Технические требования (стр. 10 )

В  ходе  проведения  проверки  поступающих  на  экспертизу  паспортов  государственных  услуг  федеральных  органов  исполнительной  власти  и  органов  государственных  внебюджетных  фондов  Исполнитель  проверяет  полноту  и  правильность  внесения  следующих  сведений:

Межведомственное  взаимодействие  (уровни  взаимодействия,  наличие  ТКМВ,  дата  последней  актуализации  ТКМВ); Предоставление  заявителю  информации  и  обеспечение  доступа  заявителя  к  сведениям  о  государственных  услугах  в  электронном  виде; Административные  процедуры,  исполняемые  в  электронном  виде; Результат  предоставления  услуги  (в  электронном  виде/  на  бумажном  носителе/иное).

По  итогам  проведенной  экспертизы  Исполнитель  готовит  заключение  в  формате  MS  Word  по  каждому  проверенному  паспорту,  содержащее  следующие  разделы:

Общие  сведения  (название  услуги,  название  федерального  органа  исполнительной  власти  или  органа  государственного  внебюджетного  фонда,  порядковый  номер  аналитического  заключения  по  услуге,  дата  поступления  паспорта  государственной  услуги  эксперту,  дата  подготовки  аналитического  заключения,  контактные  данные  эксперта);  Рекомендации  по  доработке  паспорта  государственной  услуги  в  части  сведений,  являющихся  предметом  экспертизы; Приложение:  паспорт  государственной  услуги  с  предлагаемыми  изменениями.

По  результатам  проверки  паспортов  государственных  услуг  в  части  сведений  о  межведомственном  информационном  взаимодействии  и  выполнения  административных  процедур  в  электронном  виде  Исполнитель  представляет  Заказчику  отчет.

  «ПРОВЕДЕНИЕ  ПОДГОТОВКИ  ПЕРСОНАЛА  К  РАБОТЕ  С  ФРГУ  И  ОБЕСПЕЧЕНИЕ  МЕТОДИЧЕСКОЙ  ПОДДЕРЖКИ  ПО  ИСПОЛЬЗОВАНИЮ  ФРГУ» Методическая  поддержка  Минэкономразвития  России  при  проведении  консультативной  помощи  представителям  ФОИВ  и  ОИВ  субъектов  Российской  Федерации  по  использованию  ФРГУ

Исполнителем  в  рамках  услуг  должна  быть  предоставлена  методическая  поддержка  Минэкономразвития  России  при  оказании  поддержки  ФОИВ,  а  также  представителей  субъектов  РФ,  использующих  текущую  версию  программного  обеспечения  ФРГУ.  Методическая  поддержка  должна  оказываться  представителям  ФОИВ,  а  также  представителям  РОИВ  субъектов  Российской  Федерации,  осуществивших  переход  на  новую  версию  ФРГУ.

Методическая  поддержка  должна  включать  в  себя  следующие  услуги:

консультационные  услуги  по  наполнению  ФРГУ  информацией  о  государственных  услугах  и  органах  государственной  власти; разъяснение  методических  рекомендаций  и  эксплуатационной  документации  ФРГУ; разъяснение  алгоритма  формирования  описания  услуги; разъяснение  порядка  доступа  к  модифицированной  версии  ГИС  ФРГУ  и  методов  работы  с  ней; проведение  разъяснений  в  части  анализа  административных  регламентов  с  целью  последующего  заполнения  информации  о  предоставляемых  услугах  в  ФРГУ; сбор  и  анализ  обращений,  содержащих  замечания  и  предложения  по  развитию  функций  ФРГУ;

Исполнитель  обязан  ежемесячно  предоставлять  Государственному  заказчику  отчет  о  методической  поддержке  Минэкономразвития  России  при  оказании  поддержки  представителей  ФОИВ  и  РОИВ,  использующих  программное  обеспечение  ФРГУ.  Отчет  должен  включать  в  себя:

информацию  об  обращениях,  включающую:
дату  и  время  обращения; способ  обращения:
телефон; почту; запрос  на  форуме;
ФИО  обратившегося  за  поддержкой; должность  обратившегося  за  поддержкой; контакты  обратившегося  за  поддержкой:
номер  телефона  для  связи; адрес  электронной  почты;
описание  вопроса,  по  которому  произошло  обращение; содержание  мер,  принятых  к  обращению; дату  и  время  принятых  мер;
количественные  показатели  оказываемых  Исполнителем  услуг,  в  том  числе  такие  показатели  как:
количество  обращений  в  день; максимальное  время  решения  запроса; количество  нарушений  сроков  ответа  на  обращение; количество  переданных  запросов  на  2-ю  линию  поддержки;
сведения  о  наполнении  Портала  поддержки  новостными  и  информационными  статьями; сведения  о  ведении  раздела  Поддержки; сведения  о  ведении  базы  знаний  Портала  поддержки.

Требования  к  способам  предоставления  методической  поддержки

Исполнителем  должна  быть  обеспечена  возможность  обращения  за  поддержкой  следующими  способами:

по  телефону  горячей  линии  в  коде  8-800  –  круглосуточно,  по  рабочим  дням.  Так  как  пользователи  находятся  в  различных  часовых  поясах,  то  необходимо  обеспечить  круглосуточную  доступность  службы  поддержки; по  электронной  почте  (индивидуально  предоставленный  адрес); посредством  Портала  поддержки  типовых  решений4.

При  этом  при  обслуживании  по  горячей  линии:

среднее  время  ожидания  ответа  с  момента  инициирования  обращения  ответа  должно  составлять  не  более  4  рабочих  часов; максимальное  время  ожидания  ответа  с  момента  инициирования  обращения  ответа  не  должно  превышать  8  рабочих  часов.

Организация  телефона  горячей  линии  должна  предусматривать  возможность  приема  не  менее  5  обращений  в  день.

Для  выполнения  услуг  по  методической  поддержке  должна  быть  создана  трехуровневая  служба  поддержки:

первая  линия  поддержки,  осуществляющая  «горячую  линию»  методической  поддержки  и  дающая  разъяснения  по  типовым  вопросам  о  поддерживаемой  системе; вторая  линия  поддержки,  оказывающая  поддержку  в  части  возникающих  проблем  и  вопросов,  не  являющихся  типовыми.  Состав  2-й  линии  поддержки  в  части  методической  поддержки  должен  включать  как  минимум  трех  аналитиков-методистов,  специализирующихся  в  следующих  областях:
Нормативно-правовая  область  предоставления  услуг  (исполнения  функций); Методические  основы  функционирования  ФРГУ,  в  частности  наполнение  ФРГУ  информацией  об  государственных  услугах  и  государственных  органах  власти; Анализ  поступивших  обращений,  в  том  числе  с  целью  выявления  путей  дальнейшего  развития  ФРГУ.
третья  линия  поддержки,  выполняющая  доработку  компонентов  системы  с  целью  дополнительных  доработок,  необходимость  которых  была  выявлена  по  результатам  обработки  запросов,  не  являющихся  типовыми  и  требующих  модификацию  программного  кода  компонентов  ФРГУ  и/или  данных,  создаваемых  в  ходе  работы  ФРГУ. 

Первая  линия  поддержки  должна  обеспечивать  предоставление  единой  точки  входа  для  всех  обращений  представителей  ФОИВ  (РОИВ)  и  осуществлять  следующие  функции:

прием  обращений  от  представителей  ФОИВ  и  РОИВ  по  телефону,  электронной  почте  и  с  Портала  поддержки  типовых  решений; ведение  базы  данных  поступающих  обращений; предоставление  ответа  на  типовые  вопросы; передача  запросов  на  2-ю  линию  поддержки; контроль  за  исполнением  обращений.

Дальнейшие  действия  специалиста  первой  линии  поддержки  должны  осуществляться  в  соответствии  со  следующим  алгоритмом: