Специализированная образовательная программа повышения квалификации «Оценка качества государственных услуг» (стр. 5 )

·  фонды: получение или предоставление средств;

·  (Единицы) ресурсов: предоставление товаров, оборудования, помещений;

·  транспортировка: людей и других объектов;

·  консультирование;

·  обнаружение соответствий, выдача направлений и обнаружение связей;

·  новые знания: выполнение исследований;

·  защита и стимулирование;

·  возможности в области отдыха и культуры;

·  образование и обучение;

·  реабилитация и забота;

·  период действия соглашения: достижение соглашений, разрешение спорных ситуаций;

·  период действия разрешения: регулирование, лицензирование, выдача разрешений, сертификатов и пр.;

·  период предоставления защиты: мониторинг, предупреждение, устранение угроз, уменьшение рисков;

·  вмешательство: ответные действия на угрозы и чрезвычайные ситуации, предоставление помощи, восстановление порядка;

·  выполнение правил и судебных решений;

·  штрафы и периоды наложения санкций;

·  правила (законы, правила, стратегии, планы, стандарты);

·  осуществление изменений (организаций, правил работы, систем).

В свою очередь, деятельность государства делится на 22 направления, которые делятся на две большие группы:

·  публичные услуги и функции государства (Public Program Typesтипов функций;

·  обеспечивающие государственные услуги (Provider Program Type) – 10 типов функций.

К публичным услугам относятся следующие категории:

·  социально-экономическое развитие;

·  наука и генерация знаний;

·  природные ресурсы;

·  защита окружающей среды;

·  здравоохранение;

·  законотворчество, демократические права и права человека;

·  социальная сфера;

·  культура;

·  образование;

·  безопасность и правопорядок;

·  судебная власть;

·  национальная безопасность и оборона.

К обеспечивающим относятся следующие направления деятельности государства:

·  нормотворчество (общественное регулирование), планирование и управление;

·  административно-хозяйственное управление;

·  управление человеческими ресурсами (кадрами);

·  управление финансами;

·  управление информацией и технологиями;

·  управление активами, фондами, зданиями и пр.;

·  управление коммуникациями;

·  управление закупками и поставками;

·  административные сервисы;

·  профессиональные услуги.

В итоге модель предоставления государственных услуг Канады можно представить следующим образом (рис.8).

Направление деятельности (функции) описывают полномочия для достижения результатов в определенной области. Описание направления деятельности правительства включает:

·  целевую группу;

·  потребности целевой группы (адресуемые через реализацию программы);

·  нормативно-правовое обеспечение (объем и уровень полномочий, предоставленных для достижения результатов);

·  результаты деятельности и их влияние (желаемая тенденция в уровне реализации потребностей и последствия этого);

·  показатели эффективности и результативности;

·  модель стратегий;

·  ответственность за реализацию.

Описание направлений деятельности задает контекст для предоставления услуг.

Направления деятельности могут быть сгруппированы по принципам обслуживания близких целевых групп и аналогичных потребностей.

Классификация услуг по направлениям деятельности и типам результатов позволяет построить матрицу «направления деятельности (функции) – типы услуг», так как представлено на рисунке ниже. На пересечении указано количество государственных услуг, которые относятся к данному направлению и типу.

Рисунок 8 - Модель предоставления государственных услуг Канады

Интерес представляет модель классификации государственных услуг, которая была предложена консалтинговой компанией “Booze, Allen, Hamilton” и которая была с небольшими изменениями принята в Германии. Эта классификация подтвердила свою полезность. Федеральное Правительство Германии идентифицировало около 400 услуг.

Предложенная в Германии классификация учитывает два критерия:

·  первый критерий - «Глубина» покрытия услугой «цепочки создания добавочной стоимости»: информационная услуга – коммуникации – транзакции. Это хорошо известная и широко используемая схема. При этом оценивается, что примерно одна треть услуг носит, в основном, информационный характер, однако, во многих случаях эти услуги включают некоторый дополнительный функционал помимо простой публикации информации на Web. Еще одна треть – это процедуры обработки различных заявлений, которые в общем случае требуют реализации сложных процессов и регламентов и содержат компоненты выполнения транзакций;

·  второй критерий - содержание услуги.

Интересно, что почти 3/4 всех услуг федерального Правительства Германии (73%) принадлежат к услугам типов 1, 2, 6 и 7: «Сбор, обработка и предоставление общей и специализированной информации», «Общие процедуры обработки заявлений, поступающих в государственные ведомства», «Процедуры оказания содействия и помощи».

Такая классификация государственных услуг позволяет в большей степени анализировать то, какого рода технические решения и ИТ-инфраструктура требуются для их оказания, и повторно использовать элементы этих решений.

Рисунок 9 - Классификация государственных услуг, предложенная компанией “Booze, Allen, Hamilton”, принятая в Германии

Очень важно выставлять правильные приоритеты в последовательности реализации государственных услуг. Очевидно, что для реализации всех услуг, оказываемых гражданам и бизнесу, которых, как правило, в стране насчитывается около 1000, потребуется время и ресурсы. Поэтому нужно расставлять соответствующие приоритеты, отдавая предпочтение тем услугам, которые одновременно требуют длительного цикла и больших трудозатрат органов власти на предоставление, и в то же время за которыми граждане и юридические лица обращаются наиболее часто.

3.2 Методика исследования и анализа качества предоставления государственных услуг

Одна из основных задач государственного управления является формирование устойчивой технологии организации и проведения исследования качества исполнения регламентированных государственных функций (предоставления государственных услуг), которая позволяла бы проводить мониторинг внедрения административных регламентов на регулярной основе. В условиях постоянного изменения нормативно-правового поля, правоприменительной практики, вопросов системы и структуры органов исполнительной власти на первое место среди факторов, позволяющих проводить мониторинг на регулярной основе, выходит формализация индикаторов качества предоставления государственных услуг (исполнения государственных функций). Разработка единого перечня индикаторов исследования качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) позволяет формализовать процесс анализа.

В этом случае переменной частью остается разработка критериев-квот выборки для проведения полевого этапа исследования и анализа качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг), определение зоны мониторинга (административные регламенты, органы исполнительной власти, типы заявителей, экспертов и т. д.) и переменной части социологического инструментария, касающейся специфики самих государственных функций, вошедших в выбранную зону мониторинга.

Основным фактором, определяющим стратегию построения исследования, является выбор зоны мониторинга, в нашем случае – административных регламентов. Очевидно, что на втором, третьем этапах мониторинга перечень регламентов, по которым проводится мониторинг, должен обновляться. Однако, уже на первом этапе организации исследования необходимо построение типологии административных регламентов с точки зрения предмета правоприменения, субъектов взаимодействия, сферы компетенции уполномоченных органов исполнительной власти, охвата регламентированными услугами реальных жизненных ситуаций граждан и организаций.

Основными вопросами, на которые необходимо ответить в разработке методики исследования и анализа качества исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъекта Российской Федерации, являются:

·  Насколько информировано население об административных регламентах? Как повысить информированность?

·  Какова степень соответствия реального порядка предоставления государственных услуг с прописанным порядком предоставления услуг в административных регламентах?

·  Как повысить эффективность использования результатов предоставления государственных услуг? Какие факторы влияют на неэффективное с точки зрения получателей государственных услуг внедрение административных регламентов?

·  Существуют ли межрегиональные различия в выполнении утвержденных административных регламентов на федеральном и региональном уровнях?

·  Насколько граждане, организации удовлетворены внедрением административных регламентов: насколько сильно изменилась ситуация для получателей государственных услуг? Стало ли проще, удобнее получать государственные услуги?

·  Насколько легко/трудно работать государственным служащим в соответствии с введенными регламентами. Упростились ли их функции? Насколько важна роль ресурсного обеспечения?

·  Как организовать регулярный эффективный канал обратной связи от заинтересованных структур гражданского общества к ответственным органам исполнительной власти?

Эффективность внедрения системы административных регламентов и качество предоставления государственных услуг определяются многими факторами: культурными ценностями, наследием прошлого опыта, степенью бюрократизации, коррупции и стратегиями поведения самого административно-управленческого персонала государственных учреждений по предоставлению государственных услуг. Для того чтобы полностью изучить проблему эффективности внедрения и качества предоставления государственных услуг, необходимо проанализировать все аспекты процесса предоставления государственных услуг, а именно со стороны получателей, со стороны «продавцов» государственных услуг и третьей стороны – представителей общественного мнения и экспертов. Такой комплексный подход подразумевает использование нескольких социологических методов сбора и анализа данных, как количественных, так и качественных, для анализа информации, получаемой от потребителей государственных услуг, от тех, кто эти услуги предоставляет, экспертов и представителей общественных организаций.

Основным изучаемым параметром данного исследования является качество предоставления государственных услуг в самом широком смысле. Я предлагаю осуществлять измерение качества предоставления государственных услуг двумя способами:

Во-первых – это объективный показатель качества эффективности внедрения регламентов и исполнения порядка предоставления государственных услуг в соответствии с регламентами. Это сложный собирательный показатель, состоящий из набора более дробных индикаторов и индексов, отражающих соответствие процесса предоставления государственных услуг принятым административным регламентам федерального и регионального уровня.

Во-вторых – это субъективный показатель качества, который основан исключительно на оценочных суждениях и мнениях потребителей услуг и представителей общественных организаций. Этот показатель качества также является сложносоставным и дробным.

Все инициативы, направленные на измерение качества, результативности и эффективности деятельности, сталкиваются со стандартным набором ограничений, которые можно наглядно рассмотреть на рисунке (10).

 

Рисунок 10 - Набор ограничений, препятствующий измерению качества, результативности и эффективности деятельности предоставления государственных услуг

Исходя из указанных выше ограничений, может быть сформулировано базовое требование к качеству систем показателей качества предоставления государственных услуг: такая система должна быть комплексной (т. е. включать показатели разных типов), а также в максимальной степени, основанной на доказанных парных корреляциях каждого из входящих в нее показателей.

I). Объективный показатель качества состоит из набора следующих индикаторов:

·  Соответствие стандарта предоставления государственной услуги прописанному порядку и требованиям по стандарту предоставления услуги.

·  Экспертная оценка качества инфраструктуры, связанной с предоставлением государственных услуг

·  Экспертная оценка работы (компетентности, уровня обслуживания) сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг

·  Экспертная оценка оптимальности организации процедуры получения государственных услуг.

Для оценки объективных показателей качества предоставляемых государственных услуг используются следующие методы сбора и анализа информации:

1.  Метод включенного наблюдения в точке предоставления государственных услуг (позволит оценить соответствие процесса предоставления государственных услуг прописанному стандарту предоставления государственных услуг в регламенте).

2.  Метод контрольной закупки (позволит в реальной ситуации оценить результативность и эффективность процесса предоставления государственных услуг).

3.  Анкетный опрос населения и предпринимателей в точке предоставления государственных услуг (позволит провести экспертный анализ качества инфраструктуры и оптимальность процедуры получения государственной услуги).

4.  Метод групповых интервью с государственными служащими (позволит оценить качество работы сотрудников государственных учреждений по предоставлению государственных услуг). (см. Рисунок 11)

 

Рисунок 11 - Методы сбора и анализа информации для оценки объективных показателей качества предоставляемых государственных услуг

II). Качество процесса предоставления государственных услуг существенно влияет на оценку гражданами и организациями деятельности государственных институтов. Предполагается, что сами потребители государственных услуг будут оценивать качество предоставляемых услуг государственными органами по нескольким параметрам. Таким образом, субъективный показатель качества включает в себя:

·  Оценка потребителями качества инфраструктуры, связанной с получением услуги

·  Оценка потребителями качества взаимодействия с поставщиком государственной услуги

·  Оценка оптимальности и удовлетворенности процедурой получения услуги (см. Рисунок 12)

 

Рисунок 12 - Составляющие субъективного показателя качества предоставления государственных услуг

Для оценки субъективных показателей в ходе исследования должны быть использованы следующие методы сбора информации:

1.  Анкетный опрос потребителей государственных услуг в точке предоставления государственных услуг (позволяет собрать и анализировать информацию об оценочных суждениях респондентов о качестве предоставления государственных услуг, о проблемах взаимодействия с государственными служащими и удовлетворенности процессом предоставления государственных услуг в целом).

2.  Опрос общественного мнения (позволяет отслеживать изменения в отношении потребителей государственных услуг к государственным учреждениям, изменение степени информированности населения по проблемам предоставления государственных услуг, а также получить оценку качества работы государственных учреждений по широкому спектру проблематики качества исполнения государственных функций, предоставления государственных услуг).

3.  Метод групповых дискуссий (фокус-группы) с представителями общественных организаций (позволяет собрать информацию о мнении представителей общественных организаций по проблемам внедрения административных регламентов, отследить их оценку и оценить степень готовности к участию в обсуждениях, как самих административных регламентов, так и проблем, с которыми наиболее часто сталкиваются потребители государственных услуг, а также определить предложения по налаживанию процесса регулярного мониторинга качества предоставления государственных услуг). (см. Рисунок 13)

Рисунок 13- Методы сбора информации для оценки субъективных показателей качества предоставляемых государственных услуг

Ниже представлены следующие системы индикаторов для оценки качества предоставления государственных услуг и порядка выполнения административных регламентов, которые детально можно рассмотреть на рисунках: 14,15,16

 

Рисунок 14 - Индикаторы соответствия фактического стандарта предоставления государственных услуг положениям утвержденных административных регламентов

 

 

Ри

Рисунок 15 - Индикаторы информирования заявителей

 

 

 

 

Рисунок 16 - Индикаторы обратной связи с потребителями

3.3 Совершенствование системы информирования заявителей по вопросам предоставления государственных услуг

Предложение по повышению качества информирования заявителей по вопросам исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг нацелено на улучшение информированности граждан о своих правах при получении государственных услуг, о порядке исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, и возможностях обжалования действия (бездействия) государственных служащих, а также в целях создания надлежащей практики информирования потребителей государственных услуг о проведении мониторинга административных регламентов.

Размещение информации об исполнении органом государственной власти государственных функций и предоставлении ими государственных услуг осуществляется в соответствии с пунктом 2.4 «Порядка разработки и утверждения административных регламентов, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации» от 01.01.01 г. № 000[1]. В подразделе административного регламента, касающемся порядка информирования о правилах исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), необходимо указывать следующие сведения:

а) информацию о местах нахождения и графике работы федеральных органов исполнительной власти, исполняющих государственную функцию (предоставляющих государственную услугу), их структурных подразделениях и территориальных органах, а также о других государственных и муниципальных органах и организациях, обращение в которые необходимо для исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги). В случае большого объема такой информации она приводится в приложении к административному регламенту.

б) справочные телефоны структурных подразделений федеральных органов исполнительной власти, исполняющих государственную функцию (предоставляющих государственную услугу), в том числе номер телефона-автоинформатора;

в) адреса официальных сайтов федеральных органов исполнительной власти в сети Интернет, содержащих информацию об исполнении государственной функции (предоставлении государственной услуги), адреса их электронной почты;

г) порядок получения информации заявителями по вопросам исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), в том числе о ходе исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги);

д) порядок, форма и место размещения указанной в подпунктах "а - г" настоящего пункта информации, в том числе на стендах в местах исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), а также в сети Интернет на официальном сайте федерального органа исполнительной власти, исполняющего государственную функцию (предоставляющего государственную услугу).

На сегодняшний день уровень информирования граждан и организаций о ходе административной реформы нельзя признать достаточным. Низкий уровень и недостаточное качество информирования заявителей по вопросам исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг обусловлены наряду с имеющимися пробелами и недостатками действующего законодательства об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов, также отсутствием нормативно закрепленных требований к информации о правилах исполнения государственной функции (предоставления государственной услуги), распространяемой в печатной форме и (или) размещаемой на официальных сайтах, срокам ее размещения, а также иных технологических, программных, лингвистических, организационных и правовых требований, предъявляемых ко всем официальным сайтам государственных органов и органов местного самоуправления.

Сегодня существует необходимость разработки единых подходов для эффективного информирования физических и юридических лиц как о ходе проведения административной реформы в целом, так и об исполнении конкретных государственных функций (предоставлении государственных услуг) на основе административных регламентов.

В соответствии с положениями части 5 статьи 8 Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», государственные органы и органы местного самоуправления обязаны обеспечивать доступ к информации о своей деятельности. Лицо, желающее получить доступ к такой информации, не обязано обосновывать необходимость ее получения.

Согласно положениям статьи 2 Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», доступ к информации – возможность ее получения и использования. При этом предоставление информации – действия, направленные на получение информации определенным кругом лиц или передачу информации определенному кругу лиц; распространение информации – действия, направленные на получение информации неопределенным кругом лиц или передачу информации неопределенному кругу лиц.

Следует отметить, что доступ к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления должен обеспечиваться не только возможностью получить такую информацию по запросу, но и обязанностью соответствующих органов власти распространять определенную ее часть среди неопределенного круга лиц.

В проекте Федерального закона «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» [5] называется несколько способов обеспечения доступа к информации о деятельности государственных органов. Так, согласно ст. 7 законопроекта, доступ к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления обеспечивается следующими способами:

·  обнародование (опубликование) государственными органами и органами местного самоуправления информации о своей деятельности в случаях, установленных федеральным законодательством, законодательством субъектов Российской Федерации и нормативными правовыми актами органов местного самоуправления;

·  размещение государственными органами и органами местного самоуправления информации о своей деятельности в информационно-телекоммуникационных сетях, в том числе в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

·  размещение государственными органами и органами местного самоуправления информации о своей деятельности в общественно доступных местах (на стендах и досках объявлений и т. п.);

·  ознакомление пользователей информации с документами государственных органов и органов местного самоуправления;

·  присутствие граждан и представителей организаций на заседаниях коллегиальных органов государственных органов и органов местного самоуправления в порядке, установленном федеральным законодательством, законодательством субъектов Российской Федерации и нормативными правовыми актами органов местного самоуправления;

·  предоставление пользователям информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления по запросу.

1. Обнародование (опубликование) информации.

В качестве примера обнародования (опубликования) информации можно привести официальное опубликование нормативных правовых актов. Следует отметить, что официальное опубликование является составляющей частью нормотворческой процедуры. В связи с этим, такой способ обеспечения доступа к информации в большей степени играет роль юридического факта, определяющего момент с которого опубликованная информация (нормативный правовой акт) считается действительным. Кроме того, официальное опубликование в традиционных печатных изданиях в настоящее время является не самой эффективной формой доступа к информации о деятельности государственных органов.

Любое официальное опубликование в печатном издании затрудняет и делает неудобным процесс хранения, систематизации, поиска и использования гражданами информации о деятельности государственных органов.

В настоящее время степень доступности любого печатного издания – несоизмеримо мала по сравнению со степенью доступности официальных сайтов государственных органов (тираж «Российской газеты» составляет 450 тысяч экземпляров, в то время как Интернет аудитория по состоянию на начало 2011 года составляет 50,3 миллионов пользователей[24]. В связи с этим наиболее эффективным представляется упомянутый выше способ обеспечения доступа – размещение государственными органами информации о своей деятельности в информационно-телекоммуникационных сетях, в частности, на официальных сайтах государственных органов в сети Интернет.

2. Предоставление информации по запросу.

Предоставление информации о деятельности государственных органов по запросу является самым традиционным способом обеспечения доступа к такой информации. Право граждан на запрос в настоящее время предусмотрено Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»[3]. Согласно п. 3 ст. 4 этого закона, под заявлением, в том числе, понимается просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц. Таким образом, по смыслу этого закона информационные запросы подпадают под понятие «заявление», поскольку в них сформулирована просьба о содействии в реализации конституционного права на доступ к информации.

Согласно Федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» государственный орган или орган местного самоуправления обязан объективно, всесторонне и своевременно рассмотреть запрос гражданина и дать письменный ответ по существу поставленных в нем вопросов. Закон также устанавливает срок рассмотрения обращений – 30 дней с момента их регистрации в государственном органе, с возможностью продления этого срока еще на 30 дней в исключительных случаях. Следует отметить, что, согласно положениям статей 39 и 40 Закона Российской Федерации «О средствах массовой информации», запрос редакции средства массовой информации должен быть рассмотрен в семидневный срок. При этом любая отсрочка в предоставлении информации по запросу редакции должна быть обоснована в специальном уведомлении. К сожалению, на практике нередки случаи, когда сроки рассмотрения запросов о предоставлении информации не соблюдаются.

3. Присутствие граждан и представителей организаций на заседаниях государственных органов.

Представляется, что такие способы обеспечения доступа к информации о деятельности государственных органов как обеспечение присутствия граждан и представителей организаций на заседания коллегиальных органов государственных органов, а также ознакомление пользователей с документами также нельзя признать достаточно эффективными с точки зрения обеспечения массового доступа.

При таких формах информационного взаимодействия не все граждане поставлены в равные условия для реализации своего права. В частности, географическая удаленность места жительства граждан от места нахождения государственных органов будет препятствием реализацией права граждан, проживающих, например, в Приморском крае, на доступ к информации о деятельности центральных аппаратов федеральных органов исполнительной власти, сосредоточенных в Москве.

4. Размещение информации в общественно доступных местах.

В настоящее время государственные органы не достаточно эффективно используют такой способ распространения информации о своей деятельности, как ее размещение в общедоступных местах. В большинстве случаев этот способ в большинстве случаев сводится к организации информационных стендов, которые, как правило, размещаются в помещениях государственных органов.

5. Размещение информации в сети Интернет.

Размещение всех информационных материалов на соответствующих официальных сайтах государственных органов позволило бы создать на базе каждого из вышеупомянутых учреждений пункт общественного доступа к информации о деятельности государственных органов. При этом, указанным учреждениям понадобится ответственный сотрудник, имеющий необходимую квалификацию и соответствующее техническое оснащение (компьютер, принтер и средства связи для доступа в Интернет), которое у многих уже имеется.

Таким образом, доступ к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления может эффективно обеспечиваться путем ее распространения, посредством размещения такой информации на официальных сайтах соответствующих органов власти в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, а также в общественно доступных местах. Упомянутые способы являются эффективными путями реализации права граждан на доступ к информации о деятельности государственных органов, в том числе информации, касающейся исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг).

В вопросе перечня необходимых документов для публикации (рекомендованных для распространения среди получателей результатов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)), можно использовать следующую классификацию информационных материалов:

·  бланки обращений заявителей в государственные органы в рамках исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг), а также бланки квитанций об осуществлении необходимых для исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) платежей;

·  инструкции по заполнению заявителями бланков обращений в государственные органы в рамках исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг);

·  информационные памятки для заявителей по вопросам исполнения государственными органами государственных функций (предоставления государственных услуг);

·  административные регламенты.

В рамках проведения данного исследования предложены предложения по совершенствованию системы информирования граждан на официальных сайтах соответствующих органов власти.

Данное предложение по повышению качества информирования заявителей по вопросам исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, обеспечивает продвижение практики информирования юридических и физических лиц об исполнении федеральными органами исполнительной власти и исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации государственных функций (оказании государственных услуг).

Практика показывает, что формирование рейтингов информационной открытости создает атмосферу состязательности между органами власти за места в верхней части рейтинга. Такая атмосфера приводит к улучшению качества доступа граждан к информации о деятельности государственных органов. Поэтому можно предположить, что ранжирование государственных органов в зависимости от качества информирования физических и юридических лиц на основе настоящих предложений и рекомендаций может быть определенным поощрением лучшей практики государственных органов, занимающих верхние позиции рейтинга, а также стимулом для развития своей практики отстающими государственными органами.

Оценка и анализ жалоб, а также иных типов обращений, позволяет определить реальные потребности получателей государственных услуг в информации о деятельности государственных органов, касающейся исполнения государственных функций (оказания государственных услуг), а также степень удовлетворенности качеством исполнения государственных функций и оказания государственных услуг.

Ключевой проблемой является ненадлежащая организация органами государственной власти полноценного учета видов обращений и результатов рассмотрений обращений граждан и юридических лиц с фактическими результатами (качественными и количественными показателями долей рассмотренных, переадресованных, отклоненных к рассмотрению, а также принятых по результатам рассмотрения обращений решений).

Для оценки результатов внедрения административных регламентов необходима получаемая от различных категорий получателей государственных услуг актуальная информация о соответствии практики исполнения административных процедур требованиям административных регламентов. Сведения, содержащиеся в обращениях граждан и юридических лиц, непосредственных потребителей государственных услуг, направляемые различными способами и различным адресатам, в первую очередь органам государственной власти, являются основным и наиболее достоверным источником информации, необходимым для проведения полноценного анализа практики разработки, правоприменения и мониторинга административных регламентов.

Данное предложение по работе с обращениями направленно с одной стороны на повышение уровня качества исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, с другой на репрезентативность оценки практики разработки, правоприменения и мониторинга административных регламентов. Его реализация обеспечит надлежащую организацию регулярного мониторинга обязательных для учета показателей, позволяющих формировать регулярные предложения по оптимизации административных процедур при предоставлении государственных услуг.

Предложение включает в себя: перечень категорий информации, оснований к их классификации, а также наполнение их содержания, рекомендованные для организации различными субъектами, ответственными за проведение мероприятий по мониторингу административных регламентов, в частности, за процессы проведения сбора, обработки и анализа обращений различных категорий получателей государственных услуг, направляемых различными способами, различным адресатам, по различным категориям информационных запросов.