Социальные коммуникации в социальной работе (стр. 3 )

На первом этапе упражнения одна шеренга выступает в роли передающих информацию, а вторая – принимающих сообщение. Дается время для обдумывания сообщаемой информации. Когда все готовы, кто-либо из первой шеренги начинает передавать информацию, а все остальные должны внимательно смотреть. После того как информация передана, тот участник группы, кому она была предназначена, говорит, что он понял. Другие студенты в это время могут предлагать свои версии вербализации данного текста. После этого передававший сообщает, правильно ли его поняли, и при необходимости вносит коррективы.

Деловая игра. (30-40 мин.)

Для выполнения этого упражнения необходимо 13 человек: 6 участников, 6 наблюдателей и 1 почтальон.

Шесть участников занимают 6 изолированных друг от друга постов: они сидят спиной друг к другу и могут общаться между собой только с помощью письменных сообщений. Для этого каждому участнику выдается пачка разноцветной бумаги форматом 10×10 см. Писать можно только на лицевой стороне листа. Каждый участник может послать столько сообщений, сколько необходимо.

За каждым участником закрепляется номер: У1, У2, УЗ, У4, У5, У6.

Предположим, что У5 пишет свое третье письмо и посылает его УЗ. Сообщение будет иметь следующий вид:

У5	к	У3	3
Сообщение

Если УЗ видит, что полученная от У5 информация интересна для У1, он не может просто переадресовать ее, он должен переписать эту информацию на своем листке и направить его к У1.

Каждый из участников получает папку с общей информацией, предназначенной для всех участников, частные указания и бланки для ответов.

Работа, проделываемая участниками, носит коллективный характер. Каждый, однако, должен дать СВОЙ ответ. В тот момент, когда все участники дадут свои ответы, игра прекращается. Считается, что она прошла удачно, если каждый получит правильный ответ.

Слева от каждого участника находится наблюдатель, задача которого состоит в том, чтобы наблюдать. Это означает, что участник и наблюдатель между собой не общаются. Если, как это нередко бывает, участник обращается к наблюдателю за советом, последний хранит молчание и только отмечает, что участник просил у него помощи.

На столе у каждого участника стоят две корзины: в одну почтальон кладет письма, а из другой их берет. Одновременно почтальон регистрирует переписку с помощью таблицы, чтобы в конце игры иметь возможность быстро восстановить сети коммуникаций.

(Адресаты)
(Отправители)		У1	У2	У3	У4	У5	У6	Итого
У1
У2
У3
У4
У5
У6
Итого
Примечания

Следует отметить, что даже если ответ уже попал к руководителю, каждый участник может еще получать и отправлять сообщения до тех пор, пока не дадут ответы все участники.

Общий план игры.

Все находятся на своих местах, и каждый хорошо знает свою роль. Ведущий еще раз напоминает, что работа предстоит коллективная.

Он передает участникам досье, с которыми, естественно, могут ознакомиться и наблюдатели.

В досье имеется:

а) Общая информация, предназначенная для всех шести участников.

Один рисунок является общим для всех досье. Что это за рисунок?

Когда вы установите, что это за рисунок, воспроизведите его на вашем бланке для ответа и отошлите ведущему через почтальона.

б) Бланк для ответа

Упражнение на коммуникацию		Проблема ……	У ……………
Листок-ответ

в) Частные указания.

Они различны для каждого участника. Можно сказать, что он располагает только шестой частью необходимой и достаточной для решения задачи. Анализ причины проводится, когда участники, с одной стороны, и группа наблюдателей с почтальоном – с другой, расходятся на 15 минут, чтобы определить «кто виноват?». Затем они сходятся в общем зале и высказывают свои соображения.

Выводы и умозаключения.

1.  Распишите в вашей рабочей тетради впечатления от сегодняшних занятий. С какими барьерами коммуникаций вы лично встретились и как они могут повлиять на процесс взаимодействий одной персоны с другой? Что может какой-либо человек увидеть / услышать / предположить, что может повлиять на его взаимодействие с вами? Какие позиции / знания / толерантность вы можете предложить в качестве аргументации?

2.  На какие барьеры коммуникаций вы обратили внимание в групповой работе? Что может помешать группе активно взаимодействовать?

Задания на самостоятельную работу.

1.  Прочтите главу Коммуникационные барьеры из учебника Соколова теория социальной коммуникации. – СПб.: Изд-во Михайлова В. А.- 2002.– С.202 – 207.

2. Выполните упражнение, размещенное на сайте кафедры.

Зулейха – ученица 10 класса, вместе с родителями эмигрировала в Россию из стран Ближнего Зарубежья. По направлению Центра социального обслуживания она должна была учиться в одной из школ города. Казалось, она говорила по-русски довольно хорошо и выполняла свою школьную работу с небольшими проблемами. Однако по чтению она отставала от требуемого образовательного уровня и довольно плохо выполняла тестовые задания. Ее успеваемость негативно отражалась на общей успеваемости класса. Мама Зулейхи не могла понять, почему успеваемость дочери на таком низком уровне, ведь она устроила ее на дополнительные курсы по русскому языку. Школьная учительница могла предложить несколько объяснений этому несоответствию. Вероятно, учительница дополнительных курсов могла выполнять за Зулейху домашнее задание или для девушки нужна специальная школа, где обучаются дети с определенными отклонениями в развитии.

Какие барьеры для успешного общения Зулейхи с ее одноклассниками и школьными учителями вы усматриваете?

Запишите ваши рассуждения в рабочей тетради или отправьте по электронному адресу преподавателя.

3.  Джил – молодой специалист социальной работы. Она работала по 20 часов в неделю сурдопереводчиком для глухих и слабослышащих студентов.

Для повышения квалификации она брала дополнительные уроки у Джулии, рано потерявшей слух. Джулия смогла помочь своим стажерам понять важность их работы. Джулия объясняла им, что задача переводчика – передать грамотно то, что говорят клиенту, работая при этом на комфортабельной дистанции, и заменять своим голосом голос клиента, когда в этом возникает потребность. Для людей, читающих по губам, это означает очень точное изложение и повторение каждого слова, поскольку передается без голоса и с небольшой, по возможности, задержкой времени. Джил научили использовать разнообразные методы, включая язык знаков и жестикуляцию, помогающие перевести (сурдопереводом) информацию одновременно с устными репликами клиента.

Первым клиентом Джил стал молодой человек по имени Тед, который посещал лекции в компьютерном классе на 150 человек. Профессор расположил диапозитивы над головой, чтобы иллюстрировать ход своих мыслей. Тед настоял на том, чтобы сидеть в самом конце зала. Джил села напротив него так, чтобы Тед мог читать по ее губам и одновременно следить за диапозитивами. Джил находчиво использовала отражения от диапозитивов в окнах, находящихся за спиной Теда, как дополнительную помощь в объяснении получаемой информации. Она использовала язык жестов и знаков, чтобы не отстать от темпа лектора.

Однако Тед не хотел, чтобы кто-нибудь еще знал о его глухоте, но ему не удалось предупредить об этом Джил до начала лекции. Он смутился, когда Джил начала использовать свои руки для передачи информации и настоял на том, чтобы она остановилась. Джил чувствовала, что определенная часть материала пропускается и она не выполняет свою работу должным образом. Она сильно расстроилась.

Что послужило причиной расстройства Джил?

Свои рассуждения запишите в рабочую тетрадь и отправьте по электронному адресу преподавателя.

Тема 4. Вербальная и паравербальная коммуникация

Цель: показать достоинства и недостатки применения вербальной коммуникации социального работника с клиентом, коллегами.

Вопросы для обсуждения на семинаре.

1.  Виды вербальной коммуникации.

2.  В чем содержание теории этнометодологии Г. Гарфинкеля об особенностях речевого взаимодействия.

3.  В чем достоинства и недостатки общения по телефону? Лицом к лицу?

4.  Что вы знаете об Азбуке Брайля?

Темы докладов:

1.  Теория этнометодологии Г. Гарфнкеля как интерпретативная поведенческая теория.

2.  Молодежные субкультуры, сленг.

3.  Взаимодействие социального работника с мигрантом при помощи переводчика.

Семинар 1.

Упражнение 1. «Эффект первичности» (5 10 мин.)

Двум студентам выдается два разных варианта характеристики Николая.

Например: Вариант 1: Николай – человек интеллектуальный, трудолюбивый, импульсивный, привередливый, упрямый и завистливый. Вариант 2: Николай – человек завистливый, упрямый, привередливый, импульсивный, трудолюбивый, интеллектуальный.

После того как студенты прочитали характеристики Николая, преподаватель забирает характеристики и предлагает студентам по очереди охарактеризовать Николая в нескольких словах. Остальным членам группы зачитываются варианты характеристик Николая, доставшиеся тому и другому участникам.

Анализируются характеристики Николая, предоставленные обоими студентами. В каком случае при подаче информации срабатывает эффект первичности, а в каком эффект вторичности?

Выводы и умозаключения.

Запишите в свои рабочие тетради ответы на следующие вопросы:

1.  Вспомните и запишите, что вы запомнили из характеристики Николая, на что обратили внимание?

2.  Как вы думаете, сколько вопросов можно формулировать клиенту (собеседнику) в одном предложении, чтобы получить адекватный ответ?

3.  Что произойдет, если вы зададите клиенту одновременно два и более вопросов?

4.  В практической работе социальному работнику часто приходится общаться со своими клиентами по телефону. Сегодня существование мобильных телефонов практически у каждого человека, вплоть до ребенка, позволяет успешно поддерживать связь, оперативно решать текущие проблемы клиента, передавать информацию. Но всегда ли возможно использовать телефон (как мобильный, так и стационарный) в качестве способа коммуникации?

Семинар 2 (продолжение).

Ситуационная задача 1 (5- 7 мин.)

Иван Иванович – женатый мужчина 81 года, получил лечение в больнице после травмы и выписан домой. У него сохранились двигательные ограничения, о чем он сообщил в отдел социальной защиты вашего района через сотрудников больницы. Вы собираетесь к нему, чтобы оценить, нужны ли ему и его супруге уход на дому. Когда Вы звоните, чтобы договориться о встрече, его жена берет трубку и говорит, что муж отдыхает. Предложите ваш вариант продолжения телефонного разговора.

Вопросы для обсуждения:

1.  Как сохранить этику социальной работы и проявить такт при разговоре с супругой клиента о причине вашего звонка?

Некоторые люди обижаются, если вы подразумеваете, что они не в курсе дел своих близких. Некоторые считают, что надо быть милосердным, дипломатичным. Считают, что если они не могут себе позволить оплатить услугу, надо найти другой возможный способ ее получения. Во всяком случае, в различных инстанциях люди могут отказываться от помощи, на которую имеют право. Наилучшим вариантом в данном случае станет, объяснить, кто Вы и откуда и затем начать разговор примерно с фраз: «Я знаю, что ваш муж недавно был в больнице. Я звоню, чтобы узнать, могу ли я нанести вам визит и поговорить с вами обоими относительно социальных услуг, которые мы можем вам предложить. Эти услуги смогут облегчить вам уход за вашим мужем».

Ситуационная задача 2 (5-10 мин.)

несмотря на свои 20 с небольшим лет содержит и воспитывает трех малолетних детей одна. Ей помогают два специалиста: патронажная медицинская сестра, т. к. у нее месячный ребенок, и социальный работник, потому что она одинокая многодетная и малообеспеченная мама. Младший ребенок плохо спит, и Катя чувствует себя постоянно измученной. У нее не хватает времени и сил, чтобы уделять должное внимание двум другим детям двух и четырех лет. Когда Вы звоните, трубку берет женщина и говорит, что Катя прилегла отдохнуть. Что она – ее мать и пришла сегодня помочь Кате присматривать за детьми. Продолжите разговор.

Вопросы для обсуждения:

1.  Уверены ли вы, что трубку подняла мама Кати? Как вы думаете, хочет ли Катя, чтобы другие люди знали, что она получает помощь от социальных служб? Если вы с ней эту тему не обсуждали, можно ли сообщить матери Кати, что вы ее социальный работник?

Поэтому безопаснее узнать, когда Катя встанет и спросить разрешения перезвонить. Если вы знаете, и Катя сама вам говорила, что мама в курсе всех ее проблем, вы можете попросить женщину, чтобы Катя сама перезвонила вам, как только сможет.

Выводы и умозаключения.

Отрефлексируйте вашу работу по упражнениям. Запишите, как бы вы продолжили телефонные разговоры. Какие ошибки при этом можно допустить и на что необходимо обратить внимание.

Упражнение «Агитация» (5 -10 мин.)

Представьте, что вы являетесь участником агитационной кампании в пользу голодающих детей. Ваша задача – собрать как можно больше средств в пользу детей. Какие аргументы вы будете приводить?

Анализируются предложенные участниками варианты агитационной речи.

Задания на самостоятельную работу.

1.  Познакомьтесь с азбукой Брайля для слепых (слабовидящих) и глухих (слабослышащих).

Составьте несколько предложений (10-12), необходимых для знакомства (и начала переписки) с человеком с ограниченными возможностями. Вы имеете только один путь для успешной коммуникации – общение на «его языке». Для самопроверки напишите текст на кириллице. Отрефлексируйте свои впечатления по поводу выполненной работы. Какие чувства вызвала у вас встреча с паравербальной коммуникацией?

2.  Зайдите на сайт кафедры и выполните тест на умение подать информацию.

Тест на умение подать информацию

1.  Когда вы говорите сами, следите ли за тем, чтобы собеседник правильно вас понял?

2.  Подбираете ли слова, соответствующие подготовке собеседника?

3.  Обдумываете ли вы свои слова, прежде чем их высказать?

4.  Выражаете ли вы свои мысли в достаточно краткой форме?

5.  Если собеседник не задает вопросов после того, как вы высказали свою мысль, считаете ли вы, что он ее понял?

6.  Следите ли вы за тем, чтобы ваши высказывания были как можно более определенными?

7.  Увязываете ли вы свои мысли прежде, чем их высказать?

8.  Предполагаете ли вы, что знаете мысли своего собеседника?

9.  Поощряете ли вы вопросы?

10.  Различаете ли вы факты и мнения?

11.  Усиливаете ли вы противодействие, противореча аргументам собеседника?

12.  Стараетесь ли вы, чтобы ваши собеседники во всем соглашались с вами?

13.  Используете ли вы профессиональные термины, непонятные собеседнику?

14.  Говорите ли вы ясно, кратко, точно, вежливо?

15.  Следите ли вы за тем, какое впечатление производят ваши слова на собеседника?

16.  Делаете ли вы паузы в своей речи, чтобы собраться с мыслями, обратить внимание на собеседника?

Обработка результатов: за каждый ответ «нет» на вопросы 5, 8, 11, 12, 13 вы получаете по 1 баллу. За каждый ответ «да» на оставшиеся вопросы – тоже по 1 баллу. Подсчитайте общую сумму баллов. В таблице ниже приведены значения уровня сформированности умения ясно и кратко излагать свои мысли.

Уровень сформированности умения	Низкий	Средний	Высокий
Количество баллов	1-5	6-12	13-16

Распишите, каким образом полученные знания могут быть использованы в вашей профессиональной работе?

Вопросы для самоконтроля:

1.  Что означает термин «вербальная коммуникация»?

2.  Что означает термин «паравербальная коммуникация»?

3.  Перечислите виды речевого взаимодействия.

4.  Какие социологические теории изучают влияние речи на процесс коммуникации.

Тема 5. Невербальная коммуникация

Цель: Изучить формы неречевого взаимодействия. Обучить невербальным технологиям взаимодействия с клиентом.

Вопросы для обсуждения на семинаре.

1.  Виды невербальных коммуникаций в практике социального работника.

2.  Основные теории происхождения невербальных коммуникаций.

3.   Холла о пространственной коммуникации и его применение в практике взаимоотношений социального работника и клиента.

Темы докладов:

1.  Символический интеракционизм о символах и их декодировании.

2.   Гидденса о пространстве и времени.

Упражнение «Разговор и пространство общения» (7-10 мин.)

Это упражнение выполняется в парах: один человек говорит, а другой – слушает. Говорящий рассказывает партнеру о каком-то своем затруднении или проблеме. Слушающий реагирует на рассказ естественно, так, как ему хочется. При этом участники первой пары сидят напротив друг друга на стульях; участники второй пары разделены между собой столом; участники третьей пары сидят рядом на одной скамье; участники четвертой пары располагаются в углах стола. Через 2-3 минуты по команде преподавателя, не прерывая разговора, участники упражнения меняют свое пространственное положение: первая пара занимает положение второй, вторая пара – положение третьей, третья пара – положение четвертой и четвертая пара – положение первой. Затем еще через 2-3 минуты пары дальше по кругу меняют свое положение до тех пор, пока участники каждой пары не побывают во всех четырех положениях. После выполнения упражнения участники группы в кругу обсуждают результаты.

Влияет ли то, как вы сидите по отношению друг к другу, на то, как протекает общение?

Выводы и умозаключения.

Отрефлексируйте упражнение и запишите ваши ощущения в рабочую тетрадь. Ответьте последовательно на вопросы:

1.  Что изменилось в Вас после того, как вы поменяли положение относительно друг друга?

2.  Хотелось ли вам продолжать разговор? Почему?

3.  В каком положении было легче всего высказываться (слушать)?