Об умении работать с людьми (стр. 2 )

Мы не только говорим о «Золотом правиле», нам хотелось бы, чтобы каждый использовал его в своей деятельности. На лан­чах, которые являются частью стажировки, проводимой для всех новых Лидеров, на каждую тарелку ставится особый памятный сувенир - пластинка с «Золотым правилом». В моем выступлении [ж объясняю значение этого сувенира.

Много лет назад на собрании наших Лидеров выступал ли из гостей. В своем выступлении он рассказал о другой фир-, деятельность которой также основана на «Золотом правиле». [ подробно рассказал нам о специальной эмблеме, которая ис-Ьользуется для напоминания служащим девиза компании. Она сделана в виде мраморной плитки, на которой вырезано «Золо­тое правило». Мы думали, что это будет наиболее впечатляющая вещь. Мы очень часто обсуждали «Золотое правило», а это долж­но было стать его материальным воплощением. В это время одна из наших Лидеров подошла к телефону, позвонила в Денвер и сразу же заказала первую партию пластинок с «Золотым прави­лом». Когда она вернулась, вид у нее был удивленный. «Мэри Кэй, вы не поверите, но автор сувениров с «Золотым правилом» рабо­тает нашим Консультантом».

С того дня мы раздали тысячи таких сувениров. При этом я говорю нашим Лидерам: «Я не могу7 обещать вам розы без шипов. Каждый день перед вами будут возникать новые проблемы. И ко­гда вы столкнетесь с одной из таких критических ситуаций, мне бы хотелось, чтобы вы взяли в руки штстинку с «Золотым прави­лом» и отросши себя: «Как мне решить этот вопрос в соответст­вии с «Золотым правилом»? Что бы сделала Мэри Кэй. если была бы здесь'г •>В то время, как многие люди думают, что в деловом мире нет места для «Золотого правила», в компании «Мэри Кэй Косметикс» оно является одним из главных принципом нашей деятель­ности. Более того, мне кажется, что другого способа эффектив­ного руководства людьми просто не существует.

ГЛАВА 2. В РАБОТЕ ВЫ ОПИРАЕТЕСЬ НА ЛЮДЕЙ

Когда вы приедете в Даллас, в наше главное предтв1Г1етьст-во, то при входе уъидите фотографии наших Лидеров. В отличие от других компаний, которые украшают холлы картинами, скульп­турами или выставляют образцы своей пгхяукции. мы хотим, что­бы о нас говорили: «Это - компания, работающая для людей».

О компании можно судить по людям, которые в ней работают

В нашей организации имеется несколько руководителей среднего звена. Для того, чтобы расти и развиваться, не нужно двигаться вверх, нужно расширяться. Это придает нашей неза­висимой торговой организации значимость. Наши служащие знают, что не конкурируют друг с другом за место в руководя­щем секторе компании. Поэтому каждый сотрудник вносит одинаковый вклад в общее дело. Никто не опасается, что его идею украдет кто-нибудь другой, более ловкий, стоящий выше по должности. И когда кто-то - любой служащий - предлагает новую идею, мы всей командой обсуждаем ее. совершенствуем и поддерживаем.

И женщины-руководители играют в этом особую роль. Последние исследования, проведенные в области систем управ­ления, показали, что женщины-руководители мыслят по-другому, чем мужчины. Женщины более восприимчивы, более склон­ны осуществлять идеи, предложенные другим человеком. Муж­чины придерживаются территориального разделения и осуще­ствляют собственный «мозговой штурм». Но самая важная мысль, которую я стараюсь подчеркнуть: о компании следует су­дить по людям, которые в ней работают. Большинство могут сказать, что самым главным их имуществом являются бухгалтер­ские отчеты. Мы же в «Мэри Кэй Косметикс» считаем, что наше главное богатство - это наши служащие. Руководители многих компаний, в основном, демонстрируют журналистам производ­ственные линии, новые многоэтажные здания, последние дости­жения науки и техники - и никогда не упоминают о людях, ра­ботающих в этих компаниях. Если доходы необходимы для рос­та и развития, то люди нужны для дела. Когда бы мы ни встреча­лись с обозревателями и журналистами, главной темой разгово­ра являются замечательные. люди, так или иначе связанные с на­шей компанией.

Когда вы изучаете какое-нибудь прибыльное предприятие, вы понимаете, что именно люди делают его таким. Выдающиеся успехи достигаются выдающимися людьми. Если вы сомневае­тесь в этом, то я могу7 привести вам множество примеров обан­кротившихся предприятии, в которых прежних руководителей стали заменять, заставляли опытных специалистов уходить из компании.

Я вспоминаю одно крупное объединение, купившее про­цветающую сеть предприятий питания быстрого обслуживания, уволившее прежних руководителей и заменившее их своими собственными кадрами. Через восемнадцать месяцев это пред­приятие превратилось в убыточное. Эта компания не поняла, что она не просто купила сотни ресторанов и оборудование. Самым ценным «имуществом». которое они приобрели, был штат управ­ляющих этими предприятиями. Без них это приобретение стало обузой. Многие фирмы совершали подобные ошибки

Компания держится на людях - увольте их и эффектив­ность работы вашей фирмы заметно снизится. Сегодня особенно важно для приобретаемых компаний настаивать на том, чтобы их прежний руководящий состав остался хотя бы на некоторое время: для того, чтобы эти опытные руководители продолжали управлять торговлей и получением прибыли, часто используется метод заключения общего соглашения. Как говорят в Техасе: «Не сломано - не трогай».

В 1%3 году у меня не было никакого опыта в косметологии: в мои обязанности входил набор и обучение продавцов. Посте то­го, как я приобрела рецепты составов для ухода за кожей, первым моим шагом был поиск самого опытного управляющего в этой об­ласти. Мне хотелось создать компанию, не только изготавливаю­щую качественную продукцию, но и в точности соблюдающую требования Министерства пищевой промышленности и лекарст­венных препаратов. Я знала, что было бы ужасной ошибкой идти напролом. Имея компетентных руководителей, нам не надо было бы беспокоиться о каких-либо аспектах деятельности компании.

Когда мой сын Ричард начал помогать мне. он был моло­дым человеком без всякого жизненного опыта. Однако он пони­мал, что если мы не в силах выполнить какую-либо работу, то на - \ до пригласить специалистов. Развиваясь, мы находили людей, об­ладающих мощной энергией, их деятельность еще больше укре­пляла наше положение. Мы создавали нашу компанию по кирпи­чику. Целью наших поисков были не только лучшие изготовите­ли косметической продукции, но и бухгалтеры, юристы, агенты по продаже и другие опытные работники. И даже несмотря на то, что маркетинг был моей обязанностью, время от времени мне требовались консультации в этой области.

По мере роста мы начали приглашать талантливых, извест­ных специалистов в штат нашей компании и всегда платили им максимально высокое жалованье. И когда они работали в полную силу компания получала то, за что платила. Мы также всегда бо­ролись за наш план получения прибыли и другие преимущества, которых добились. В последних местных и районных отчетах та­рифные ставки нашего руководства держались на отметке 19%. За последние пять лет средний доход на одну обыкновенную ак­цию превышал 40%. Это самый высокий показатель по американ­ской промышленности. Нужно сказать, что увеличение доходов на акцию свидетельствует об эффективности управления. Поэто­му, оплачивая труд надлежащим образом, мы создаем команду трудолюбивых энергичных работников, способствующих про-цвеганию нашей компании.

За хороших специалистов стоит держаться

Конечно, одна из причин, привлекающая хороших сотрудников - высокая оплата труда, а другая заключается в обучении : поддержке вновь принятых служащих. В «Мэри Кэй Косме-кс» каждому служащему уделяется максимум внимания и заботы. Если работник после обучения в течение шести месяцев покидает нас, мы считаем, что массу времени и денег потратили зря. Но когда человек приходит к нам, мы стараемся удержать его. Если по каким-то причинам он не может работать в одной области, мы стараемся приложить все усилия, чтобы найти ему другое место. Например, у меня в штате работают семь секретарей. Около года назад мне показалось, что одна из них не слишком подходит для такого рода работы. Она была одна из самых добросовестных и исполнительных работников, ей нравилась компания, и мы любили ее. Было бы неприятно потерять такого сотрудника. Мы знали, что в компании найдется другое место, где ее способности смогут реализоваться в боль­шей степени. И было только делом времени найти такое место. После разговора с ней мы перевели ее в бухгалтерию, где она была первоклассным работником. Хороших специалистов найти очень трудно - но если вы нашли их, то приложите все усилия, чтобы удержать в компании.

Как сказал один из основателей компании «Дженерал моторс» Альфред Слоан: «Возьмите у меня все - но оставьте мою си­стему организацию труда, и через пять лет я верну все, что было».

ГЛАВА 3. ГЛАВНЫЙ ДЕВИЗ

У каждого человека свой характер. Я искренне верю в это. Любой из нас хотел бы чувствовать себя комфортно, и для меня очень важно, чтобы другие чувствовали себя хорошо. Встречаясь с кем-нибудь, я мысленно повторяю наш главный девиз: «Заставь­те людей почувствовать свою значимость!»

Однако некоторые люди очень стараются привлечь к себе внимание и не понимают, что другому человеку тоже хочется ощутить свою значимость.

Я уже рассказывала, как стояла в длинной очереди, чтобы пожать руку управляющему фирмы, а он обошелся со мной так, будто меня вообще не существовало. Я уверена, что он не пом­нит этого; на самом деле, он никогда не задумывался, что задел меня. А я даже после стольких лет помню об этом - такое это произвело сильное впечатление. В тот день я получила хороший урок на будущее: независимо от того, насколько вы заняты, вы должны найти время, чтобы заставить человека почувствовать себя нужным!

Вспоминаю, как много лет назад я решила купить новую машину. В то время продавались, в основном, двухцветные авто­мобили, и я остановила свой выбор на черно-белом «форде». Я никогда не любила покупать то, что не могла себе позволить, по­этому накопила достаточно денег для оплаты покупки наличны­ми. Машину я решила подарить себе на день рождения. С день­гами в сумочке я вошла в демонстрационный зал, где находился агент по продаже. Очевидно, продавец не принял меня всерьез. Он видел, как я подъехала на своей старой машине, и полагал, что я не в состоянии купить новую. В то время женщинам не так легко предоставляли кредит, как мужчинам, поэтому лишь не­многие из женщин могли позволить себе купить новую машину; Мы не считались теми, кого продавцы называли «важными клиентами». Представитель компании «Форд» никак не мог уделить мне время. Если он старался дать мне почувствовать мою незна­чительность, то он преуспел в этом. В середине дня он просто извинился, сказав, что опаздывает к ланчу. Мне отчаянно хоте­лось иметь ту машину, поэтому я попросила позвать заведующе­го отделом продажи. Но он отсутствовал и должен был вернуть­ся не раньше часа дня. Чтобы как-то скоротать время, я решила прогуляться.

Перейдя улицу, я оказалась около демонстрационного зала фирмы «Меркурий» и зашла посмотреть из любопытства, так как шее еще собиралась купить тот черно-белый «форд». На первом этаже стоял автомобиль желтого цвета, и хотя он мне очень по­нравился, стоимость его была гораздо большей той, на которую и рассчитывала.

Продавец был любезен и вежлив со мной и дал понять, что его действительно интересуют мои проблемы. Узнав, что у меня сегодня день рождения, он. извинившись, ушел и вернулся через сколько минут, чтобы продолжить разговор. Пятнадцать минут рвутся его секретарь принес дюжину роз, и он вручил их мне, поздравив с днем рождения. Я чувствовала себя так, как будто полу­чила миллион долларов! Короче говоря, я купила этот желтый «меркурий» вместо черно-белого «форда».

Так продавец совершил удачную сделку7, потому что дал мне почувствовать свою значимость. Для него не имело значения, что - женщина, приехавшая на старой машине. Я была для него че­ловеком - это можно было прочесть по его глазам. Любой руководитель должен понимать, что Бог дал каждому человеку чувство собственного достоинства. Каждый из нас по-своему талант­лив, и хороший руководитель должен поддерживать и развивать э. К сожалению, многие из нас завершают свой жизненный путь, так и не сыграв своей главной мелодии! Надо сказать, что мы используем только 10% того, что дал нам Бог, а остальные 90% наших возможностей остаются нереализованными. Вспомните о Грандме Моузес, которая начала рисовать в возрасте семидесяти пяти лет. Она слила художницей с мировым именем, но, без сом - нения, должна была бы открыть свой талант гораздо раньше. Как было бы жалко, если бы Грандма Моузес никогда не обнаружила заложенные в ней Богом живописные способности.

Заставьте людей чувствовать себя нужными, они это­го стоят

Я верю, что любой человек может добиться чего-то значи­тельного и рассматриваю каждого как отдельную личность. Руко­водитель должен быть естественней и корректен по отношению к людям. Вы должны быть абсолютно убеждены в том, что каж­дый человек по-своему значителен.

Это самый важный тезис, вы, вероятно, слышали его рань­ше много раз. И, тем не менее, я еще раз напоминаю вам о нем, потому что, уходя с головой в свою работу, многие забывают об этом. «Работа есть работа, Мэри Кэй. - говорят они мне. - Вы не верно держите себя с людьми. Мои служащие не ждут, что я заста­влю их чувствовать свою значимость. Я плачу им не за это*.

Но они глубоко заблуждаются. Руководитель платит именно за то, чтобы человек почувствовал свою значимость - ведь такое состояние порождает желание работать еще лучше. Д. Рокфеллер сказал: «Я буду платить за умение работать с людьми больше, чем за любую другую работу». Хороший руководитель должен посто­янно поддерживать чувство собственного достоинства у каждого служащего компании.

Мой опыт работы подсказывает, что люди обычно делают то, чего от них ожидают. Если вы ждете от них хорошей работы, они будут работать хорошо; с другой стороны, если вы ожидаете, что они будут работать слабо, то они так и будут выполнять свои обязанности. Я верю, что работники среднего звена будут на­стойчиво трудиться, чтобы оправдать ваши ожидания, в отличие от тех специалистов высокого уровня, которые не обладают вы­соким чувством собственного достоинства. Побуждайте ваших служащих проявлять все те 90% неиспользованных возможно­стей, и уровень их профессионализма значительно повысится.

Каким образом руководитель может заставить своих слу­жащих почувствовать свою значимость? Прежде всего, надо уметь их слушать. Дайте понять, что хотите выслушать их идеи и точку зрения. (Кроме того, вы можете научиться чему-нибудь!) Однажды мой друг рассказал мне об администраторе одной крупной торговой организации, который сказал своему управляющему отделом продажи: «Нет ничего такого, что вы могли бы сообщить мне, и о чем бы я еще не думал. Никогда не говорите не, о чем вы думаете, пока я вас не попрошу об этом. Вы поняли?» Управляющий очень переживал по этому поводу; его самолюбие было задето. Это сильно охладило его интерес к работе, да принижается чувство собственного достоинства, энергия иссякает. С другой стороны, если вы дадите человеку почувствовать свою значимость, он будет на седьмом небе - и его работоспособность резко возрастет. Дайте выход адреналину - и кошка превратится в тигра!

Ответственность без полномочий может иметь раз­рушающую силу

Люди также чувствуют свою значимость, если несут какую-» ответственность. Но ответственность без соответствующих полномочий может уязвить самолюбие. Вы обращали внимание i реакцию девочки, когда ее в первый раз попросили посидеть с младшим братом? Она очень взволнована, потому что впервые чает статус взрослой. Но если уж на нее возложили ответственность смотреть за ним, то ей также нужно разрешить отправить его спать пораньше, если он будет плохо себя вести. Тот администратор не только не захотел слушать своего управляющему, но и лишил его способности принимать решения. Соответственно, и сам управляющий, чье самолюбие было задето, оставил фирму, перейдя к конкуренту. Получив полномочия и определенную степень ответственности на новой работе, он почувствовал себя гораздо увереннее и предложил много интересных идей ему новому руководителю. Его вклад был настолько значите лен, что он быстро продвинулся вверх по служебной лестнице, заняв положение выше, чем в прежней фирме.

Знакомый адвокат рассказывал мне о встрече, которую его фирма проводила со служащими одного банка. Его коллега был ответственным за организацию ланча и заказал закуски в бли­жайшем магазине. Юридическая фирма не произвела достойно­го впечатления. Некоторые из партнеров фирмы выразили недо­вольство, поэтому несколько недель спустя организацию ланча с другим банком поручили одной из секретарш.

Зная, как важен этот прием для фирмы, она чувствовала свою ответственность. Накануне вечером она дома приготовила необычные холодные закуски и заказала несколько горячих блюд из ресторана. Девушка вела себя как хозяйка, приветствуя каждого гостя, входившего в офис. Она замечательно справилась с заданием, потому что обязанности по организации приема за­ставили ее почувствовать свою значимость. Дело имело огром­ный успех. Несколько положительных отзывов было получено от банкиров, и вскоре после этого фирма начала вести некоторые юридические дела банка.

Дайте людям понять, что вы одобряете их деятель­ность

Я рекомендую вам почаще давать понять своим служащим, в какой мере вы одобряете их деятельность. Я еще ни разу не встречала человека, который не хотел бы, чтобы его поощряли, и если работа сотрудника застуживает этого, нужно выражать свое одобрение при любом удобном случае. Даже если разговор идет только о том, что вы цените его пунктуальность. «Я думаю, это замечательно, Джек, что вы приходите на работу каждый день точно в восемь часов. Мне нравятся пунктуальные люди*. Скажи­те так своему подчиненному и после этого вы увидите, как редко он будет опаздывать на работу. Или, например, вам нравятся веж­ливость и приятные манеры. Всегда можно найти, что оценить в I любом человеке Не делайте из этого секрета!

В «Мэри Кей Косметикс» мы верим в то, что метод поощрения наших Консультантов-косметологов и Лидеров Бизнес-Групп приносит пользу. Из всех сотрудников я больше всего сим­патизирую им. потому что сама в течение многих лет проработа­ла продавцом. В такой же степени я стараюсь поддерживать всех служащих компании. Когда, например, наши торговые агенты приезжают в основное представительство, мы временно прекращаем работу, чтобы встретить их. Каждый служащий компании обращается с ними по-королевски.

Как вы, вероятно, слышали, в зависимости от объема продаж мы награждаем наших Лидеров розовыми «кадиллаками». На-ько я знаю, мы были первой компанией, наградившей так эго людей прекрасными автомобилями. Мы выбрали «кадиллак» потому, что они - воплощение престижа. Когда Консультант из «Мэри Кэй Косметикс» управляет розовым «кадиллаком», этим трофеем на колесах», она ощущает себя человеком, выполняют нужную работу. Это значит, что она очень важна для нашей [врганизации. И раз она достигла такого положения, ей и в голову l приходит отказаться от своих привилегий и уйти из компании.

Для загранпоездок мы всегда приобретаем билеты в первый сеанс, и, несмотря на высокую цену, это стоит того, потому что наши служащие чувствуют свою значимость. Например, каждый год отправляем наших Старших Лидеров Бизнес-Групп с их семьями в увлекательные поездки в Гонконг, Бангкок, Лондон, Париж, Женеву, Афины и другие экзотические места. Мы не скупимся на расходы, и несмотря на то, что перелет на «Конкорде», круиз на Бот» или индивидуальный пошив одежды в «Георге V» в Па­ке стоят очень дорого, это наш способ выразить людям, что они значат для нашей компании. В городах, где проводятся церемонии и чествования, мы привлекаем внимание. Люди на улицах останавливаются, наблюдая, как наших роскошных женщин сопровождают из отеля к лимузинам, интересуются, кто они. Эти женщины чувствуют себя, как королевы, и для нас это так и есть! Если что-то было очень дорого, то мы старались быстрее забыть о больших расходах вместо того, чтобы начинать экономить.

Например, мы могли оплатить один изысканный прием в год или два посредственных. Мы всегда выбирали первый вари­ант. Почему мы поступали таким образом? Ну-ка, вспомните о своем приподнятом настроении и ощущении избранности, ко­гда вы возвращаетесь после обеда в первоклассном ресторане. Все было прекрасно - радушное приветствие метрдотеля, изы­сканно приготовленный блюда - и это принесло вам чувство удовлетворения, которое невозможно получить в менее элегант­ном заведении.

Так же, как изысканный ресторан создает особую атмосфе­ру для посетителей, мы делаем все, чтобы наши служащие почув­ствовали себя комфортно. И если это не так, то мы не справляем­ся со своей работой. Я считаю, очень важно для любого руково­дителя постоянно помнить о главном девизе: «Заставьте людей почувствовать свою значимость!»

ГЛАВА 4. ПООЩРЯЙТЕ ПОДЧИНЕННЫХ В ИХ УСПЕХАХ

Я думаю, что поощрение успехов - лучший способ повышения работоспособности. В «Мэри Кэй Косметикс» мы считаем этот метод настолько важным, что на нем основан весь план на­шей торговой деятельности.

Большинство женщин последний раз слышали аплодис­менты в свой адрес на выпускном вечере в школе или колледже. Иногда кажется, что единственными женщинами, которым аплодируют, являются королевы и кинозвезды. Женщина может день и ночь хлопотать по дому и единственным «комплиментом», услышанным от членов семьи, при этом будет: «Прекрати это делать».

Незначительные успехи прокладывают путь к большим достижениям

Метод поощрения достаточно глубоко проник в стратегию управления «Мэри Кэй Косметикс», и мы используем его при лю­бой возможности. Фактически мы начинаем с него, когда наби­раем новых Консультантов. На косметическом сеансе (учебный класс по уходу за кожей) после массажа лица наш Консультант просит гостей высказать свое мнение об изменении внешности женщин. Женщины не только выглядят лучше, они и чувствуют се­бе по-другому - и внутренне, и внешне. Если женщина чувствует себя уверенно, у нее возникает желание стать Консультантом нашей компании.

Это новая и очень интересная работа для многих женщин. После того, как она начнет работать в этом качестве и проведет свой первый класс, лидер всегда найдет, за что похвалить ее. Не имеет значения, сколько ошибок было допущено во время первого класса, ее новый наставник обратит внимание на то, что было сделано правильно. Даже если она спросит: «Что я сделала не так?», мы ответим: «Давайте поговорим о том, что вы сделали пра­вильно». (Сомерсет Моэм сказал: «Люди требуют от вас критиче­ских замечаний, а на самом деле ждут похвалы».) Затем, только после того, как будут обсуждены положительные моменты в про­ведении класса, Лидер выскажет несколько критических замеча­ний, обязательно «подсластив» их похвалой. А еще лучше на встрече с сотрудниками привести такой пример.

Несколько лет назад в компании работала Хелен Маккой, которая делала феноменальные успехи в нашем деле. Однажды я услышала ее разговор с новым Консультантом около двери мое­го кабинета.

«Вы провели класс, продав косметики на тридцать пять дол­ларов? Но это же замечательно!» - сказала она с энтузиазмом.

Даже в то время заказ на такую небольшую сумму считался неудачным. Я не могла понять, с кем она разговаривала, поэтому вышла из кабинета посмотреть.

«Мэри Кэй, - сказала Хелен, увидев меня, - разрешите пред­ставить вам мою новую сотрудницу. Вчера она провела класс и продала продукции на 35 долларов!» Выдержав паузу. Хелен доба­вила пониженным голосом: «На первых двух встречах с клиента­ми она не продала ничего, но вчера - на целых 35 долларов! Раз­ве это не здорово?»

Внезапно я поняла, что без похвалы и поощрения со сторо­ны Хелен ее новая сотрудница могла бы и оставить работу, так и не проведя четвертого класса. Хелен дала ей стимул к дальней­шей работе. Такой метод действительно помогает человеку при­обрести уверенность в своих силах. Поощрение даже самых не­значительных достижений ведет к тому, что человек начинает ве­рить в себя. Поэтому самые маленькие успехи прокладывают путь к большим достижениям.

Ребенок встает на еще слабые ножки и делает один шажок, чтобы снова упасть. «О разве это не прекрасно! - говорит отец в состоянии радостного возбуждения. - Давай попробуем еще разок, милый!» Уговаривая его, он аплодирует каждому шагу сы­нишки. Снова и снова малыша хвалят до тех пор, пока он действительно не научится ходить. Без похвалы со стороны родитеоей многие из нас еще ползали бы!

То же самое происходит, когда ребенок начинает говорить. Малышка произносит первое в своей жизни слово: «Папа». «Ты слышала это? - кричит гордый отец. - Она назвала меня папой!» Затем он хватает свою дочку и начинает обнимать и целовать ее. «Ты моя такая хорошая девочка, и папа тебя очень любит». Слы­ша похвалу, ребенок изо всех сил старается сказать что-нибудь еще и начинает разговаривать!

Я считаю, для того, чтобы быть хорошим руководителем, вы должны понимать значение поощрения людей на пути к успеху. Похвала - это невероятно эффективное средство, хотя, к сожалению, многие руководители забывают об этом. Я не могу избавиться от чувства, что они не понимают значения этого ме­тода не только для других, но и для себя. Когда вы в последний раз говорили коллеге: «Знаешь, ты меня действительно удивля­ешь! Я восхищаюсь твоей прекрасной работой здесь!» Или когда вы последний раз говорили своему секретарю: «Вы лучший сек­ретарь, который когда-либо работал со мной. Я не знаю, что бы делала без вас».

Мне кажется, человека нужно поощрять при любой возмож­ности: это оказывает на него такое же действие, как вода на засы­хающее растение.

Один из наших управляющих как-то раз продемонстриро­вал, как нужно относиться к служащим, длительное время рабо­тающим сверхурочно. Велась подготовка к семинару - трехднев­ной встрече с Консультантами по Косметике и Лидерами. Мы планировали пригласить в Даллас по этому случаю около двадца­ти тысяч женщин. Нет необходимости говорить о том, что служа­щие отдела маркетинга готовились к этому событию целый ме­сяц и во время встречи работали двадцать четыре часа в сутки. Все служащие со своими супругами были приглашены на необыкновенный ужин с танцами, названный «Снимаем шляпы перед вами». Это был веселый вечер, на котором присутствовали около ста человек. Всем было предложено прийти в каком-ни­будь смешном головном уборе. В течение всего вечера управляющий постоянно менял шляпы и надевал их каждому из своих слу­жащих. Шляп у него было около дюжины. Надевая шляпу, он громко говорил каждому о его работе. «Послушайте, вы прекрас­но работаете, - обращался он к женщине, редактирующей наши публикации. - Я не знаю, как вы это делаете, но каждый месяц вы выпускаете потрясающие издания. С этим ничто не может срав­ниться во всей американской промышленности, и в этом году предварительная подготовка семинара проведена просто вели­колепно!»

Придерживаясь этой тактики, мы вручаем каждому Консуль­танту ленточку за косметический класс в 100 долларов, другую за класс в 200 долларов и т. д. Мне кажется, что подарок стоимостью в 40 центов вместе с признательностью в 100 долларов в тысячу раз приятнее, чем подарок в 100 долларов с признательностью в 40 центов. И мне следовало это знать. Я вспомнила, как однажды, еще будучи новичком, работала день и ночь в течение двух не­дель, чтобы получить ленточку «Мисс Даллас» (это был единствен­ный способ заработать это звание). Я сделала это не ради ленточ­ки - а за признание, которое выражалось этой ленточкой.

Значение метода поощрения для стимулирования деятель­ности служащих в структуре нашего типа нельзя преувеличивать. Именно это способствует тому, что Консультанты стараются ма­ксимально использовать свои возможности. Компания «Мэри Кэй Косметикс» известна тем, что отмечает своих первоклассных работников гораздо большими почестями, чем просто ленточка­ми отличия. Кроме розовых «кадиллаков», наши служащие награ­ждаются норковыми манто, кольцами с бриллиантами и увлека­тельными поездками за границу. Брошка в виде шмеля, украшен­ная драгоценными камнями, - это наивысший знак признания в нашей компании. Это «драгоценная корона», обладатель которой почитается как лицо королевской семьи. Эти специальные награ­ды преподносятся на семинарах особо отличившимся в торговой деятельности и в организаторской работе, при наборе новых Консультантов. На вечере награждения ведущий представляет по­бедителей и их чествуют, как на коронации «Мисс Америки». Он тоже представляет двух финалисток и обращается к огромной аудитории с вопросом: «Кого из этих двух прекрасных дам мы выберем королевой?» Как «Мисс Америки», каждой королеве «Мэ­ри Кэй» вручается красивая атласная лента, на голову надевается диадема, на плечи - норковое манто, в руки - букет розовых роз, на палец - бриллиантовое кольцо королевы и, конечно, она по­лучает алмазного шмеля. В ее честь произносится много речей, включая поздравления от моего сына Ричарда и от меня.

Аплодисменты - высшая форма поощрения

На семинарах отличившийся сотрудник поощряется и по­лучает признание в присутствии тысяч его коллег, что сопровож­дается длительными и громкими аплодисментами. Репортеры из газет и журналов описывают происходящее на семинаре как наивысшую форму признания, и конечно, так оно и есть.

Аплодисменты - высшая форма похвалы. Подумайте о цене, которую платят актеры за признание, вероятность которого со­ставляет один шанс из тысячи. И те, кто имеет возможность вы­ступать перед публикой, должен из вечера в вечер произносить одни и те же слова. Почему они делают это? Да ради аплодисмен­тов, которыми награждает их публика. Несмотря на то, что акте­ры получают неплохое жалованье, я уверена, что именно это, больше чем деньги, дает им стимул совершенствовать свое мас­терство.

Выражайте свою признательность как можно чаще

Так как мы понимаем, что люди нуждаются в поощрении, мы в максимальной степени концентрируем свои усилия на вы­ражении признания. Конечно, в такой организации, как наша, не каждый имеет возможность выступить на семинарах, поэтому мы стараемся предоставить сцену как можно большему количеству людей, хотя бы на несколько минут. Например, сотни Лидеров под марш выходят на сцену перед своими коллегами. Для участия в этом марше каждый участник должен приобрести специальный костюм. Кроме того, у нас проводится марш красных пиджаков, в котором принимают участие Консультанты-новички, руководи­тели Бизнес-Групп и будущие Лидеры. И, опять же, для участия необходима специальная форма. Мы могли бы предоставлять та­кую форму, но у наших товарищей в большей степени проявля­ется чувство локтя, когда они лично участвуют в создании обще­го имиджа группы отличившихся служащих.

Какую роль играет эта яркая форма? Честно говоря, мне ка­жется, появление на сцене перед своими коллегами для женщи­ны значит больше, чем дорогой подарок в упаковке, о котором никто не знает. И однажды ощутив вкус признания, она захочет через год вернуться сюда за еще большим!

Недавно меня попросили выступить в одной фирме на соб­рании предпринимателей. Вечером я была приглашена на торже­ственный банкет по случаю награждения: некоторые служащие этой фирмы были одеты в темно-синие спортивные пиджаки. Я не могла не заметить, как бедно они выглядели, очевидно, у них не было хороших портных. «Зачем эти люди надели такие пид­жаки?» -■ спросила я одного из организаторов. «О, это наши луч­шие торговые агенты», - услышала я в ответ.

В течение всего банкета я ждала выступлений в честь луч­ших работников. Я думала, что это должно быть основным мо­ментом вечера. После обеда состоялось выступление знаменито­го артиста, потом с потолка полетели воздушные шарики. «Пре­красное начало торжественной части*. - подумала я про себя. Но это было все. Вечер закончился, и все стали расходиться. «А как насчет вручения наград?» - спросила я у организатора. «О, они уже получили свои награды - темно-синие пиджаки, которые им пошила фирма».

Я была потрясена! Я не могла себе представить, как компания могла организовать банкет в честь награждения отличившихся сотрудников, не выразив им своего признания. Я уверена, что для служащих всеобщие аплодисменты их коллег значили бы больше, чем получение тех темносиних пиджаков!

У нас в «Мэри Кэй Косметикс», есть еще одна возможность выражать поощрения - через ежемесячный журнал «Аплодис­менты». Его главная цель - сообщать об успехах наших сотруд­ников, но с тех пор, как наша компания сильно расширилась, мы не можем упоминать о всех служащих, отличившихся в продаже нашей косметики и в организаторской деятельности по подбору специалистов.

В журнале публикуются фотографии новых Лидеров и дру­гих сотрудников, добившихся особых достижений. Журнал цвет­ной, его тираж примерно такой же, как тираж многих хорошо из­вестных журналов. Я часто говорю нашим Консультантам и Лидерам: «Вы когда-нибудь замечали, как интересен для вас жур­нал "Аплодисменты", когда в нем есть ваше имя, и как скучен, ко­гда вашего имени там нет?»

Любому приятно видеть свое имя в печатном издании. Но так как в ежемесячном выпуске журнала можно упомянуть лишь об ограниченном количестве работников, мы поощряем каждо­го Лидера Бизнес-Группы, который рассылает собственные ин­формационные бюллетени. И мы настойчиво рекомендуем включать в них как можно больше имен. Таким образом, в под­разделении, где сотня сотрудников, каждый Консультант имеет реальную возможность получить известность. Кроме того, мы еженедельно выпускаем специальное издание для Лидеров «Ин­формация хля Лидеров» и ежемесячный выпуск «Обмен идеями» для служащих компании.

Я часто слышу от мужчин: «Все это прекрасно, Мэри Кэй, - награждать ленточками, чествовать отличившихся служащих на сцене перед их коллегами и упоминать их имена в ваших изда­ниях, но эти методы не будут работать в отношении мужчин». Я только улыбаюсь, когда слышу эти замечания. Вы когда-нибудь замечали звезды на шлеме игрока в бейсбол, у которого рост шесть футов семь дюймов и вес 275 фунтов? Обращали внимание на медали и ордена на форме солдат? Мужчины готовы риско­вать своей жизнью за признание и уважение.

Интересно отметить, как некоторые люди, особенно рабо­чие, игнорируют выражаемое им поощрение. Один из наших мужчин часто говорит: «Похвала - это великолепно, но я лично в ней не нуждаюсь, меня не надо гладить по шерстке, приберегите это для кого-нибудь другого». Честно говоря, я в это не верю. Он, как и многие другие, делавшие подобные заявления, втайне меч­тает о признании. Случайно я узнала, что этот служащий мурлы­кал как котенок, когда его похвалили. Как и всем нам, ему это по­нравилось.

Как руководитель, вы должны понять, что любой человек ну­ждается в поощрении. Но оно должно быть заслужено. Вы найде­те тысячу поводов для выражения искреннего признания, надо только хорошо поискать. Поэтому дерзайте! Достойные похвалы заслуги не держатся в секрете! Особенно от всех.

ГЛАВА 5. ИСКУССТВО СЛУШАТЬ

В школе мы учились читать, писать, но никогда не учились слушать. Но так как умение слушать является самым ценным человеческим качеством в общении, то хороший руководитель должен слушать больше, чем говорить. Наверное, поэтому Бог | дал нам два уха и только один рот.

Нельзя недооценивать значения искусства слушать

Некоторые хорошие руководители в первую очередь и хорошие слушатели. Иногда я вспоминаю одного руководите­ля. В крупной корпорации его назначили на должность управляющего отделом продажи. Но он абсолютно ничего не знал о специфике своей новой работы. Когда торговые агенты приходили к нему за консультацией, он ничего не мог сказать им, по­тому что абсолютно ничего не знал! Однако он умел одно слушать! Поэтому независимо от того, о чем его спрашивали, он в свою очередь задавал вопрос: «А как вы думаете, что вам следовало бы сделать?» Ему предлагали решение, он соглашал­ся, и люди уходили удовлетворенные. Они полагали, что он - прекрасный работник.