Порядок сопровождения (стр. 3 )

Рисунок 3.2 Схема взаимодействия СТЭ ФК[4]

4.3  Допустимое взаимодействие СТЭ ФК и СТО Исполнителя

Допустимое взаимодействие СТЭ ФК и СТО Исполнителя (с определением предмета взаимодействия) представлено на рисунке Рисунок 3.3 Допустимое взаимодействие СТЭ ФК и СТО Исполнителя. При этом рисунок содержит только ту информацию о взаимодействии СТЭ ФК и взаимодействии СТО Исполнителя, которая необходима для отображения логики взаимодействия СТЭ ФК и СТО Исполнителя.

Рисунок 3.3 Допустимое взаимодействие СТЭ ФК и СТО Исполнителя[5]

Детальное описание процедур взаимодействия СТЭ ФК и СТО Исполнителя приведено в соответствующих разделах документа:

1.  Взаимодействие при устранении Инцидентов – см. п. 4.1 «Горячая линия», п. 4.2 Выезд представителя Исполнителя и п. 4.3.1 Исправление ошибок;

2.  Взаимодействие по обработке Запросов на Изменение и в процессе модификаций ППО – см. п.4.3.2 Изменение функциональности ППО ;

3.  Взаимодействие при контроле качества сервисов – см. п. 6 Процедура контроля качества оказываемых услуг по техническому обслуживанию и сопровождению;

4.  Общее информационное взаимодействие – см. п. 7.1 Общее информационное взаимодействие.

Матрица допустимого ролевого взаимодействия СТЭ ФК и СТО Исполнителя приведена в следующей таблице:

Таблица 3. Матрица допустимого ролевого взаимодействия СТЭ ФК и СТО Исполнителя

Роль СТЭ ФК\ Роль СТО	Руководитель СТЭ ФК	Заместитель руководителя СТЭ ФК	Руководитель региональной СТЭ ФК[6]	Специалист региональной СТЭ ФК	Диспетчер региональной СТЭ ФК
Руководитель СТО	·  Качество сервисов; ·  Модификации ППО; ·  Распределение СТЭ ФК по СТО; ·  Запросы на изменения.
Заместитель руководителя СТО		·  Качество сервисов; ·  Пилотное тестирование патчей, версий ППО; ·  Распределение СТЭ ФК по СТО; ·  Эскалация Инцидентов.
Руководитель ГЦТО		·  Качество сервисов; ·  Распределение СТЭ ФК по СТО; ·  Эскалация Инцидентов; ·  Информация по контактам.
Руководитель ЦТО			·  Качество сервисов; ·  Устранение Инцидентов ·  Эскалация Инцидентов ·  Выезд; ·  пилотное тестирование патчей; ·  Запросы на Изменение.
Аналитик ЦТО				·  Инциденты (предоставление информации\методов устранения);
Диспетчер ЦТО					·  Инциденты (прием\передача); ·  Передача патчей для тестирования;

5  процедуры оказания услуг технического обслуживания и сопровождения на основе контракта

В разделе приводится описание условий и процедур оказания услуг технического обслуживания и сопровождения ППО.

Исполнитель предоставляет следующие услуги по техническому обслуживанию и сопровождению ППО:

1.  «Горячая линия» — консультирование по вопросам работы ППО (см. п. 4.1 «Горячая линия»);

2.  Устранение ошибок – устранение возникших ошибок в работе ППО (см. п. 4.3.1 Исправление ошибок);

3.  Сопровождение ППО в ЦА ФК

4.  Сопровождение Технологических регламентов Федерального казначейства

Условия оказания услуг включают:

1.  требования к содержанию запроса (в том числе допустимые формы подачи запроса);

2.  допустимые потоки и каналы связи взаимодействия всех участников процедур.

Процесс технического обслуживания осуществляется в первую очередь дистанционно с использованием технических средств связи, контроля и управления.

Таблица 4. Потребители услуг

п\п	Услуга	Кому предоставляется	Уполномоченные лица по взаимодействию с Исполнителем[7]
1.	«Горячая линия»	СТЭ ЦА ФК, Региональные СТЭ ФК, Абонент	Сотрудник СТЭ ЦА ФК, Сотрудник региональной СТЭ ФК, Администратор Абонента
2.	Выпуск патчей	ЦА ФК, УФК, ОФК, ДУБП	Заместитель руководителя СТЭ ФК
3.	Выезд специалиста по техническому обслуживанию	ЦА ФК, УФК, ОФК, ДУБП	Руководитель СТЭ ЦА ФК, Руководитель региональной СТЭ ФК
4.	Услуги по созданию службы технической эксплуатации в УФК	УФК	Руководитель региональной СТЭ ФК
5.	Выпуск модификаций ППО АС ФК	ЦА ФК, УФК, ОФК, ДУБП	Заместитель руководителя СТЭ ФК

5.1  «Горячая линия»

«Горячая линия» предоставляется с 9.00 до 18.00 по местному времени Заказчика, и включает в себя:

1.  прием и регистрацию обращений СТЭ ФК/ДУБП;

2.  обработку Исполнителем обращений СТЭ ФК.

Каждое обращение регистрируется и обрабатывается в СУИ, поддерживаемой Исполнителем..

По решению Центральной СТЭ и Руководства СТО Исполнителя регистрация и обработка обращений может быть перенесена в СУЭ ЦАФК.

Инциденты обрабатывается по правилам, описанным в п.4.1.3 Этапы обработки Инцидента

5.1.1  Порядок направления запросов в СТО

Исполнитель принимает и регистрирует в СУИ все запросы на техническое обслуживание от СТЭ ФК и всех ДУБП.

Запрос регистрируется и обрабатывается только в том случае, если он подан сотрудником Заказчика, уполномоченным взаимодействовать с СТО (лица Заказчика, уполномоченные взаимодействовать с Исполнителем приведены в таблице «Таблица 4. Потребители услуг»). Контактная информация сотрудника должна быть указана в списке ответственных лиц, предоставляемых СТЭ ФК в соответствии с процедурой, определенной в п. 7.1 Общее информационное взаимодействие.

Все контакты по вопросам технического обслуживания осуществляются только с диспетчером или аналитиками первой линии технического сопровождения, закрепленным за данным объектом (см. Приложение 1. Распределение СТЭ ФК по ЦТО). Любой прочий контакт с сотрудниками Исполнителя, не являющимся работником СТО, не предполагает гарантированного ответа на запрос и не соответствует регламенам и процедурам технического обслуживания и сопровождения.

5.1.1.1  Допустимые каналы связи

Для подачи запроса допустимы следующие каналы связи:

·  телефон;

·  on-line доступ в СУИ;

·  электронная почта;

·  факс;

·  почтовое отправление (письмо).

Таблица 5. Требования к содержанию Инцидента в зависимости от канала связи

Канал связи	Требования
Телефон	Информация предоставляется в соответствии с опросным листом (см. П.5.2. Опросный лист специалиста СТЭ) и позволяет диагностировать функциональную область и причины обращения.
On-line доступ в СУИ	Информация предоставляется в соответствии с установленной формой (см. П.5.3. Форма регистрации Инцидента). Для всех допустимых каналов связи состав информации с Инцидентом является обязательным соответствие требованиям, изложенным в форме регистрации инцидента.
Электронная почта
Факс
Почтовое отправление (письмо)

Инциденты, передаваемые Исполнителю по электронной почте, факсом или почтовым отправлением, оформляются отдельно (один запрос на одном бланке).

Для подачи запроса по электронной почте Заказчик присылает письмо на соответствующий электронный адрес (см. п. Приложение 1. Распределение СТЭ ФК по ЦТО) в закрепленный за ним ЦТО.

Запросы по другим каналам связи, не описанным в данном разделе (в частности, Интернет-пейджерам, порталам, ICQ и пр.), не являются официальными. Другие средства связи рассматриваются только как средства личного общения и не обязывают Исполнителя регистрировать и отвечать на запросы, переданные подобными видами связи.

Исполнитель не несет ответственности за обращения Заказчика, оформленные не по правилам данного отчета и переданные недопустимым каналом связи.

5.1.2  Типы и приоритеты Инцидентов

Все поступающие запросы регистрируются Исполнителем в соответствии с типами, которые приведены в следующей таблице (Таблица 6. Типы Инцидентов), и приоритетами Инцидентов и организуются в очередь. Порядок обработки Инцидентов в очереди определяется приоритетами. При регистрации Инцидента обязательно указывается приоритет Инцидента. Приоритет Инцидента определяет заявитель Инцидента. В дальнейшем СТО может предложить изменение приоритета. В этом случае СУИ Исполнителя уведомляет СТЭ Заказчика по контактному адресу электронной почты, указывая предлагаемый приоритет, обоснование изменения приоритета и дополнительную информацию о ходе работы над Инцидентом. Изменение приоритета Инцидента может быть произведено только по согласованию заявителем Инцидента, либо взаимодействующим с ним СТЭ ФК

При подаче запроса с первым приоритетом (первый приоритет) по электронной почте, факсу или письмом Заказчику необходимо продублировать запрос по телефону, либо получить подтверждение о том, что Исполнитель принял запрос.

Для обращений сроки предоставления первичной консультации по обращению (в зависимости от приоритета) не должны превышать норм, определенных Контрактом.

Основные типы и приоритеты Инцидентов, согласованные Центарльной СТЭ и Руководством СТО:.

Таблица 6. Типы Инцидентов

Тип инцидента	Описание
Консультация	Ответ на вопрос Заявителя касающийся: ·  функциональности ППО; ·  технологии работы в ППО ·  настройке функционала в рамках принятой технологии работы с ППО.
Ошибка	Под ошибкой понимается: ·  невыполнение ППО функций, указанных в утвержденной ФК документации к ППО, либо несоответствие функций ППО требованиям Контракта; ·  несоответствие документации к ППО реализованным в ППО функциям. Не является ошибкой невыполнение функций ППО, указанных в технической документации к ППО, вследствие установки версий стороннего ПО, отличных от версий стороннего ПО, определенных в технической документации к ППО.

Таблица 7. Приоритеты Инцидентов

Приоритет	Описание
Первый (Критический)	Ошибки/сбои, следствием которых является недоступность (или неправильное функционирование) функций ППО, препятствующая выполнению производственных процессов в регламентные сроки органами ФК (ЦА ФК и УФК), в том числе невозможность выполнения функций, влекущая для органов ФК правовые последствия. К первому приоритету относятся Инциденты в том числе приводящие к: опасности неисполнения платежных документов в сроки, установленные регламентом Заказчика, вследствие неисполнения ППО функций, заявленных в технической документации; невозможности предоставления внешней отчетности, установленной законодательными документами РФ; невозможности доступа пользователя ни к одной из функций системы; невозможности осуществлять информационный обмен Заказчика с ДУБП, приводящей к задержкам финансирования. Деятельность СТО Исполнителя при возникновении Инцидента первого приоритета осуществляется в соответствии с пунктом 4.1.5 Порядок обработки Инцидентов первого приоритета. Если ошибки/сбои, приводят к срыву финансирования в одном и более УФК или массовой повторяющейся ситуации, влияющей на бизнес-процессы (невозможно выполнить обязательные операции), и не существует альтернативных способов (включая ручную обработку) продолжить работу, то такому инциденту присваивается внутренний приоритет в СУИ Исполнителя «Блокирующий».
Второй (Высокий)	Ошибки\сбои, следствием которых является недоступность (или неправильное функционирование) функций ППО АС ФК, не препятствующая выполнению производственных процессов органов ФК (т. е. существуют альтернативные (включая ручные) способы продолжить работу, позволяющие органам ФК выполнять производственные процессы). Деятельность СТО Исполнителя при возникновении Инцидента второго приоритета осуществляется в соответствии с п. 4.1.3 Этапы обработки Инцидента.
Третий (Низкий)	Ошибки\сбои\недостатки, не влекущие потерю функциональности ППО АС ФК и не препятствующие выполнению производственных процессов органов ФК. К Инцидентам третьего приоритета относятся, в том числе, запросы на получение дополнительной технической\справочной информации, ошибки документации. Деятельность СТО Исполнителя при возникновении Инцидента третьего приоритета осуществляется в соответствии с п. 4.1.3 Этапы обработки Инцидента.

5.1.3  Этапы обработки Инцидента

Переданный в СТО Исполнителя Инцидент проходит следующие этапы обработки:

1.  Регистрация Инцидента (см. п. 4.1.3.1 Прием и регистрация Инцидента);

2.  Анализ Инцидента и его устранение (см. п. 4.1.3.2 Анализ Инцидента);

3.  Запрос дополнительной информации по Инциденту – если необходимо (см. п. 4.1.3.3 Запрос информации по Инциденту)

4.  Закрытие Инцидента (см. п.4.1.3.4);

При поступлении Инцидентов первого приоритета порядок действий Исполнителя должен соответствовать процедуре определенной пунктом 4.1.5 Порядок обработки Инцидентов первого приоритета.

5.1.3.1  Прием и регистрация Инцидента

Для четкой идентификации проблемы при работе над Инцидентом Заказчик при передаче запроса в СТО обязан придерживаться правила – одному обращению соответствует одна проблема. В случае возникновения в процессе работы над Инцидентом новых вопросов или проблем по ним инициируются новые Инциденты.

5.1.3.1.1  Требования к содержанию Инцидента

Анадиз Инцидента проводится при:

1.  Выполнении условий, описанных в пункте 4.1.1 Порядок направления запросов в СТО;

2.  Предоставлении сведений согласно П.5.2. Опросный лист специалиста СТЭ либо п.5.6 Бланк обращения Абонента;

3.  Инцидент удовлетворяет следующим требованиям:

3.1.  Специалист СТЭ ФК провел работу по первичной идентификации Инцидента и может предоставить описание последовательности действий, проведенных в процессе идентификации Инцидента, и результаты идентификации (в составе информации П.5.2. Опросный лист специалиста СТЭ);

Примечание: Исключение по выполнению требования допускается для случаев возникновения Инцидентов первого приоритета.

3.2.  Инцидент такого же содержания не передавался ранее этим же подразделением СТЭ ФК (подразделением региональной СТЭ ФК или СТЭ ЦА ФК).

Допускается передача в СТО Инцидента, методы устранения которого отражены в технической документации к ППО, тогда СТО может выдаваться рекомендация по ознакомлению с соответствующим пунктом технической документации (при этом точное указание документа и пункта в документе с описанием шагов по устранению Инцидента специалистом СТО обязательно).

5.1.3.1.2  Процедура регистрации Инцидента

Специалист СТЭ формирует запрос в соответствии с требуемой формой и содержанием и передает этот запрос диспетчеру первой линии технического обслуживания.

Диспетчер первой линии технического обслуживания регистрирует запрос, удовлетворяющий обозначенным выше требованиям. Запись об Инциденте вносится в СУИ. Инциденту присваивается уникальный регистрационный номер[8]. Этот номер сообщается СТЭ ФК, передавшему Инцидент, и в дальнейшем служит для однозначной идентификации данного Инцидента. Для дальнейшего взаимодействия со СТО специалист СТЭ использует регистрационный номер Инцидента, указанный в уведомлении.

Примечание: По обращениям, поступившим в СТО, оформление которых не соответствует требованиям, Заказчику высылается уведомление о необходимости соблюдения требований к содержанию запроса. Такие запросы рассматриваются только после получения всей содержащейся в требованиях информации (см. п. 4.1.1 Порядок направления запросов в СТО).

Все запросы Заказчика первоначально классифицируются как Инциденты с типом «Консультация». Время нахождения инцидента на статусе «Зарегистрировано» не должно превышать 30 минут. По результатам анализа специалистами СТО Исполнителя тип Инцидента может быть изменен. При изменении типа Инцидента СТЭ ФК уведомляется по тому же каналу связи, что и получен Инцидент, если предпочтительный канал связи оповещения не определен специалистом СТЭ ФК дополнительно.

Процесс взаимодействия Исполнителя и Заказчика при регистрации Инцидента представлен на рисунке Схема взаимодействия при регистрации Инцидента.

Рисунок 4.1 Схема взаимодействия при регистрации Инцидента

Для зарегистрированного Инцидента в СУИ добавляется следующая информация:

·  ответственное за устранение Инцидента лицо Исполнителя,

·  планируемое время устранения Инцидента,

·  текущий статус.

СУИ Исполнителя уведомляет Заказчика по контактному адресу электронной почты о принятии Инцидента в работу с момента регистрации Инцидента, указывая полную информацию согласно Опросному листу специалиста СТЭ, и дополнительную информацию о ходе работы над Инцидентом:

·  Ф. И.О специалиста СТО, принявшего запрос;

·  № Инцидента в СУИ;

·  Ф. И.О. ответственного за устранение Инцидента от Исполнителя;

·  время предоставления ответа (время реакции) на Инцидент;

·  приоритет;

·  текущий статус;

·  краткое описание.

Если определенное Исполнителем время устранения Инцидента превышает 5 рабочих дней[9], СТО Исполнителя инициирует процесс согласования сроков устранения Инцидента, уведомляет (письмом по электронной почте, с указанием номера обращения) СТЭ ФК о возможном сроке устранения. СТЭ ФК либо принимает предлагаемый СТО Исполнителя срок, как срок устранения Инцидента (о чем дополнительно уведомляет СТО Исполнителя ответным письмом по электронной почте), либо дополнительно согласовывает срок со СТО Исполнителя в рабочем порядке.

5.1.3.2  Анализ Инцидента

Поиск методов устранения Инцидента осуществляется СТО Исполнителя с момента получения всей необходимой для его проведения информации. При необходимости Исполнитель имеет право запросить у передавшего обращение СТЭ ФК дополнительную информацию, требуемую для устранения Инцидента, работы по анализу Инцидента приостанавливаются до получения информации (статус «Запрос информации»).

В зависимости от результатов анализа СТО Исполнителя осуществляет:

1.  Если Инцидент находится вне зоны компетенции Исполнителя (Инцидент не относится к типам Инцидентов, определенных в таблице «Таблица 6. Типы Инцидентов»), Заказчику направляется информация о невозможности устранить Инцидент с аргументацией причин. После информирования Инцидент считается завершенным (статус «Обработан»).

2.  Если Инцидент находится в зоне компетенции Исполнителя:

2.1.  Если Инцидент не является ошибкой ППО, либо требованием по изменению функциональности и может быть устранен путем применения рекомендаций, Исполнитель формирует рекомендации по устранению Инцидента, доводит их в установленные сроки до СТЭ ФК, передавшей Инцидент[10]. После информирования Инцидент считается завершенным (статус «Обработан»).