Технические требования (стр. 11 )

специалист  первой  линии  поддержки  проверяет  наличие  ответа  на  поступившее  обращение  в  базе  знаний  (ведение  базы  знаний  осуществляется  специалистами  второй  линии  поддержки); если  ответ  содержится  в  базе  знаний,  специалист  первой  линии  поддержки  дает  ответ  самостоятельно; если  ответ  отсутствует  в  базе  знаний,  запрос  передается  на  вторую  линию  поддержки.

В  рамках  контроля  над  исполнением  обращений,  выполняемого  первой  линией  поддержки,  должен  быть  предусмотрен  следующий  механизм  эскалации  в  случае  возможного  срыва  сроков  выполнения  обращения:

эскалация  первого  уровня  наступает  в  тот  момент,  когда  проходит  75%  времени  от  максимально  возможного  времени  решения.  В  этом  случае  сотрудник  первой  линии  поддержки,  отслеживающий  эскалации,  связывается  с  представителем  второй  линии  поддержки,  выполняющем  обращение,  для  активизации  деятельности  по  разрешению  обращения; эскалация  второго  уровня  наступает  в  тот  момент,  когда  проходит  100%  времени  от  максимально  возможного  времени  решения.  В  этом  случае  сотрудник  первой  линии  поддержки,  отслеживающий  эскалации,  связывается  с  представителем  Государственного  заказчика  для  уведомления  о  совершенном  нарушении.

Вторая  линия  поддержки  должна  обрабатывать  поступившие  запросы  от  первой  линии  поддержки  и  осуществлять  следующие  функции:

прием  и  анализ  поступивших  запросов  от  первой  линии  поддержки  на  предмет  принципиальной  решаемости  запроса; уточнение  деталей  запроса  у  контактного  лица,  указанного  при  регистрации  запроса; решение  проблемы,  описанной  в  заявке  (в  случае  ее  решаемости),  или  подготовка  обоснования,  по  которому  проблема  не  может  быть  решена; публикация  ответов  на  задаваемые  вопросы  и  наполнение  блока  часто  задаваемых  вопросов; ведение  базы  знаний  типовых  проблем  и  их  решений.

Третья  линия  поддержки  должна  обрабатывать  поступившие  запросы  от  второй  линии  поддержки  и  осуществлять  следующие  функции:

прием  и  анализ  поступивших  запросов  от  второй  линии  поддержки  на  предмет  принципиальной  решаемости  запроса; уточнение  деталей  запроса  у  контактного  лица,  указанного  при  регистрации  запроса; решение  задачи,  описанной  в  заявке  (в  случае  ее  решаемости),  или  подготовка  обоснования,  по  которому  задача  не  может  быть  решена;

В  ходе  оказания  услуг  по  третьей  линии  подержки  может  быть  обработано  не  более  20  запросов  второй  линии  поддержки,  включающие  работы  по  решению  поставленных  задач  в  части  доработок  компонентов  ФРГУ.

В  рамках  реализации  задач  третьей  линии  поддержки  может  производиться  улучшение  функционала  системы,  выявленные  в  процессе  оказания  методической  поддержки.

        Все  запросы  на  доработки  связанные  с  улучшением  функционала  системы  перед  исполнением  должны  согласовываться  с  Заказчиком. 

В  ходе  оказания  методической  поддержки  в  рамках  телефонных  консультаций  необходимо  обеспечить  следующие  параметры  ответов  на  запросы:

не  менее  75%  поступающих  запросов  должны  удовлетворяться  немедленно  (здесь  и  далее  под  «немедленно»  понимается  выдача  ответа  на  поступивший  запрос  сотрудником  Исполнителя  без  обращения  к  Государственному  заказчику  или  иным  специалистам  сразу  же  после  уяснения  содержания  запроса  и  подготовки  письменного  ответа  в  срок,  не  превышающий  2-х  рабочих  часов),  не  менее  90%  поступающих  запросов  должны  удовлетворяться  в  срок,  не  превышающий  4-х  рабочих  часов. 

В  ходе  оказания  методической  поддержки  по  электронной  почте  или  посредством  Портала  поддержки  типовых  решений  необходимо  обеспечить  следующие  параметры  ответов  на  запросы:

не  менее  50%  поступающих  запросов  должны  удовлетворяться  в  срок,  не  превышающий  2-х  рабочих  часов  после  получения  запроса; не  менее  75%  поступающих  запросов  должны  удовлетворяться  в  срок,  не  превышающий  4-х  рабочих  часов. 

Обработка  обращений  должна  производиться  по  рабочим  дням 
с  9-00  до  18-00  (московское  время).

Требования  к  наполнению  Портала  поддержки  информационными  статьями

Исполнитель  должен  подготавливать  публиковать  и  поддерживать  в  актуальном  состоянии  справочную,  презентационную  и  методическую  информацию  о  ФРГУ,  например:

описание  ФРГУ; статистическую  информацию  с  количественными  характеристиками  эксплуатации  ФРГУ; презентационные  материалы  по  ФРГУ  (текстовые,  графические,  видеоматериалы); ссылки  на  полезные  интернет-ресурсы  по  теме  предоставления  государственных  услуг  и  использования  ФРГУ; условия  получения  услуг  по  поддержке  ФРГУ; новостная  лента; другая  информация,  отвечающая  целям  информирования  о  ФРГУ.

Информационные  статьи  должны  помечаться  тегами  для  упрощения  определения  тематики,  группировки  статей  по  тематике.  Должна  вестись  и  поддерживаться  структура  разделов  информационных  статей  для  удобства  навигации  пользователей  по  информационным  материалам  Портала  поддержки.

Обновление  информации  о  ФРГУ  должно  осуществляться  не  реже  1  раза  в  месяц  с  даты  начала  оказания  услуг  данного  этапа,  а  также  по  распоряжению  Государственного  заказчика  в  течение  3  рабочих  дней.

Требования  к  наполнению  Портала  поддержки  новостными  статьями

Исполнитель  должен  подготавливать  и  публиковать  новостные  статьи  о  предстоящих  и  прошедших  событиях  и  мероприятиях,  например:

выходы  новых  версий  и  обновлений  ФРГУ  и  эксплуатационной  документации; планы  по  функциональному  развитию  ФРГУ; изменения  условий  поддержки  ФРГУ; значимые  события  и  мероприятия  в  области  предоставлений  государственных  услуг  в  электронном  виде; значимые  изменения  законодательства  в  области  предоставления  государственных  услуг  в  электронном  виде; иные  значимые  события  и  мероприятия  в  области  предоставления  государственных  услуг  в  электронном  виде.

Публикация  новостных  статей  и  формирование  новостных  лент  должны  осуществляться  не  менее  1  раза  в  месяц  с  даты  начала  оказания  услуг  данного  этапа,  а  также  по  распоряжению  Государственного  заказчика  в  течение  3  рабочих  дней.

Требования  к  услугам  по  ведению  раздела  Поддержки

По  мере  готовности  обновлений  ФРГУ  Исполнитель  должен  размещать  их,  а  также  эксплуатационную  документацию  в  специальном  разделе  Портала  поддержки  типовых  решений  в  части  проекта  СПГУ,  сопровождая  кратким  описанием  назначения,  содержания  и  условиями  скачивания  и  применения.