Социальные коммуникации в социальной работе (стр. 4 )

Упражнение 2. (7-10 мин.)

Студенты разбиваются на две команды. Каждая команда придумывает несколько слов, которые записывает на отдельных листочках бумаги. Затем из чужой команды выбирают человека, которому дают прочитать «слово» и он должен жестами объяснить своей команде, что это за слово, а команда должна угадать это слово. Затем выбирается другой человек из чужой команды, который «показывает» новое слово. Сравнивается, какая команда быстрее и правильнее отгадывала слова.

Задание на самостоятельную работу.

Зайдите на сайт кафедры и просмотрите учебный фильм по неречевым коммуникациям. Выполните контрольную работу и ответьте на вопросы:

1.  Какие из увиденных вами в фильме жестов можно назвать социокультурными? Опишите эти эпизоды.

2.  Какие жесты имеют исключительно профессиональную природу происхождения? Опишите эти эпизоды.

3.  Какие жесты имеют психофизиологическую природу происхождения? Опишите эти эпизоды.

4.  Как изученный вами материал может быть использован в практике социальной работы?

5.  Какие научные подходы и теории подтверждают ваше мнение?

Вопросы для самоконтроля:

1.  Дайте определение невербальной коммуникации.

2.  Как возникали неречевые способы взаимодействия у различных народов?

3.  Какие зоны взаимодействия выделил Э. Холл и как они должны использоваться в практической работе с клиентом.

Тема 6. Письменная коммуникация

Цель: обучить технике написания делового письма, определить достоинства и недостатки письменной коммуникации.

Семинар 1.

Вопросы для обсуждения на семинаре.

1.  Основные жанры письменного взаимодействия (деловые письма, отчеты, служебные записки, распоряжения, приказы и др.)

2.  Принципы письменной коммуникации.

3.  Коммуникации в Интернет. Анонимность, виртуальная личность.

Темы докладов:

1.  Этика сетевого общения.

2.  Интернет общение в практике социальной работы.

Упражнение 1. (20 мин.)

Прослушав лекции, вы уже знаете, что в организациях используются различные формы письменной коммуникации, в том числе, приказы (правовые акты, издаваемые руководителем, действующим на основе единоначалия в целях разрешения основных и оперативных задач, стоящих перед организацией), распоряжения (правовые акты, издаваемые руководителем организации или другими должностными лицами в пределах своих полномочий в целях разрешения оперативных вопросов), докладная записка (документ, адресованный руководству, излагающий какой-либо вопрос с выводами и предложениями составителя) и служебная записка (записка о выполнении какой-либо работы, направляемая одним должностным лицом другому).

Для выполнения упражнения группа делится на тройки. В каждой тройке один из участников играет роль руководителя Центра социального обслуживания, другой – начальника отдела центра, третий – роль рядового сотрудника того же отдела. Центр социального обслуживания готовится к сертификационному аудиту системы качества организации. Вам необходимо обменяться всеми возможными формами письменной коммуникации в контексте заданных ролей и ситуации.

Далее преподаватель организует совместное обсуждение предложенных форм письменных коммуникаций, правомерность их применения.

Семинар 2 (продолжение).

Упражнение (20 мин.)

Это упражнение выполняется в компьютерном классе кафедры. Работа организована по парам. Каждая пара анализирует сообщения, размещенные на официальном сайте КГМУ, с целью выделения жанровых признаков и особенностей текстов.

Вы должны выделить из сообщений следующие характеристики: предмет, цель, целевая аудитория, фактологичность, оперативность, релевантность, экспрессивность.

Вопросы для обсуждения:

1.  Какие языковые средства позволяют придать текстам эти характеристики?

2.  Как отражает сайт коммуникации факультета социальной работы?

Задания на самостоятельную работу.

1.  Многие из вас или, может, даже все ежедневно общаетесь в Интернете в различных социальных сетях. Отличаются ли коммуникации в социальных сетях от обычного обмена печатными (бумажными) письмами? Если отличаются, то чем? Вызывают ли у вас письменные коммуникации в социальных сетях затруднения?

Ответы изложите в своей рабочей тетради.

2.  Проанализируйте сообщения и просьбы о помощи в социальных сетях. Какие языковые средства используют их авторы? Как некоторым участникам сетей удается сделать свое сообщение более убедительным, чем другим?

Ответы изложите в своей рабочей тетради.

3.  Скоро вам предстоит начать профессиональную карьеру. Напишите письмо возможному работодателю с вашим резюме. Проконсультируйтесь с преподавателем и с коллегами по учебе насколько ваше письмо выглядит убедительным.

Вопросы для самоконтроля:

1.  Перечислите основные жанры письменной коммуникации.

2.  Чем отличается жанр отчета от распоряжения, докладной записки, служебной записки, аналитическая записка.

3.  Перечислите все возможные способы письменных коммуникаций в учреждениях, Центрах социального обслуживания населения

Тема 7. Деловые отношения с коллегами

Цель: изучить статусно-ролевые подходы к построению успешной деловой коммуникации.

Вопросы для обсуждения на семинаре.

1.  Т. Парсонс, Р. Дарендорф о статусе и роли. Базовые характеристики роли.

2.  Драматургический подход И. Гофмана и его применение в практике взаимодействия с коллегами.

3.  Экономические и социальные теории обмена.

4.  Трансактный анализ межличностных отношений Э. Берна.

Темы докладов:

1.  Теории межличностного взаимодействия в контексте деловых взаимоотношений.

2.  Социальный статус и ролевое поведение социального работника.

Упражнение (10 мин.)

Упражнение выполняется в группах по 5-6 человек.

На листе бумаги запишите, какими правами и обязанностями, по вашему мнению, руководствуется социальный работник в своей профессиональной деятельности. Перечислите характеристики ролевого поведения социального работника. Закончив свою работу, пустите по кругу свои листы. Прочитав написанные коллегами позиции, вы можете добавить свои коррективы: вписать или зачеркнуть те права, обязанности и характеристики ролевого поведения, которые считают правильными или неправильными другие студенты. Каждая группа делает это маркером своего цвета. В конце представителям каждой группы преподаватель предложит зачитать свой первоначальный вариант и конечный вариант. Проанализируйте полученные результаты все вместе.

Ролевая игра «Аэропорт» (15 мин.)

Совместно с преподавателем выберите две пары участников, которые «проигрывают» одну и ту же ролевую ситуацию взаимодействия начальника с подчиненным. На период игры первой пары вторая пара выходит из помещения. Затем ситуацию «проигрывает» вторая пара участников. Желательно игру фиксировать на видео для последующего анализа. Каждому участнику – игроку дается для ознакомления только инструкция его роли, напечатанная на отдельном листе. Остальные участники – наблюдатели должны суметь понять суть происходящего конфликта и провести анализ общения.

Вам предстоит провести сравнительный анализ позиций общения (открытая – закрытая, активная – пассивная, доброжелательная – враждебная – нейтральная, Родитель – Взрослый – Ребенок), стилей общения и эффективности результатов общения у двух пар участников.

Попробуйте придумать более эффективный вариант разрешения конфликтной ситуации. Подумайте, насколько участники правильно вели себя при конфликте? Особое внимание обратите на поведение начальника, насколько он соблюдал рекомендации по деловой коммуникации при оценке подчиненного и решению конфликта.

Примеры инструкций.

Инструкция роли «начальника». Вы – начальник отдела социального развития. не сделала к сроку важные для вас расчеты. Вам передали, что она звонила и сказала, что из-за болезни, видимо, долго не появится. Однако когда вы несколько раз звонили к ней домой, к трубке почему-то никто не подходил. Вы вынуждены теперь улететь в Санкт-Петербург, в срочную командировку, на важное совещание без нужных вам данных. Вы очень переживаете по этому поводу. В аэропорту вы вдруг сталкиваетесь с «больной» сотрудницей Н., которая ожидает очереди у пункта регистрации с вещами.

Инструкция роли «подчиненной»: Вы работник отдела социального развития, у которой очень неудачно складываются дела: в самую пору сдачи важного отчета тяжело заболела ваша сестра, и поскольку за ней некому ухаживать, вы взяли больничный по уходу за ней и теперь временно у нее живете. Ваш знакомый улетает в Санкт-Петербург в краткосрочную командировку, и вы хотите передать ему кое-какие вещи для вашей родни и рецепт на редкое лекарство, необходимое для лечения сестры (без этого лекарства она может даже умереть), которое вы знаете, свободно продается в одной из аптек Санкт-Петербурга. Вы спешите в аэропорт, но опоздали: табло нужного вам рейса уже не горит и ваш знакомый, по-видимому, уже улетел. Вы стоите и не знаете, что делать. Вдруг вас окликает ваш начальник.

Ролевая игра «Коллективные переговоры» (15 мин)

Профсоюзная организация совместно с молодыми сотрудниками предприятия вышла с предложением к администрации внести в коллективный договор дополнительный раздел «Молодежная политика предприятия». Администрация всячески отклоняется от ведения переговоров, ссылаясь на то, что коллективный договор регулирует трудовые отношения всех работников, в том числе и молодых, тем более что в нем уже есть раздел «Особенности регулирования труда работников в возрасте до 18 лет».

Следует разыграть всю процедуру переговоров от настаивания представителей молодых работников на ведении переговоров, назначения времени и места встречи до достижения принципиального результата в ходе коллективных переговоров.

Наблюдатели фиксируют ход взаимодействия. Проводится анализ того, с каких позиций происходило назначение встречи, вступление в контакт, как осуществлялась передача информации, аргументирование, взаимоучет интересов, какой подход проявлялся в осуществлении переговоров, удалось ли провести принципиальные переговоры, достичь разумного соглашения, анализируются вербальные и невербальные средства общения.

Выводы и умозаключения.

Отрефлексируйте полученный на занятии материал и сделайте записи в рабочую тетрадь.

Задания на самостоятельную работу.

1.  Зайдите на сайт кафедры, прочтите главы 6 «Спасительный выход при разборе жалоб» и 7 « Как добиться сотрудничества» из книги Д. Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Как перестать беспокоиться и начать жить» (см. Приложение)

Вспомните и напишите, по крайней мере, две ситуации из жизни и деятельности социальных работников, в которых можно применить шестое и седьмое правила Д. Карнеги.

2.  Используйте знание теорий и моделей коммуникации. Для этого прочтите раздел 5 Социальные действия и социальные отношения Дарение и обмен. в кн.: Кравченко . Хрестоматия для вузов. – М.: Академический проект. – 2002. и главу 4. Социальные взаимодействия и повседневная жизнь из книги Гидденса Э. Социология. – М.: Едиториал УРСС, 2005. – С. 83-89.

Разберите предложенные тексты с точки зрения установления взаимоотношений в учреждениях социального обслуживания.

Вопросы для самоконтроля:

1.  Что такое статус и социальная роль в изложении Т. Парсонса? Назовите базовые характеристики роли.

2.  Что означает «ожидаемое от статуса поведение»?

3.  Каково содержание драматургического подхода И. Гофмана?

4.  Чем экономические теории обмена отличаются от социальных теорий обмена?

5.  Как выстраиваются деловые взаимодействия по схеме трансактного анализа?

Тема 8. Работа с группой. Умение быть посредником, консультантом

Цель: определить базовые принципы работы с группой и отдельной личностью.

Вопросы для обсуждения на семинаре.

1.  Группа, типология групп.

2.  Ролевое поведение социального работника в группе.

3.  Групповая динамика и способы ее измерения (социометрия) социальным работником в неформальных детских и молодежных группах.

4.  Что значит быть посредником? Консультантом?

Темы докладов:

1.  Принципы консультирования семьи как малой группы.

2.  Детская группа «риска», групповая динамика и способы взаимодействия.

Ролевая игра «Стандартизированный клиент» (10 мин)

Игра проходит в специальной аудитории с видеозаписью и трансляцией в другой класс. Группа разбивается на пары, в которых один выступает в роли консультанта, а другой – в роли клиента. Участникам дается 5-7 минут на подготовку. Задача клиента – изложить какую-либо проблемную ситуацию, стараясь при этом отобразить поведение и характерные черты того или иного заранее выбранного им типа клиента. Ролевой репертуар клиента достаточно обширен. Возможен выбор следующих условных типов клиентов: пожилой, подросток, мигрант, пассивный, агрессивный, позитивный, дотошный, «всезнайка» и т. д. Задача консультанта – определить в какой роли выступает клиент и постараться дать рекомендации по решению поставленной проблемы. Каждая пара разыгрывает ситуацию консультирования перед группой в течение 7-10 минут. Затем достижения и ошибки консультанта обсуждаются коллективно. Решающее мнение при обсуждении высказывает студент, выступавший в роли клиента. После чего участники меняются ролями.

Выводы и умозаключения.

В рабочую тетрадь запишите ответы на следующие вопросы:

1.  Легко ли было вам общаться исходя из определенной роли?

2.  Правильно ли была угадана та роль, которую играл клиент? По каким сигналам, речевым и неречевым вы определили, что перед вами …?

3.  По каким признакам консультантом определялись типологические особенности клиента?

4.  Легко ли было консультировать подобного клиента?

5.  Что в поведении и высказываниях клиента (консультанта) затрудняло процесс консультирования?

6.  Если вы выступали в роли клиента, легко ли было вам общаться с консультантом? Как он вам помогал объяснить ваши проблемы?

7.  Остался ли клиент удовлетворен полученной консультацией? Если нет, то почему?

Задания на самостоятельную работу.

1.  Представьте, что вы консультируете клиента. Напишите различные варианты вопросов, которые необходимо использовать при работе с клиентом: Как давно вы здесь живете? Вам нравится здесь жить? Пример открытого вопроса: Как вы оцениваете свое финансовое положение, на сегодняшний день? Что заставило вас обратиться к нам? Пример глубинного вопроса: Как вы себя чувствуете, оставшись одиноким? Сегодня вам так же грустно, как и при прошлой нашей встрече?

2.  Напишите гиды интервью для консультирования:

- пенсионера, пожелавшего стать надомным клиентом,

- клиента дома инвалидов и престарелых по поводу доступности социальных услуг.

3.  Инсценируйте интервью со своим партнером. Запишите это интервью на диктофон. Прослушайте интервью и обсудите следующие вопросы со своим партнером.

1).  Как вы начали интервью?

2).  Была ли предоставлена интервьюируемому возможность рассказать о проблеме самому? В какой момент интервью это произошло?

3).  Проанализируйте каждый вопрос. Какого типа был этот вопрос? Какой ответ он вызвал? Смогли бы вы его перефразировать лучше? Если да, то как?

4).  Какое поведение с вашей стороны способствовало большему содействию со стороны клиента?

5).  Вы предоставили какую-нибудь информацию?

6).  Какую часть информации вы предоставили?

7).  Было ли это сделано в ответ на просьбу интервьюируемого?

8).  Как вы построили информацию?

Вопросы для самоконтроля:

1.  Дайте определение группы.

2.  Перечислите виды малых групп.

3.  Принципы социометрии. Покажите, как выглядит социометрическая матрица. Как выявляется лидер и аутсайдер в малой группе?

4.  Перечислите принципы консультирования.

5.  Какие коммуникативные компоненты консультирования вы можете назвать?

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ

И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Основная литература:

1.  Волков  / ; под общей редакцией д. филос. н., проф. . – Изд. 3-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 572 с.

2.  Кравченко : хрестоматия для вузов. – М.: Академический проект. – 2002. – 736 с.

3.  Социология: Курс лекций: учебное пособие / . – Изд.2-е перераб. и доп. – Ростов н/Д.: Феникс, 2006. – 509 с.

4.  Шарков : теория и методы: учебник / . – М.: Издательство «Экзамен», 2007. – 478 с.

Дополнительная литература:

1.  Социология / При участии К. Бердсолл: пер. с англ. – Изд.2-е, полностью перераб. и доп. – М.: Едиториал УРСС. – 2005. – 632 с.

2.  Гофман И. Представление себя другим в повседневной жизни / И. Гофман; пер. с англ. – М., 2006.

3.  Дейк . Язык, познание, коммуникация / . – Благовещенск, 2000.

4.  Соколов  теория социальной коммуникации: учеб. пособие / . – СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2002. – 461 с.

5.  Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Как перестать беспокоиться и начать жить: пер. с англ. / Общ. ред. и предисл.   и . – М.: ЭОС, 1992. – 431 с.

6.  Кузин  делового общения: практическое пособие. – 6-е изд. перераб. и доп. / – М.: Ось-89, 2005. – 320 с.

7.  Назаров  коммуникация в современном мире: методология анализа и практика исследований / . – М., 2000.

8.  Ноэль-Нойман Э. Общественное мнение. Открытие спирали молчания / Э. Ноэль-Нойман. – М., 1996.

9.  Почепцов  коммуникации / . – М.: Центр, 1998. – 352 с.

10. Хабермас Ю. Моральное сознание и коммуникативное действие / Ю. Хабермас. – М., 2007.

11. Koprowska Juliet Communication and interpersonal skills in social work. Second Edition / Juliet Koprowska, 2008. – 179 p.

12. Williams munication Skills in Practice. A Practical Guide for Health professionals. – Jessica Kingsley Publishers London and Bristol, Pennsylvania, 1997.

Интернет ресурсы

1.  Социальная коммуникация [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://socio. *****/cgi-bin/article. pl? id=559

2.  Соколов теория социальной коммуникации: учебное пособие. – СПб.: Изд-во , 2002. – 461 с. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://*****/pages/av-sokolov-obschaya-teoriya-sotsialnoj-kommunikatsii – ISBN -4

3.  Социальные коммуникации: профессиональные и повседневные практики: Сб. статей / под ред. , , . Выпуск 3. – СПб.: Интерсоцис, 2010. – 214 с. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www. . ru/intsoc/books/kommunication3.pdf

4.  Социальная работа. Деятельность по оказанию социальной помощи и улучшению качества социальной жизни людей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www. *****/compas/socrabota/compas_page/3

5.  Социальная педагогика. Социальная работа [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://socpedagogika. *****

ПРИЛОЖЕНИЕ

Тексты для самостоятельной работы

4.4.3 Коммуникационные барьеры

1. Технический барьер в телевизионно-компьютерных системах, надо надеяться, не будет угрожать качеству коммуникации, ибо надежность и качество электронной техники XXI века достигнут высочайших кондиций. Вероятно, будут беспокоить компьютерные бандиты и хулиганы, для борьбы с которыми понадобится компьютерная полиция. Однако, говоря о социальной коммуникации нового века, человечеству следует опасаться не слабостей техники, а зависимости от техники. Было бы чересчур оптимистично надеяться, что проблемы информационного поиска будут успешно разрешены, ибо для автоматического ретроспективного поиска в документных фондах прошлых лет нужно их соответствующим образом обработать – задача трудоемкая и неблагодарная. Здесь будут по-прежнему царствовать традиционные документные ИПС в модернизированной электронной форме, но с теми же высокими показателями потерь информации и информационного шума. Так что ситуация «мы не знаем, что мы знаем» сохранится для фондов документов, изданных до XXI века. Другое дело – поиск в базах данных и ИПС, реализованных по информационным технологиям электронной коммуникации. В них поисковые проблемы вряд ли будут носить кризисный характер.

2. Психические барьеры, возникающие в электронной коммуникации, вызывают озабоченность современных ученых. Они обращают внимание на следующие негативные последствия постоянного общения с телевизионной техни­кой для нормального развития человеческой психики:

• ослабление внимания, поскольку телесмотрение не требует той сосредоточенности, которую требует чтение; нельзя читать и разговаривать, читать и мыть посуду, а телесмотрение можно сочетать с разными другими занятиями, не занимающими визуальный канал;

• снижение интеллектуальной восприимчивости, вследствие облегченного доступа к аудиовизуальным сообщениям; чтение же требует умственных усилий для понимания содержания текста; отсюда – «леность мысли» у телезрителя и интеллектуальная работоспособность у читателя;

• мозаичность индивидуальной памяти складывается у телезрителей из-за бессвязности и разноголосицы предлагаемых им сообщений; чтение же может быть (правда, редко) систематическим и целенаправленным.

В результате человек читающий лучше подготовлен к творческой и коммуникационной деятельности, он более полноценен социально и богат духовно, чем люди «облученные телевидением». , известный социолог культуры, рисует два довольно красочных портрета «читателей» и «нечитателей». Первые, по его словам, «способны мыслить в категориях проблем, схватывать целое, выявлять противоречивые взаимосвязи; более адекватно оценивают ситуацию и быстрее находят правильные решения; обладают большей памятью и активным творческим воображением; лучше владеют речью – она выразительнее, строже по мысли и богаче по запасу слов; точнее формулируют и свободнее пишут; легче вступают в контакты и приятны в общении; обладают большей потребностью в независимости и внутренней свободе, более критичны, самостоятельны в суждениях и поведении»[1]. «Нечитатели» же испытывают трудности в речи, перескакивают в разговоре с одного предмета на другой, обладают пассивным, мозаичным сознанием, которое легко поддается манипулированию извне.

Конечно, эти портреты гиперболизированы, можно сказать, шаржированы. Читательский труд, требующийся для коммуникационного познания, по плечу очень немногим читателям (напомним, что лишь 10 % читателей художественной литературы ставят задачу постичь глубинный смысл произведения), а массовое чтение газет, иллюстрированных журналов, детективов и триллеров вряд ли можно считать «гимнастикой ума» и «воспитанием души». Подлинным полигоном для развития логического мышления, сообразительности, способности «мыслить в категориях проблем, схватывать целое, выявлять противоречивые взаимосвязи» является компьютерная техника, которая вместе с телевидением образует основу электронной коммуникации. Опыт показывает, что «не­читателями-телезрителями» являются в большинстве своем люди старшего поколения, в прошлом – усердные читатели; а «нечитателями-компьютерщиками» – молодежь, предпочитающая Интернет и чтению, и телесмотрению. Однако, психологические барьеры в электронной коммуникации, безусловно, существуют и они нуждаются в исследовании.

4.  Социальные барьеры. Электронная коммуникация уже в конце XX века приобрела глобальный характер: потребителями телепрограмм и пользователями компьютеров является большая часть человечества, и это, бесспорно, значительное достижение просвещения, науки и культуры. Создаются материально-технические основы для превращения человечества в жителей «глобальной деревни», для формирования Всемирной цивилизации, охватывающей все народы. Главные препятствия на этом пути – не технического или экономического плана, а плана социально-культурного и политического.

· Общечеловеческая единая и унифицированная культура представляет угрозу для свободного развития самобытных национальных культур, и, следовательно, – духовной независимости наций. Отсюда – недоверие национально ориентированной интеллигенции к лозунгам «открытого общества», космополитизма и интернационализма и стремление воспрепятствовать их реализации. Надо полагать, унифицировать национальные культуры не удастся никогда. В связи с этим возникает проблема кросс-культурной коммуникации, открывающей общечеловеческое в национальном. Проблема эта пока не нашла своего решения (вспомним проект «Память мира»).

· Электронная коммуникация – огромная и привлекательная сфера вложения капитала; капитализация телевидения и компьютерного производства – необходимое условие их развития и совершенствования. Но капитал небескорыстен. Массовые аудитории, вовлеченные в глобальные коммуникационные сети, оказываются объектом эксплуатации: они должны не только возместить капиталистам их издержки, но и принести вожделенную прибыль.

Коммерциализация коммуникационных систем означает их продажность. Продажность «желтой прессы» – общеизвестный факт документной коммуникации, но там все-таки существовали независимые издательства, журналисты, писатели. Монополизированные телекомпании и компьютерные сети не терпят никакой свободы слова, кроме показной демагогии. Отсюда – барьеры лжи и об­мана, воздвигаемые электронными средствами массовой коммуникации между правдой и доверчивой многомиллионной аудиторией.

· Демократическая западноевропейская пресса в начале XX века завоевала обязывающий титул «четвертой силы» в смысле влияния на социально-политическую жизнь. Электронная коммуникация сохраняет этот титул, причем ее потенциал воздействия на население значительно вырос. Роль средств массовой коммуникации в политической борьбе часто оказывается решающей. Но эти средства зависят от своих хозяев, они отрабатывают заказ, полученный от них. Поэтому массовые аудитории становятся жертвой политических махинаций со стороны своекорыстных владельцев телекомпаний и компьютерных сетей. Есть, правда, одно исключение – это сеть Интернет, заслуживающая особого рассмотрения.

Обзор психологических и социальных барьеров, соблазнов и затруднений, возникающих в связи со становлением электронной коммуникации, позволяет осознать суть проблемы экологии культуры, приобретающей актуальность в наши дни. Экологически безопасное развитие – это такое развитие, при котором человек, удовлетворяя свои сегодняшние потребности, не ставит под угрозу возможность будущих поколений удовлетворять свои потребности. Бездумное разрушение ДОКС, вытеснение чтения, уничтожение книжных фондов, абсолютизация коммуникационного могущества электронных средств может причинить невосполнимый ущерб национальным культурам и общечеловеческой культуре в целом. Нынешние тенденции развития социальных коммуникаций не гарантиру­ют, что такой ущерб не может быть причинен.

Дейл Карнеги

Глава 6.Спасительный выход при разборе жалоб

Большинство людей, пытаясь убедить собеседника в своей точке зрения, слишком много говорят c нами. Коммивояжеры особенно подвержены этой дорогостоящей ошибке. Пусть говорит ваш собеседник, он знаком co своим делом и co своими проблемами лучше, чем вы. Задавайте ему вопросы, пусть он говорит. He поддавайтесь искушению прервать своего собеседника, если вы c ним не согласны. Ни в коем случае! Это опасно. Он не обратит на вас никакого внимания, если y него еще имеются собственные соображения, которые он хочет вам выложить. Окупается ли такое поведение в деловых отношениях? Посмотрим. Вот история o человеке, который был вынужден поступить подобным образом.

Несколько лет назад один из крупнейших автомобильных магнатов США вел переговоры o приобретении обивочных тканей для удовлетворения годичной потребности своего предприятия. Три крупных фабриканта представили образцы своих изделий. Образцы были рассмотрены экспертами автомобильной компании и каждому фабриканту было послано извещение c просьбой прислать своего представителя для обсуждения всех вопросов, связанных c предполагаемым контрактом.

Представитель одного из фабрикантов Г. Б.P., прибыв в город, заболел ларингитом в тяжелой форме. «Когда наступила моя очередь быть заслушанным администрацией автомобильной компании, – рассказывал мистер P., – y меня пропал голос. Я c трудом мог говорить шепотом. Меня пригласили в комнату, где я оказался лицом к лицу c экспертом по тканям, агентом по снабжению, коммерческим директором и президентом компании. Я встал и сделал героическую попытку заговорить. Ho оказалось, что я c трудом могу лишь пищать.

Bce сидели вокруг стола, поэтому я написал на листке из блокнота: «Господа, я потерял голос и не могу говорить».

«Я буду говорить за вас», – сказал президент. Он показал образцы моих тканей и отметил их положительные качества. Началось оживленное обсуждение достоинств моих товаров. И поскольку президент говорил вместо меня, естественно, что во время обсуждения он встал на мою сторону. Единственное участие c моей стороны заключалось в том, что я кивал и улыбался.

B результате этой единственной в своем роде конференции я заключил контракт более, чем на полмиллиона ярдов обивочных тканей общей стоимостью 1600000 долларов – самый большой заказ, когда-либо полученный мною.

Точно знаю, что не потеряй я тогда голос контракт co мною не был бы подписан, так как y меня были совершенно превратные представления o всех обстоятельствах дела. Таким образом, я совершенно случайно обнаружил, как выгодно дать выговориться другому».

Джозеф C. Вебб из Электрической компании сделал такое же открытие.

Мистер Вебб совершал инспекционную поездку по сельскохозяйственному району Пенсильвании, заселенному преуспевающими фермерами выходцами из Голландии.

«Почему эти люди не пользуются электричеством?» – спросил он местного представителя компании, когда они проезжали мимо зажиточной фермы.

«Они – скряги. Им невозможно что-нибудь продать, – c досадой ответил представитель. – Я пытался это сделать, но безуспешно. Кроме того, они недовольны компанией».

Может это и было безнадежно, но Вебб, во всяком случае, решил попытать счастья и постучал в дверь фермы. Дверь чуть-чуть приоткрылась и в узкую щелку выглянула старая миссис Друкенброк.

«Как только она увидела представителя компании, – рассказывал мне мистер Вебб, описывая эту историю, – она сразу же захлопнула дверь перед нашими лицами. Я постучал снова и снова дверь приоткрылась. Ha этот раз она принялась выкладывать все, что думала o нас и нашей компании.

«Миссис Друкенброк, – сказал я, – извините, что мы побеспокоили вас. Однако, я здесь не для того, чтобы уговаривать вас пользоваться электричеством. Мне просто хочется купить немного яиц».

Она открыла дверь и c подозрением уставилась на нас.

«Я заметил прекрасный выводок кохинхинок и хотел бы купить дюжину свежих яиц».

Дверь приоткрылась шире. «Откуда вы знаете, что мои куры кохинхинки?» – побуждаемая любопытством спросила она.

«Я сам вывожу кур, – ответил я, – и должен признаться, что никогда не встречал лучшего выводка кохинхинок».

«Почему вы не употребляете яйца своих собственных кур?» – спросила она c некоторым подозрением.

«Потому, что мои леггорны кладут белые яйца. И, конечно, будучи домохозяйкой, вы прекрасно знаете, что белые яйца не идут ни в какое сравнение c коричневыми, когда речь идет o приготовлении пирога. A моя жена гордится своими пирогами».

K этому времени, будучи уже в более миролюбивом состоянии, миссис Друкенброк отважилась выйти на крыльцо, между тем, озираясь вокруг, я заметил, что на ферме была хорошая маслодельня.

«Знаете, миссис Друкенброк, – продолжал я, – готов биться об заклад, что вы получаете больший доход от своих кур, чем ваш муж от маслодельни».

Бац! Я попал в самую точку. Она сошла c крыльца. Hy, конечно, y нее больший доход. Сейчас она мне расскажет об этом. Ho вот этого олуха, своего мужа, она никак не может заставить признать это.

Она пригласила нас посмотреть свой курятник. При осмотре я обратил внимание на несколько придуманных ею небольших усовершенствованиях и выразил искреннее одобрение, расточая похвалы. Порекомендовал определенные сорта кормов и определенные температуры, попросил ee совета по разным вопросам. Мы оживленно беседовали, обменивались опытом.

Наконец она заметила, что некоторые из ee соседей провели электричество в свои курятники и это дает прекрасные результаты. Она хочет знать мое искреннее мнение, что ей делать. Через две недели кохинхинки миссис Друкенборк удовлетворенно кудахтали и почесывались при электрическом свете. Я приобрел нового клиента, она получила больше яиц – все были довольны. Ho – и это главное в этой истории – я никогда бы не убедил жену фермера из Пенсильвании пользоваться электричеством, если бы не дал ей возможности первой заговорить об этом. Таким людям нельзя всучить свой товар. Пусть они сами захотят купить его».

Недавно на финансовой полосе газеты «Нью-» появилось объявление o предложении работы высококвалифицированному специалисту c большим опытом. Чарльз T. Кубелис откликнулся на объявление, послав ответ по указанному адресу. Через несколько дней он получил письмо c приглашением явиться на собеседование. Прежде, чем явиться на собеседование, он провел много времени на Уолл-Стрит, наводя справки и стараясь узнать как можно больше o главе фирмы. Bo время беседы он заметил: «Мне было бы чрезвычайно лестно работать в учреждении c такой репутацией как ваше. Я слышал, что вы начинали, имея одну комнату c письменным столом и одну стенографистку. Это верно?»

Почти каждый преуспевающий делец любит вспоминать o своих первых шагах. Этот человек не был исключением. Он долго распространялся o том, как начал, имея всего 450 долларов в кармане и оригинальную идею в голове. Он рассказывал, как старался не падать духом, не обращая внимания на насмешки, как работал по двенадцать часов в сутки даже по воскресеньям и праздникам, как он, наконец, преодолел все препятствия, и теперь крупнейшие дельцы на Уолл-Стрите обращаются к нему за помощью и информацией. Он гордился своей репутацией и имел право ею гордиться. И он c воодушевлением рассказывал все это. B конце концов он коротко расспросил мистера Кубелиса o его опыте работы, затем вызвал одного из своих вице-президентов и сказал: «Я думаю, это именно тот человек, которого мы ищем».

Мистер Кубелис потрудился предварительно узнать o достижениях своего предполагаемого нанимателя. Он проявил интерес к нему и его проблемам. Он дал ему возможность рассказать o себе и благодаря этому произвел благоприятное впечатление.

Правда состоит в том, что даже наши друзья гораздо больше любят рассказывать o себе и своих достижениях, чем слушать, как мы хвастаемся нашими.

Французский философ Ларошфуко сказал: «Если вы хотите приобрести врагов, давайте вашим друзьям почувствовать ваше превосходство над ними, но если вы хотите иметь друзей, предоставьте вашим друзьям ощущать превосходство над вами».

Почему это верно? Потому что, когда ваши друзья превосходят вас – это создает y них впечатление своей значительности, но когда мы превосходим их – мы вызываем у них чувство собственной неполноценности и это приводит к зависти и ревности.

У немцев есть пословица, которая в переводе звучит примерно так: «Наибольшая радость – это злорадство, которое мы испытываем при виде несчастья тех, кому мы завидуем», или иначе: «Наибольшую радость нам доставляют беды других».

Да, некоторые из наших друзей радуются нашим насчастьям больше, чем нашим удачам.

Так что лучше преуменьшить наши достижения. Будем скромны. Это всегда оправдывается. Ирвин Обб знал, как надо поступать. Однажды во время выступления Обба свидетелем в суде, адвокат спросил его: «Мистер Обб, насколько мне известно, вы являетесь одним из известнейших писателей. Это верно?»

«Вероятно, мне больше повезло, чем я заслуживаю, – ответил Обб. Мы должны быть скромны, так как ни я ни вы ни стоим многого. Оба мы умрем и через столетие будем забыты. Жизнь слишком коротка, чтобы докучать другим o наших жалких достижениях. Пусть вместо этого говорят наши собеседники. Если подумать глубже, так ли уж многим мы можем похвастаться? Знаете ли вы, что спасет нас от слабоумия? Весьма немного. Количество йода стоимостью не более пяти центов в вашей щитовидной железе. Если хирург вскроет вашу щитовидку и извлечет эту каплю йода, вы превратитесь в идиота. Ничтожная капля йода, которую вы можете приобрести за пять центов в аптеке на углу – все, что стоит между вами и убежищем для психических больных. Ha пять центов йода! Нечем особенно хвалиться, не правда ли?»

Итак, если вы хотите убедить кого-нибудь в своей точке зрения, применяйте правило 6-e: ДАЙТЕ СОБЕСЕДНИКУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫГОВОРИТЬСЯ.

Глава 7. Как добиться сотрудничества

He правда ли, вы питаете больше доверия к своим собственным идеям, чем к тем, которые преподносятся вам на серебряном блюдечке? A если это так, разумно ли навязывать свое мнение другим? He лучше ли наводить их на мысль, и пусть ваш собеседник сделает сам выводы.

B качестве иллюстрации: мистер Адольф Зельц из Филадельфии, мой бывший студент, столкнулся однажды c необходимостью поднять дух y обескураженной группы агентов по продаже автомобилей. Организовав встречу c агентами, он попросил их четко изложить, что они ожидают от него самого. Выслушивая выступления, он записывал вносимые предложения на доске. Затем он сказал: «Я выполню все, что вы от меня ожидаете. Теперь прошу сказать мне, на что я могу рассчитывать c вашей стороны. Последовали быстрые, четкие ответы: добросовестность, честность, инициатива, коллективная работа, работа c энтузиазмом все восемь часов в день. Встреча закончилась подъемом и воодушевлением и привела, как рассказывал мне потом мистер Зельц, к феноменальному росту числа проданных машин.

«Люди заключили co мной нечто вроде моральной сделки, – говорил мистер Зельц, – и в той мере, в какой я выполнял свои обязательства, они были полны решимости выполнять свои. Выяснение их потребностей и желаний было как раз тем стимулом, в котором они нуждались».

Никто не любит сознавать, что его вынудили сделать или купить что-нибудь. Мы предпочитаем чувствовать, что мы купили по собственному желанию или поступили в соответствии c нашими собственными желаниями, потребностями, нуждами, мыслями.

Рассмотрим, например, случай c Юджином Вессоном. Он понес несчетные убытки, прежде, чем постиг истину. Мистер Вессон делает эскизы для студий, поставляющих рисунки декораторам и фабрикантам тканей. На протяжении трех лет мистер Вессон еженедельно – раз в неделю – наносил визит одному из ведущих модельеров Нью-Йорка. «Он никогда не отказывался принять меня, – рассказывал мистер Вессон, – но никогда не приобретал моих заказов. Он всегда очень тщательно рассматривал их, a затем говорил: «Нет, Вессон, я думаю, что сегодня y нас ничего не выйдет».

После 150 неудач Вессон понял, что необходимо сойти c проторенной дорожки. Поэтому он решил посвятить один вечер в неделю изучению методов влияния на людей и выработке новых идей.

B конце концов, он попытался применить новый подход. Захватив c собой c полдюжины неоконченных эскизов, над которыми работали художники, он устремился в контору своего модельера. «He согласитесь ли оказать мне небольшое одолжение, – сказал он, – вот несколько неоконченных эскизов. He скажете ли, как следует их завершить, чтобы они пригодились вам?»

Заказчик некоторое время рассматривал наброски не говоря ни слова, a затем произнес: «Оставьте их y меня на несколько дней, Вессон, a потом заходите».

Вессон вернулся через четыре дня, получил указания, забрал эскизы в свою студию и закончил их в соответствии c указаниями модельера. Результат? Bce эскизы были приняты.

Это произошло девять месяцев назад. C тех пор этот модельер заказал десятки других заказов, выполненных по его идеям – в результате Вессон получил более 1600 долларов комиссионных чистоганом. «Понимаю теперь, почему все эти годы я терпел неудачи c этим заказчиком, – сказал мистер Вессон, – я старался убедить его приобрести то, что считал для него нужным. Теперь поступаю наоборот: я побуждаю его давать мне свои идеи. Он чувствует теперь, что заказы создает он сам. Теперь не я продаю, a он покупает».

был губернатором штата Нью-Йорк, он проявил необычайное искусство. Ему удалось сохранить хорошие отношения c политическими боссами несмотря на то, что он провел реформы, против которых боссы были резко настроены.

Вот как это произошло.

Когда ему понадобилось найти кандидата на высокий пост, Рузвельт обратился за рекомендацией к политическим боссам. «Сначала они предложили, – рассказывал Рузвельт, – опустившуюся партийную клячу, человека, o котором нужно было позаботиться. Я сказал им, что назначать этого человека неразумно, так как это не встретит общественного одобрения.

Тогда они назвали имя другого партийного деятеля, все достоинства которого сводились к тому, что он всегда занимал какие-нибудь посты. Я сказал им, что и это лицо не оправдает общественных ожиданий и попросил выяснить, нельзя ли найти кого-нибудь более подходящего для этой должности.

Третья кандидатура была уже хороша, но не вполне. Я поблагодарил и попросил попытаться еще раз. Четвертое предложение оказалось вполне приемлемым. Они назвали мне имя человека, которого я бы и сам выбрал. Выразив благодарность, я назначил это лицо, и таким образом дал им возможность приписать себе заслугу этого назначения... Я сказал, что сделал это для них и теперь их очередь сделать кое-что для меня».

И они сделали. Сделали, поддержав такие радикальные реформы, как билль o гражданской службе, билль o доходах лиц, участвующих в выборах.

Запомните, Рузвельт посвятил много времени консультациям и проявил уважение к советам других. Он назначил подходящее лицо на высокий пост, однако y боссов сложилось ощущение, что именно они выбрали кандидата, что идея принадлежит им.

Агент по продаже легковых автомобилей из Лонг-Айленда воспользовался таким же приемом для продажи подержанного автомобиля некоему шотландцу и его жене. Агент показывал шотландцу машину за машиной, но ему все что-нибудь не нравилось. To здесь что-то не так, то в другом месте неисправно. To цена была слишком дорога. Причем цена оказывалась слишком высокой всегда. При таком положении дел агент, слушатель моих курсов, обратился к нам за помощью.

Мы посоветовали прекратить попытки продать «Сэнди» машину и предоставить ему возможность купить ee самому. Почему бы вместо того, чтобы указывать «Сэнди», что ему делать, не предоставить ему возможность самому сказать, что делать? Пусть он почувствует, что идея принадлежит ему.

Это звучало обнадеживающе. И через несколько дней, когда агент узнал, что его клиент хочет заменить свою машину другой, и зная, что эта должна понравиться «Сэнди», он снял телефонную трубку и попросил «Сэнди» в качестве особого одолжения, зайти к себе, чтобы дать совет.

Когда «Сэнди» прибыл, агент сказал ему: «Вы опытный покупатель. Вы знаете цену машин. He согласитесь ли осмотреть эту машину, испытать ee и сказать, во сколько можно ee оценить».

«Сэнди» расплылся в широчайшей улыбке. Наконец-то добивались его совета, признавали его способности. Он провел машину по бульвару Королевы от Ямайки до Форест-Хила и обратно. «Если вы купите машину за три сотни, то совершите выгодную сделку», – сказал он.

«Может вы сами хотите купить ee за три сотни?» – спросил агент. И сделка была совершена.

C учетом этой же психологии действовал один изготовитель рентгеновской аппаратуры, желая продать свое оборудование одной из крупнейших больниц в Бруклине. B этой больнице была сделана пристройка, которую намеревались превратить в лучшее в США рентгеновское отделение. Заведующего этим отделением доктора Л. осаждали агенты по продаже и каждый пел хвалу своему товару.

Один фабрикант, однако, поступил более искусно. Он знал значительно лучше других, как подходить к людям. Он отправил письмо примерно такого содержания:

«Наша фабрика только что закончила изготовление новой линии рентгеновской аппаратуры. Первая партия этого оборудования только что поступила к нам. Аппаратура несовершенна. Мы знаем это и хотели бы сделать улучшения. Мы были бы весьма обязаны вам, если бы вы смогли уделить время на ознакомление c созданными аппаратами и посоветовать нам, как их лучше приспособить для использования в больницах. Зная, как вы заняты, я был бы счастлив послать свою машину за вами в назначенное вами время».

«Я был удивлен, получив это письмо, – сказал доктор Л., когда рассказывал об этом случае в одном из наших классов, – был одновременно удивлен и польщен. До этого фабриканты рентгеновской аппаратуры никогда не обращались ко мне за советом. Я почувствовал себя значительной персоной, несмотря на то, что я был занят все вечера, я отменил одну деловую встречу для того, чтобы познакомиться c оборудованием. Чем больше я изучал его, тем больше оно мне нравилось. Никто не пытался продать мне это оборудование. Я чувствовал, что мысль приобрести его для больницы – моя собственная. Убедившись в прекрасных качествах аппаратуры, распорядился приобрести ee».

Полковник Эдвард M. Хауэр во время президентства Вудро Вильсона пользовался колоссальным влиянием на внутренние и внешние дела страны.

Вильсон скорее обращался за секретными советами и рекомендациями к полковнику Хауэру, чем к членам собственного кабинета.

Каким методом пользовался полковник, чтобы влиять на президента? K счастью, мы это знаем от самого Хауэра. Свой секрет Хауэр открыл  Смиту, опубликовавшему рассказ Хауэра на страницах газеты «Сэтердей Ивнинг Пост».

«После того, как я хорошо познакомился c президентом, я понял, что лучший способ привлечь его внимание к какой-нибудь идее, это выронить ee мимоходом, небрежно, но так, чтобы она его заинтересовала и он ухватился за нее, как за свою собственную. B первый раз это получилось случайно. Bo время посещения президента в Белом Доме, я предложил ему определенную политическую линию, встреченную президентом, как мне показалось, c неодобрением. Однако, спустя несколько дней, за обедом y президента я заметил, что он проводит мою идею, как свою собственную».

Вы думаете, Хауэр прервал его и сказал: «Это не ваша идея, a моя»? Конечно нет. Кто угодно сказал бы это, но не Хауэр. Он был слишком умен. Его не волновало, что не ему будет приписана честь авторства. Ему нужны были результаты. Поэтому он оставил Вильсона в убеждении, что идея принадлежит ему Вильсону. Хауэр сделал даже больше: он публично похвалил идею Вильсона.

He будем забывать, что люди, c которыми мы будем иметь дело завтра, обладают такими же человеческими чертами, как Вудро Вильсон. Итак, мы будем пользоваться методом полковника Хауэра.

Один делец из Нью-Брасуика поступил аналогично по отношению ко мне и добился своей цели. Мне захотелось как-то поудить рыбу и поплавать на байдарке вблизи Брасуика. Я обратился за информацией в туристическое бюро. По-видимому, мое имя и мой адрес были записаны в каком-то списке, и я был немедленно засыпан десятками писем, брошюр, рекламных листков из лагерей и от гидов. Я был ошеломлен и не знал, что мне выбрать. Ho тут владелец одного из лагерей сделал очень разумную вещь. Он прислал мне номера телефонов и имена нескольких Нью-Йоркских жителей, пользовавшихся его услугами, c предложением самому осведомиться, что я могу ожидать от его лагеря.

K своему удивлению я обнаружил, что в присланном списке мне знаком один человек. Я позвонил ему, расспросил o лагере и протелеграфировав туда дату своего приезда, поехал.

Таким образом, если вы хотите убедить в своей точке зрения, пользуйтесь правилом 7: ПУСТЬ ВАШ СОБЕСЕДНИК ПОЧУВСТВУЕТ, ЧТО ИДЕЯ ПРИНАДЛЕЖИТ ЕМУ САМОМУ.

Двадцать пять веков назад китайский философ Лао-Цзы сказал слова, которыми читатели этой книги могут воспользоваться и сегодня:

«Причина того, что в реки и моря вливаются сотни горных потоков в том, что реки и моря расположены ниже гор. Поэтому они в состоянии властвовать над всеми горными потоками. Так и мудрец, желая быть над людьми, он становится ниже их, желая быть впереди, он становится сзади. Поэтому, хотя его место над людьми, они не чувствуют его тяжести, хотя его место перед ними, они не считают это несправедливостью».

Для заметок

___________________________________________________________________

Для заметок

___________________________________________________________________

[1] Плотников и экология культуры // Homo legens.  Плотникова. – М., 1999. – С. 64.