Основания для приостановки обработки обращения Исполнителем

Причины, по которым обращение может быть отложено

Комментарии

1

2

Ожидание завершения работ, не зависящих от Исполнителя (внешние условия).

Отключение электричества, неработоспособность каналов связи, не находящихся на ТО Исполнителя, форс-мажор и прочие внешние обстоятельства, не зависящие от Исполнителя и влияющие на время выполнения обращения.

Ожидание восстановления работоспособности канала связи, предоставленному Заказчику по прямому договору с 3-м лицом.

В случае если требуется участие 3-го лица, действующего по прямому договору с Заказчиком, для восстановления канала связи.

Ожидание устранения ошибки разработчиком ПО.

Если для устранения ошибки требуется привлечение разработчика ПО.

Акт о наличии ошибки в работе ПО, составленный совместно с Заказчиком и Исполнителем, направляется разработчику ПО.

Если срок ожидания устранения ошибки разработчиком ПО составляет более месяца, заявка закрывается с комментарием «ожидание устранения ошибки разработчиком».

Выполнение обращения требует проведения работ, связанных с обработкой, перемещением, копированием большого объема данных.

Если выполнение обращения требует проведения работ, связанных с обработкой, перемещением, копированием большого объема данных (более 50 Гб) и данные операции превышают согласованное время решения обращения.

Ожидание приобретения оборудования/ материалов.

В случаях, когда для выполнения обращения требуется приобретение оборудования/материалов.

Ожидание согласования уполномоченного лица Заказчика.

В тех случаях, когда для выполнения обращения требуется получение согласования должностного лица Заказчика (по действующим организационно-распорядительным и нормативным документам Заказчика и Исполнителя).

Ожидание предоставления оборудования Заказчиком.

Если для выполнения обращения требуется оборудование, поставка которого входит в зону ответственности Заказчика.

Ожидание предоставления доступа к ресурсам Заказчика.

В случае, если для выполнения обращения требуется предоставить доступ в режимное помещение Заказчика, либо предоставить права доступа к оборудованию или иному ресурсу Заказчика, Исполнитель заблаговременно оповещает Заказчика о необходимости предоставления доступа (при наличии такой возможности).

Выполнение обращения требует проведения подготовительных работ силами Заказчика.

Исполнитель оповещает Заказчика и согласует с ним дату и время проведения работ.

Ожидание транспорта, предоставляемого Заказчиком (в случае если это необходимо).

Исполнитель заблаговременно оповещает Заказчика о необходимости предоставления транспорта.

Письмо прилагается к обращению.

Отложено по инициативе пользователя/ инициатора.

В процессе решения обращения пользователь/инициатор обратился с документально подтвержденной просьбой о приостановке выполнения обращения.

Выполнение обращений Способы выполнения обращений:
    в удаленном режиме (если есть возможность удаленного выполнения обращения); с выходом/выездом на место проведения работ.
В процессе выполнения обращений ЦДС предоставляет представителям Заказчика информацию о статусах обращений по их требованию. Срок выполнения обращений на устранение неисправностей может быть увеличен на срок согласования с Заказчиком спецификации необходимых для выполнения обращения материалов. В рамках выполнения обращений на устранение неисправностей представитель Исполнителя, ответственный за проведение работ по выполнению обращения, проводит согласование с Уполномоченным представителем Заказчика спецификации необходимых для устранения неисправностей материалов. Запросы на новые и дополнительные сервисы могут предусматривать подготовку технико-коммерческого предложения. Если срок на подготовку технико-коммерческого предложения превышает 10 (десять) рабочих дней, то Исполнитель обязан уведомить официальным письмом Уполномоченного представителя Заказчика о предполагаемом сроке подготовки технико-коммерческого предложения. Если заявки на внерегламентные работы предусматривают передачу Исполнителю на обслуживание нового типа объекта обслуживания от третьей стороны, то Заказчик обязан:
    предоставить Исполнителю проектную документацию объекта обслуживания; провести процедуру приемки объекта обслуживания с составлением акта, отражающего техническое состояние объекта обслуживания, степень соответствия этого объекта ожиданиям полезности у Заказчика, замечания Исполнителя; представить Исполнителю в документальной форме требования по объему и характеру предполагаемых сервисов.
Запросы информационного характера Исполнитель выполняет, согласовав с Уполномоченным представителем Заказчика формы, сроки и дополнительные затраты, необходимые для выполнения запросов. Запросы на приостановку или полное прекращение предоставления сервиса Исполнитель выполняет по согласованию с Уполномоченным представителем Заказчика сроков проведения работ по остановке предоставления сервиса, стоимости возмещения понесенных затрат на предоставление сервисов за неполный период, либо возврата информационных и материальных ресурсов. Запросы на приостановку или полное прекращение предоставления услуг, направленные на передачу объекта на обслуживание третьей стороне, Исполнитель выполняет, согласовав с Уполномоченным представителем Заказчика и третьей стороной:
    процедуру передачи объекта на обслуживание третьей стороной; возврат информационных и материальных ресурсов, либо компенсацию затрат; соглашение о разграничении полномочий.
Запросы на изменение объекта обслуживания, связанное с оборудованием, не входящим в перечень Производственной программы (Приложение к Договору), могут быть отклонены Исполнителем с указанием причин и обязательным уведомлением Уполномоченного представителя Заказчика.
Ответственности Сторон в рамках настоящего Соглашения Заказчик обеспечивает готовность технологических объектов для проведения ТО согласно требованиям, указанным в Технологических картах. Заказчик обязан:
    предоставлять информацию, эксплуатационную и техническую документацию на русском языке, необходимую для ТО и планово-предупредительного ремонта объекта обслуживания; обеспечивать наличие обменного фонда СА и СИ в количестве, достаточном для проведения ТО, ремонтов в соответствии с графиками; обеспечивать специальными инструментами для выполнения работ по ТО вновь вводимого оборудования с дополнительными функциональными характеристиками, требующими применения специальных инструментов или измерительных приборов; осуществлять подготовку объекта обслуживания: отключение от технологического процесса до начала работ по ТО и подключение к технологическому процессу после проведения работ по ТО (если такие отключения предусмотрены Технологическими картами); при выполнении срочных внерегламентных работ обеспечивать Исполнителя необходимыми материалами и ЗИП, если соглашением Сторон не установлено иное; предоставлять свой персонал для проведения работ, если персонал Заказчика должен участвовать в работах в соответствии с требованиями и нормами охраны труда, промышленной, пожарной и экологической безопасности, Технологических карт; обеспечивать доступность объекта обслуживания для проведения работ по Договору, включая выходные, праздничные дни и ночное время; при работе на высоте обеспечивать наличие площадок или подъемных механизмов с люльками; обеспечивать безопасные условия предоставления сервисов, проводить инструктажи, оформлять необходимые документы; предоставлять Исполнителю доступ к каналам обмена данными, к электронной почте и оргтехнике, необходимым для предоставления сервисов; оказывать содействие в доставке персонала Исполнителя к месту проведения работ по Договору в ночное время, в выходные и праздничные дни для выполнения работ по обращениям с высоким приоритетом, если расходы на транспорт не предусмотрены соответствующей статьей затрат договора на предоставление сервисов; направлять Исполнителю запрос на предоставление технико-коммерческого предложения (в виде «Запроса на обслуживание») в порядке, определенном в разделе 11 настоящего Соглашения, с приложением необходимых для подготовки технико-коммерческого предложения материалов. Запрос направляется Исполнителю не позднее, чем за 15 рабочих дней до планируемого срока получения технико-коммерческого предложения. При предоставлении Заказчиком неполного комплекта документов срок выдачи Исполнителем технико-коммерческого предложения продлевается на время задержки предоставления недостающих документов; рассматривать, утверждать (либо выдавать мотивированные замечания) в течение 5 рабочих дней предоставленные Исполнителем технико-коммерческие предложения на поступившие «Запросы на обслуживание»; согласовывать с Исполнителем сроки изменения графиков проведения ТО не позднее, чем за 5 рабочих дней до планируемого ТО; в ходе оперативного управлении производством координировать действия Исполнителей, включая участие третьей стороны (смежных сервисных предприятий и подразделений Заказчика, смежных сервисных подрядных организаций).
Исполнитель предоставляет сервисы только на объектах, поставленных на техническую поддержку (пункт 4.3 настоящего Соглашения). Исполнитель обязан:
    соблюдать требования и нормы промышленной, пожарной и экологической безопасности, охраны труда, электробезопасности, нормативно-технической и эксплуатационной документации; формировать и своевременно предоставлять Заказчику перечень необходимого обменного фонда СА и СИ в количестве, достаточном для проведения ТО, ремонтов,  в соответствии с графиками; оперативно информировать Заказчика:
    о технологических инцидентах; об отклонениях от штатных технологических режимов эксплуатации объекта обслуживания и причинах таких отклонений; о ситуациях, создающих угрозу жизни и здоровью людей; об инцидентах информационной безопасности.
    оповещать Заказчика о недоступности объекта обслуживания; выполнять работы, описанные в Технологических картах, с соблюдением периодичности и сроков проведения ТО СА и СИ, работ по архивации данных и резервному копированию АРМ и серверов АСУТП, указанных в утвержденных с Заказчиком графиках; производить записи в эксплуатационную документацию по завершению работ; проводить документирование информации об изменениях в конфигурации АСУТП и ее системы защиты; принимать участие в работе комиссии Заказчика при расследовании технологических инцидентов и инцидентов информационной безопасности; содействовать Заказчику в осуществлении контроля качества сервисов и предоставлять запрашиваемую им информацию; контролировать и, по мере необходимости, направлять Заказчику заявку на обеспечение персонала:
    инструментами, материалами и принадлежностями; оборудованием для организации каналов передачи данных и средствами связи.
    обеспечивать обслуживающий персонал транспортными средствами, необходимыми для выполнения работ в рамках Договора, если расходы на транспорт предусмотрены соответствующей статьей затрат договора на предоставление сервисов.
Исполнитель не несет ответственность за результаты работ на объекте обслуживания, выполненных Заказчиком самостоятельно или с привлечением сторонних организаций. Исполнитель не гарантирует предоставление согласованного уровня сервиса в случаях:
    неисполнения Заказчиком обязательств, указанных в п.14.2; возникновения обстоятельств непреодолимой силы, описанных в договоре.

Контроль качества технологических сервисов В целях оперативного взаимодействия по вопросам качества предоставляемых сервисов служба качества Исполнителя регулярно (не реже одного раза в квартал) организует встречи с представителями службы качества Заказчика. Для экстренного решения возникших проблем по качеству предоставляемых сервисов внеочередную встречу может инициировать Заказчик. Выработанные на встречах решения по качеству оформляются двусторонними протоколами. Контроль выполнения решений осуществляется на следующей встрече. При неудовлетворительном качестве предоставляемых сервисов уполномоченный представитель Заказчика оформляет претензию и передает ее Исполнителю. Претензии Заказчика рассматриваются в сроки, определяемые внутренними регламентами Исполнителя. Если обработка претензии Заказчика требует длительного времени (дополнительные исследования, согласования, разрешения), служба качества Исполнителя уведомляет Заказчика о действиях, предпринимаемых для решения претензии и сроках ее разрешения. Не реже одного раза в десять рабочих дней служба качества Исполнителя информирует Заказчика о ходе работ по устранению причин неудовлетворительного качества сервиса. После завершения разбора претензии и устранения причин ее возникновения служба качества Исполнителя направляет Заказчику отчет в письменном виде и получает подтверждение факта разрешения претензии в письменном виде.
Оценка качества технологических сервисов Для оценки предоставляемого Комплексного технологического сервиса применяется ключевой показатель качества сервиса (KQ), расчет которого осуществляется на основе метрик. Перечень метрик приведен в Таблице 10.

Таблица 10

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19