Порядок сопровождения (стр. 4 )

2.2.  Если Инцидент является ошибкой ППО, то Инцидент передается для устранения и выпуска патча. После информирования Инцидент считается переведенным к устранению (статус «В разработке»). Дальнейшая обработка такого Инцидента осуществляется в соответствии с п. 4.3.1 Исправление ошибок.

2.3.  Если Инцидент не является ошибкой ППО, но для его устранения необходимо осуществить изменение функциональности ППО АС ФК, Инцидент признается Запросом на Изменение. Исполнитель изменяет в СУИ тип обращения и уведомляет об это СТЭ ФК. После информирования Инцидент считается завершенным (статус «Обработан»). Дальнейшая обработка Запроса на Изменение осуществляется в соответствии с п. 4.3.2 Изменение функциональности ППО.

3.  Если определенное Исполнителем время устранения Инцидента превышает 5 рабочих дней, СТО Исполнителя инициирует процесс согласования сроков устранения Инцидента, уведомляет (письмом по электронной почте, с указанием номера обращения) СТЭ ФК о возможном сроке устранения. СТЭ ФК либо принимает предлагаемый СТО Исполнителя  срок, как срок устранения Инцидента (о чем дополнительно уведомляет СТО Исполнителя  ответным письмом по электронной почте), либо дополнительно согласовывает срок со СТО Исполнителя в рабочем порядке.

5.1.3.3  Запрос информации по Инциденту

Инцидент может находиться на статусе «Запрос информации»:

·  для консультаций, когда аналитику СТО Исполнителя не достаточно информации для решения инцидента;

·  для ошибок, когда Исполнителю не достаточно информации для устранения инцидента.

Одновременно с получением Инцидента статуса «Запрос информации» в СУИ добавляются данные о составе запрашиваемой информации, и на указанный в записи с Инцидентом электронный адрес СТЭ ФК автоматически направляется извещение о необходимости предоставить дополнительную информацию. В случае отсутствия в обращении электронного адреса запрос должен осуществляться по тому же каналу связи, что и поступил Инцидент.

При получении от Заказчика дополнительной информации Инцидент получает состояние:

·  для консультаций – статус «Анализ» и дальнейшая его обработка соответствует порядку, определенному в п.4.1.3.2 Анализ Инцидента;

·  для ошибок – статус «В разработке» и дальнейшая его обработка соответствует порядку, определенному в 4.3.1 Исправление ошибок.

Приоритет Инцидента понижается Исполнителем и может быть закрыт при непредоставлении СТЭ ФК дополнительной информации в следующие сроки с момента последнего изменения инцидента.

№ п/п	Текущий приоритет инцидента	Временной интервал понижения приоритета/закрытия инцидента, рабочие часы	Новый приоритет/Статус
1	Блокирующий	24	Критический
2	Критический	48	Высокий
3	Высокий	72	Низкий
4	Низкий	120	Закрыт

В расчетах используются только рабочие часы.

Таким образом. если для клиента обращение неактуально, то его приоритет понижается. Цель данной нормы – стимулировать ответные активности СТЭ УФК по предоставлению необходимой информации.

О фактах необоснованного перевода на статус «запрос информации» СТЭ УФК может сообщать в СТЭ ЦАФК путем эскалации мотивированного обращения в СУЭ.

Число запросов информации Исполнителя к Заказчику не ограничено. В случае несогласия Заказчика с процедурой запроса информации должна инициироваться процедура эскалации, описанная в п. 4.1.7 Порядок эскалации Инцидента.

5.1.3.4  Закрытие Инцидента

Закрытие Инцидента включает следующие стадии:

Окончание работ по Инциденту. Исполнитель предоставляет Заказчику методы устранения Инцидента:

для консультаций – рекомендации по технологии работы ППО, либо консультации по настройке ППО.

для ошибок – передача патчей ППО/технической документации.

После предоставления методов устранения Инцидент считается завершенным (статус «Обработан»). Завершение Инцидента. Закрытие Инцидента подтверждает СТЭ ФК, либо непосредственно заявитель Инцидента, которым Инцидент был передан в СТО Исполнителя:

a.  По факту получения подтверждения Исполнитель завершает деятельность в рамках устранения Инцидента и закрывает Инцидент (статус «Закрыт»).

b.  Если выданная Заказчику рекомендация по устранению Инцидента не привели к ожидаемому результату (Инцидент не устранен), Инцидент возвращается на анализ (статус «Анализ»).

Примечание: Закрытие Инцидента может осуществляться по инициативе Заказчика до момента предоставления методов устранения, если необходимость в его устранении отпала.

5.1.4  Условия возобновления работ по Инциденту

В случае повторного возникновения ранее устраненного Инцидента, работа над Инцидентом возобновляется, для чего СТЭ ФК направляет Инцидент в СТО Исполнителя по принципам и правилам, описанным в данном отчете.

5.1.5  Порядок обработки Инцидентов первого приоритета

Если приоритет Инцидента признан первым, то Исполнитель:

a.  В течение 30 минут после регистрации обращения обязан:

·  Взять инцидент в работу

b.  В течение 1 часа после регистрации обращения обязан:

·  предоставить консультацию, позволяющую Заказчику устранить Инцидент первого приоритета;

·  либо предложить Заказчику альтернативные способы использования функциональности ППО АС ФК, позволяющие выполнить бизнес – процесс (в этом случае приоритет может быть понижен Исполнителем до второго по факту подтверждения действенности рекомендаций);

·  подтвердить заявленную в обращении ситуацию как ошибку ППО (первого приоритета) и уведомить Заказчика о сроках её устранения (Исполнитель принимает все усилия для подтверждения и одновременного устранения ошибки возникшей в ЦА ФК или МОУ в течение двух часов, возникшей в УФК - в течение 20 часов с момента получения обращения, содержащего информацию о ней).

С момента регистрации Инцидента любым из способов Исполнитель устраняет ошибки первого приоритета в сроки, определенные в Таблица 8. Сроки устранения инцидента/выполнения Запроса .

5.1.6  Сроки устранения инцидента/выполнения Запроса

Таблица 8. Сроки устранения инцидента/выполнения Запроса

Приоритет	Максимальное время реакции - начала выполнения работ (час)	Максимальное время устранения инцидента/выполнения Запроса - заявитель ЦА ФК либо МОУ (час)	Максимальное время устранения инцидента/выполнения Запроса – заявитель УФК (час)
Первый	0,5	2	20
Второй	0,5	Новая версия ППО не ранее чем через два месяца после регистрации инцидента.

СТО работает в постоянном контакте с Заявителем Инцидента для:

·  сбора дополнительных данных,

·  применения Заказчиком предоставляемых рекомендаций;

·  тестирования и осуществления исправлений.

Заказчик должен обеспечить своевременную реакцию заявителя Инцидента (либо лица, им уполномоченного), включая предоставление всей необходимой информации.

5.1.7  Порядок эскалации Инцидента

Цель процедуры эскалации – повышение приоритета и, соответственно, уменьшение сроков устранения Инцидента. Процедуру эскалации Инцидента может инициировать как заявитель Инцидента, так и сотрудник СТЭ ФК, при этом взаимодействие СТЭ ФК и СТО Исполнителя осуществляется на уровне уполномоченных ролей (см. п. Таблица 3. Матрица допустимого ролевого взаимодействия СТЭ ФК и СТО Исполнителя). Порядок эскалации Инцидента приведен на следующем рисунке.

Рисунок 4.2 Схема эскалации Инцидента

Заказчик, /Руководителя/зам. руководителя СТЭ ЦА ФК, формирует запрос, направляемыйв виде письма, направляемого в ЦТО по факсу или по электронной почте согласно форме п.6.8. «Заявка на эскалацию Инцидента», в котором необходимо:

·  указать номер Инцидента;

·  указать причины, почему Инцидент требует повышения приоритета;

·  актуальную контактную информацию.

Руководитель ЦТО, получив такое обращение, в течение 8 рабочих часов обязан связаться с руководителем региональной СТЭ/руководителем СТЭ ЦА ФК с целью:

·  согласования плана действий, включая ответственных за каждый из шагов;

·  подтверждения приоритета Инцидента (только для первого приоритета).

При невозможности прийти к единому решению, вопрос выносится для принятия окончательного решения заместителем руководителя ГЦТО СТО на согласование заместителю руководителя СТЭ ФК.

Достигнутые договоренности должны быть документированы в СУИ сотрудниками ЦТО, и информация об этом должна быть доведена до всех ролей сторон, участвующих в Инциденте.

После того как эскалация Инцидента будет согласована и подтверждена, данный Инцидент получит дополнительный атрибут «Эскалирован».

5.2  Выезд представителя Исполнителя

Существуют два типа выездов:

выезд по сопровождению (регулируется положениями данного раздела документа).
Выезд сотрудника Исполнителя к Клиенту оформляется заявкой на выезд (см. п.7.1). Для осуществления серии последовательных выездов (к одному Клиенту) в заявке на выезд должно быть указано необходимое количество выездов. Результаты работ, выполненных в рамках выезда, оформляются Актом оказанных услуг (см. п.7.2.4.9). Если осуществляется несколько выездов к одному Клиенту в рамках одной Заявки, то каждый выезд может быть оформлен промежуточным Актом выполненных работ, а при закрытии Заявки должен быть оформлен итоговый Акт (см. п. 7.2.4.9).
выезд для внедрения АРМ СЭД у Абонента (регулируется разделом 7.2)

Заявки Клиентов, предусматривающие выезд по сопровождению сотрудника Исполнителя к Клиенту, фиксируются в соответствии со следующими приоритетами, определенными исходя из времени прибытия сотрудника Исполнителя на место вызова:

Таблица 9. Время прибытия сотрудника Исполнителя на место вызова

Место вызова[11]	Сроки прибытия на место вызова
ЦАФК (включая резервный центр) Абонент ЦАФК[12]	в течение 2-х часов с момента получения заявки
УФК[13]	в течение 36-и часов с момента получения заявки

Для организации выезда по сопровождению сотрудников Исполнителя ЦА ФК\УФК:

Оформляет заявку установленного образца см. п.7.1 Оформление выездов по сопровождению Заявка на выезд по сопровождению. Оригинал подписанной уполномоченным лицом ЦА ФК\руководителем УФК заявки отправляет Исполнителю почтой, копию заявки – факсом.

При получении копии заявки, сотрудник Исполнителя выезжает (см.«Таблица 9. Время прибытия сотрудника Исполнителя на место вызова») к Клиенту для выполнения обозначенных в Заявке на выезд работ.

При этом если в заявке на выезд причиной выезда значится «Ошибка ППО » и устранение этой ошибки посредством «горячей линии»[14] оказалось невозможным, то Исполнитель акцептует заявку (см. «Акцепт заявки на выезд сотрудника ») и отправляет ее по факсу заявителю. В месте оказания Дополнительных услуг сторонами подтверждается ошибка ППО с обязательным указанием причин её возникновения.

Если причиной выезда является подтвержденная Исполнителем ошибка ППО, такой выезд сотрудника Исполнителя оплате не подлежит.

Cроки прибытия специалиста Исполнителя для диагностики либо устранения Инцидентов первого приоритета определены в таблице Таблица 10. Сроки прибытия сотрудника Исполнителя при Инциденте первого приоритета.

Таблица 10. Сроки прибытия сотрудника Исполнителя при Инциденте первого приоритета

Объект	Сроки прибытия[15]
ЦА ФК (включая резервный центр)	В течение двух часов.
УФК	В течение двадцати часов.

Выезды для устранения проблем второго и третьего приоритета осуществляется в течение срока, согласованного сторонами для каждого случая.

Выезды по Инцидентам не могут быть осуществлены Исполнителем, если:

метод устранения описан в технической документации к сопровождаемому ППО данной версии/модификации, установленной на объекте, но он не применен Заказчиком\ДУБП для устранения Инцидента; рекомендации по решению Инцидента предоставлены со стороны СТО Исполнителя, но заявитель Инцидента не применил их, либо применил не полностью; уполномоченное лицо по техническому обслуживанию ППО Заказчика или ДУБП отказывается содействовать в удаленном решении/диагностике Инцидента; инцидент является зарегистрированной в СУИ ошибкой ППО, воспроизводящейся на эталонных базах и сборках в СТО; инцидент является требованием к модификации ППО.

О невыполнении вышеизложенных условий Исполнитель обязан уведомить Заказчика.

При возникновении конфликтных ситуаций, связанных с отнесением Руководителем ЦТО Исполнителя запрашиваемого выезда к одному из вышеперечисленных условий, по которым выезд не может быть осуществлен, и требованием Руководителя региональной СТЭ ФК/Руководителя СТЭ ЦА ФК осуществить такой выезд, с другой стороны, для решения подобных конфликтов должно привлекаться руководство СТЭ ФК и руководство СТО Исполнителя.

Осуществленный выезд для технического обслуживания, возникший по запросу Заказчика, который был признан Исполнителем по результатам выезда не связанным с ошибкой ППО, либо по результатам выезда подтверждено выполнение одного или нескольких из перечисленных выше условий, при которых выезды не могут быть осуществлены, подлежит эскалации на уровень руководства СТЭ ФК, в результате чего должна быть создана комиссия с привлечением руководителя СТЭ ФК и Руководителя СТО, которая по результатам анализа такого выезда принимает управляющие решения для предотвращения аналогичных запросов.

5.3  Программные изменения

5.3.1  Исправление ошибок

Средством исправления ошибок ППО является патч.

Процедура выпуска патча включает следующие шаги:

1.  Передача патча ППО. Передача протестированного Исполнителем патча и документации к нему, в которой определена инструкция по установке патча, осуществляется в центральную СТЭ ФК (см. Таблица 2. Ролевая структура СТЭ ФК) из ГЦТО (см. Таблица 1. Ролевая структура СТО).

2.  Приемка[16] патча ППО. Центральная СТЭ ФК осуществляет (на тестовых серверах, установленных в центральной СТЭ ФК, либо с привлечением пилотных объектов) приемку патча.

Примечание: если в результате приемки патча подтверждено, что патч не устаняет ошибку, либо после его применения выявлены новые ошибки в исправляемой функциональности, СТЭ ФК информирует об этом СТО Исполнителя. Исполнитель выпускает еще один патч для устранения ошибки.

3.  Публикация патча ППО. В случае положительных результатов приемки патча, СТЭ ФК публикует патч и сопроводительную документацию к нему в ФАП ФК.

4.  Доведение патча до мест установки. СТЭ ФК ЦА ФК и региональные СТЭ ФК получают патчи к ППО из ФАП ФК и распространяют их по УФК\ОФК\ДУБП, с которыми данный СТЭ ФК взаимодействует.

5.  Установка патча ППО. осуществляется уполномоченными лицами по техническому обслуживанию ППО в местах установки ППО в соответствии с требованиями, изложенными в инструкции по установке патча, переданной вместе с патчем в ФАП ФК где в т. ч. указана очередность и порядок установки патча.

6.  Подтверждение. Заявившие о наличии устраняемой патчем ошибки СТЭ ФК в срок не позднее трех рабочих дней (с момента передачи патча в ФАП ФК) предоставляют в ЦТО:

6.1.  срок, в который подтверждение исправления может быть предоставлено, либо

6.2.  результаты подтверждения.

Примечание: если результатом подтверждения устранения ошибки является информация о том, что патч ошибку не устраняет, либо после его применения выявлены новые ошибки в исправляемой функциональности, СТЭ ФК информирует об этом СТО Исполнителя. Исполнитель выпускает еще один патч для устранения ошибки.

Примечание: Получение подтверждения об устранении ошибки в результате применения патча со стороны всех заявивших о её наличии СТЭ ФК является основанием признания ошибки устраненной, после чего обращение с информацией об ошибке считается закрытым.

5.3.2  Изменение функциональности ППО

Изменение функциональности ППО регламентируется положениями Приказа Федерального казначейства № 000 и осуществляется Исполнителем в связи с:

1.  Поступлением от Заказчика Запроса о подготовке предложения об Изменении (см. п.5.5. Форма запроса на изменение).

2.  Поступлением от региональных СТЭ ФК Запросов на Изменение, направленных на развитие ППО АС ФК. Деятельность Заказчика и Исполнителя в данном случае регламентируется положениями данного раздела настоящего документа.

5.3.3  Анализ требований на доработку ППО [17]

В рамках предоставления услуги Исполнитель принимает от УФК, анализирует и передает на рассмотрение в ЦА ФК требования на доработку функциональности ППО.

Требования на доработку функциональности ППО принимаются при условии, что они оформлены в виде письма установленного образца (см п.5.5. Форма запроса на изменение), оригинал которого отправляется в адрес Исполнителя почтовым отправлением, копия – по факсу\электронной почте.

По получении Запроса на доработку ППО, Исполнитель формирует и отправляет заявителю уведомление о регистрации Запроса, в котором указывает номер, с которым Запрос на доработку ППО зарегистрирован в Базе обращений. Запрос на доработку ППО помещается в очередь на рассмотрение. Срок пребывания в очереди зависит от количества ранее поступивших Запросов на доработку ППО. Состояние очереди отражается в СУИ.

После наступления очереди рассмотрения заявки в срок не позднее пяти рабочих дней Запрос на доработку ППО проходит анализ на обоснованность, в рамках которого анализируется:

№ п\п	Этапы анализа	Результат
1.	Возможность решения Запроса в рамках Консультации	Предоставление объекту оказания услуги консультации по технологии работы ППО, снимающей проблему.
2.	Отсутствие дублируемого Запроса в Базе обращений	Уведомление о наличии дублируемого запроса в Базе обращений и статусе работ по нему.
3.	Отсутствие заявленного функционала в текущей версии ППО	Уведомление о реализации заявленного в Запросе функционала в текущей версии ППО, с предоставлением рекомендаций по настройке ППО для использования функционала в требуемом объеме и описанием технологии работы (либо ссылкой на соответствующие разделы документации к ППО).
4.	Обоснованность с точки зрения НПА, ТР	Уведомление о несоответствии указанных в Запросе требований на доработку функциональности ППО требованиям НПА (со ссылкой на нормативный акт, положениям которого данная доработка противоречит, либо не предусмотрена), либо противоречие зафиксированному в ТР порядку проведения бизнес – процессов[18].

Исполнитель еженедельно официальным письмом, , передает в ЦА ФК перечень проанализированных и признанных обоснованными Запросов на доработку ППО.

ЦА ФК в течение 10 рабочих дней:

·  принимает решение о необходимости реализации каждой из заявленных в перечне доработок;

·  подтверждает Исполнителю официальным письмом в, необходимость реализации каждой из доработок предоставленного списка. Для каждой из доработок, необходимость реализации которой подтверждена, ЦА ФК предоставляет Запрос на доработку ППО (в соответствии с Регламентом реализации доработок).

При неполучении Запросов на доработку ППО (ТР) в указанные сроки, доработка считается неподтвержденной ЦА ФК.

Для Запросов на доработку ППО, реализация которых не подтверждена ЦА ФК, Исполнитель уведомляет Заявителя доработки (посредством публикации информации в СУИ) о непринятии доработки к реализации. При этом если необходимы настройки ППО и требуются консультации по технологии работы ППО, Исполнитель указывает на это. На основании такой информации Заявитель доработки может обратиться к Исполнителю за консультацией по «горячей» линии.

5.4  Сопровождение Технологических регламентов

В рамках сопровождения Технологических регламентов Исполнитель:

предоставляет «горячую» линию по вопросам проведения в ППО определенных в утвержденных ЦА ФК ТР бизнес – процессов; осуществляет доработку утвержденных ЦА ФК ТР в соответствии с изменениями в ППО\НПА и выпуск новых версий ТР, утвержденных ЦА ФК ТР.

Сопровождаемой версией каждого ТР является последняя его версия, переданная в ФАП ФК в составе проектной документации к ППО [19].

Порядок передачи, приема и обработки обращений по ТР на «горячую» линию соответствует правилам, определенным в п. 4.1 «Горячая линия»» настоящего документа.

Порядок рассмотрения и обработки обращений по ТР, классифицированных как замечания к ТР или требования по модификации утвержденных ЦА ФК ТР следующий:

1.  замечания и предложения по результатам внедрения версии ТР ТоФК направляют в виде приложения к отчету о внедрении ТР в ЦАФК (в формате приложения п.5.7.Отчет о внедрении ТР);

2.  соответствующий отдел ЦА ФК передает Исполнителю поступившие замечания и предложения на доработку ТР;

3.  Исполнитель регистрирует поступившие замечания в Базе обращений для дальнейшего анализа и принятия решения о необходимости внесения изменений в ТР. Зарегистрированные замечания подлежат обработке Исполнителем согласно п.4.1.3 Этапы обработки Инцидента»;

4.  Исполнитель в течение 15 рабочих дней официальным письмом передает в ЦА ФК перечень проанализированных замечаний и предложений на доработку ТР.

5.  по замечаниям и предложениям на доработку ТР, отказанным Исполнителем по каким-либо причинам, Исполнитель направляет в соответствующий отдел ЦА ФК обоснованное объяснение причины отказа с указанием ссылок на соответствующие положения нормативных документов, а также возможностей функционирования ППО.