. Используя теоретические разработки, предложенные создателями БКГ матрицы, определите относительную долю рынка каждого продукта и его место в матрице товарного ассортимента. Сделайте вывод о положении компании. Необходимые данные приведены в таблице1. Таблица 1  Исходная информация о конкурентах Продукт        Продажа        Количество конкурентов        Продажи 2 главных конкурентов        Темп роста рынка (%) Товар А        0,5        6        0,6/0,9        15 Товар Б        0,9        3        0,3/0,7        4 Товар В        4,5        17        3,2/1,8        20
4	Контрольные работы Задания по Модулю 1 Вариант 1   1. Опишите маркетинговые функции предприятия в рамках акцента на удовлетворенность потребителей.   2.  Охарактеризуйте организацию клиентской службы маркетинга предприятия. Вариант2   1. Опишите сегментирование и удовлетворение потребителя.   2. Раскройте процесс позиционирования товара и фирмы на рынке с акцентом на лояльность. Задания по Модулю 2 Вариант 1   1. Опишите возможности клиент ориентированной маркетинговой коммуникации.   2. Охарактеризуйте американскую и  российскую действительность и консюмеризм. Вариант 2   1. Раскройте современную теорию потребностей.   2. Опишите процедуру анализа потребительских предпочтений
Задания по Модулю 1 Вариант 1 Опишите особенности маркетинговых стратегий в формировании лояльности Охарактеризуйте виды и типы клиентской лояльности. Вариант2 Опишите маркетинговые инструменты формирования лояльности Раскройте маркетинговые инструменты управления лояльностью Задания по Модулю 2 Вариант 1 Охарактеризуйте варианты изменения этических норм в социуме Раскройте модели поведения потребителей Вариант 2 Опишите особенности моделей принятия решений о покупке Охарактеризуйте важность определения типа лояльности потребителя

Структура и содержание фонда оценочных средств представлены в Приложении 1 к рабочей программе дисциплины