Порядок сопровождения (стр. 2 )

В Порядке описана технология технического обслуживания и сопровождения ППО АС ФК, «Центр-КС», «СЭД» в т. ч.:

·  Основные положения, в которых приводятся цель, задачи, а так же общие принципы исполнения обязательств по техническому обслуживанию и сопровождению;

·  Описание организационной структуры сторон, включая ролевую структуру сторон, принципы взаимодействия и функциональные обязанности каждой из ролей сторон;

·  Описание видов технического обслуживания и сопровождения, таких как:

o  «горячая линия» (в том числе с описанием жизненного цикла Инцидента);

o  выезд представителя Исполнителя;

o  программные изменения (выпуск новых версий, разработка модификаций, исправление ошибок);

o  предоставление отчетности;

·  Процедуры контроля качества;

·  Описание прочих процессов взаимодействия в ходе технического сопровождения.

2  Общие сведения

2.1  Наименование системы

Сопровождаемые ППО:

·  «Автоматизированная система Федерального казначейства» (АСФК);

·  ППО «Центр-КС»;

·  ППО «СЭД»;

.

2.2  Заказчик и исполнитель

Заказчик – Федеральное казначейство (Казначейство России).

Исполнитель – компания 2000», с которой заключен государственный контракт №УИС-84/2011 на выполнение работ (оказание услуг) по доработке и сопровождению прикладного программного обеспечения для центрального аппарата и территориальных органов Федерального казначейства от 01.01.2001г.

3  Общие положения

Для решения задач технического обслуживания и сопровождения ППО согласно требованиям Контракта Исполнителем организована распределенная Служба технического обслуживания и сопровождения (СТО) с централизованным управлением со стороны Главного центра технического обслуживания и мониторинга (ГЦТО) в Москве. ГЦТО обеспечивает планирование, управление и организацию работ с Заказчиком по техническому обслуживанию и сопровождению ППО.

Объекты функционирования ППО распределены по всей территории Российской Федерации. Для удовлетворения требованиям Контракта по времени реакции на аварийные события создана филиальная сеть СТО в федеральных центрах Российской Федерации – сеть Центров технического обслуживания и мониторинга (ЦТО).

Для эффективной организации работы СТО по техническому обслуживанию и сопровождению используется единая Система учета Инцидентов (единая база знаний), в которой фиксируются все Инциденты, и отслеживается процесс их решения. Использование единой системы учета Инцидентов позволяет иметь актуальную базу всех Инцидентов, выполнять анализ текущей ситуации ППО и проводить необходимый контроль качества технического обслуживания и сопровождения.

Техническое обслуживание и сопровождение ППО построено на основе следующих принципов:

·  выделение команды менеджеров технического обслуживания, ответственных за организацию и предоставление технического обслуживания и сопровождения ППО ;

·  регистрация Инцидентов и отражение процесса обработки этих Инцидентов в системе учета Инцидентов;

·  установка указанного заявителем Инцидента приоритета и его изменение по результатам анализа и запросу;

·  децентрализация технического обслуживания на основе сети ЦТО;

·  наличие в каждом ЦТО специалистов по техническому обслуживанию on-line, off-line подсистем и Систем управления базой данных (СУБД);

·  выполнение работ сертифицированными специалистами СТО;

·  обработка Инцидента специалистами СТО до получения окончательного решения в сроки, указанные в п.4.1.6;

·  проведение регулярных планово-профилактических работ по техническому обслуживанию (в целях недопущения проблем или уменьшения последствий их проявления);

·  наличие единой точки контакта (место, для обращения по вопросам, связанным с техническим обслуживанием и сопровождением ППО АС ФК, где диспетчером «Горячей линии» ЦТО принимается запрос по любому допустимому каналу связи (см. п. 4.1.1.1 Допустимые каналы связи));

·  постоянный контроль качества работы СТО посредством предоставления Исполнителем отчетности Заказчику по формам согласно Приложение 6. Отчеты по техническому обслуживанию

В рамках оказания услуг по техническому обслуживанию и сопровождению Исполнитель принимает, регистрирует и решает Инциденты, поступившие от специалистов Службы технической эксплуатации ФК (СТЭ ФК), в соответствии с их типами и приоритетами (см. п. 4.1.2 Типы и приоритеты Инцидентов). При этом Исполнитель взаимодействует с сотрудниками ФК либо сотрудниками СТЭ, имеющими соответствующие роли (см. п.3.2.1 Структура Службы технической эксплуатации ФК (СТЭ ФК)).

3.1  Цели технического обслуживания и сопровождения

Целью технического обслуживания и сопровождения является бесперебойное функционирование ППО, для достижения которой Исполнитель обеспечивает выполнение всех требований Контракта к сопровождению.

Объектом технического обслуживания и сопровождения является ППО. При техническом обслуживании должны учитыватьсятребования к применению дополнительных средств обеспечения защиты информации объектов доступа АС ФК от НСД, используемых для обеспечения условий действия сертификата  (если таковые оговорены в нем)  по требованиям безопасности информации

3.2  Условия исполнения обязательств по техническому обслуживанию и сопровождению

Основанием для предоставления Заказчику услуг по техническому обслуживанию и сопровождению со стороны Исполнителя является Контракт.

В рамках гарантированного качества технического обслуживания Исполнитель обеспечивает выполнение следующих условий:

1.  Исполнитель оказывает услуги по решению инцидентов в сроки определенные п.4.1.6

2.  Децентрализация технического обслуживания позволяет Исполнителю решать в обусловленные сроки инциденты в т. ч. первого приоритета.

3.  Вся информация, предоставляемая заявителем Инцидента по Инциденту, рекомендации и ответы СТО документируются Исполнителем в Системе учета Инцидентов и при необходимости в соответствующей базе знаний.

4.  Если ответ Исполнителя на запрос заявителя Инцидента зависит от третьей стороны (например, в виде информации, лицензий, консультации и т. д.), то Исполнитель ставит заявителя Инцидента об этом в известность.

Гарантированное качество технического обслуживания может быть обеспечено при соблюдении Заказчиком и его представителями следующих условий:

1.  Заявители Инцидентов выполняют выданные Исполнителем рекомендации, а также придерживаются инструкций и правил, определенных в предоставляемой документации по ППО, в том числе по настройкам безопасности и резервному копированию, установке модификаций и новых версий ППО, использованию скриптов для баз данных.

2.  Заявитель Инцидента по запросу СТО своевременно предоставляет необходимую дополнительную информацию по Инциденту.

3.  Заявитель Инцидента контролирует изменения приоритетов по своим заявкам, а также полноту решения, указываемого Исполнителем,

4.  Представитель Заказчика в УФК обязан принимать и контролировать полноту и корректность представленной в отчетах информации и после подтверждения отчета, высылать его Заказчику.

5.  Если ответ заявителя Инцидента на запрос Исполнителя зависит от третьей стороны (например, в виде информации, лицензий, консультации и т. д.), то заявитель Инцидента ставит Исполнителя об этом в известность.

6.  Проведение регламентных работ по администрированию ППО и серверного оборудования в порядке, определенном положениями соответствующего регламента.

4  Организационная структура сторон

4.1  Организационная структура Исполнителя

Для взаимодействия в рамках Контракта с Заказчиком у Исполнителя организована Служба технического обслуживания и сопровождения (СТО).

4.1.1  Структура Службы технического обслуживания (СТО)

СТО Исполнителя включает:

·  Первую линию технического обслуживания:

o  Состоит из региональных СТО на базе филиальной сети – Центров Технического Обслуживания и мониторинга (ЦТО).

o  Осуществляет обработку запросов, принятых от СТЭ ФК[1].

·  Вторую линию технического обслуживания:

o  Состоит из центральной СТО на базе центрального офиса в г. Москве – Главного Центра Технического Обслуживания и мониторинга (ГЦТО).

o  Осуществляет:

§  обработку запросов, переданных первой линией технического обслуживания;

§  контроль и общую координацию работы СТО.

ЦТО расположены таким образом, что сотрудники ЦТО в состоянии прибыть в ЦА ФК в течение 2 часов, в УФК – в течение 24 часов.

ЦТО оснащены достаточным числом телефонных линий для обеспечения сервисного обслуживания ППО.

Центры Технического обслуживания и мониторинга СТО (ГЦТО, ЦТО) открыты в городах:

1.  Москве (ГЦТО);

2.  Москве (ЦТО);

3.  Владимире (ЦТО)

4.  Белгороде (ЦТО);

5.  Казани (ЦТО);

6.  Нижнем Новгороде (ЦТО);

7.  Перми (ЦТО);

8.  Ростове-на-Дону (ЦТО);

9.  Санкт-Петербурге (ЦТО);

10.  Челябинске (ЦТО);

11.  Омске (ЦТО);

12.  Иркутске (ЦТО);

13.  Томске (ЦТО);

14.  Хабаровске (ЦТО);

15.  Красноярске (ЦТО);

16.  Чебоксарах (ЦТО);

17.  Волгограде (ЦТО).

Дополнительные центры технического обслуживания и мониторинга могут создаваться Исполнителем по мере необходимости и по согласованию с Заказчиком.

За каждым ЦТО закреплены региональные СТЭ ФК (см. Приложение 1. Распределение СТЭ ФК по ЦТО). Региональный СТЭ ФК может быть переведен на обслуживание из одного ЦТО в другой посредством процедуры, описанной в п. 7.1 Общее информационное взаимодействие.

4.1.1.1  Руководство СТО Исполнителя

Руководство СТО Исполнителя осуществляет:

·  Общую координацию работы СТО Исполнителя;

·  Взаимодействие с Центральной СТЭ ФК по вопросам:

o  согласования новых версий регламентов и процедур в рамках сопровождения;

o  планов выпуска новых версий и модификаций ППО АС ФК;

o  качества услуг, предоставляемых СТО Исполнителя в рамках работ по сопровождению в т. ч. предоставления отчетности.

4.1.1.2  Вторая линия СТО (ГЦТО)

Вторая линия технического обслуживания осуществляет:

·  взаимодействие с первой линией технического обслуживания по вопросам:

o  организации работ по запросам, переданным на обработку из первой линии технического обслуживания;

o  консультирования специалистов первой линии технического обслуживания по вопросам устранения Инцидентов, установки, настройки и функционирования ППО;

o  запроса дополнительной информации у первой линии технического обслуживания по Инцидентам при необходимости;

o  качества технического обслуживания, осуществляемого первой линией технического обслуживания, технического уровня специалистов первой линии технического обслуживания;

·  мониторинг Инцидентов второй линии технического обслуживания, находящихся не на конечных статусах;

·  контроль работ по устранению ошибок в ППО;

·  взаимодействие с Производственным центром по вопросам устранения ошибок, разработки модификаций и выпуска патчей ППО АС ФК;

·  обеспечение функционирования единой СУИ, как основы для диагностики и разрешения проблем;

·  взаимодействие со службами технического обслуживания сторонних организаций по вопросам программного и аппаратного обеспечения ППО для устранения Инцидентов в ППО, при участии СТЭ ФК;

·  формирование и предоставление отчетности руководству СТО Исполнителя по технически обслуживаемым объектам СТО.

4.1.1.3  Первая линия СТО (ЦТО)

Первая линия технического обслуживания состоит из:

диспетчерской службы, сектора технического обслуживания.

Первая линия технического обслуживания осуществляет:

·  принятие, регистрацию запросов от специалистов СТЭ по вопросам настройки и функционирования ППО;

·  согласование с заявителем Инцидента его приоритета;

·  назначение специалиста для устранения Инцидента;

·  предварительное определение компонента ППО, первичная диагностика и причины возникновения Инцидента;

·  первичную обработку запросов специалистов СТЭ ФК и устранение зарегистрированных Инцидентов;

·  запрос дополнительной информации по Инциденту, в том числе инициированный второй линией технического обслуживания;

·  мониторинг открытых Инцидентов;

·  поддержка работ по установке сотрудниками региональных СТЭ пачтей, модификаций и новых версий ППО;

·  выезды

4.1.1.4  Ролевая структура СТО

Ролевая структура СТО Исполнителя представлена в следующей таблице.

Таблица 1. Ролевая структура СТО

Роль	Подотчетен	Подчинен	Функции
Руководство Службы технического обслуживания (Руководство СТО)
Руководитель Службы технического обслуживания (Руководитель СТО)	Руководитель проекта	Заместитель Руководителя Службы технического обслуживания (Технический менеджер сопровождения СТО)	·  организация и координация работ СТО; ·  согласование новых версий регламентов и процедур в рамках технического обслуживания ППО; ·  согласование предложений по выпуску новых версий, планов выпуска новых версий, планов выпуска модификации ППО; ·  утверждение требований к уровню и целевым показателям качества оказываемых услуг; ·  согласование планов мероприятий по оптимизации и развитию сервисов в рамках сопровождения и технического обслуживания; ·  предоставление руководству СТЭ ФК ответов на рекламации, полученные с их стороны по вопросам качества технического обслуживания.
Руководитель Главного центра технического обслуживания (Руководитель ГЦТО)
Заместитель руководителя Службы технического обслуживания (Заместитель руководителя СТО)	Руководитель Службы технического обслуживания (Технический менеджер сопровождения СТО)	Руководитель Главного центра технического обслуживания (Руководитель ГЦТО)	·  контроль работ СТО Исполнителя в процессе приемки Заказчиком новых версий; ·  согласование или инициация перевода подразделений СТЭ ФК в другое подразделение СТО Исполнителя; ·  распределение ресурсов для работы ГЦТО, ЦТО в рамках оказания всех видов услуг; ·  согласование требований к уровню и целевым показателям качества оказываемых услуг; ·  контроль качества предоставляемых услуг, достижения целевых значений показателей качества, предоставление Руководителю СТО отчетности о качестве сопровождения.
Главный центр технического обслуживания (ГЦТО)
Руководитель Главного центра технического обслуживания (Руководитель ГЦТО)	Руководитель Службы технического обслуживания (Технический менеджер сопровождения СТО)	Руководитель Центра технического обслуживания (Руководитель ЦТО)	·  подготовка предложений по изменению регламентов и процедур технического обслуживания ППО; ·  разработка планов по оптимизации и повышению качества оказываемых сетью ЦТО услуг; ·  подготовка предложений в отношении требований к уровню и целевым показателям качества оказываемых услуг; ·  координация и контроль работ первой и второй линии технического обслуживания в рамках регламентов и процедур технической обслуживания; ·  обеспечение и контроль взаимодействия первой и второй линий технического обслуживания в рамках процессов, описанных в данном отчете; ·  выявление рисков и выработка мер по их предотвращению, действий в случае наступления риска; ·  контроль соответствия требований к уровню качества и целевым показателям уровня оказываемых услуг; ·  предоставление результатов контроля Руководителю СТО; ·  информационное взаимодействие с ЦТО.
Заместитель руководителя Службы технического обслуживания (Заместитель технического менеджера сопровождения СТО)	Аналитик Главного центра технического обслуживания (Аналитик ГЦТО)
Администратор Главного центра технического обслуживания (Администратор ГЦТО)
Аналитик Главного центра технического обслуживания (Аналитик ГЦТО)	Руководитель Главного центра технического обслуживания (Руководитель ГЦТО)	Нет подчиненности	·  устранение Инцидентов; ·  взаимодействие с ЦТО в рамках работ по устранению Инцидентов;
Администратор Главного центра технического обслуживания (Администратор ГЦТО)	Руководитель Главного центра технического обслуживания (Руководитель ГЦТО)	Нет подчиненности	·  взаимодействие с СТЭ ФК в рамках передачи патчей, модификаций, версий ППО.
Центр технического обслуживания (ЦТО)
Руководитель Центра технического обслуживания (Руководитель ЦТО)	Руководитель Главного центра технического обслуживания (Руководитель ГЦТО)	Аналитик Центра технического обслуживания (Аналитик ЦТО)	·  организация и координация работы СТО на уровне ЦТО; ·  прием и обработка рекламаций (относящихся к ЦТО), полученных со стороны региональных СТЭ ФК; ·  реализация оперативных проектных поручений, поставленных со стороны ГЦТО; ·  формирование и анализ показателей качества работы ЦТО; ·  контроль выполнения ЦТО работ в соответствии с предъявляемыми требованиями к уровню качества предоставления услуг; ·  выявление рисков и выработка мер по их предотвращению, действий в случае наступления риска (принятие мер по предотвращению возможных случаев невыполнения условий и требований настоящего отчета).
Диспетчер Центра технического обслуживания (Диспетчер ЦТО)
Аналитик Центра технического обслуживания (Аналитик ЦТО)	Руководитель Центра технического обслуживания (Руководитель ЦТО)	Нет подчиненности	·  устранение Инцидентов, анализ Запросов на Изменение; ·  осуществление выездов в соответствии с порядком, определенным настоящим документом; ·  взаимодействие со СТЭ ФК и ГЦТО в рамках работ по устранению Инцидентов.
Диспетчер Центра технического обслуживания (Диспетчер ЦТО)	Руководитель Центра технического обслуживания (Руководитель ЦТО)	Нет подчиненности	·  прием и регистрация запросов (Инцидентов и Запросов на Изменение) от специалистов СТЭ по допустимым каналам связи; ·  назначение ответственных аналитиков за устранение Инцидентов; ·  перенаправление Инцидентов в соответствующий ЦТО, где производится техническое обслуживание СТЭ ФК, в случае направления СТЭ ФК запроса не в свой ЦТО.

4.1.2  Взаимодействие подразделений СТО Исполнителя

Общая схема взаимодействия подразделений СТО Исполнителя приведена на рисунке

Рисунок 3.1 Взаимодействие подразделений СТО.

Рисунок 3.1 Взаимодействие подразделений СТО

4.2  Организационная структура Заказчика

В рамках Контракта с Исполнителем у Заказчика организована и задействована Служба технической эксплуатации Федерального казначейства (СТЭ ФК)..

4.2.1  Структура Службы технической эксплуатации ФК (СТЭ ФК)

СТЭ ФК включает:

1.  Центральную СТЭ ФК;

2.  СТЭ ФК ЦА ФК;

3.  Региональные СТЭ ФК – структурные подразделения СТЭ ФК с размещением на базе УФК в каждом субъекте РФ/МОУ ФК;

В перечень задач СТЭ ФК входит первичная идентификация Инцидентов по итогам которой СТЭ ФК:

1.  передает Инцидент для устранения на первую линию СТО Исполнителя, либо

2.  сообщает заявителю Инцидента способы устранения, определенные в технической документации к ППО АС ФК.

Подразделения СТЭ ФК (в том числе СТЭ ЦА ФК) закреплены за подразделениями СТО Исполнителя (см. Приложение 1. Распределение СТЭ ФК по ЦТО) и могут быть переведены из одного подразделение СТО Исполнителя в другой посредством процедуры, описанной в п. 7.1 Общее информационное взаимодействие.

Каждое подразделение СТЭ ФК (за исключением центральной СТЭ ФК) включает:

локальную диспетчерскую службу; группу первичной идентификации Инцидентов.

Специалисты СТЭ ФК должны обладать знаниями и навыками, необходимыми для первичной идентификации поступивших Инцидентов (см. Приложение 3. Требования к квалификации работников ФК, Взаимодействующих со СТО).

4.2.1.1  Центральная СТЭ ФК

Центральная СТЭ ФК осуществляет:

·  Общую координацию и регламентацию работы всех СТЭ ФК;

·  Утверждение регламентов и процедур сопровождения, планов выпуска и приемки\передачи новых версий ППО;

·  Взаимодействие с Руководством СТО Исполнителя по вопросам:

o  согласования новых версий регламентов и процедур в рамках сопровождения;

o  согласования планов выпуска новых версий и модификаций ППО;

o  качества услуг, предоставляемых СТО Исполнителя в рамках работ по сопровождению.

·  Анализ рекламаций

4.2.1.2  Уровень Центрального аппарата Федерального казначейства (СТЭ ЦА ФК)

СТЭ ЦА ФК осуществляет:

1.  первичную идентификацию Инцидентов от:

a.  Сотрудников ЦА ФК;

b.  ДУБП, взаимодействующих с ЦА ФК;

c.  Пользователей on-line рабочих мест ППО АС ФК Счетной палаты и Министерства финансов Российской Федерации.

2.  при наличии в технической документации к ППО способов устранения Инцидента, формирование и передача ответа на вопросы по функционированию ППО, выполнение настроек ППО в соответствии с рекомендациями, определенными в документации к ППО, Заявителю Инцидента;

3.  запрос у заявителей Инцидента дополнительной информации по Инциденту, необходимой для его первичной идентификации;

4.  установку приоритета Инцидента и передача его в СТО Исполнителя, если в технической документации к ППО способы устранения Инцидента не определены;

5.  мониторинг переданных для устранения Инцидентов в СТО Исполнителя и информирование заявителей Инцидентов о состоянии проводимых по устранению Инцидента работ;

6.  получение сведений от конечных пользователей и Уполномоченных лиц по техническому обслуживанию ППО о необходимости внесения изменений в ППО, формирование и передача запроса в СТО Исполнителя.

Примечание: взаимодействие по разрешению Инцидентов от региональных СТЭ ФК не входит в зону компетенции СТЭ ЦА ФК.

4.2.1.3  Региональный уровень (региональная СТЭ ФК)

Региональные СТЭ ФК осуществляют:

1.  первичную идентификацию Инцидентов от:

a.  Пользователей УФК;

b.  Пользователей[2]\Уполномоченных лиц по техническому обслуживанию ППО АС ФК ОФК;

2.  обслуживание Уполномоченных лиц ДУБП в части вопросов, относящихся к компетенции СТЭ УФК на основании результатов анализа, проведенного Исполнителем, зафиксированных в СУИ;

3.  при наличии в технической документации к ППО способов устранения Инцидента, формирование и передачу ответа на вопросы по функционированию и настройке ППО в соответствии с рекомендациями, определенными в документации к ППО, Заявителю Инцидента;

4.  запрос у заявителей Инцидента дополнительной информации по Инциденту, необходимой для его первичной идентификации;

5.  установку приоритета Инцидента в СУЭ ЦА ФК и передача его в СТО Исполнителя, если в технической документации к ППО способы устранения Инцидента не определены;

6.  мониторинг в СУЭ ЦА ФК переданных для устранения Инцидентов в СТО Исполнителя и информирование заявителей Инцидентов о состоянии проводимых по устранению Инцидента работ;

7.  получение сведений от конечных пользователей и Уполномоченных лиц по техническому обслуживанию ППО о необходимости внесения изменений в ППО, формирование и передача запроса СТО Исполнителя;

8.  контроль качества оказываемых услуг, в том числе для ДУБП.

4.2.1.4  Ролевая структура СТЭ ФК

Ролевая структура СТЭ ФК представлена в следующей таблице (Таблица 2. Ролевая структура СТЭ ФК ).

Таблица 2. Ролевая структура СТЭ ФК

Роль	Подотчетен	Подчинен	Функции
Центральная Служба технической эксплуатации Федерального казначейства (СТЭ ФК)[3]
Руководитель Службы технической эксплуатации Федерального казначейства (Руководитель СТЭ ФК)	Руководителю управления информационных систем Федерального казначейства (Руководитель УИС ФК)	Заместитель руководителя Службы технической эксплуатации Федерального казначейства (Заместитель руководителя СТЭ ФК)	·  стратегическое и тактическое руководство; ·  утверждение новых версий регламентов и процедур в рамках технического обслуживания ППО, доведение их до СТЭ ФК*; ·  утверждение списка регионов, выбранных для пилотного тестирования новых версий, модификаций ППО; ·  принятие решения о переводе новых версий\модификаций ППО АС ФК в опытную\промышленную эксплуатацию.
Заместитель руководителя Службы технической эксплуатации Федерального казначейства (Заместитель руководителя СТЭ ФК)	Руководителю Службы технической эксплуатации Федерального казначейства (Руководитель СТЭ ФК)	Руководитель Службы технической эксплуатации Центрального аппарата Федерального казначейства (Руководитель СТЭ ЦА ФК)	·  организация приемки новых версий, модификаций ППО, патчей. Доведение до региональных СТЭ ФК планов проведения пилотного тестирования и распоряжений об их проведении; ·  подготовка (для утверждения Руководителем СТЭ ФК) списка регионов, выбранных для пилотного тестирования новых версий, модификаций, очередных и внеочередных патчей ППО АС ФК; ·  согласование или инициация перевода подразделений СТЭ ФК в другое подразделение СТО Исполнителя; ·  предоставление Исполнителю контактной информации СТЭ ФК (и ее изменений); ·  анализ отчетности о качестве сопровождения, осуществляемого Исполнителем по всем СТЭ ФК.
Администратор Службы технической эксплуатации Федерального казначейства (Администратор СТЭ ФК)	Руководителю Службы технической эксплуатации Федерального казначейства (Руководитель СТЭ ФК)	Нет подчиненности	·  приемка новых версий*, модификаций ППО, патчей.
Служба технической эксплуатации Центрального аппарата Федерального казначейства (СТЭ ЦА ФК)
Руководитель Службы технической эксплуатации Центрального аппарата Федерального казначейства (Руководитель СТЭ ЦА ФК)	Заместителю руководителя Службы технической эксплуатации Федерального казначейства (Заместитель руководителя СТЭ ФК)	Специалист Службы технической эксплуатации Центрального аппарата Федерального казначейства (Специалист СТЭ ЦА ФК)	·  принятие решений об установке новых версий, модификаций, очередных и внеочередных патчей в ЦА ФК; ·  контроль над состоянием программных модификаций, находящихся в тестовой эксплуатации; ·  взаимодействие с Исполнителем в рамках процедур, определенных настоящим Документом; ·  предоставление Исполнителю рекламаций от ЦА ФК и ДУБП ЦА ФК, а также от пользователей on-line рабочих мест ППО АС ФК в Счетной палате и Министерстве финансов Российской Федерации; ·  анализ отчетности о качестве сопровождения, осуществляемого Исполнителем по СТЭ ЦА ФК; ·  предоставление центральной СТЭ ФК измененной контактной информации СТЭ ЦА ФК.
Диспетчер Службы технической эксплуатации Центрального аппарата Федерального казначейства (Диспетчер СТЭ ЦА ФК)
Специалист Службы технической эксплуатации Центрального аппарата Федерального казначейства (Специалист СТЭ ЦА ФК)	Руководителю Службы технической эксплуатации Центрального аппарата Федерального казначейства (Руководитель СТЭ ЦА ФК)	Нет подчиненности	·  установка пачтей и модификаций ППО; ·  сбор сведений о ходе и результатах установки новых версий, модификаций ППО, очередных и внеочередных патчей; ·  подтверждение результатов тестирования патчей; ·  получение сведений от пользователей и Уполномоченных лиц по техническому обслуживанию ППО о необходимости изменения ППО, формирование Запроса на изменение.
Диспетчер Службы технической эксплуатации Центрального аппарата Федерального казначейства (Диспетчер СТЭ ЦА ФК)	Руководителю Службы технической эксплуатации Центрального аппарата Федерального казначейства (Руководитель СТЭ ЦА ФК)	Нет подчиненности	·  прием и регистрация Инцидентов для первичной идентификации*; ·  первичная идентификация Инцидентов; ·  передача Инцидентов в СТО Исполнителя после их первичной идентификации и невозможности устранения Инцидента Специалистом СТЭ ФК*; ·  контроль этапов решения Инцидентов, переданных Исполнителю для устранения замечаний к работе ППО и в целях получения консультаций по настройке и технологии работы ППО; ·  взаимодействие с Исполнителем в рамках процедур, определенных настоящим Документом; ·  получение от СТО Исполнителя отчетности о качестве работы Исполнителя и предоставление её Руководителю СТЭ ЦА ФК;
Региональная Служба технической эксплуатации Федерального казначейства (Региональная СТЭ ФК)
Руководитель региональной Службы технической эксплуатации Федерального казначейства (Руководитель региональной СТЭ ФК)	Руководителю управления Федерального казначейства (Руководитель УФК), либо лицу им уполномоченному.	Специалист региональной Службы технической эксплуатации Федерального казначейства (Специалист региональной СТЭ ФК)	·  принятие решений об установке новых версий, модификаций, очередных и внеочередных патчей в регионе; ·  контроль над состоянием изменений, находящихся в тестовой эксплуатации; ·  взаимодействие с Исполнителем в рамках процедур, определенных настоящим Документом*; ·  предоставление Исполнителю рекламаций от УФК\ОФК и ДУБП; ·  анализ отчетности о качестве сопровождения, осуществляемого Исполнителем по региональному СТЭ ФК; ·  предоставление центральной СТЭ ФК измененной контактной информации региональной СТЭ ФК.
Диспетчер региональной Службы технической эксплуатации Федерального казначейства (Диспетчер региональной СТЭ ФК)
Специалист региональной Службы технической эксплуатации Федерального казначейства (Специалист региональной СТЭ ФК)	Руководителю региональной Службы технической эксплуатации Федерального казначейства (Руководитель региональной СТЭ ФК)	Нет подчиненности	·  сбор сведений о ходе и результатах установки новых версий, модификаций ППО, очередных и внеочередных патчей; ·  установка пачтей и модификаций ППО ; ·  подтверждение результатов тестирования патчей; ·  взаимодействие с Исполнителем в рамках процедур, определенных настоящим Документом; ·  получение сведений от пользователей и Уполномоченных лиц по техническому обслуживанию ППО о необходимости изменения ППО, формирование Запроса на изменение.
Диспетчер региональной Службы технической эксплуатации Федерального казначейства (Диспетчер региональной СТЭ ФК)	Руководителю региональной Службы технической эксплуатации Федерального казначейства (Руководитель региональной СТЭ ФК)	Нет подчиненности	·  прием и регистрация Инцидентов для первичной идентификации; ·  первичная идентификация Инцидентов; ·  передача Инцидентов в СТО Исполнителя после их первичной идентификации и невозможности устранения Инцидента Специалистом региональной СТЭ ФК; ·  контроль этапов решения Инцидентов, переданных Исполнителю для устранения замечаний к работе ППО и в целях получения консультаций по настройке и технологии работы ППО; ·  взаимодействие с Исполнителем в рамках процедур, определенных настоящим Документом; ·  получение от СТО Исполнителя отчетности о качестве работы Исполнителя и предоставление её Руководителю региональной СТЭ ФК;

4.2.2  Взаимодействие подразделений СТЭ ФК

Общая схема взаимодействия подразделений СТЭ ФК в рамках технического обслуживания ППО приведена на рисунке Рисунок 3.2 Схема взаимодействия СТЭ ФК.