Культура речевой коммуникации (стр. 4 )

Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументов партнера; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия. В случае слабой подготовки слушателя: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы идентификации, ссылки на авторитет, персонификации, а также использование прямых приемов воздействия: предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение.

Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей. От слабого коммуниканта ожидается изменение поведения, смена установок, ценностных ориентаций.

3) Экспрессивная функция. Позволяет сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому действию. Используется с опорой на эмоциональную сферу партнера. С этой целью применяются художественно-эстетические средства воздействия на все сенсорные каналы слушателя.

Коммуникативные формы: речи по специальному поводу, презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-, кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы.

Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос, взгляд; яркость жестикулирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.

Ожидаемый результат: изменение настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания, сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.

4) Ритуальная функция закрепляет и поддерживает конвенциальные (ролевые) отношения в деловом мире, сохраняет ритуальные традиции предприятия, фирмы, позволяет создавать новые. Реализуется с опорой на ритуальный (церемониальный) характер акций, художественно оформленную пространственную среду; соблюдение национальных, профессиональных традиций и норм общения.

Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи, ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.

Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы участников; включение участников в активную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций.

Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых ритуалов

Монолог – форма публичной речи, при которой значительная по объему информация передается от одного говорящего значительному числу слушателей.

Монолог противоречив по своей сути: он предназначается слушателям, но аудитория только слушает, но отвечает.

Монолог производен по своей природе. В непринужденном общении монолог не встречается. Условия, при которых произносится монолог, должны поддерживаться всеми участниками ситуации, в противном случае речь не состоится. Следовательно, монолог имеет искусственный характер.

Рассмотрим наиболее распространенные монологические жанры публичной коммуникации.

Жанр – исторически сложившееся речевое произведение, которое определяется целью речи, условиями общения, ориентацией на реакцию адресата и характеризуется особенностями формы и содержания речи.

Частотность жанра определяется по его употребительности в определенной функционально-стилистической сфере национального языка.

В официально-деловом стиле часто используются доклад, отчет, консультация, объяснение, инструктаж, свидетельство, сообщение, представление. Объединяющим указанные жанры элементом является новая по содержанию информация. Интерес слушателей вызывается не самим фактом новизны, его значимостью для коллектива, всей организации.

Доклад - это объемная речь, сложная по структуре, имеющая цель передать новую точную информацию о результатах деятельности лица, группы лиц, организации, сообщества. Произносит доклад лицо со статусом руководителя, информация адресована статусной аудитории (трудовому коллективу, ученому собранию). Значит основная функция доклада – информативная.

Отчет – официальная речь, обращенная к ответственному лицу или собранию, содержащая анализ деятельности отчитывающего лица за определенный период или выполнение производственного задания. Отчет отличается тем, что здесь наблюдается четкое распределение функциональных обязанностей: изначально известно, кто дает задание, кто его выполняет, в какие сроки, на каких условиях, какими ресурсами располагают исполнители, известен также ожидаемый результат. Отчет может содержать элемент субъективной оценки. Например, отчет о командировке, отчет общего отдела о работе с обращениями граждан за последний квартал.

Инструктаж – речь, содержащая сведения о системе правил, предписаний, запретов, которые устанавливают порядок и способ осуществления определенной производственной операции. Говорящий - должностное лицо, слушатель – исполнитель. Отличается инструктаж особой официальной тональностью, которая передает императивный (повелительный) или долженствующий характер информации. Однако инструктаж не убеждение, а сообщение. Его цель – объяснить, довести до сведения исполнителя как сделать или каким образом лучше выполнить поручение. Например, инструктаж по технике безопасности, инструктаж безработного от лица, представляющего службу занятости.

Речь-консультация используется в различных ситуациях профессионального общения для регуляции поведения сотрудников, а также в сфере связей с общественностью. Эта речь имеет общие черты с инструктажем: ее произносит высококвалифицированный специалист, часто имеющий статус руководителя. Цель консультации – объяснить сущность явления, чтобы слушатель мог осознанно применять полученные знания в профессионально или иной деятельности. Консультант всесторонне описывает предмет речи: что это? чем отличается? Как нужно использовать? Речь изобилует специальной лексикой (терминами), которые обязательно сопровождаются пояснениями, определениями, часто используются ссылки на законы, законодательные тексты. Для ясности приводится множество фактов, сведений статистического свойства, используются ссылки на авторитетное мнение. Например, консультация юриста. Если говорящий не имеет специального статуса, то речь будет относиться к другому жанру - объяснению.

Представление – сообщение, содержащее информацию о себе (о говорящем). Жанр используется в ситуации официального знакомства.

В современных условиях используется очень активно при приеме на работу во время собеседования с кандидатом на занимаемую должность. Важным в данном жанре является этический аспект: внешний вид, речевые манеры, поведение. В психологическом плане необходима поведенческая устойчивость, нервничать не рекомендуется. Содержание представления сводится к рассказу о важнейших биографических событиях – образовании, практическом стаже, производственном опыте, личных качествах. Целью данной речи является сообщение, но объективная информация преподносится таким образом, чтобы ненавязчиво убедить работодателя взять на работу данного кандидата.

В сфере научного общения наибольшую частотность имеет жанр лекции. Лекция – речь, во многом схожая с докладом по структурным особенностям: статусный характер говорящего, слушателей, темы сообщения. Отличительной особенностью обладает содержание лекции. Она сообщает сведения, известные науке (определенным научным кругам), но неизвестные аудитории. В этом проявляется познавательный, обучающий характер лекции.

Публицистический стиль активно практикует целый ряд речевых жанров: торжественное слово, поздравительная речь, благодарственная речь, похвальное слово, соболезнование, протестная речь, критическая речь. Спецификой этих жанров является то, что речь не сообщает новое знание, а формирует отношение аудитории к описываемому предмету посредством авторской оценки. Общим композиционным моментом является то, что все упомянутые речи завершаются различного рода пожеланиями. Для формирования отношения используются образные средства языка (тропы и риторические фигуры), для создания эмоционального настроя - современные технические средства (оформление помещения, аудио-, видеотехника).

Вступительное слово представляет собой протокольную (рамочную) речь. Вступительное слово, приветственное слово, заключительное слово, благодарственная речь произносятся не в центре мероприятия, события, а в качестве его обрамления. Произносит вступительное слово руководитель организации, устроитель мероприятия, важное приглашенное лицо. Аудитория – приглашенные лица, участники события. Цель вступительного слова – объяснить смысл и задачу мероприятия. По объему это короткое слово, но оно требует от говорящего эмоционального настроя. Задача говорящего заключается в том, чтобы настроить собравшихся на предстоящее событие, передать свой повышенный эмоциональный настрой, заставить сопереживать, ведь слушатели неслучайные люди, происходящее мероприятие занимает важное место в их жизни. Например, вступительное слово на открытии спортивного комплекса в строящемся микрорайоне.

Благодарственное слово произносится как ответное при вручении награды, присвоении звания, в завершение юбилейного торжества. Целью речи является выражение признательности, положительного отношения к происходящему, а также для того, чтобы доставить ответное эстетическое удовольствие организаторам и участникам события. Произносит благодарственную речь «виновник», устроитель торжественного мероприятия. Необходимыми элементами речи являются упоминание значимости происходящего и развернутая благодарность (кому, за что спасибо и почему). Например, после награждения победителей соревнования - судейской бригаде за то, что оценивали объективно, непредвзято; гостям на юбилейном банкете за то, что тонко, деликатно хвалили, родителям за их неустанные заботы и т. д.

Речь-презентация во многом сравнима речью-представлением. Отличает их только содержательная направленность – рассказ об открывающемся предприятии, о новой продукции, новой услуге.

Обращение – это официальная речь с развернутым аргументированным призывом в адрес аудитории к общественно значимым действиям. Официальное лицо обращается к слушателям, которые не обязательно находятся в непосредственном подчинении оратору. Речь содержит не только призыв к действию, но и распространенные аргументы, объясняющие общественную полезность, необходимость действий. Например, кандидат в депутаты Государственной думы обращается к старшему поколению с призывом восстановить ценности СССР с помощью КПРФ.

Заявление – решительное по тону выступление, предъявляющее позицию оратора по важному для него вопросу. Заявление используется в критических ситуациях для отмежевания от иного мнения. Например, заявление о сложении с себя полномочий высокого должностного лица. Так, официально отказался от вступления в Академию наук в связи с тем, что М. Горького из-за его революционных сочинений было лишили звания академика.

Рекламная речь информирует широкую (массовую) аудиторию о различных товарах и услугах для создания их известности и побуждения приобретения. Рекламный текст использует все средства воздействия (эмоционального, рационального), а также средства убеждения для продвижения товара на рынке. Современная реклама отличается агрессивным характером передачи информации.

Задания для самостоятельной работы:

Используя перечень рекомендуемой литературы, изучить темы:

1. Требования к публичной речи.

2. Подготовка публичного выступления.

3. Техника речи публичного монолога.

4. Нормативные словари и справочники русского языка как условие грамотной публичной речи специалиста.

Список рекомендованной литературы:

1.  , Гимпельсон деловая риторика. – М., 2004.

2.  Введенская риторика. - Ростов-н/Д., 2000.

3.  Зарецкая : Теория и практика речевой коммуникации. – М., 2002.

4.  Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. – Любое издание.

5.  Клюев . М., 2002.

6.  Уроки риторики и дебатов. – М., 2002.

7.  Михальская Сократ: Лекции по сравнительно-исторической риторике. – М., 1996. 

8.  Сопер Основы искусства речи. Книга о науке убеждать. – Любое издание.

9.  Основы теории коммуникации / Под ред. . – М., 2003.

10.  , Корнилова для делового человека: Учебное пособие. – М., 2001.

Практическое занятие: Культура монологической речи.

План:

1. Подготовить публичное выступление по одной из предложенных тем (монолог).

2. Во время прослушивания подготовить вопросы по содержанию публичного выступления и задать их.

3. Проанализировать чье-либо выступление с позиций техники речи (оппонирование).

4. Принять участие в групповом обсуждении наиболее актуальных, интересных выступлений.

Публичное выступление используется на практических занятиях как специфическая учебная форма, направленная на формирование прочных навыков официальной монологической речи. Публичное выступление предполагает предварительный выбор темы и подготовку с использованием литературы.

Требования к публичному выступлению

1.  Воспроизведение подготовленного текста без опоры на записи (свободное продуцирование книжного текста).

2.  Временной регламент (7 – 10 мин.).

3.  Соответствие нормам литературного языка; законам стиля и жанра.

4.  Раскрытие темы.

5.  Наличие обратной связи (зрительского внимания).

6.  Умение отвечать на вопросы аудитории.

По окончании выступления студенты могут задавать вопросы. Вопросы - показатель обратной связи с аудиторией. Если есть вопросы, значит, контакт оратора со студентами состоялся. Кроме того, вопросно-ответная форма речевого взаимодействия – это хорошая возможность для тренинга публичного диалога.

Публичное выступление сопровождается анализом техники речи и содержания текста – оппонированием.

Схема оппонирования

1. Определить функциональный стиль, в рамках которого прозвучало публичное выступление; аргументировать свое мнение, используя знания по функциональной стилистике (общая и лингвистическая характеристика стиля).

2. Определить уровень владения книжной речью, руководствуясь следующим перечнем текстовых единиц: текст, абзац, сложное предложение, простое предложение, словосочетание. Владение текстовой единицей предполагает автоматический уровень, то есть способность выступающего воспроизводить ее без опоры на записи.

3. Проанализировать речь с позиций норм литературного языка, стиля, жанра (произношение, ударение, интонация, сочетаемость слов, лексическая точность).

4. Проанализировать умение устанавливать обратную связь.

5. Проанализировать ориентацию во времени (регламент).

6. Определить полноту раскрытия темы выступления.

7. Проанализировать ответы на вопросы аудитории.

8. Дать рекомендации по совершенствованию техники публичной речи.

Оппонент не только подробно анализирует публичное выступление, придерживаясь предложенной схемы, но при этом выражает свое мнение корректно: недостатки выступления следует отмечать не в виде критических замечаний, а посредством пожеланий, рекомендаций.

В случаях, когда тема выступления находит живой отклик в аудитории, она может быть продолжена во время обсуждения в студенческой группе (полилог).

Таким образом, публичное выступление как особая учебная форма представляет собой всесторонний тренинг официальной публичной речи.

Тематика публичных выступлений

1.  Отчет о проделанной работе.

2.  Отчет о командировке.

3.  Выступление в период избирательной кампании.

4.  Выступление на торжественном собрании, посвященном юбилею предприятия, учреждения, населенного пункта.

5.  Поздравительная речь, обращенная к юбиляру, сотруднику при его награждении.

6.  Презентационная речь.

7.  Выступление на встрече официальных гостей.

8.  Обращение к съезду (собранию).

9.  Речь на деловом банкете, светском приеме.

10.  Выдающиеся ораторы (персоналии).

11.  Исторический и современный идеал оратора.

12.  Идеал речи руководителя.

13.  Личная речевая характеристика.

14.  Речевая характеристика руководителя (персоналии).

15.  Речевая характеристика выдающегося управленца (персоналии).

16.  Секреты успеха в публичном выступлении.

17.  Самопрезентация, самоподача в общении.

18.  Современная политическая риторика.

19.  Обратная связь в публичном выступлении: риторические приемы.

20.  Воздействие на аудиторию: средства аргументации.

21.  Воздействие на аудиторию: экспрессивные средства.

22.  Психологические барьеры в публичном выступлении.

23.  Социальные потрясения и культура речи.

24.  Перестройка и изменения русского языка конца ХХ – начала ХХI вв.

25.  Мотивированные отступления от языковых норм в публичном выступлении.

Список рекомендованной литературы:

1.  , Гимпельсон деловая риторика. – М.-Воронеж, 2002.

2.  Введенская риторика. - Ростов-н/Д., 2000.

3.  и др. Русский язык и культура речи. – Ростов н/Д: Феникс, 2004.

4.  Голуб язык и культура речи. – М.: Логос, 2002.

5.  Зарецкая : Теория и практика речевой коммуникации. – М., 2002.

6.  Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. – Любое издание.

7.  Колтунова, и деловое общение: нормы, риторика, этикет: учеб. пособие для вузов / , 2002. – 288с.

8.  Культура русской речи; учебник для вузов / Под ред. проф. и проф. . - М., 2001.

9.  Львов теории речи. – М., 2000.

10. Риторические особенности политического дискурса //Михальская Сократ: Лекции по сравнительно-исторической риторике. – М., 1996. – С. 139-171.

11. Русский язык конца ХХ столетия (1985 –1995). – М., 2000.

12. Петров деловая культура. – СПб., 2003.

13. Сопер Основы искусства речи. Книга о науке убеждать. – Любое издание.

14.Таранов влияния на людей. – М., 2000.

15. , Корнилова для делового человека: Учебное пособие. – М., 2001.

16. Шейнов убеждать. - М.: Академический Проект, 2000.

Лекция 5. Культура диалогической речи

План

1.  Публичный диалог и его особенности.

2.  Жанры публичной диалогической речи.

Диалог отличается от монолога равноправностью коммуникантов, предполагает самостоятельное речевое поведение и самостоятельное принятие решения.

Публичное общение требует толерантного поведения по отношению к адресату, так, как призвано, достигать согласия в группе людей на уровне общего знания (в сфере науки и образования), общего мнения (в публицистической сфере) или осуществления совместных действий (в сфере деловых отношений).

Общая тенденция к демократизации общества определяет преобладание именно диалогических форм общения, так как в идеале диалог основан не на принуждении, а на сотрудничестве.

Изначально при публичном общении слушатели находились в поле зрения говорящего. С появлением средств трансляции публичная коммуникация стала подразделяться на контактное (прямое) и дистантное (опосредованное). Современная массовая коммуникация сделала возможным устное общение, в котором субъект и объект речи разделены временем и пространством.

Лишенная обратной связи массовая коммуникация использует традиционные формы публичного диалога, под которыми понимается разговор при слушателях. Так построены многочисленные телевизионные ток-шоу, объединившие формы устной публичной и массовой коммуникации. Они представляют собой диалоги с двойным адресатом: публичный адресат находится непосредственно в студии, а массовый – у экранов телевизоров, возле радиоприемников.

Основным различием системы межличностных отношений и массовой коммуникации является то, что в рамках межличностной коммуникации устанавливается непосредственный контакт между индивидами с помощью межличностных средств общения, в то время как в массовой коммуникации обмен информацией опосредуется техническими средствами коммуникации.

Задания для самостоятельной работы:

Используя перечень рекомендуемой литературы, изучить темы:

1.  Основные этапы деловых переговоров.

2.  Производственное совещание как управленческий диалоговый жанр.

3.  Пресс-конференция как управленческий диалоговый жанр.

4.  Основные виды вопросов и ответов в процессе деловой коммуникации.

5.  Деловой телефонный диалог: особенности коммуникации.

6.  Управление общением: приемы речевого воздействия на собеседника.

7.  Невербальные средства общения и их роль в формировании культуры речевой коммуникации.

Список рекомендованной литературы:

1.  , Гимпельсон деловая риторика. – М., 2004.

2.  Введенская риторика. - Ростов-н/Д., 2000.

3.  Зарецкая : Теория и практика речевой коммуникации. – М., 2002.

4.  Бороздина делового общения. - М., 2003.

5.  Ковальчук имиджелогии и делового общения. – Ростов н\Д, 2007.

6.  Основы теории коммуникации / Под ред. . – М., 2003.

7.  Психология и этика делового общения / Под ред. . - М., 2005.

8.  Основы теории коммуникации / Под ред. . – М., 2003.

9.  , Корнилова для делового человека: Учебное пособие. – М., 2001.

Практическое занятие: Культура диалогической речи

План:

1. Подготовить деловую игру по одной из предложенных тем (диалог).

3. Проанализировать прозвучавший диалог с позиций техники речи (оппонирование).

4. Принять участие в групповом обсуждении наиболее актуальных проблем, выбранных в качестве темы деловой игры.

5. Подготовить и сделать публичное выступление по предложенной тематике.

Деловая игра

Деловая игра имеет целью формирование и совершенствование практических навыков подготовки и проведения различных форм делового общения. Деловая игра представляет собой заранее подготовленный и разыгранный в лицах диалог, в ходе которого его участники (собеседники) должны поставить определенную проблему и решить ее в ходе игры. При подготовке к деловой игре следует учитывать следующие рекомендации:

- соблюдение норм литературного языка, стиля, жанра;

- соблюдение правил этикета;

- временной регламент (до 5 минут);

- конструктивность (содержательность) диалога;

- элемент актерской игры.

Деловая игра предполагает анализ диалога с позиций указанных рекомендаций.

Тематика диалогов

1.  Подготовка к открытию предприятия.

2.  Подготовка к презентации фирмы, новой продукции.

3.  Производственное совещание (ввод новой конвейерной линии на заводе, подготовка к отчетному собранию перед акционерами, анализ чрезвычайного происшествия на предприятии, анализ ценовой политики предприятия, партнера либо конкурента).

4.  Деловой телефонный диалог.

5.  Деловые переговоры (заключение договора, обсуждение спорных моментов договора, объединение нескольких предприятий).

6.  Интервью (о переходе на двухуровневую систему вузовского образования, об экологии, о наркомании и т. п.)

7.  Консультация (в юридической консультации, в отделе кадров, на кафедре).

8.  Теледебаты по актуальным проблемам современности.

9.  Пресс-конференция.

Список рекомендованной литературы:

1.  , Гимпельсон деловая риторика. – М.-Воронеж, 2002.

2.  Полезные люди. Как расположить к себе тех, кто вам нужен. – СПб., 1997.

3.  Эффективная презентация / Пер с англ.- Минск: Амалфея, 2001.

4.  Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – Любое издание.

5.   Козлов относиться к себе и людям, или практическая психология на каждый день. – М., 2004.

6.    Искусство торговаться или всё о переговорах. – Минск, 1995.

7.  Кузин делового обращения для бизнесменов. – М., 1996.

8.  Курбатов делового успеха. – М., 1996.

9.  Как проводить деловые беседы. – М., 1987.

10.  Ночевник общения и бизнес. – М., 1995.

11.  Таранов влияния на людей. – М., 2000.

12.  Технология ведения переговоров.- М.: Совр. гум. университет ЮНИТИс.

13.  , Е Риторика для делового человека. – М., 2001.

14.  Шарков теории коммуникации. – СПб., 2003.

15. Шейнов убеждать. - М.: Академический Проект, 2000

Тематика публичных выступлений

1.  Ролевое поведение в деловом общении.

2.  Общение как взаимодействие в команде.

3.  Старый и новый коммуникативный идеал.

4.  Как стать гением переговоров?

5.  Идеальный собеседник.

6.  Правила делового телефонного диалога.

7.  Современное светское общение.

8.  Спор, дискуссия, полемика в деловом общении.

9.  Искусство убеждать.

10.  Межкультурный аспект современного делового общения.

11.  Особенности иерархической коммуникации.

12.  Особенности демократической коммуникации.

13.  Культура парламентских дебатов.

14.  Невербальные средства общения.

15.  Невербальные средства в управленческой коммуникации.

16.  Особенности отечественной управленческой коммуникации.

17.   Особенности западной управленческой коммуникации.

18.  Особенности восточной управленческой коммуникации

Список рекомендованной литературы:

1.  Как развивать навыки делового общения / Пер. с англ. – Челябинск: Урал, 2001.

2.  Игры, в которые играют люди. - Минск: Амалфея, 2002.

3.  Березин и реальность массовой коммуникации. – М., 2002.

4.  Бороздина делового общения. - М.: ИНФРА-М, 2003.

5.  Введенская риторика. - Ростов-н/Д., - 2000.

6.  Веснин работы с персоналом и деловыми партнерами: Учебно-практическое пособие. - М., 2002.

7.  Грачев переговоров с инофирмами. - М.: ИНФРА-М, 2004.

8.  Дональдсон вести переговоры /Пер. с англ. - Киев, 2001.

9.  Зарецкая : Теория и практика речевой коммуникации. – М., 2002.

10.  Ковальчук имиджелогии и делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. - Ростов н /Д., 2004.

11.  Козлов относиться к себе и людям, или практическая психология на каждый день. – Любое издание.

12.  Кузьмин делового общения. - М.: Ось, 2001.

13.  Лебедева предстоят переговоры. - М.: Филинъ, 2003.

14.  Льюис культуры в международном бизнесе: От столкновения к взаимопониманию: пер. с англ. - М.: Филинъ, 2002.

15.  , Бороздина делового общения. - Минск: Изд-во Союза НПК РБ, 2001.

16.  Мальханова общение. - М.: Академический проект, 2003.

17.   Массовая коммуникация в современном мире. – М., 2003.

18.  Опалев общаться с людьми. - М.: Вече, 2003.

19.  Панасюк общение. - М.: ИНФРА-М, 2002.

20.  Романов деловых бесед. - Тверь: Печатное дело, 2002.

21.  Сорокина делового общения. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.

22.  Язык телодвижений. – М., 2002.

23.  , Маслова телефонного общения – М., 2000.

24.  Таранов влияния на людей. – М., 2000.

25.  Технология ведения переговоров. - М., 2003.

26.  Шейнов убеждать. - М.: Академический Проект, 2000.

27.  Шарков теории коммуникации. – СПб., 2003.

28.  Как это сказать по-русски / /Современные технологии управления персоналом в современной России. - М., 2003.

Лекция 6. Барьеры речевой коммуникации

План

1.  Проблемы коммуникации. Аспекты коммуникативных проблем.

2.  трудности установления контакта.

3.  Конфликт в деловом общении. Источники и виды конфликтных ситуаций. Стратегии речевой коммуникации в конфликтной ситуации.

4.  Манипуляция в общении. Механизм манипулятивных технологий. Нейтрализация манипуляции.

5.  Речевая агрессия в современных условиях.

6.  Стресс и кризис в деловом общении.

В деловом общении между партнерами могут возникать различные трудности. Причины их появления разные. Совокупность коммуникативных проблем обычно называют барьерами общения. Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению.

Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала умение слушать – необходимое условие правильного понимания позиции партнера. Слушать значит сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение, смысл сказанного. Умение слушать, таким образом, это:

- восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

- поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт коммуникации;

- незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию его мысли.

Умение слушать, следовательно, эффективно помогает собеседнику снизить уровень эмоционального возбуждения и начать рассуждать по поводу возникшей проблемы, повышает самооценку собеседника, ослабляет воздействие стресса и психического напряжения, развивает у человека чувство уверенности в себе, способствует росту искренности и взаимопонимания, демонстрирует уважение к чувствам другого.

В процессе слушания могут возникнуть барьеры, мешающие эффективной коммуникации. К таким трудностям относятся отвлечение внимания, высокая скорость умственной деятельности (мы думаем быстрее, чем говорим), антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность в реплике.

Для устранения возможности искажения информации в процессе слушания с говорящим устанавливается обратная связь, которая может выступать в двух формах: 1) «здесь и сейчас»; 2) по конкретному вопросу. Обращаться нужно к конкретному человеку, его высказываниям и мыслям.

Исходная установка обратной связи – корректность и доброжелательность. Не следует самоутверждаться за счет других. Обратную связь следует устанавливать в том случае, если у партнера ощущается потребность в ней. Для этого необходимо знать, значимо ли для него Ваше мнение. Иногда партнеру достаточно Вашего взгляда, жеста. Не следует говорить о том, что Вас не интересует, отражать чувства, которые Вы не испытываете.

Выделяют следующие виды слушания:

1)  направленное, критическое слушание. Сначала осуществляется критический анализ сообщения, а затем делается попытка его понимания. Данный вид слушания эффективен при дискуссиях, спорах, но не рекомендуется на лекциях, семинарах;

2)  эмпатическое слушание (сопереживание) – понимание отношения человека к тому, что он говорит;

3)  нерефлексивное слушание (умение “правильно молчать”) – минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. При таком слушании целесообразно подавать невербальные сигналы, подтверждающие внимание и включенность в процесс коммуникации;

4)  активное рефлексивное слушание – осмысленное высказывание, проверка и уточнение понимания, выяснение степени его адекватности сказанному. Данный вид слушания наиболее эффективен при деловом общении.

Конфликт – это такая коммуникативная ситуация, когда в процессе общения обнаруживаются разногласия, и это приводит к столкновению мнений, интересов, позиций.

Американский социальный психолог Б. Вул писал: «Жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим».

Современный специалист любого профиля должен как можно больше знать о природе конфликта, способах поведения в конфликтной коммуникации и методах решения подобных ситуаций. Руководитель оказывается обычно в центре любого конфликта вследствие своей роли в коллективе. Управление конфликтами является одной из важнейших функций руководителя. В среднем современный руководитель тратит около 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтных ситуаций.

Обычно люди ассоциируют конфликт со спорами, с проявлением агрессии, враждебности. В результате бытует мнение, что конфликт имеет только негативные последствия. Однако во многих ситуациях конфликт помогает выявить проблемы и решить их.

Изучение природы конфликта позволяет выявить его структуру, типологию, причины и способы решения.

Природа конфликта определяется, прежде всего, фактором различий между коммуникантами. Люди по характеру и многим другим критериям неодинаковы. Они по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию, имеют разные предпочтения, ставя в своей деятельности разные цели. Эти различия вступают в противоречие в процессе совместной деятельности. Другая причина заключается в отсутствии коммуникативной компетенции – умении строить диалог, умение слушать партнера, понимать его позицию, оформлять свои мысли в соответствии с требованиями делового общения. Значит,

Конфликт бывает внутриличностным. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Конфликт может быть межличностным. Этот вид конфликта считается самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, использования оборудования, вакантную должность. Может так же проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Различают так же конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной личности и, сложившихся в группе, нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.