Об умении работать с людьми (стр. 4 )

Есть много вещей, которые нам следовало бы делать, но мы стараемся избежать их: написание писем - это только один из примеров. Это напоминает мне об истории, связанной с Иви Ли, известным специалистом по научной организации труда, и Чарльзом Швабом, бывшим президентом компании «Бетлехем стал».

«Если я увеличу производительность труда ваших служа­щих - и. соответственно, вашу7 заработную плату - потратив при этом по пятнадцать минут на разговор с каждым из ваших упра­вляющих согласитесь ли вы для этого нанять меня?» - спросил Ли у Шваба.

«Сколько это будет стоить?» - поинтересовался Шваб.

«Нисколько - если не будет иметь результата. Через три ме­сяца вы сами примете решение и пошлете мне чек на сумму, ко­торую, как вы полагаете, следует заплатить».

Промышленник кивнул в знак согласия.

Затем Ли организовал индивидуальные встречи с каждым руководящим работником компании «Бетлехем стал». При этом он брал с них обещание, заключавшееся в том, что в течение по­следующих девяти дней вечером перед тем, как покинуть рабо­чий кабинет, каждый управляющий до. лжен был составить список из шести наиболее важных дел на следующий день и пронумеро­вать их в порядке значимости. После завершения одного дела уп­равляющий до. лжен был сделать пометку в списке и переходить к другому. Если что-то не было выполнено, это переносилось в список следующего дня. Через девять дней результаты экспери­мента, повысившего производительность труда и доходы компа­нии, настолько поразили Шваба, что он послал чек на сумму в 35 тысяч долларов. Ли научил руководителей доводить дело до кон­ца, и именно за это Шваб заплатил такую сумму. Эта история про­извела на меня настолько сильное впечатление, что я сама стала составлять свой собственный список важных дел. И это прекрас­но помогает мне в работе.

Этот список определяет последовательность моих дейст­вий. Я записываю все дела, которые требуют завершения, и их вы­полнение становится для меня обязательным. Это также дисцип­линирует меня и заставляет заниматься неприятными обязанно­стями, о которых хочется забыть и никогда к ним не возвращать­ся. Я учу своих служащих так же относиться к делам и всегда го­ворю им: не доверяйте своей памяти. Если вы не составили спи­сок, то никогда не доберетесь до выполнения наиболее важных дел. Среди наших служащих мы распространяем ежедневники «Шесть наиболее важных дел» - и те, кто ими пользуется, достиг­ли высоких результатов в своей работе.

Раньше мне казалось, что раз в сутках только двадцать че­тыре часа, то единственный способ увеличить рабочее время - вставать в пять часов утра. Без телефонных звонков и другая не­предвиденных обстоятельств эти утренние часы очень продук­тивны. О том, в котором часу я встаю, знают почти все. поэтому у нас появился клуб Мэри Кэй «Пять часов». Когда на собрании новых Лидеров Бизнес-Групп я спрашиваю, кто желает присоеди­ниться к нашему клубу, - вижу перед собой лес рук. «Это замеча­тельно, - говорю я. В ближайшие дни я звоню вам в пять трид­цать утра и прошу подготовить список из шести наиболее важ­ных дел. А кто теперь все еще хочет вступить в наш клуб?» Удиви­тельно, но все опять поднимают руки, и мне остается только вы­полнить свое обещание относительно телефонных звонков.

С самого начала мы стараемся внушить нашим Консуль-тантам-косметологам важность доведения начатого дела до конца. Они должны постоянно звонить своим клиентам и спра­шивать: «Как идут дела? Каковы результаты использования на­шего средства?» Наверное, мы - единственная в мире космети­ческая компания, представители которой поддерживают связь с клиентом в течение двух недель после приобретения ими того или иного средства. Консультант делает это не затем, чтобы снова продать продукцию - ведь клиент еще не успевает за это время использовать все средство. Это делается только для того, чтобы в случае возникновения каких-либо проблем решить их в самом начале.

Предположим, что кожа лица все еще остается сухой. Консультант предложит крем другого состава и будет поддер-■живать контакт с клиентом до достижения положительного ре­зультата. Два месяца спустя Консультант снова звонит клиенту. Что­бы упростить эту работу - он пользуется системой учета в виде | таблицы, снабженной подзаголовком «Текущие дела». Эта систе­ма составляется таким образом, чтобы наш агент по желанию ■юиента смог выбрать подходящее время для повторного класса. I Jcntx нашей деятельности зависит от удовлетворения желаний ■ииентов. Одноразовое посещение класса - это не то, чего мы добиваемся. Каждого Консультанта учат обслуживать заказчиков по высшем}7 разряду7, что. между прочим, является лучшим спосо­бом совершенствовать свое мастерство. Те из Консультантов, кто Ьшедует этой стратегии - доводить дело до конца - обычно ста-Ьювятся нашими. лучшими специалистами. Из опыта своей пре­дыдущей работы в торговле я пришла к выводу, что обслужива­ние клиентов является самым важным элементом, относительно ■fcoporo оценивается деятельность всех Консультантов по Косметикс и Лидеров.

Один из наших Лидеров по вопросам внутренней торговли, Ьилин Уайт, однажды провела интересный эксперимент. Она ■озвонила на фондовую биржу, чтобы узнать стоимость одной ■щии золота. Затем она отмерила одну унцию «розовых биле­та» (копии торговых квитанций ее клиентов) и начала обзвани-ють их для повторных заказов. К концу7 дня прибыль от этих за­казов превысила стоимость унции золота! Обслуживая своих ■юентов, она на деле постигала выгоду систематической работы ж доведения любого дела до конца.

Хорошие Лидеры расширяют сферу деятельности своих ;1онсультантов. Например, в конце рабочего дня Лидер Бизнес-Ьуппы может спросить у своего Консультанта о результатах, а затем добавить: «Если вы не возражаете, завтра утром мы сделаем вместе несколько телефонных звонков, и я посмотрю, не нужна ли какая-нибудь помощь с моей стороны».

Проводите подготовительную работу дома

В этой главе собрано несколько примеров систематической работы руководителей над новыми предложениями. Все это сво­его рода домашнее задание. При проведении каких-либо круп­ных акций, реорганизаций или рекламных кампаний, ваша зада­ча существенно упростится, если вы знаете, как лучше всего про - j вести исследование, организацию, подготовку.

Если вы когда-нибудь стояли перед аудиторией, то вы пони­маете все значение предварительной подготовки. Для хорошего выступления требуется знание предмета, систематизация мате­риала, а также умение говорить. Очень немногие обладают спо­собностью произносить речь экспромтом, хотя хороший оратор может оставить это впечатление. Однако четкость и умение гово­рить надо совершенствовать снова и снова, чтобы речь стала не­принужденной. Я, например, как и многие другие ораторы, вы­ступаю частично экспромтом, и люди выражают удивление тем, что я могу говорить в течение часа без каких-либо записей. «Вы удивительный человек. Мэри Кэй. - говорят мне. - У вас талант говорить без подготовки».

Однако, чтобы лучше подготовиться к выступлению, я i себе тезисы. Есть несколько тем. которые я в течение многих ле изучила настолько хорошо, что мне не требуется специальной подготовки. Но подчеркиваю еще раз. что мне понадобились го­ды, чтобы набраться опыта и вооружиться знаниями для написа­ния моей книги. Даже сейчас, когда мне предстоит выступить на | тему, выходящую за рамки моей непосредственной деятельности, я готовлюсь часами.

Одно из самых важных событий недели - встреча с наши-1 ми Лидерами. Наилучшим временем для этого является утро пс недельника, потом)' что оно символизирует собой «новое начало». Кроме получения новой информации, эти встречи заряжают деловой энергией и стимулируют трудовую деятельность. Даже если на прошлой неделе продажи подвигались слабо, то начина­ется новая неделя с новыми заботами, но и новыми возможно­стями. Мы часто говорим: «Если у вас была плохая неделя, вы ну­ждаетесь во встрече: если у вас быта хорошая неделя, то встреча нуждается в вас». Когда Консультанты, полные энтузиазма, поки­дают собрание, им предстоит целая неделя, когда они смогут за­ставить энтузиазм работать на них.

Для Лидера очень важно проводить такие встречи, но они не должны быть случайными. Руководитель обязан подгото­виться к ним заранее. Если она не делает этого, то женщины из ее Бизнес-Группы не извлекут ничего полезного из этой встре­чи и вскоре перестанут посещать собрания. Если ничего не из­менится, они не будут приводить себя в порядок для поездки в деловую часть города. Если снизится посещаемость, то произ­водительность этой Бизнес-Группы резко упадет, и нам станет ясно, кто из Лидеров не проводит систематических встреч по понедельникам. Всегда у нас найдется несколько сотен Лидеров Бизнес-Группы, которым еще «не надоело» проводить ежене­дельные собрания. Понимая важность таких встреч, мы помога­ем каждому7 «готовить домашнее задание». Подробное планиро­вание материала дается в ежемесячном выпуске «Информация для Лидеров». И каждый выпуск служит как бы программой для едстоящей встречи по понедельникам.

Нам хотетось бы. чтобы наши Консультанты были экспер-[ и по продукции, и по технологии производства косметиче-: средств для ухода за кожей. Ятя тех. кто занимается прода­ли, очень важно изучить свое дело досконально. Мы уделяем этому особое внимание и поэтому наши Консультанты проводят косметические классы. Как инструкторы наши служащие несут большую ответственность, чем Консультанты. Для того, чтобы стать экспертом, каждый из них должен заплатить определенную пину и заниматься активной подготовкой дома. Для любого энсультанта является верхом самонадеянности прийти на заня - тия к клиентам неподготовленными к полной и информативной презентации. Я была свидетельницей того, как многие агенты не могли ответить на самые основные вопросы, касающиеся их про­дукции. В таких случаях Консультант не только отнимает время у клиента, но и попросту оскорбляет его. Естественно, бывают си­туации, когда Консультант не может сразу ответить на заданный по сути дела вопрос. Например, если Консультанта-новичка спра­шивают: «Как воздействует этот очищающий крем'"», она может ответить: «Видите ли, никто раньше не задавал мне этого вопро­са, но я обязательно спрошу7 об этом у своего Лидера и передам вам ответ».

Конечно, работа Консультанта включает в себя и иные фор­мы подготовки, кроме изучения продукции и способов ее прода­жи. Есть и другие вещи, на которые следует обращать внимание. Хорошая организация труда способствует экономии ваших сил и времени. Вы должны понаблюдать за вашими служащими, изу­чить их характер. Иногда в человеке можно открыть качества, ко­торые, с вашей помощью, позволят ему достигнуть поставленных целей. В шестидесятых годах мой первый муж Мал работал пред­ставителем производственной фирмы и был настоящим профес­сионалом в поиске клиентов. Он даже завел себе маленькую чер­ную книжечку, в которой делал пометки об интересах потенци­ального клиента, включая его хобби и спортивные наклонности, записывал имена жены и детей, секретаря. Он даже знал, какие цветы и конфеты послать его секретарше. И это все было записа­но в его блокноте! Он приезжал в Кливленд, например, и звонил десяти клиентам, зная почти все о каждом из них. Мэл никогда не имел проблем со сбором этих данных, потому что был любим всеми. Он никогда не забывал о своем «домашнем задании», и это окупалось сторицей.

Как руководитель вы никогда не должны забывать о том, что тоже занимаетесь продажами

Необязательно продавать компании или обслуживать кли­ентов, вы можете просто продавать свои идеи, но так. чтобы это получило поддержку7 ваших сотрудников. Необходимо заранее готовиться к каждой встрече как индивидуальной, так и коллек­тивной - собранию Лидеров Бизнес-Групп или выступлению пе­ред тысячной аудиторией. Не готовиться к выступлению просто неразумно. В качестве примера соответствующей подготовки к встрече я расскажу7 о собрании Лидеров, посвященном порядку набора новых специалистов - главной теме обсуждения. Еще до встречи мы собрали все факты, относящиеся к делу. Мы могли только предполагать, какие вопросы и замечания услышим от наших Лидеров и хотели быть во всеоружии. Мой сын Ричард был председателем собрания и располагал последней информа­цией о системе набора новых сотрудников Он мог сослаться на экономические показатели, влияющие на инфляцию, безрабо­тицу и доход после уплаты налогов и, соответственно, на наши усилия по набору специалистов. Он также мог привести сравни­тельные статистические данные за прошлые и текущий годы. Он обсуждал современные тенденции в системе торговли и то, как это влияет на деятельность нашей компании при наборе новых служащих. Не оказалось вопроса, на который Ричард не смог бы ответить, и все были поражены масштабом его подготовки к об­суждению.

Такая предварительная работа не только способствует эффе­ктивному проведению собрания, она имеет и еще одно достоин­ство: укрепление авторитета рукоюдителя. Служащих раздражает, когда руководитель приходит на встречи неподготовленным. Они. наверное, думают, что он либо неорганизован, либо ему без­различна эта встреча. В обоих случаях это равносильно пораже­нию. Хорошие руководители должны показать, что их волнуют возникающие проблемы, и они стараются разрешить их.

В поговорке «Если ты хочешь, чтобы дело было сделано, пе­редай его занятом\' человеку» есть доля истины. Чаще всего заня­тые люди находят время для дополнительных дел. Я знаю неко­торых руководителей в Далласе, к которым часто обращаются из различных обществ за поддержкой благотворительных и граж­данских акций. И. независимо от того, насколько они заняты соб­ственной работой и сверхсрочными делами, они находят время и силы и никогда не отказываются выполнить просьбу. Они вы­зывают уважение и имеют регтутацию людей, которые всегда вы­полняют обещания.

У женщины, занимающей руководящий пост, очень много времени уходит на выполнение обязанностей жены, матери, хо­зяйки, шофера, повара, психолога и т. д. и на благотворитель­ность. Женщина, несущая такую нагрузку обязательно должна использовать на практике метод планирования. Несмотря на то, что в резюме нашего нового сотрудника может быть указано, что она еще никогда нигде не работала, в моей записной книжке от­мечено, каким видам трудовой деятельности соответствуют ее подготовка и квалификация. В «Мэри Кэй Косметикс* приходят много женщин, которые впервые пошли на работу.

За долгие годы я пришла к выводу, что тем, кого Бог награ­дил талантом, необязательно требуется работать лучше кого-то. Эти люди выделяются своей последовательностью в действиях и методичной работой. Это относится ко всем областям - бизне­су, спорту и искусству. Я достаточно часто наблюдала это явление и в системе торговли. Вы могли заметить это свойство даже у младших школьников. Лучшими студентами в группе считаются не те, у кого самые высокие оценки, а те. кто имеет склонность и желание постоянно учиться. Они систематически и упорно, день за днем, выполняют учебные задания. Настоящих результатов в этой жизни добиваются только те. кто доводит до конца все свои дела - и крупные, и самые незначительные.

ГЛАВА 8. ЭНТУЗИАЗМ СВЕРНЕТ ГОРЫ

Ничего значительного нельзя добиться без энтузиазма. На­ши служащие настолько верят в это, что у нашей компании даже есть свой гимн «Меня увлекает энтузиазм Мэри Кэй».

У нас много ссюственных песен, и все они исполняются на общих встречах, начиная с еженедельных собраний и заканчивая ежегодными семинарами. Наши служащие получают огромное удовольствие от этого, и я считаю, что эти гимны не дают забыть о «чести мундира». Несмотря на то. что некоторые не имеющие отношения к нашей компании люди, особенно мужчины, часто критикуют наши гимны как «слишком строгие для женщин», я не согласна с ними. Если кто-то находится в подавленном состоя­нии, то исполнение гимна чаще всего выводит человека из стрес­са. Возможно, поэтому служба в церкви всегда начинается с пес­нопений. Я иногда вспоминаю, как по утрам в воскресенье при­возила в церковь своих троих детей, и их гримасы на заднем си­дении приводили меня в ужас Однако после нескольких церков­ных гимнов я возвращалась в спокойное состояние и уже могла понять смысл проповеди.

Хороший руководитель пробуждает энтузиазм у сво­их подчиненных

Для компании в общем-то необычно петь гимны, а мы бла­годаря этому в последние годы приобрели некоторую извест­ность. В действительности для многих людей компания «Мэри Кэй Косметикс» ассоциируется с энтузиазмом. Мы гордимся этим, потому что энтузиазм - одно из самых ценных качеств че­ловека, независимо от того, какую работу он выполняет. Многие талантливые личности страдали от отсутствия энергии, а многие руководители испытывали трудности из-за отсутствия поддерж - ки со стороны своих сотрудников. Я искренне верю в то. что по­средственная идея, пробуждающая энтузиазм, будет воплощаться быстрее, чем великолепная идея, которая никого не воодушевля­ет. Именно поэтому- руководители должны развивать творческую энергию у своих служащих. И чтобы добиться этого, они сами в первую очередь должны быть энтузиастами своего дела.

Конечно, ни один человек не может всегда быть энергич­ным, и в противоположность тому что обо мне думают многие, я не всегда веду кипучую деятельность. Просто я никому не пока­зываю, что иногда не могу работать с подъемом! В начале моей работы в торговле, через год после развода с первым мужем, я чувствовала себя потерянной как женщина, как личность. Мой первый брак потерпел неудачу, и угнетенное состояние породи­ло физические симптомы, которые доктора назвали ревматоид­ным артритом. Один из медиков сказал мне. что это состояние прогрессирует так быстро, что через несколько месяцев я буду абсолютно недееспособна. С тремя детьми на руках - это была ужасная перспектива!

В то время я работа в фирме, занимающейся продажей соб­ственных изделий на сеансах. Мой заработок колебался в зависи­мости от сеансов (их было три в день) и составлял в среднем от 25до 40 долларов за каждый сеанс. Ести я хотела выжить, то мне надо было оставить свои личные проблемы дома. Поэтому я за­ставляла себя всегда приходить на работу с улыбкой, независимо от того, как я себя чувствовала. Сейчас, вспоминая прошлое, я ду­маю, что мое физическое недомогание вызвал эмоциональный стресс, потому что чем больших успехов добивалась я в работе, тем быстрее улучшалось мое самочувствие. Сначала доктора от­носились к этому скептически, считая, что улучшение моего со­стояния связано с ремиссий и что артрит, в конце концов, выве­дет меня из строя. Но мой заработок увеличивался, здоровье улучшалось, и через какое-то время я совсем забыла про болезни.

Как и у каждого человека, у меня иногда бывают дни. когда совсем не хочется работать. То есть дни. когда я изо всех сил ста­раюсь возродить свой былой энтузиазм. Один очень везучий человек однажды сказал мне «Мэри Кэй. когда я прихожу на работу в такие дни. я просто не работаю*. Если говорить честно, то у ка­ждого из нас есть такие дни. когда приходится себя заставлять. И мы вынуждены делать это. Легко быть бодрым, когда все идет гладко. Но подлинное испытание для человеческого характера - сохранить энергичность при неблагоприятных условиях. Мы ча­сто говорим нашим Консультантам:« Пока работаете, вы должны быть в тонусе», - го есть, действуя с воодушевлением, вы станете энтузиастом своего дела.

Однажды мы пригласили известного оратора для выступле­ния на одном из наших семинаров. Самолет опоздал. Когда подо­шла очередь оратора выступать, он все еще был в дороге Как ве­дущей мне пришлось импровизировать до тех пор, пока я не по­лучила сигнала из-за сцены о том, что он прибыл. Объявляя его выступление я обернулась и увидела: он расхаживал взад и впе­ред за занавесом, затем стал подпрыгивать и бить себя в грудь. ♦Что за человека я собираюсь представить собравшимся?» - спросила я себя.

Когда я закончила, он выбежал на сцену и произнес фанта­стическую речь перед восторженной аудиторией. За ланчем мы сидели рядом, и я спросила его: «Вы вызвали у меня нервный шок Зачем вы прыгали за сценой и били себя в грудь в то время, как я объявляла ваше выступление?»

«Ну. я уверен, что вы знаете как это бывает, хМэри Кэй, - от­ветил он. - Моя работа заключается в поднятии тонуса и пробуж­дении энтузиазма, но бывают такие дни. когда я чувствую себя не очень хорошо, поэтому мне трудно выйти и произнести вдохно­вляющую речь. Сегодня один из таких дней. Перелет был ужас­ным, когда самолет приземлился, я чувствовал себя опустошен­ным. Я знаю, что вы ожидали увидеть бодрого, энергичного ора­тора и не хотел испортить вам настроение Поэтому-то я и бил се­бя в грудь, чтобы разогнать кровь несколькими упражнениями».

Как у руководителя у вас обязательно будут дни подавлен­ного состояния, когда работать не хочется, однако, вы все-таки должны воодушевлять других. У каждого бывают такие дни. Ког - да вы чувствуете себя неважно, вам просто необходимо прийти на работу, потому что одно ваше появление уже может помочь служащим. Я могу припомнить много случаев, когда я находилась в состоянии крайнего раздражения, но все-таки должна была взять себя в руки. Но из всех случаев не было драматичнее того, когда я появилась в телевизионной программе «60 минут».

Я свободно выступаю перед группами людей, но интервью в моем доме перед аудиторией из сорока трех миллионов теле­зрителей - это было ужасно!

Время моего выступления было достаточно неопределен­ным, так как создатели программы не знали, когда закончится выпуск новостей, за которым шло наше интервью. Я знала, что они приедут, но не знала, когда точно. И когда за день мне сказа­ли, что они едут, я убрала в доме, взбила подушки, поменяла цве­ты в вазах и постаралась убрать все лишнее, что могло неожидан­но возникнуть в кадре во время трансляции «60 минут».

В интерьере моего дома преобладают мягкие весенние тона. В тот день светило солнце, и все выглядело прекрасно. Вдр\т внезап­но я вспомнила, что на задней стенке пылесоса был отколот кусочек желтой эмали. Как я могла забыть об этом? На самом деле, там были небольшие царапины, но для меня они выглядели, как л\нные кра­теры. Я бросилась к шкафу за банкой эмали, в ванну - за кисточкой для губной помады, встала на колени и попыталась замазать царапи­ну. Мой муж Мэл захотел помочь мне и решил собрать пыль, чтобы она не садилась на закрашенные места. Он включил пылесос с длин­ным шлангом. Можете себе представить, что было дальше! Банка с краской опрокинулась на середину ковра в гостиной. Слова «беспо­рядок» явно недостаточно для описания дальнейшей сцены. У меня было немного скипидара для мытья кистей, и я вылила его в центр огромного желтого пятна. Стало немного лучше, но. разумеется, не­достаточно для телевизионных съемок Это был тот самый случай, когда я хотела бросить все, сесть и заплакать от полного бессилия! Был праздник, и все хозяйственные магазины были закрыты; я по­вернулась к Мэлу и спокойным голосом сказала: «Где-нибудь должен работать магазин. Пожалуйста, достань немного скипидара».

Через десять минут у нас была банка с растворителем. Я за­была о своем маникюре и извела все полотенца в доме, чтобы смыть краску и скипидар с ковра.

На следулощее утро, когда приехала телевизионная группа, я подняла утолки рта в улыбке открыла дверь и самым бодрым голо­сом сказала: «Доброе утро, джентльмены, я очень рада вас видеть».

После того, как техники установили освещение и камеры, мы с Марли Сэйфером уселись на диван в гостиной. Зажегся красный огонь, интервью началось, и я заметила, что оператор стоит точно посредине отмытого скипидаром пятна. В течение всей программы я наблюдала, как он принюхивался к странному едкому запаху. Я не знала: то ли растворится ковер, то ли замкнет камеру, то ли техники упадут в обморок от запаха. Программа имела огромный успех, я сохранила свой энтузиазм и улыбку пе­ред камерой, не давая прорваться наружу своим чувствам.

Энтузиазм не только заражает - он распространяется со скоростью пожара. На служащих компании всегда отражается индивидуальность их р\-ководителя. Его энергия и положитель­ные черты характера могут передаться всем служащим компа­нии. Более того, смена руководящего состава чаще всего приво­дит к изменению лица фирмы. Если новый президент равноду­шен и чванлив, то через некоторое время дружеская атмосфера в компании исчезнет. Разумеется, вы не должны давить своим авто­ритетом на своих сослуживцев. Настроение руководителя - хо­рошее или плохое - будет обязательно отражаться на сотрудни­ках. Ваша задача - контролировать свое настроение, а не позво­лять емут управлять вами.

Сила энтузиазма, когда работаешь один на один

Мы все знаем о примерах массового энтузиазма, доводяще­го до истерии футбольных болельщиков, приводящего торговых агентов в состояние заставляющее политических деятелей всту-TiTb в дебаты. Но чаще наши отношения с людьми складываются родин на один. И убеждать кого-то тоже всегда. лучше один на один. Иногда результат разговора зависит от жеста, выражения лица, улыбки или интонации. Я разговаривала по телефону с людьми, которые были в другой части света, и чувствовала энер­гию, которую они генерируют. Торговые агенты, работающие по телефонным вызовам, постоянно доказывают что энтузиазм с успехом передается даже интонационно.

И наоборот отсутствие энтузиазма приводит к печальным результатам. Неуверенность в себе и постоянные сомнения тоже заразительны. Вы когда-нибудь видели торгового агента, абсо­лютно равнодушного к своей продукции? Если заказчик спраши­вает о том, как используется этот продукт или можно ли заме­нить в нем детали, а агент отвечает: «Я не знаю, полагаю, что мож­но», - то это отсутствие энтузиазма мгновенно передается. Даже другой покупатель, уже собравшийся делать покупку скорее все­го откажется от нее. Так или иначе руководитель, без интереса де­монстрирующий новое изделие своим служащим, вряд ли полу­чит полную поддержку с их стороны.

Интересно отметить, что слово «энтузиазм» греческого происхождения и означает «с Богом в душе». Без сомнения, энер­гия зарождается внутри человека - и если вы охвачены энтузиаз­мом, то люди вокруг тоже заражаются им.

ГЛАВА 9. ТЕМП РАБОТЫ РУКОВОДИТЕЛЯ - ЭТО ТЕМП РАБОТЫ ВСЕЙ КОМАНДЫ

«Темп работы Лидера - это темп работы всей группы», -можно часто слышать на собраниях наших Лидеров. Мы счита­ем, что хороший Лидер должен сам установить ритм работы сво­ей Бизнес-Группы. В «Мэри Кэй Косметикс» руководитель, посто­янно планирующий свою работу: поощряет своих служащих в со­вершенствовании мастерства во всех областях торговой деятель­ности. Она обязательно подчеркнет, что они должны знать обо всем в области косметики, разрабатывать свои собственные со­ставы, обслуживать и внедрять эффективные методы руководст­ва. Любой руководитель должен думать о совершенствовании, хороший же руководитель должен подавать в этом пример.

Хороший руководитель должен подавать пример

Для всех Консультантов обязательно знание нашего произ­водства. Это условие также входит в «домашнее задание». Но Лидер не может быть уверен, что его Консультанты стали насто­ящими экспертами, если она сама не является таковым. Я не мо­гу7 представить себе Лидера, проводящего совещание и не знаю­щего предмет обсуждения. Указания типа «делайте, как я сказала, а не так, как я делаю» не будет услышано.

Мне кажется, что в нашей компании, как и во многих других, ничто не сможет заменить компетентного руководителя. К сожа­лению, многие люди, которые упорно и настойчиво работают, чтобы продвинуться по служебной лестнице, становятся подлин­ными руководителями только тогда, когда займут соответствую­щее положение Некоторые Консультанты, ставшие Лидерами, пе­рестают проводить косметические классы. В результате новые специалисты оказываются слабо подготоаленными. Успехи но - вичков являются прямым следствием обучения на косметических показах. Лидеры, «приклеенные» к своим столам, не имеют новых идей и не понимают почему! Более того, однажды перестав про­водить косметические классы, они перестают заряжать энергией своих служащих. Замечали ли вы, что ваш энтузиазм становится сильнее, когда вы сами выполняете то. чему учите других?

Руководитель должен подавать пример как умением себя ве­сти, так и своим внешним видом. Облик руководителя очень ва­жен, и мы не одобряем тех служащих «Мэри Кэй Косметикс», ко­торые приходят на работу7 в брюках, а не в платьях. Это относит­ся и к персоналу7 компании, и к Консультантам по Косметикс. Мы работаем с косметикой и должны иметь соответствутощий вид. Однако наши косметологи работают не по найму, а являются не­зависимыми агентами. Поэтому7 они имеют право одеваться, как им хочется. И опять мы возвращаемся к тому7, что Лидер должен подавать пример. Если она одета безупречно, то людям сразу ста­новится ясно, что такая одежда только усиливает имидж специа­листа по Косметикс. Я горжусь тем, что наши женщины следова­ли этому даже в 1970-е годы, когда брюки были очень модным элементом одежды. Что касается меня, то даже если мне предсто­ит небольшой уик-энд или же работа в офисе до поздней ночи, я предпочитаю не надевать брюки. На самом деле, я всегда была очень щепетильна в выборе одежды для работы, так как для меня очень важно подавать пример остальным.

Я также отказываюсь принять посетителя дома, если выгля­жу7 недостаточно хорошо. Как основатель косметической фирмы я должна создавать определенный стиль. И по этой причине, если я не выгляжу7 соответствующим образом, просто не открываю дверь. У меня очень мало времени остается на любимое занятие - уход за садом, кроме того, считаю, что нашим служащим не стоит видеть меня копающейся в земле.

Все это уже хорошо известно, и политика компании приво­дит к тому, что наши Лидеры Бизнес-Групп стараются вести себя так же. Каждый одевается очень тщательно, в своем определен­ном стиле, подавая пример тысячам Консультантов.

Служащие очень часто перенимают привычки и наклонно­сти своего руководителя - как хорошие, так и плохие Если руко­водитель обычно опаздывает на работу, проводит много времени за ланчем, часто звонит по личным делам, делает перерывы на чашку кофе и поминутно смотрит на часы, то служащие, скорее всего, будут следовать ее примеру. К счастью, они могут заимст­вовать и полезные привычки руководителя. Я взяла себе за пра­вило убирать со стола в конце рабочего дня все бумаги, а неза­вершенные дела брать с собой домой, унося их в так называемом портфеле для размышлений. Новый день я предпочитаю начи­нать, завершив все предыдущие дела. Несмотря на то. что я нико­гда не просила делать этого, мои заместитель и семь секретарей также теперь берут с собой домой «портфель для размышлений».

Хороший руководитель опирается на собственный опыт

Хороший руководитель старается опираться не на теорию, а на собственный опыт. Ваши указания могут не приниматься во внимание служащими до тех пор. пока вы не приведете весомые доводы, подтверждающие, что то. о чем вы просите своих служа­щих, вполне выполнимо. А еще лучше - дать понять, что вы и са­ми можете это сделать. Таков основной тезис нашего плана по стимулированию интереса к работе у наших служащих. Мы про­сим наших Консультантов принимать заказы на десять космети­ческих классов в неделю. Мы знаем, что если ежедневно они бу­дут проводить по два показа, то скоро прибавка к жалованью ста­нет весьма заметной.

Возвращаясь с конференции руководителей, члены нашего административного совета составили план, который преследо­вал эту цель. На следующем собрании я почувствовала, что что-то изменилось. В конце концов, один из новоизбранных управляю­щих рассказал мне обо всем.

«Мэри Кэй. - сказал он бодро. - у нас есть замечательная идея, и мы знаем, что она вам очень понравится!» С этими словами он поднялся и начал взволнованно расха­живать по комнате.

«Вам обязательно понравится это, - повторит он. - Это ве­ликолепная идея, и мы знаем, что она сработает».

«Что за идея?» - спросила я спокойно.

«Мэри Кэй, мы решили, что, если вы лично будете прово­дить по десять классов в неделю, каждый Консультант и Лидер поймут - раз вы можете это делать, то и у них все получится!»

Он внимательно посмотрел на остальных и добавит: «Вы сделаете это?»

Я не провела и десяти классов за десять лет. поэтому это предложение ввергло меня в шоковое состояние. Я положила ру­ки на стол.

«Одинокий Рейнджер никогда так громко не топал ногами от радости», - сказал он и сел напротив.

Я подумала, что, если сделаю это, ни у одного сотрудника никогда больше не возникнет сомнений в обратном.

«Это хорошая идея, - сказала я громко. - Я сделаю это».

Меня охватила паника. Как мне найти десять человек для де­сяти сеансов? У меня не было друзей, которые еще не бывали на косметических показах. Ответ пришел неожиданно. Я поверну­лась к одному из присутствующих, молодому7 человеку, и спроси­ла: «Фил, вы у нас новый сотрудник, ваша жена Кэрол посещала когда-нибудь косметические классы в "Мэри Кэй''»

«Нет, не посещала», - ответил он.

«Прекрасно. Передайте Кэрол, что я позвоню ей. Я думая ей это понравится».

Я посмотрела на остальных, сидящих вокруг стола, и че­рез пять минут определила еще несколько женщин - жен на­ших управляющих, которые еще ни разу не были на классах, включая мою невестку, жену президента компании. Больше все­го меня удивило, что сотни наших Консультантов ежедневно бывали в офисах своих управляющих и ни разу не подумали спросить: «Была ли ваша супруга на косметических классах в «Мэри Кэй»?»

И вот так. упростив задачу; я добилась того, что сначала по­казалось мне невозможным. Я просто обратила внимание на тех, кто окружал меня.

Служащие отдела продаж сделали соответствующие выводы из всего отучившегося. Началось состязание, кто проведет боль­ше классов, достигнет большего объема продаж и примет больше заказов. Чтобы быть уверенной в проведении десяти классов, я запланировала четыре сверх нормы. Я даже связалось со своим биржевым мактером в субботу днем для проведения мужского косметического класса с использованием средств для ухода за кожей серии «мистер К».

Не секрет, что прием заказов по телефону' является самым простым видом работы. Иногда забывают, что в течение послед­них десяти лет продукция компании претерпела значительные изменения. Конечно, я в курсе этих изменений, но никогда не была подробно знакома на практике со всеми новинками в обла­сти косметических средств для ухода за кожей, не использовала на практике метол смешивания всех новых косметических средств для ухода за кожей. Я даже не знала, каков состав нашего нового набора с образцами косметики.

Поэтому я связалась с Лаквитой Маккаллум, одной из наи­более известных Лидеров в Дагласе, и она стала моей наставни­цей. Она рассказала мне обо всех новых изделиях и помогла со­ставить список всех товаров. Итоговая q^Ma заявки вылилась в 4 тысячи долларов.

Это очень удивило меня, и я сказала: «Лаквита, если я пока­жу это моему мужу и скажу; что собираюсь продать так много, то он ответит, что я сошла с ума!»

«Нет. - сказала она. - Доверьтесь мне, я знаю, что вы сможете это сделать». В конце недели перед моим испытанием я упаковала косметики «Мэри Кэй» на 4 тысячи долларов. В набор входили все средства, производимые нашей компанией. Меня поразил объем всей продукции, и в то же время я испытывала страх. В «Аплодис­ментах» ссюбщити. что я приняла вызов. Тысячи Консультантов за­давали себе юпрос: «Сможет ли она действительно это сделать?» И если бы мне это не удалось, то каким образом я бы восстанавливал! свой авторитет среди служащих компании? Они никогда бы больше] не поверили мне. Я упражнялась часами, отрабатывая все детали. Я прочитала литературу по Косметикс, изданную за последнее время.; и пересмотрела записи, которые вела несколько лет назад.

В понедельник утром я начала первый косметический клас: в доме моей невестки, Джен Роджерс. Тут, читатель, вы могли бы сказать: «Ну конечно, она добилась успеха, она же основатель! компании. Кто бы пришел на показ и не купил косметику, пред-] лагаемую самой Мэри Кэй?» Но я попросила хозяйку каждого до­ма, где проводился показ, не рассказывать ее гостям, что именно \ я буду представлять программу. Некоторые узнали меня, но ни­кто не стал покупать косметику только потом)7, что я - Мэри Кэй. Они приводили мне те же самые доводы и возражения, какие мог бы услышать любой другой косметолог: «Я уже купила это сред­ство вчера; мне не нужно очищать кожу специальными средства­ми, я использую только мыло и воду; мой муж вчера был уволен а мои дети заболели ветрянкой».