Ответы участников марафона на второй тур, кейс 1 (стр. 5 )

Реализовав вышеописанные меры, должно сильно возрасти качество работы ИТ-подразделения, что непременно скажется на эффективности всей компании.

Ровенный Сергей

Отсутствуют либо не работают процесс анализа инцидентов, процесс эскалации инцидентов на более высокий уровень управления вплоть до директора ИТ. Соответственно, отсутствуют механизм принятия коллективных решений и, естественно, механизм доведения результата «разбора полетов» до ИТ-специалистов нижнего уровня.

Советы: 1. Формализовать систему управления инцидентами до более высокого уровня.2. Провести обучение и тренинги персонала по управлению инцидентами, умению правильно регистрировать, идентифицировать, дифференцировать и своевременно эскалировать инциденты на более высокий уровень управления инцидентами.

Сейко Игорь

Это кейс об основах работы ИТ подразделения.

Основные принципы работы ИТ подразделения

1. Деятельность ИТ - подразделения организуется на основании процессного подхода.

«Процесс ИТ обеспечения» будет одним из бизнес-процессов функционирующих в организации. В качестве подпроцессов он включает (кроме прочих SAM, HAM, ИБ и др) два интересующих нас в данном случае:

- процесс взаимодействия с потребителями, или процесс предоставление ИТ сервисов,  который регламентируется документом SLA – «Service Level Agreement» или «Соглашение об уровне предоставления сервиса».

SLA - соглашение между организатором сервиса и его потребителем, на основании которого осуществляется предоставление сервиса. Бывает в двух вариантах:

  а. «Положение о конкретном сервисе» для пользователей за пределами ИТ – подразделения;

  б. «Регламент об уровне внутренних сервисов» внутри  ИТ – подразделения, между разными его подразделениями.

- процесс текущего сопровождения (документ – «Регламент технической поддержки деятельности»)

2. Сервисориентированный подход

- Задача ИТ-службы – обеспечение бизнес-процессов (пользователей) необходимым набором ИТ сервисов.

-  ИТ сервис - документированная услуга (пакет услуг) по ИТ обеспечению пользователя, предоставляемая на базе ИТ инфраструктуры,

-  Соглашение об уровне предоставления сервисов (в 2-х вариантах  «Положение» и  «Регламент» см выше) – согласованный и утвержденный (организатором и потребителем сервисов) документ, на основании которого ИТ-сервисы поставляются потребителю.

- Качество ИТ сервиса – измеряемая величина, которая предполагает соответствие услуги техническим и эксплуатационным (пользовательским) характеристикам, указанным в положении о данном сервисе.

- чёткое распределение функционала ИТ подразделения между ИТ персоналом, ответственность за определённый круг задач, в т. ч. и за предоставление ИТ сервисов.

Замечания и рекомендации по каждому пункту:

Видим, что процедура по мониторингу показателя «удовлетворенности пользователей» работает,  и сама оценка считается адекватной. И это первый шаг в осознании необходимости внесения изменений с работу ИТ - подразделения

Негативные отзывы от заказчиков и ключевых пользователей свидетельствует об отсутствии сервисориентированного подхода, т. к.

показатель «степени удовлетворенности пользователей» считается ключевым в нём, а вся работа строится по принципу «от пользователя».

Учитывая неудовлетворённость пользователей, целевые показатели ни как не ориентированы на учёт требований пользователя, а скорее на вал – учёт общего количества отработанных инцидентов, процента успешно отработанных, затраченных человеко-часов и т. д.

Необходимо пересмотреть сами показатели, а так же инструментарий (на базе которого они получаются) в сторону прямого и косвенного учёта требований пользователей. Например:

- динамика общего количества возникших инцидентов за определённый период. Положительной является  кривая показывающая уменьшение возникших инцидентов от периода к периоду

- динамика количества критичных инцидентов приведших к приостановке функционирования основного бизнес-процесса и уменьшения финансовых потерь в связи с этим;

- динамика среднего времени на решение инцидента;

- уменьшение числа или отсутствие повторных инцидентов и т. д 

Кроме того, стратегически необходим принципиальный переход от политики реагирования на инциденты к политике прогнозирования вероятности их возникновения и превентивного предотвращения (недопущения) оных.

Существующие метрики не отражают реального качества работы

Необходимо пересмотреть метрики оценки качества работы каждого ИТ-подразделения (полностью или дополнить) с учетом оценки качества работы ИТ подразделения потребителями предоставляемых сервисов.

Потребителями ИТ сервисов являются:

- ИТ подразделения внутри общего материнского (предоставляют сервисы друг другу)

- конечные пользователи за пределами общего ИТ подразделения

Эти метрики  подлежат переутверждению у ИТ – директора

Непонимание свидетельствует об отсутствии измеримых параметров качества ИТ сервиса, ведь качество – это измеряемая величина.

Необходимо пересмотреть параметры качества каждого конкретного сервиса. Параметры качества должны иметь измеримое цифровое представление. Они должны быть нормированы, зафиксированы в соответствующих документах, согласованы с пользователем и утверждены.

В этом случае недовольство пользователей легко конкретизируется и переводится в цифровое выражение. Появляется возможность четко определить какой параметр качества, в какой мере следует изменять ч. б.  улучшить ситуацию с удовлетворённостью. 

Необходимо четко зафиксировать персональную ответственность за каждый сервис.

ИТ подразделение (конкретный отдел в нем) которое предоставляет сервис конечному пользователю назначается руководящим за организацию и сопровождение этого сервиса в целом. Это означает что в иерархии взаимодействия всех специалистов по данному сервису, этот человек

Не создана корпоративная информационная среда. Отсутствует корпоративный портал и раздел  ИТ подразделения на нём. Не создана общая база нормативных документов и профессиональная база знаний. Нет Единой ИС поддержки деятельности. Не поставлена работа по обучению корпоративным процедурам взаимодействия. Даже если  «Регламент об уровне внутренних сервисов» существует, то персонал о нём не знает.

Необходима работа по устранению всех вышеперечисленных «недостатков» 

Наличие и актуализация этих документов, обучение и проверка знаний персонала – это ответственность руководителя каждого ИТ – подразделения.  Персонал должен быть информирован и о полном спектре предоставляемых ИТ-услуг. В общем доступе должен быть документ «Миссия организации». Это способствует пониманию общих целей и укреплению корпоративного духа организации.

Профессиональная и систематическая работа по техническому сопровождению не ведётся. Не налажен Процесс текущего сопровождения деятельности.

Необходимо организовать процесс текущего сопровождения деятельности. Процесс регламентируется документом «Регламент технической поддержки деятельности». Рутинные стандартные функции Процесса автоматизируются с помощью «Единой ИС поддержки деятельности» - ЕИСПД.

(ЕИСПД) – ИС, в которой аккумулируется информация о работах по текущему сопровождению деятельности, а также база знаний ИТ подр-я. База знаний может быть организована на другом инструменте, но связь с ИСПД необходима.

Далее приведены основные понятия  процесса текущего сопровождения деятельности определения, и показаны основные процедуры взаимодействия при предоставлении сервисов и технической поддержке (из моих нормативных документов)

«Регламент текущего сопровождения деятельности» (РТСД) – документ, в котором подробно зафиксирована процедура работы ИТ персонала по устранению сбоев возникших в ИТ инфраструктуре  и отработке запросов пользователей. Регламент фиксирует правила поведения и взаимодействия ИТ персонала с пользователями, а так же типовые фразы специалиста.

Service Desk - процедура в результате исполнения которой, вся информация по запросам и их отработкам аккумулируется в одном месте, доступном и для ИТ персонала и для пользователей, при которой происходит автоматическое извещение пользователя о регистрации запроса.

Запрос – любой вопрос или обращение пользователя, адресованные в ИТ подразделение, принадлежащие к одному из 3-х типов:

- общие – информационные (не регистрируются в ИСПД);

- на предоставление/завершение сервиса (регистрируются в ИСПД);

- на устранение сбоя (регистрируются в ИСПД).

Сбой (несоответствие) – несоответствие характеристик ИТ инфраструктуры или ИТ сервиса, тем которые установлены  в нормативных документах.

Инцидент – зарегистрированный в установленной форме в ИСПД запрос пользователя или сбой, которому присвоен приоритет (обычный, высокий) и имеющий один из следующих статусов: открыт; отклонён; на исполнении;  закрыт (исполнен).

Предупреждающие действия – рабочие мероприятия, проведение которых устраняет причины (в т. ч. и повторного) возникновения сбоя или запроса

В идеале (по «учебнику») ИТ инфраструктура должна работать как хорошо отлаженный механизм.. При правильной организации работ и систематической работе с персоналом, «человеческий фактор» как причину сбоев можно свести к минимуму. Останутся только форсмажорные факторы, как то:

- внешние климатические;

- привнесённые от внешних поставщиков услуг;
- непредвиденный выход из стоя железа (нанодефекты полупроводников), Это непредвиденный выход из строя железа, при условии, что правильно организованы энергопитание, заземление и охлаждение;

- различные новые зловреды и целенаправленные атаки (DDos и др)

100 процентной элиминации они не подлежат, но и издержки от их «срабатывания» тоже минимизируются определённым комплексом мер.

Но идеал недостижим…т. к. ИТ – директор, он всего лишь ИТ – директор, и конечно же, тоже человек.

Серебров Александр

ИТ подразделение замыкается в себе и отрывается от бизнес подразделений. Формализация работы ИТ подразделений – вещь необходимая. Но наш клиент – внутренний пользователь. Он «любит» работать, и регулярно совершает одни и те же ошибки, ходит по тем же граблям и почему-то ничему не учится. При этом он привык к сервису и ожидает помощи и решения своих проблем как минимум – с тем же результатом, тем же качеством и в идеале (!) точно так же как ему помогли в прошлый раз. Не забываем так же, что привыкание приводит к тому, что пользователь ожидает решения все лучше и быстрее.