Программа итоговой государственной аттестации студентов (стр. 3 )

1. Ситуационные вопросы:

Упражнение состоит в поиске трех решений на каждое из приведенных ниже заданий:

1.  Укажите три причины, по которым кто-либо вообще покупает товар.

2.  Назовите три причины, по которым клиент (покупатель) купил товар именно в вашей торговой организации (предприятии), а не в какой-либо другой.

3.  Укажите три причины, по которым ваш потенциальный клиент (покупатель) должен купить товар в вашей торговой организации (предприятии), а не в другой (на примере торговых организаций (предприятий) объектов производственной практики).

Ситуационная задача по оценке управления продажами розничной торговой организации (предприятия)

Критерии оценки управления продажами

(вариант торгового предприятия)

1.  Стратегическое управление:

Разработка стратегии продаж, целевого рынка.

Создание соответствующей организационной структуры продаж.

Выбор места расположения торговых предприятий.

Информационные технологии, реклама, PR-акции.

2. Сегментирование рынка по покупателям.

Географическое расположение покупателей (климат, регион, город).

Демографические особенности покупателей (возраст, пол, размер семьи, стадия жизненного цикла, доход, работа, образование, религия, раса).

Сегментирование рынка по продажам (вид продукта или услуги, регион, отрасль, специальные продажи).

Психологические факторы (социальный статус, стиль жизни, личность).

Поведенческое отношение (позитив, негатив, нейтралитет).

2.  Управление персоналом магазина.

Отбор и найм работников.

Адаптация новичков в коллективе и обучение.

Мотивация сотрудников.

Оценка и конструктивная обратная связь.

Поощрения и заработная плата.

3. Предотвращение потерь в виде воровства работников и покупателей.

Планировка размещения товаров.

Специальное обучение персонала.

Электронные охранные системы.

Видеонаблюдение.

Специальные программы для сотрудников (отдельный вход, проверка пакетов и др.).

4. Управление товаром.

Визуальное представление товара и разработка стандартных средств.

Работа с поставщиками:

-  предложение новых товаров;

-  закупки товаров;

-  планирование и проведение специальных мероприятий;

-  уценка товаров;

-  складское хозяйство-организация, оптимальное управление.

Контроль запасов.

Повторные заказы.

Приемка и маркировка.

Расчет объема запасов.

5. Оперативное управление продажами.

Стандартное обслуживание (массов.).

Эксклюзив, особое внимание (отд. товарам и покупателям).

Обеспечение покупательского сервиса.

Работа с клиентами.

График работы продавцов.

Оформление магазина.

Продвижение товара.

Ценообразование.

Конкурсное производство.

Личное присутствие руководителей в зале продаж.

6. Управление финансами.

Финансовый контроль, собственный и инвестиционный капитал.

Оценка деятельности магазина.

Финансовые результаты.

Эффективность управления (исполнение распоряжений, оценка итогов, оптимальная структура).

Управление персоналом.

Факторы оценки уровня обслуживания покупателей

1.  Физические характеристики.

-  Внешний вид магазина.

-  Представление товара.

-  Внешний вид продавцов.

-  Вежливость сотрудников магазина.

-  Дружественные работники.

-  Уважительное отношение к покупателям.

-  Проявление заинтересованности в покупателях.

2.  Понимание потребностей покупателей.

-  Внимание к каждому покупателю.

-  Особые отношения с постоянными посетителями.

-  Удобства.

-  Финансовые удобства (чеки, кредит и пр.)

-  Доставка товара.

-  Обслуживание инвалидов.

-  Удобный возврат товара.

-  Площадка для детей.

-  Быстрое оформление сделок.

-  Удобные часы работы.

-  Удобное расположение.

-  В случае необходимости менеджер магазина быстро разрешает возникшие проблемы.

3.  Безопасность.

-  Чувство безопасности на автостоянке.

-  Соблюдение конфиденциальности переговоров и сделок.

4.  Репутация фирмы.

-  Деловые способности.

-  Знающие и опытные работники.

-  Внимание ко всем вопросам покупателей.

-  Продавцы магазина вызывают доверие.

-  Магазин предоставляет гарантии на приобретенные товары.

-  Предусмотрена возможность возврата товаров.

-  Надежность магазина.

-  Точность расчетов при оплате.

-  Услуги выполняются точно в указанное время.

5.  Информация для покупателей.

-  Покупатели информируются о предоставляемых услугах и

ценах.

-  Покупателям магазина рассылаются уведомления о распродажах.

-  Покупатели уверены, что все их проблемы будут обязательно разрешены.

-  Отзывчивость сотрудников.

-  Быстрая реакция на обращения покупателей.

-  Высокая скорость обслуживания.

Оценка управления покупательским сервисом

1.  Изучение ожиданий и восприятия покупателями уровня обслуживания:

-  оценка степени удовлетворения покупателей сразу после покупки;

-  интервью с группами покупателей;

-  анализ жалоб покупателей.

2.  Реализация изученных ожиданий:

-  стандарты обслуживания;

-  новые технологии;

-  представление полномочий для низших сотрудников;

-  расширение связей между отделами.

3. Оценка этих факторов, тенденции к изменениям (что, когда, с кем будем менять).

Примечание: исследования общие (1 раз в год среди покупателей, база опросов сравнивается).

Формы и методы активизации продвижения товаров в розничной торговой организации (предприятии)

Ситуационная задача по составлению схемы внутренней планировки магазина и размещения предновогоднего ассортимента с учетом принципов мерчендайзинга.

«Пионер» – новое крупное предприятие розничной торговли. Его магазины располагаются на окраинах, за пределами городских территорий, либо стоят особняком. Средний размер торговой площади магазина составляет 5000 кв. метров. Все магазины одноэтажные.

«Пионер» занимается продажей одежды для всей семьи и товаров для дома. Предприятие состоит из нескольких отделов: женская, детская и мужская одежда, женское нижнее белье, женские аксессуары и обувь, ковровые покрытия, товары для дома (кухни, подарки, аксессуары для ванной).

На кольцевой дороге одного из крупных городов «Пионер» собирается открыть новый, отдельно стоящий магазин. Пока он не имеет отличительных черт, предусмотрены лишь автоматические двери на входе и подсобные помещения в глубине магазина. Решение о размещении примерочных кабинок еще не принято.

Размеры магазина даются на занятиях индивидуально студентам.

Задание. Составьте схему внутренней планировки нового магазина «Пионер». Расположите отделы магазина и выделите под каждый определенное количество площади.

Условие:

Структура продаж (табл. 1) взята из отчета магазина. Цифровые показатели отражают продажи текущего (осеннего) сезона.

При разработке схемы учтите следующие особенности:

«Пионер» обычно размещает кассы на входе/выходе. Для того чтобы выйти из магазина, покупатели, в целях безопасности, обязаны проходить через контрольно-кассовые пункты.

Схема планировки типичного магазина «Пионер» по периметру магазина имеет форму гоночного трека, внутри которого находятся зоны свободного потока.

«Пионер» - семейный магазин, поэтому необходимо предусмотреть свободное перемещение детских колясок.

«Пионер» распределяет торговую площадь между отделами на основании прогнозируемых продаж. Например, если прогноз для отдела женской одежды составляет 30% от всей выручки магазина, этот отдел получает 30% торговой площади.

Решая, как распределить торговую площадь, помните, что каждый отдел должен быть виден с основного маршрута («гоночного трека»).

Стенное пространство используется в демонстрационных целях. Для создания большего количества стенного пространства «Пионер» пользуется передвижными перегородками, установка которых тщательно планируется с тем, чтобы сохранялся хороший обзор между отделами и не возникало дополнительных проблем с безопасностью.

Необходимо предусмотреть связи между товарными территориями.

Чтобы облегчит задание, дается следующая информация: общий объем торговой площади магазина составляет 5000 кв. метров. Сюда не включена площадь, занимаемая кассами (15 кв. метров), примерочными кабинками (15 кв. метров), входом (20 кв. метров) и подсобными помещениями (50 кв. метров).

Дополнительное задание. Используя данные по предновогодним продажам за предыдущий год (табл. 2), определите, какие отделы в следующем сезоне должны будут расширить свой ассортимент. Составьте новый новогодний план, который обеспечит сезонным отделам дополнительную площадь и влияние в соответствии с их возможностями.

Таблица 1

Результаты деятельности отделов «Пионер»
Отдел	Продажи за неделю, %
Женская одежда	23
Детская одежда	18
Мужская одежда	17
Женское нижнее белье	10
Женские аксессуары и обувь	9
Ковровые покрытия	12
Товары для дома	11
Итого	100

Таблица 2

Предновогодние продажи «Пионера»
Отдел	Продажи за неделю, %
Женская одежда	17
Детская одежда	12
Мужская одежда	18
Женское нижнее белье	12
Женские аксессуары и обувь	10
Ковровые покрытия	7
Товары для дома	24
Итого	100

Задание 1

Сравнить и выбрать наиболее эффективный вариант организационного проекта производства изделия, используя метод break-even. Характеристика проектов дана в таблице.

Т а б л и ц а

Показатели	Варианты проекта
А	В
Объем спроса, шт. / год	2100	5000
Цена, руб.	9000	9000
Постоянные затраты, тыс. руб.
Затраты на научные исследования	2500	4700
Обслуживание и ремонт	600	900
Общехозяйственные накладные расходы	1200	1600
Затраты на реализацию	800	500
Переменные затраты на единицу продукции, руб.
Сырье, основные материалы	2400	2500
Прочие материалы	950	800
Заработная плата рабочих	3500	3000
Энергия на технологические нужды	450	400

Задание 2

Предприятие, основываясь на маркетинговых исследованиях, собирается открыть новое производство. При этом руководство учитывает следующие данные:

– покупка здания стоимостью 3560 тыс. руб.;

– приобретение оборудования стоимостью 1600 тыс. руб.;

– приобретение офисной мебели стоимостью 500000 руб.;

– затраты на материалы – 85000 руб. в день (материалы складируются 16 дней, готовая продукция – 10 дней, на изготовление требуется 5 дней);

– расходы на оплату труда – 16000 руб. в день;

– прочие расходы – 12000 руб. в день;

– расходы на подготовку и освоение производства – 250000 руб.;

– срок оплаты поставок материалов – 8 дней;

– срок оплаты готовой продукции потребителями – 10 дней.

Определить потребность предприятия в инвестициях для открытия нового производства при планировании финансов.

Задание 3

l. Ha основе первичных документов деятельности предприятия оценить эффективность системы управления производством, используя методику суммарно-индексной оценки эффективности системы управления производством.

2.Дать рекомендации по повышению эффективности системы управления производством в конкретной организации.

Задание 4

l. Ha основе первичных документов деятельности предприятия оценить эффективность системы управления производством, используя методику балльной оценки эффективности системы управления производством.

2.Дать рекомендации по повышению эффективности системы управления производством в конкретной организации.

Задание 5

Используя материалы анализа психологического климата коллектива:

Оцените степень сплоченности в группе;

Выявите «социометрические позиции» членов группы по признакам симпатии — антипатии;

Выявите существующие внутригрупповые подсистемы, или очаги неформальной сплоченности, разобщенности в группе.

Задание 6

Описать в терминах и схематично коммуникационный процесс на примере взаимодействия вас, как руководителя (или подчиненного) с подчиненным (или с руководителем) в ходе решения производственной проблемы.

Задание 7

Опишите в соответствующих терминах производственный конфликт, участником которого вы были или за развитием которого наблюдали, заполнив следующую таблицу.

Описание конфликта

Термины	Краткий ответ	Ситуационное объяснение (7-10)слов
Источники или причины конфликта
Конструктивные начала конфликта
Тип конфликта
Уровень конфликта
Наиболее эффективный стиль разрешения конфликта с вашей стороны
Наиболее эффективный стиль разрешения конфликта с противоположной стороны

Задание 8

1.Заполните форму, обеспечив логику в объяснении ваших желаний и

потребностей.

Вещи, которые вам хочется получить в жизни	Какую потребность (потребности) данное желание может удовлетворить?	Какая мотивационная теория лучше объясняет выбранные вами потребности?
Краткосрочные желания
Долгосрочные желания

2. Опишите основные мотиваторы в вашей практической деятельности.

Задание 9

Исходя из факта ученых-исследователей, о том, что 90% рекламы страдает недостатками этического характера, по изученной информации и ФЗ «О рекламе» проведите оценку этичности рекламы 3-х российских предприятий со следующих позиций:

- рекламируемый товар;

- содержание рекламы;

- количество (объем) рекламы;

- влияние рекламы на поведение человека.

Оценка производится в табличном виде (пример оценки приведен в табл.2), после таблицы пишется вывод об этичности рекламной деятельности анализируемых предприятий и описываются правонарушения по конкретным нормативным актам или их статьям:

Пример оценки этичности рекламной деятельности предприятий

Показатели оценки	Предприятие №1	Предприятие №2	Предприятие №3
1.Рекламируемый товар	Рекламируются табачные изделия (ст.8, 33 ФЗ "О рекламе")	Рекламируются товары сомнительного качества	Рекламируются ипотечные услуги
2.Содержание рекламы	Негативная направленность	Обман, сознательное введение в заблуждение	Навязчивость
3.Количество рекламы	Оптимальная частота повторения	Большое количество показов рекламного ролика	Слишком частые повторы
4.Влияние рекламы на поведение человека	Полностью пренебрегает этическими требованиями	Выдвигает на первый план материальные ценности	Эксплуатирует впечатлительность людей с низким уровнем экономических доходов

Информационно - аналитическая деятельность