Введение (стр. 6 )

1	2	3	4	5
Послепродажное обслуживание	Консультационная поддержка, систематический анализ эффективности	Консультационная поддержка	-	-
Время работы	9.00-18.00	10.00-17.00	10.00-18.00	9.00-17.00
Репутация фирмы	Надежная. Новые услуги.	Надежная	Надежная, постоянные клиенты	Ненадежная, постоянных клиентов нет

Ввиду высокой конкуренции, необходимо постоянное изучение зарубежного опыта туристического бизнеса и формирование у це­левой группы потенциальных клиентов обновленных представлений о возможностях отдыха и желания реализовывать эти возможнос­ти. Рекламу планируется проводить в крупных процветающих фир­мах (финансовых компаниях, торговых домах, банках, страховых фирмах).

Рассмотрим таблицу преимущества и недостатков туристических услуг, предлагаемых «Глобал Стиль».

Таблица.2.4

Преимущества и недостатки предлагаемых услуг

Вид отдыха и услуг	Преимущества	Недостатки	Меры по преодолению недостатков
1 . Отдых на:
а) море	Практически всем нравится летний отдых у моря	2-3 дня уходит на акклиматизацию	Организовать в первые дни экскурсии, шоппинпг, спортивные мероприятия, ограничив время пребывания под солнцем

Продолжение таблицы 2.4

б) горах	Высокая эффективность оздоровления	Более высокая акклиматизация по сравнению с морем	Целенаправленная реклама отдыха в горах, организация отдыха по схеме «горы - море»
2.Исследования и консультации зарубежных партнеров	Уникальность предоставляемой информации и выводов из нее	Высокая трудоемкость	Привлечение специализированных информационных агентств и их маркетинговых служб

«Глобал Стиль» необходимо выделить сегмент клиентов, тщательно проанализировать свои возможности, определив «нишу» своих услуг на рынке.

Таким образом, можно говорить о том, что преимущества «Глобал Стиль»» выше, чем аналогичные преимущества конкурента «Квадра», конкурента «Арго». Эти конкуренты не очень опасны, наше положение на рынке относительно них устойчивое. Однако нашей фирме следует обратить особое внимание на конкурента «Бест», которые по некоторым показателям опережают нашу фирму.

Далее анализируют предприятия-конкуренты, их сильные и слабые стороны. Результаты анализа заносят в форму таблицы.

Таблица 2.5

Аналитическая информация о фирмах-конкурентах

Сведения о фирме	«Глобал Стиль»»	Фирма «Арго»	Фирма «Бест»	Фирма «Квадра»
1. Объем продаж или доля на рынке	10 %	9 %	12%	7%
2. Качественная харак­теристика финансового состояния	отличное	отличное	хорошее	удовлетвори­тельное
3. Являются ли услуги профильными для данной фирмы	да	да	нет	да
4. Сколько лет предоставляет данные услуги на рассматривае­мый сегмент рынка?	12	8	10	3
5.Характеристика отзывов покупателей об услугах фирмы	высокие	высокие	средние	средние
6. Какой вид рекламы использует	журналы, га­зеты	газеты, бук­леты	журналы, га­зеты	газеты
7. Как осуществляет продажу (напрямую, дилеры, посредники и т. п.)	напрямую	посредники	дилеры	напрямую
8.Место расположения (адрес).	Очень удобное, находится в центре и рядом с метро	Менее удобное, находится далеко от метро в центре	Удобное, находится не в центре, но рядом с метро	неудобное, находится на окраине
9. Общий вывод о сте­пени конкурентоспо-собности	средняя	средняя	высокая	низкая

Исходя из слабых сторон конкурентов, можно предложить к использованию стратегии, направленные на повышение качества предоставляемых услуг, расширение спектра предоставляемых туристических услуг в разрезе различных продуктов, в том числе сопутствующих туристическим услугам.

На рынке также могут появиться новые конкуренты, однако из-за высоких барьеров входа это проблематично.

Собственная позиция туристической фирмы «Глобал Стиль» на рынке оценивается как хорошая. В прошлом фирма имела большой успех в области оказания различных туристических услуг клиентам.

У «Глобал стиль» за годы деятельности на туристическом рынке сложился свой круг клиентов. Для определения круга клиентов было проведено анкетирование потребителей (30 человек). Проведенное анкетирование также позволяет выявить те сегменты, которые были упущены фирмой.

Согласно данным статистики основную массу туристов составляю люди в возрасте до 40 лет. По данным анкетирования клиенты «Глобал стиль» по возрасту распределены следующим образом:

Рис.2.6 Структура клиентов «Глобал Стиль» (по возрасту)

Из диаграммы видно, что наибольшая часть клиентов в возрасте от 20 до 35 лет – 51%, однако есть и категория людей старше 65 лет, которые также интересуются туристическими услугами.

Однако знания возрастного распределения потребителей туристических услуг недостаточно, очень важным является показатель распределения по уровню доходов.

Структура клиентов «Глобал стиль» по уровню доходов на одного члена семьи выглядит следующим образом:

Рис.2.7 Структура клиентов «Глобал Стиль»

(по уровню доходов на 1 члена семьи)

Наибольший удельный вес составляют потребители с уровнем дохода свыше 600 долларов США на одного члена, это высокий уровень доходов. Однако 23% клиентов фирмы имеют доход ниже 300 долларов, это фактически четвертая часть потребителей. Поэтому при выработке стратегии фирмы, разработке новых видов услуг, туристических маршрутов необходимо учитывать и интересы этих потребителей.

Также важно определить и основные направления потребителей.

Рис. 2.8 Структура клиентов «Глобал Стиль», (по выбранным странам для отдыха )

Самым популярным является отдых в Турции и Испании.

По половому признаку распределение клиентов «Глобал Стиль»» происходит следующим образом:

Рис. 2.9 Структура клиентов «Глобал Стиль», (по полу)

Из анализа структуры видно, что большую часть клиентов туристической фирмы составляют женщины 52%.

По целям поездки клиенты Стиль» распределились так:

Рис. 2.10 Структура клиентов Глобал Стиль» (по целям поездки)

Таким образом, основными целями поездки являются деловые и досуговые, т. е командировки, участие в различных семинарах, отдых.

Далее клиентам было предложено ответить на вопросы:

1. Довольны ли Вы услугами нашей турфирмы?

Да, Нет, Не всегда

2. Чтобы Вы посоветовали добавить в комплекс услуг

· Увеличение количества направлений

· Повышение качества услуг

· Больший ассортимент дополнительных услуг

3. В какие страны Вы хотели бы приобрести путевки?

4. Какие виды туризма Вас интересуют?

По проведенному опросу получены следующие данные:

Рис. 2.11 Структура ответов на вопрос: «Довольны ли Вы услугами Глобал Стиль»?»

Таким образом, 80% клиентов турфирмы остались довольными предоставляемыми услугами, однако 5% - не довольны и 15 – не всегда их устраивают услуги, оказываемые фирмой.