Договор возмездного предоставления сервисов по техническому обслуживанию систем измерительно-управляющей для коммерческого учета и управления резервуарными парками TRL/2 и информационно-измерительной для коммерческого учета и управления резервуарными парками «RAPTOR», установленных на резервуарах цеха «товарный парк» -Туапсенефтпепродукт» № МЮ-16-00473 (стр. 7 )

Приоритеты «Технологических инцидентов»

Приоритет	Описание приоритета (определяется совместно Заказчиком и Исполнителем)	Время устранения (с момента регистрации инцидента в рамках времени предоставления сервиса и передачи Заказчиком ЗИП и подготовленного объекта для проведения работ*)
1	2	3
Критический (Кризисный)	Авария или инцидент, который приводит к полной остановке технологического процесса на объекте, наносит материальный ущерб, ущерб окружающей среде или вред здоровью человека.	В соответствии со сроками, согласованными с Заказчиком, но не более: 4 часов** (сервис предоставляется круглосуточно); 5 часов ** (сервис предоставляется 12 часов 7 дней в неделю или 8 часов 5 дней в неделю).
Высокий	Инцидент, который создает предпосылки и увеличивает риски возникновения Критического инцидента (например, выход из строя регулятора системы охлаждения установки, приводящего к ее перегреву и последующей аварии).	В соответствии со сроками, согласованными с Заказчиком, но не более: 6 часов** (сервис предоставляется круглосуточно); 8 часов ** (сервис предоставляется 12 часов 7 дней в неделю); 10 часов** (сервис предоставляется 8 часов 5 дней в неделю)
Средний	Инцидент, который оказывает влияние на эффективность управления технологическим процессом, но не создает рисков возникновения Критического инцидента (например, датчик давления узла учета занижает показания, что приводит к дополнительным ошибкам в учете).	В соответствии со сроками, согласованными с Заказчиком, но не более: 12 часов** (сервис предоставляется круглосуточно); 14 часов ** (сервис предоставляется 12 часов 7 дней в неделю); 16 часов** (сервис предоставляется 8 часов 5 дней в неделю)
Низкий	Инцидент, который не оказывает прямого влияния на технологический процесс или безопасность производства, либо приводит к переключению на резервное СА (например, нарушение отображения элементов мнемосхем при сохранении их функциональности, выход из строя датчика-реле температуры окружающей среды в блок-боксе).	В соответствии со сроками, согласованными с Заказчиком, но не более 48 часов**.
* Для устранения «Технологических инцидентов» приоритетов «Критический» и «Высокий» Заказчик обеспечивает наличие  аварийного ЗИП  в соответствии с договором о предоставлении сервисов ** Время указано без учета удаленности объекта обслуживания, оформления допусков

В случае невозможности устранения инцидента в указанный срок по независящим от Исполнителя причинам, иные сроки выполнения работ по устранению инцидента дополнительно согласуются с уполномоченным представителем Заказчика с отметкой данного факта в обращении на техническую поддержку и журнале выполненных работ. Обращения категории «Технологический инцидент» обрабатываются Исполнителем с учетом приоритетов:

в первую очередь обрабатываются инциденты с приоритетом «Критический». Если в очереди находятся несколько инцидентов с приоритетом «Критический», в первую очередь обрабатывается инцидент с ближайшим сроком устранения; во вторую очередь обрабатываются инциденты с приоритетом «Высокий». Если в очереди находятся несколько инцидентов с приоритетом «Высокий», в первую очередь обрабатывается инцидент с ближайшим сроком устранения; в третью очередь обрабатываются инциденты с приоритетом «Средний». Если в очереди находятся несколько инцидентов с приоритетом «Средний», в первую очередь обрабатывается инцидент с ближайшим сроком устранения; в случае отсутствия в очереди инцидентов с приоритетами «Критический», «Высокий» и «Средний», обрабатываются инциденты с приоритетом «Низкий». «Технологические инциденты» с приоритетом «Низкий» обрабатываются в порядке поступления обращений о возникновении данных инцидентов.

Классификация кодов закрытия, используемых при оформлении процедуры закрытия технологических инцидентов, приведена в Таблице 5.

Таблица 5

Коды закрытия «Технологических инцидентов»

Код закрытия	Описание
1	2
Решено	Инцидент успешно разрешен.
Временное решение	Уменьшение или устранение влияния инцидента или проблемы, для которых в текущий момент недоступно полное разрешение.
Отменено Инициатором	Разрешение инцидента связано с ошибкой инициатора, либо с самостоятельным устранением инцидента инициатором.

В Таблице 6 приведены приоритеты «Запросов на обслуживание» и сроки их разрешения.

Таблица 6

Приоритеты «Запросов на обслуживание»

Приоритет	Описание приоритета	Время устранения
1	2	3
Высокий	Запросы, невыполнение которых может привести к остановке технологического процесса, нарушению безопасности проведения работ или материальному ущербу.	В соответствии со сроками, согласованными Заказчиком
Средний	Запросы, невыполнение которых может привести к снижению надежности работы технологического оборудования или созданию предпосылок для получения запроса приоритета «Высокий».	В соответствии со сроками, согласованными Заказчиком
Стандартный	Запросы, невыполнение которых может привести к снижению качества регламентных работ.	В соответствии со сроками, согласованными Заказчиком

«Запросы на обслуживание» обрабатываются Исполнителем с учетом приоритетов:

в первую очередь обрабатываются запросы с приоритетом «Высокий». Если в очереди находятся несколько запросов с приоритетом «Высокий», в первую очередь обрабатывается запросы с ближайшим сроком исполнения; во вторую очередь обрабатываются запросы с приоритетом «Средний». Если в очереди находятся несколько запросов с приоритетом «Средний», в первую очередь обрабатывается запросы с ближайшим сроком исполнения; в случае отсутствия в очереди запросов с приоритетами «Высокий» и «Средний», обрабатываются запросы с приоритетом «Стандартный». Запросы с приоритетом «Стандартный» обрабатываются в порядке поступления обращений с данными запросами.

Классификация кодов закрытия, используемых при оформлении процедуры закрытия «Запросов на обслуживание», приведена в Таблице 7.

Таблица 7

Коды закрытия «Запросов на обслуживание»

Код закрытия	Описание
1	2
Реализовано	«Запрос на обслуживание» выполнен в соответствии с обращением инициатора.
Отменено инициатором	Инициатор снял «Запрос на обслуживание».

Регистрация обращений Оператор ЦДС обеспечивает прием, регистрацию, диспетчеризацию и контроль исполнения обращений. Под регистрацией обращения понимается следующая последовательность действий: занесение информации об обращении в базу данных, присвоение обращению приоритета и уникального идентификатора, передача его в соответствующую службу Исполнителя и уведомление Заказчика о регистрации обращения. Информация, необходимая для регистрации обращения:

фамилия, имя, отчество инициатора обращения; подразделение/цех; объект, установка, механизм, система, компонент системы; контактная информация (электронный адрес и/или номер телефона) инициатора обращения; содержание обращения с предварительным указанием категории и приоритета.

При недостаточности и/или неточности регистрационной информации оператор ЦДС может обратиться к инициатору обращения за дополнительной информацией. Фактом, подтверждающим регистрацию и классификацию обращения, является передача по электронной почте или по телефону инициатору обращения следующей информации:

номер обращения; дата и время регистрации обращения; категория обращения («Технологический инцидент», «Запрос на обслуживание»); тип изменения (для запросов на изменение); приоритет обращения, уточненный службами Исполнителя/Заказчика; сервис, в рамках которого зарегистрировано обращение; описание обращения; планируемый срок решения обращения; информация об инициаторе обращения.

Обращения пользователей по вопросам, связанным с предоставлением технологических сервисов, направляются в ЦДС по каналам, перечисленным в Таблице 8. Обработка обращений, поступивших Исполнителю по другим каналам, не гарантируется.

Таблица 8

Каналы приема информации от пользователей сервиса

Наименование канала	Реквизиты
1	2
По телефону из корпоративной телефонной сети
По телефону из городской телефонной сети
По корпоративному сотовому телефону (при наличии у сотрудника)
По электронной почте
Через WEB-интерфейс*
* Исполнитель предоставляет Заказчику доступ к системе учета и обработки заявок, позволяющей пользователям самостоятельно регистрировать обращения и контролировать их выполнение Исполнителем.

Инициаторами обращений могут выступать:

эксплуатационно-технический персонал Заказчика; обслуживающий технический персонал Исполнителя.

Обращения категории «Запрос на обслуживание» должно подаваться с визой Уполномоченного представителя Заказчика. Время выполнения обращения считается с момента регистрации обращения в ЦДС до момента оповещения Инициатора о его выполнении, не включая время ожидания по причинам, не зависящим от Исполнителя, перечень которых приведен в Таблице 9.

Таблица 9