Порядок сопровождения (стр. 5 )

Выпуск новых версий ТР, содержащих в себе изменения, производится совместно с выпуском новых версий ППО. Доработанные версии ТР передаются в ФАП ФК в составе очередной версии ППО , передаваемой в соответствии с утвержденным планом выпуска версий. Все версии технологических регламентов, переданных ранее в ФАП ФК, становятся неактуальными. Актуальный перечень утвержденных и сопровождаемых ТР, с указанием текущей версии ТР публикуется на портале поддержки Исполнителя.

6  Услуги на основе заказа

Исполнитель обеспечивает предоставление следующих услуг на основе Заказа (Приложение , Таблица 1 ,п.8,9 Контракта):

1.  Услуги по созданию службы технической эксплуатации в УФК

2.  Обеспечение выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства (далее – ТОФК)  (кроме ЦАФК) или к абоненту

«Услуги оказываются на основании подписанного со стороны УФК и Исполнителя Заказа, оформленного в соответствие с п. 7.5. При необходимости внесения в Заказ изменений, данные изменения фиксируются в Дополнении к Заказу, оформленном в соответствии с п. 7.6 и подписанном со стороны ЦА ФК/УФК и Исполнителя.

Сроком действия Заказа считается период, указанный в Заказе и начинающийся с даты вступления Заказа[20]в силу. Датой вступления Заказа в силу является дата оформления Заказа при условии, что Заказ не был отменен ЦА ФК в течение 3-х рабочих дней с момента получения копии оформленного Заказа от Исполнителя. Услуги оказываются в объеме Заказа, по исчерпанию объема Заказа оказание услуг может быть приостановлено Исполнителем, если не будет подписано Дополнение к Заказу. Объем предоставляемых в рамках Заказа услуг и общая цена Заказа могут быть изменены в течение срока действия Заказа путем согласования и подписания Дополнений к Заказу (см. п

6.1  Порядок согласования Заказов

Порядок Заказа услуг распространяется на Заказ и Дополнения к Заказу.

№ п\п	Работы	Ответственный	Срок выполнения
1.	Оформление Заказа\Дополнения к Заказу на оказание услуг по сопровождению в соответствии с п. 7.5Форма Заказа на оказание услуг по сопровождению ППО \п. 7.6Форма Дополнения к Заказу на оказание услуг по сопровождению ППО «» соответственно. Согласование с Исполнителем в рабочем порядке даты оформления Заказа\Дополнения к Заказу и срока действия Заказа.	УФК	-
2.	Отправка двух оригиналов Заказа\Дополнения к Заказу, подписанных со стороны УФК, Исполнителю почтой, копию Заказа\Дополнения к Заказу – электронной почтой, либо факсом.	УФК	В день согласования Заказа\Дополнения к Заказу в УФК
3.	Передача информации о Заказе\Дополнении к Заказу Заказчику путем отправки Заказчику официального письма с указанием атрибутов Заказа\Дополнения к Заказу и приложения копии оформленного Заказа.	Исполнитель	В день получения копии Заказа\Дополнения к Заказу
4.	Подтверждение\отмена Заказа\Дополнения к Заказу путем отправки подтверждения\отмены Исполнителю официальным письмом с указанием атрибутов (номер, дата, УФК) Заказа за подписью уполномоченного лица ЦА ФК в адрес Исполнителя[21]. В случае отмены Заказа уведомление должно так же быть направлено из ЦА ФК в УФК, Заказ которого отменен. В случае если подтверждение\отмена Заказа\Дополнения к Заказу не получены от ЦА ФК в установленный срок, Заказ\Дополнение к Заказу считается подтвержденным в дату получения ЦАФК письма Исполнителя.	ЦА ФК	Не позднее 3 рабочих дней с момента получения от Исполнителя информации о Заказе\Дополнении к Заказу.
5.	По факту получения подтверждения от ЦА ФК Заказа\Дополнения к Заказу Исполнитель подписывает и отправляет один экземпляр Заказа\Дополнения к Заказу УФК. Оригинал Заказа\Дополнения к Заказу направляется почтой, копия – электронной почтой, либо факсом.	Исполнитель	Не позднее следующего рабочего дня после получения от ЦА ФК уведомления о подтверждении Заказа. Не позднее 4-го рабочего дня с момента получения ЦА ФК от Исполнителя информации о Заказе\Дополнении к Заказу (для случаев, когда подтверждение\отмена Заказа\Дополнения к Заказу не получены от ЦА ФК в установленный срок).

6.2  Состав и условия предоставления услуг

6.2.1  Услуги по созданию службы технической эксплуатации в УФК

Целью предоставления услуги создания Службы технической эксплуатации в УФК является повышение эффективности сопровождения ППО для конечных пользователей путем переноса функций взаимодействия с пользователями ППО со специалистов УФК на специалистов ЦТО.

Для достижения цели Исполнитель выделяет квалифицированных специалистов ЦТО, выполняющих следующие задачи как удаленно из ЦТО, так и непосредственно во время нахождения в УФК:

1.  Обеспечение взаимодействия первой линии поддержки ППО со специалистами УФК (без посредников в виде технических служб УФК).

2.  Выполнение работ непосредственно с серверами УФК, на которых развернуто ППО, а также тестовым и рабочим экземпляром ППО.

Сведения о выделенных специалистах (Фамилия, имя, отчество, контактный телефон, адрес электронной почты и другую контактную информацию) Исполнитель незамедлительно направляет в УФК[22].

6.2.1.1  Условия предоставления услуги

УФК предоставляет специалистам ЦТО доступ к СУЭ, ППО и серверам для проведения работ.

В случае удалённой работы доступ предоставляется удалённо в соответствии с установленными в УФК регламентными требованиями. По окончании восстановления экземпляра ППО из резервной копии, сотрудники УФК самостоятельно выполняют проверку функциональности экземпляра ППО, при этом сотрудник ЦТО контролирует полноту проверки сотрудниками УФК.

Руководитель ИТ подразделения УФК при наличии неоднократных обоснованных рекламаций зарегистрированных в СУЭ вправе потребовать замены выделенного специалиста ЦТО.

УФК предоставляет специалистам ЦТО удаленный доступ к СУЭ, ППО и серверам для проведения работ дистанционно в соответствии с установленными в УФК регламентными требованиями.

6.2.1.2  По окончании восстановления экземпляра ППО из резервной копии, сотрудники УФК самостоятельно выполняют проверку функциональности экземпляра ППО, при этом сотрудник ЦТО контролирует полноту проверки Ограничения

В состав услуг не входит:

1.  обязательства по установке патчей,

2.  настройка резервного копирования,

3.  восстановление из резервной копии экземпляра ППО после сбоев,

4.  тестирование полной функциональности после восстановления экземпляра ППО,

5.  клонирование тестовых экземпляров.

6.2.1.3  Состав работ

1.  Обработка заявок функциональных пользователей УФК и технических специалистов УФК;

2.  Планово-профилактические работы.

6.2.1.4  Обработка заявок функциональных пользователей

Обработка заявок функциональных пользователей включает:

1. приём заявок и первичную идентификацию Инцидентов от пользователей УФК, пользователей\уполномоченных лиц по техническому обслуживанию ППО АС ФК ОФК и аользователей\уполномоченных лиц по техническому обслуживанию ППО АС ФК ДУБП (любого уровня, кроме уровня ЦА ФК);

2. консультирование пользователей, в том числе, при наличии в технической документации к ППО АС ФК способов устранения Инцидента, формирование и передача ответа на вопросы по функционированию и настройке ППО АС ФК* в соответствии с рекомендациями, определенными в документации к ППО АС ФК, Заявителю Инцидента;

3. запрос у заявителей Инцидента дополнительной информации по Инциденту, необходимой для его первичной идентификации;

4. установку приоритета Инцидента и передача его в СТО Исполнителя, если в технической документации к ППО АС ФК способы устранения Инцидента не определены;

5. мониторинг переданных для устранения Инцидентов в СТО Исполнителя и информирование заявителей Инцидентов о состоянии проводимых по устранению Инцидента работ;

6. получение сведений от конечных пользователей и Уполномоченных лиц по техническому обслуживанию ППО АС ФК о необходимости внесения изменений в ППО АС ФК, формирование и передача запроса СТО Исполнителя.

В том числе при обработке заявок функуиональных пользователей осуществляются следующие работы:

Работы

Прием заявок пользователей:

a.  в СУЭ УФК

b.  по телефону и электронной почте, с последующей регистрацией в СУЭ УФК

Консультирование пользователей:

c.  по телефону

d.  по электронной почте

e.  в СУЭ УФК

Передача инцидентов из СУЭ УФК на первую линию поддержки ППО

Установка приоритетов заявленных пользователем для инцидентов в СУЭ УФК

Мониторинг решения инцидентов в службе поддержки ППО

Получение от пользователей дополнительной информации

Тестирование рекомендаций службы поддержки ППО по устранению проблем

Применение на рабочем инстансе ППО рекомендаций службы поддержки ППО

Подготовка запросов на изменение ППО по предложениям пользователей

6.2.1.5  Планово-профилактические работы по техническому обслуживанию ППО АСФК

В рамках проведения планово–профилактических работ по техническому обслуживанию АСФК могут выполняться следующие мероприятия для обеспечения бесперебойного функционирования ППО:

a.  обслуживание баз данных АСФК

b.  обслуживание ПО, серверов приложений АСФК, включая СУФД

c.  обслуживание ПО, средств защиты информации (ПО сервера безопасности)

6.2.2  Выезд Исполнителя

Порядок оформления выездов и работ по ним должен полностью соответствовать порядку, описанному в п. Приложение 7 Документарное оформление выездов Исполнителя настоящего документа. Время прибытия Исполнителя на место вызова[23] определено в «Таблица 11. Время прибытия сотрудника Исполнителя на место вызова» .

Таблица 11. Время прибытия сотрудника Исполнителя на место вызова

Место вызова	Сроки прибытия на место вызова
УФК	в течение 24-х часов с момента получения заявки
ОФК/Абоненты УФК/ОФК	в течение 72-х часов с момента получения заявки

6.3  Контроль предоставления услуг

6.3.1  Подписание актов об оказании услуг и оплата услуг

Все выезды по сопровождению оформляются Актом оказанных услуг (см. п. 7.1.3 Акт оказанных услуг »), подписываемым сотрудником Исполнителя и уполномоченным лицом объекта оказания услуги с указанием причины выезда и выполненных в рамках выезда работ.

Все выезды по внедрению оформляются в соответствии с разделом 7.2 Порядок выполнения работ по внедрению Абонентов.

В период действия Заказа, в течение первого месяца, следующего за каждым календарным кварталом, Исполнитель и УФК, подписавшие Заказ, подписывают Акт сдачи – приемки услуг (см. п. 7.2.4.10).

На основании Акта сдачи-приемки Услуг УФК оплачивает Исполнителю стоимость фактически оказанных услуг в соответствии с ценами на услуги, указанными в Приложении №1 к Заказу (Таблица цен) и количеством оказанных в истекшем календарном квартале услуг. Оплата производится в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты подписания Сторонами Акта сдачи-приемки Услуг и предоставления Исполнителем счета и счета-фактуры, оформленных в соответствии с законодательством Российской Федерации.

7  Процедура контроля качества оказываемых услуг по техническому обслуживанию и сопровождению

Анализ качества оказываемых услуг по техническому обслуживанию и сопровождению осуществляется на основе:

1.  Анализа отчетности, предоставляемой Исполнителем Заказчику (см. п. 6.1 Предоставление отчетности и 6.2 Показатели эффективности качества оказываемых услуг);

2.  Анализа состава и результатов обработки рекламаций (см. п.6.3 Обработка рекламаций).

Исполнителем и Заказчиком осуществляется совместный оперативный контроль качества услуг технического обслуживания и сопровождения, который позволяет определить проблемные направления в области организации предоставления услуг технического обслуживания, разработать и принять меры по устранению недостатков прежде, чем они начинают влиять на качество предоставляемых услуг. Формат проведения такого контроля –совещания в составе:

1.  руководителя СТЭ ФК, либо лица, им уполномоченного;

2.  руководителя СТО, либо лица, им уполномоченного;

3.  руководителя ГЦТО, либо лица, им уполномоченного.

Аналогичные совещания по контролю качества могут организовываться на региональном уровне в составе:

1.  руководителя регионального СТЭ ФК, либо лица, им уполномоченного;

2.  руководителя ЦТО, либо лица, им уполномоченного.

7.1  Предоставление отчетности

Исполнитель периодически предоставляет Заказчику отчет по предоставленным услугам. Сроки предоставления отчета:

·  за месяц (5-й рабочий день месяца, следующего за отчетным периодом);

·  за квартал (5-й рабочий день месяца, следующего за отчетным периодом);

·  за полугодие (5-й рабочий день месяца, следующего за отчетным периодом).

·  по запросу Заказчика;

Отчет формируется по форме, приведенной в Отчете по техническому обслуживанию (см. Приложение 6. Отчеты по техническому обслуживанию), и отправляется (по электронной почте) в адрес Руководителя СТЭ ФК\Заместителя руководителя СТЭ ФК.

По письменному (полученному по электронной почте/почте/по факсу) запросу от Заказчика Исполнитель в течение 5 (пяти) рабочих дней после получения запроса предоставляет Заказчику дополнительную информацию по каждому вопросу относительно любого из пунктов отчета.

7.2  Показатели эффективности качества оказываемых услуг

Для оценки контроля качества работы Службы технического обслуживания определены контрольные параметры и измеряемые оценки - показатели эффективности.

В таблице (Таблица 12. Показатели эффективности качества оказываемых услуг) перечислены показатели качества услуг технического обслуживания, основывающиеся на данных единой Системы учета Инцидентов:

Таблица 12. Показатели эффективности качества оказываемых услуг

Показатель	Значение	Критерий достижения качества
Среднее время реакции Исполнителя на Инцидент (в разбивке по приоритетам)	Промежуток времени между передачей Инцидента Исполнителю и первым взаимодействием аналитиков Исполнителя со стороной, заинтересованной в решении Инцидента. Под стороной, заинтересованной в решении Инцидента, понимается Заявитель инцидента или Уполномоченное лицо по обслуживанию ППО АС ФК в зависимости от содержания Инцидента.	Для повышения качества оказываемых услуг Исполнителем значение показателя должно снижаться относительно предыдущих отчетных периодов
Среднее время решения Инцидента (в разбивке по приоритетам)	Промежуток времени между передачей Инцидента Исполнителю и закрытием Инцидента в соответствии с процедурой закрытия Инцидентов определенной в п. 4.1.3.4 Закрытие Инцидента.	Для повышения качества оказываемых услуг Исполнителем значение показателя должно снижаться относительно предыдущих отчетных периодов
Количество/процентное отношение Инцидентов, решение которых превышает сроки установленные Контрактом (по типам и приоритетам)	Показатель позволяет выполнить оценку выполнения требований Контракта по срокам решения Инцидентов.	Для повышения качества оказываемых услуг Исполнителем значение показателя должно снижаться относительно предыдущих отчетных периодов
Общее количество открытых Инцидентов	Показатель позволяет вычислить объем нерешенных Инцидентов и принять решение о возможных рисках выполнения Заказчиком внутренних временных регламентных процедур	Для повышения качества оказываемых услуг Исполнителем значение показателя должно снижаться относительно предыдущих отчетных периодов
Общее количество Инцидентов за определенный период	Показатель характеризует полноту документирования, качество ППО АС ФК и прочих мероприятий Исполнителя направленных на снижение количества Инцидентов	Для повышения качества оказываемых услуг Исполнителем значение показателя должно снижаться относительно предыдущих отчетных периодов
Количество/процентное соотношение к общему количеству запросов с разбивкой по типам Инцидентов технического характера	Показатель характеризует качество ППО АС ФК. Увеличение доли Инцидентов с типом «Консультация» снижает долю Инцидентов с типом «Ошибка»	Для повышения качества оказываемых услуг Исполнителем значение доли Инцидентов с типом «Консультация» должно повышаться относительно предыдущих отчетных периодов
Количество/процентное соотношение к общему количеству Инцидентов по приоритету (уровню сложности)	Показатель характеризует динамику возникновения критических ситуаций в местах установки ППО АС ФК и позволяет отследить качество ППО при снижении количества/процентного отношения обращений с типом «Ошибка» для Инцидентов первого приоритета	Для повышения качества оказываемых услуг Исполнителем значение показателя должно снижаться относительно предыдущих отчетных периодов
Количество/процентное соотношение количества закрытых Инцидентов к количеству эскалированных Инцидентов	Показатель характеризует востребованность процедуры эскалации, что отражает невозможность Исполнителя решать Инциденты без привлечения руководства подразделения СТЭ ФК	Для повышения качества оказываемых услуг Исполнителем значение показателя должно снижаться относительно предыдущих отчетных периодов

7.3  Обработка рекламаций

Исполнителем регистрируются и обрабатываются рекламации Заказчика о качестве предоставления услуг от службы технической эксплуатации ФК. Рекламации от ДУБП фиксирует ФК, порядок обработки таких рекламаций не отличается от обработки рекламаций ФК.

Рекламация должна содержать реквизиты (номера и даты) Инцидентов, по которым имел место факт некачественной работы Исполнителя, а также мотивированные (с указанием на соответствующие положения настоящего отчета) замечания специалиста СТЭ, относящиеся к качеству предоставления услуг по техническому обслуживанию и сопровождению ППО АС ФК.

Оригинал рекламации направляется Исполнителю почтой, копия – по факсу, электронная копия – на адрес электронной почты Исполнителя.

По зарегистрированным рекламациям, в срок не позднее пяти полных рабочих дней с момента их регистрации, Исполнитель готовит отчет о проведенном анализе фактов и жалоб, указанных в рекламации, а также о мерах, принятых по результатам анализа. Отчет в виде официального письма отправляется в Службу технической эксплуатации уровня ФК, от которого поступила рекламация (уровень ЦА ФК или УФК). Схема сбора рекламаций и работы по рекламациям представлена на рисунке.

Рисунок 6.1 Схема доведения/учета рекламаций

8  Прочие процессы взаимодействия

8.1  Общее информационное взаимодействие

Общее информационное взаимодействие Исполнителя с Заказчиком осуществляется по следующим направлениям:

1.  Контактная информация единиц СТЭ ФК и пользователей ППО (см. п.7.1.1 Контактная информация);

2.  Статистика применения предоставленных Исполнителем рекомендаций по устранению Инцидентов (см. п. 7.1.2 Статистика применения рекомендаций);

8.1.1  Контактная информация

Исполнитель до начала этапа сопровождения предоставляет СТЭ ФК контактную информацию единиц СТО (ГЦТО, ЦТО). При изменении контактной информации Исполнителя ее актуализация сообщается другой стороне не позднее 1 дня с момента ее изменения и отправляется посредством уведомления с содержанием изменившихся реквизитов и даты вступления изменений в силу.

Центральная СТЭ ФК до начала этапа сопровождения предоставляет СТО Исполнителя[24] контактную информацию единиц СТЭ ФК, в форме, определенной П.5.1. Карточка объекта взаимодействия. Исполнитель фиксирует полученные данные в едином Реестре объектов взаимодействия. В случае изменения информации объектов взаимодействия, СТЭ ФК предоставляет обновленную информацию Исполнителю в срок не позднее трех рабочих дней с даты изменения.

8.1.2  Статистика применения рекомендаций

Одним из видов взаимодействия Исполнителя и Заказчика является предоставление Исполнителем статистических показателей по Инцидентам, методы устранения которых доведены до Заказчика (в форме, приведенной в Приложение 6. Отчеты по техническому обслуживанию). Отчет позволяет руководству Заказчика контролировать процесс взаимодействия с Исполнителем в части оперативного решения Инцидентов.

Отчет предоставляется руководством СТО Исполнителя руководству СТЭ ФК (см. в табл. «Таблица 3. Матрица допустимого ролевого взаимодействия СТЭ ФК и СТО Исполнителя») и содержит общую статистику как по СТЭ ФК, так и по каждому подразделению СТЭ ФК в отдельности.

В отчеты включаются значения по группам УФК/ЦА ФК, ОФК, ДУБП и следующие статусы, требующие подтверждения или запроса информации:

·  запрос информации по консультациям;

·  запрос информации по ошибкам;

·  обработано по консультациям;

·  обработано по ошибкам.

8.2  Порядок перевода единицы СТЭ ФК в другой ЦТО

Перевод единицы регионального СТЭ ФК на техническое обслуживание из одного ЦТО в другой может выполняться по инициативе СТЭ ФК или по инициативе СТО. Возможен только перевод УФК целиком – с обслуживающимися в нем ОФК и ДУБП.

Список документов, формируемых в процессе перевода, определен в следующей таблице.

Таблица 13. Документы, формируемые при переводе УФК в другой ЦТО

	Инициирующий документ/Адресат	Документ этапа согласования	Подтверждающий документ/Адресат
По инициативе СТЭ ФК	Официальное письмо/ Менеджер Службы технического обслуживания в	Протокол согласования	Официальное письмо/ ЦА ФК
По инициативе СТО	Официальное письмо/ Руководитель УФК	Протокол согласования	Официальное письмо/ ЦА ФК

Перевод территориального органа ФК из одного ЦТО в другой может быть инициирован с целью: