Конфликт менеджмент (стр. 4 )

2. Общая характеристика зоны конфликта: экономическое положение, структура социальной группы (или населения, условия и уровень жизни, экологическая ситуация,

3. Пространственно-временная локализация

a) где возник конфликт (место)

b) время возникновения и длительность протекания (частота, непрерывность)

4. Субъекты конфликта: группа в целом, или ее представители, официальные и неофициальные представители, организованные общности. Истинные и подставные субъекты.

5. Инициаторы конфликта: пассивные и активные участники конфликта. Поджигатели, провокаторы конфликта.

6. Предпосылки конфликта (реальные или мифологизированные события, предыстория, открытость информации, мотивы, слухи)

7. Конфликтогены – непосредственные действия (или бездействие), могущие привести и приведшие к конфликту

8. Инцидент – описание стечения обстоятельств, послуживших поводом для конфликта

9. Объект и предмет конфликта: общее поле и сфера конфликта, а также конкретное содержание спорной проблемы

10. Контекст конфликта (политические, правовые, моральные характеристики)

11. Цели конфликта: нацеленность на эскалацию конфликта или сотрудничество, видимые и скрытые цели, достижение одностороннего выигрыша или взаимной выгоды, стремление к компромиссу и консенсусу или превосходству.

12. Средства конфликта: виды используемых материальных и символических средств, степень их использования, манипуляция или реальное применение.

13. Механизм возникновения конфликта. Выяснение формулы конфликта: 1) конфликтная ситуация + инцидент; 2) сумма двух или более конфликтных ситуаций.

14. Прямые результаты конфликта: непосредственные результаты стычки, столкновения, компромисса или партнерства.

15. Последствия конфликта: опосредованные и косвенные следствия, их соответствие имевшимся целям.

16. Способы и формы разрешения конфликта: способы действий участников во всех фазах развертывания конфликта, направленность на разрешение или эскалацию конфликта и соответствующие модели поведения

17. Способы профилактики конфликта: возможно ли было предупреждение и профилактика конфликта, определение необходимых способов и видов.

18. Органы и службы, обеспечивающие урегулирование и решение конфликта: характеристика формальных и неформальных учреждений и служб, имеющих право (обязанных) участвовать в разрешении конфликтов в качестве арбитров, третьей стороны, консультантов, гарантов и т. д.

3. Ответьте на следующие вопросы:

· как интересы сторон связаны с интересами организации - чьи более соответствуют целям организации;

· есть ли и какие интересы, общие для обеих сторон и могущие послужить основой для сотрудничества;

· есть ли официальное лицо, не вовлеченное в конфликт, компетентное в разрешении спорного вопроса, или такое, чье мнение авторитетно для обеих сторон;

· кто сильнее и как можно уравновесить силу сторон;

· какую информацию необходимо получить для более адекватного понимания противоположной стороны, их интересов, действий и т. п..

Оформить результаты работы на семинарском занятии в виде карты конфликта.

Письменный опрос. Вопросы для подготовки:

1. Определение, характеристика, взаимодействие и взаимовлияние элементов конфликта: противоречия, участников, конфликтного взаимодействия.

2. Противоречие как структурный компонент конфликта. Динамика противоречия.

3. Конфликтогенные факторы, их классификация.

4. Аналитические переменные противоречия, их характеристика и взаимосвязь с другими переменными.

5. Определение интереса и классификация интересов сторон. Цели в конфликте как способы реализации интереса.

6. Конфликтное взаимодействие. Динамика конфликта. Основные стадии конфликта: предконфликтная, конфликтное взаимодействие, разрешение, послеконфликтная. Их характеристика.

7. Основные формы конфликта, их характеристики. Симптомы скрытого конфликта.

8. Участники. Типы и характеристики участников конфликта.

9. Аналитические переменные при изучении участников конфликта.

10. Сила и ресурсы сторон. Анализ распределения сил.

Тема 5. Психологическая сторона конфликтного взаимодействия

1. Продиагностировать собственную предпочитаемую стратегию поведения в конфликте по Томасу. Какие стратегии превалируют среди студентов группы?

2. Работа в подгруппах: в каких ситуациях каждая из указанных тактик эффективна, а в каких - нет. Обсуждение результатов в группе.

3. Что такое манипуляция и каковы способы защиты от нее?

Дискуссия: Каковы основные приемы распознавания сознательно (или бессознательно) спланированного конфликта?

Тема 6. Функции и последствия конфликтов в системе управления

разработка презентации разработка технологии

Групповая работа: оценка и функции конфликта. Представьте аргументы, чтобы доказать, что а) конфликт - нежелательное, опасное явление в коллективе; б) конфликт - здоровый, положительный процесс.

Подготовить сообщение на тему «Управление конфликтом и развитие социальной организации» (5-10 мин.).

Дискуссия: «Конфликт и развитие организации».

Тема 7. Методы управления конфликтами

Работа в подгруппах. Какие методы разрешения спора, рассмотренного на семинаре по теме № 4, могут быть использованы? Какие из них предпочтительнее, какие реалистичнее? Какие тактики необходимо использовать? Подготовка групповых письменных отчетов. Чтобы разрешить внутригрупповой конфликт, руководитель должен: а) уволить провинившегося; б) созвать общее собрание, чтобы наказать виновного; в) попытаться изменить нормы; г) занять сторону нарушителя; д) попытаться выяснить причину происшедшего. Обоснуйте свою точку зрения.

3. Каково значение мониторинга социальной напряженности на предприятии?

4. Самостоятельная работа. Проект. Разработать в подгруппах систему управления конфликтом в организации (структуру и процедуры для разрешения конфликтов разных типов).

5. Анализ конкретных ситуаций.

Одной из основных причин возникновения организационных конфликтов является спад в экономике. Когда дела начинают идти плохо, большинство компаний урезают затраты и начинают увольнять работников. Проведенное недавно исследование показало, что это, вероятно, самая плохая стратегия, поскольку по своей природе она оборонительная. Когда положение вещей ухудшается, самое подходящее время изобрести что-нибудь и воспользоваться ситуацией. Попросту говоря, когда наступают тяжелые времена, преуспевающие фирмы делают как раз противоположное тому, что делают все остальные. В недавней аналитической работе этот вывод сформулирован следующим образом.

Старые рефлексы, которые обычно начинают действовать, когда спад принимает угрожающие размеры, должны быть переосмыслены. Не ожидайте, например, что вам будет позволена роскошь резко сократить затраты на маркетинг или новые разработки. Эксперты доказывают, что разумные компании найдут средства для расширения рекламы и запуска в производство новых продуктов. Джон Коттер, профессор Гарвардской школы бизнеса, говорит: «Это иная система ответных действий. Вы просто не говорите: "Это тяжелые времена. Давайте сворачиваться". Вы рискуете и тратите еще больше».

Хороший пример тому — компания Ноте Depot. Когда экономическая система стала пошатываться, хозяева компании стали раз в квартал обращаться к своим продавцам по спутниковому телевидению и обсуждать с ними психологию продаж в период спада. Они предлагали шаги, способствующие повышению продаж покупателям, которые более чем когда-либо не желали тратить деньги.

У других фирм иные подходы. Компания Geico Insurance использовала экономический спад для того, чтобы как следует изучить рынок в рамках всей страны, узнать, где причиняют больше всего хлопот конкуренты, и затем усилить рекламную кампанию и снизить цены в этих регионах. Результат: сегмент рынка стал увеличиваться. В компаниях General Motors, Chrysler и Toyota время разработки новой продукции было сокращено, и она смогла поступать на рынок значительно быстрее. Allegheny Ludlum, производитель особых сортов стали из Питтсбурга, поторопился завершить строительство прокатного стана стоимостью в 85 млн дол., что позволило повысить мощности на 30%. TJInternational, производитель окон и специальных строительных материалов, воспользовался некоторым спадом деловой активности, чтобы отремонтировать свое оборудование, отладить технологические процессы и поискать лучшие способы производства продукции. Это было невозможно, пока оборудование работало на полную мощность. В компании Delta Airlines люди были переведены на другие должности до того момента, когда ситуация в экономике начнет изменяться к лучшему, причем некоторым пилотам приходилось заниматься разгрузкой багажа с прибывающих рейсов. Компания CBS продала некоторые из своих активов, всем пришлось сократить затраты и повысить производительность. Фирма Macy's сконцентрировала свое внимание на улучшении обслуживания покупателей, чтобы вернуть себе клиентов, потерянных в результате действий конкурентов.

1. Информация в данном примере показывает, как действуют лучшие фирмы, чтобы противостоять экономическому спаду. Как реагируют на подобную экономическую фрустрацию их менее эффективные конкуренты?

2. Спад, без сомнения, приведет к межгрупповому конфликту в организации. Какие первопричины конфликта могут помочь понять его смысл? Назовите и опишите три из них.

3. Каким в данном случае видят конфликт менеджеры? Как этот взгляд отличается от взгляда их менее эффективных конкурентов

Джеймс Эмери — отец четверых детей. Он вырос в иммигрантской семье, где все очень много работали. По мере того как он рос, у него появилась потребность в достижениях и власти. Сейчас же он оказался на низкооплачиваемой, бесперспективной работе на конвейере в одной крупной производственной компании. Он уже не знал, как пережить очередной рабочий день, поэтому он начал мечтать на рабочем месте. Часто в день по лучки он заходил в бар напротив завода и обычно оставлял там уйму денег. На следующий день он испытывал не только похмелье, но и чувство стыда, поскольку понимал, что его жена не может свести концы с концами, а дети оказываются лишенными самых насущных вещей.

Он больше не мог с этим мириться. Сначала он подумывал обратиться за помощью и советом к своему начальнику, но, по правде говоря, он и сам-то себя не совсем понимал и, конечно же, не настолько хорошо знал начальника и доверял ему, чтобы открыто обсуждать с ним свои проблемы. Вместо этого он пошел к представителю профсоюза и рассказал ему о своих финансовых проблемах и о том, как ненавидит свою работу. Профсоюзный деятель ответил Джеймсу именно то, что тот хотел услышать: «Эта проклятая компания и есть источник всех твоих проблем. Такие условия работы не подходят даже для рабов, что же говорить о нас. Оплата ничтожна. Мы все должны понять, что надо держаться вместе, когда нынешний коллективный договор истечет, и получить то, чего мы заслуживаем — лучшие условия работы и больше денег».

1. Объясните поведение Джеймса с точки зрения модели фрустрации.

2. Приведите конкретный пример ролевого конфликта в описанной ситуации.

3. Какая ячейка «окна Джохари» определяет взаимоотношения Джеймса с его начальником? С представителем профсоюза?

4. Какую стратегию разрешения конфликта предлагает работник профсоюза? Согласны ли вы, что основные причины проблем, с которыми столкнулся Джеймс, заключаются в условиях и оплате труда? Почему?

5. Что можно сделать и можно ли вообще что-нибудь сделать, чтобы помочь таким работникам, как Джеймс Эмери? Сформулируйте свой ответ в понятиях управления человеческими ресурсами.

Барни Кол работает полицейским в отделе борьбы с детской преступностью в крупном городе. Когда Барни принимал присягу, то ее неотъемлемой частью было твердое соблюдение законов по отношению ко всем людям. В его обязанности входит расследование случаев торговли наркотиками, алкоголизма и вандализма среди молодежи. Барни также участвует в коммунальной программе, направленной на налаживание взаимопонимания и сотрудничества между полицией и молодежью этого района.

Прошлой ночью Барни столкнулся с одной из самых трудных, если не самых опасных, проблем, которые ему когда-либо приходилось решать. Патрулируя район, он получил распоряжение расследовать случай вандализма в младших классах средней школы. Приехав на место, он обнаружил там пятерых подростков в возрасте от 12 до 15 лет совершавших предумышленный акт вандализма. Они бросали камни в окна и забрызгивали стены краской. Он вполне успешно задержал всех подростков и ждал прибытия группы поддержки, когда вдруг заметил, что один из нарушителей — сын его соседа. В городе действовал закон об ответственности родителей, согласно которому те несли финансовую ответственность за причиненный их детьми материальный ущерб. Повреждения казались весьма значительными, возможно, на тысячи долларов. Барни знал, что его сосед не может позволить себе такие траты, поскольку он инвалид и сейчас сидит без работы. Барни также понимал, что этот случай создаст много проблем в их семье и, конечно же, приведет к очень напряженным отношениям как его самого, так и его семьи с соседями.

1. Какого рода конфликт испытывает этот полицейский? Что ему следовало бы сделать?

2. Как вы можете объяснить поведение подростков с точки зрения модели фрустрации?

3. Если бы вас попросили провести тренинг-семинар по управлению конфликтами для полицейских, какие вопросы вы рассмотрели бы? Какие стратегии вы можете предложить?

Тема 8. Переговоры и посредничество

1.Как достоверно оценить характер интересов сторон? Как раскрыть симуляцию подлинных интересов? Что влияет на выбор стратегии в ходе переговоров?

Возможные интересы сторон в ходе переговоров

Одну сторону больше привлекает	Другую сторону больше привлекает
форма экономические соображения соображения внутреннего характера символические соображения ближайшее будущее сиюминутные результаты материальные вещи прогресс прецедент престиж, репутация политические моменты	содержание политические соображения соображения внешнего характера практические соображения отдаленное будущее отношения идеология уважение к традиции данный случай результаты благосостояние групп

2.Проанализируйте выбранный вами конкретный случай конфликта (или партнерства) и характер поведения сторон, используя приведенные ниже тактики.

Тактики, используемые при сотрудничестве, переговорах и борьбе

( Переговоры. Калуга, 1993. С. 16-18)

Сотрудничество	Переговоры	Борьба
Конфликт рассматривается сторонами как общая проблема	Конфликт – столкновение различных, но взаимозависимых интересов	Конфликт – вопрос «победы или поражения», «на щите или под щитом», «мы или они»
Партнеры формулируют свои цели достаточно четко	Партнеры излишне преувеличивают значимость своих интересов, но не исключают возможность соглашения	Партнеры подчеркивают превосходство собственных интересов
Слабые места и личные проблемы обсуждаются открыто	Личные проблемы маскируются либо представлены осмотрительно	На личные проблемы вообще не обращают внимания
Вся предоставляемая информация - правдива	Предоставленная информация не фальсифицирована, хотя и одностороння. Факты, полезные для одной стороны, приукрашиваются	Охотно распространяется ложная информация, если с ее помощью можно подчинить себе оппонента
Вопросы для обсуждения представляются в терминах реальных проблем	Вопросы для обсуждения формулируются в терминах альтернативных решений	Вопросы несогласия формулируются в терминах собственного решения
Рассматриваются все возможные решения, не смотря на их практические последствия	Иногда при рассмотрении того или иного решения одна из сторон идет на принцип с тем, чтобы оказать давление на партнера	Решение одной из сторон рассматривается ею не только единственно возможное, но и четко привязанное к высоким принципам
Предложение собственного решения откладывается настолько, насколько это вообще возможно	Предпочтение отдается собственному решению, но границы дозволенного и возможность уступок воспринимаются как должное	Абсолютное и безусловное предпочтение отдается собственному решению, которое выражается и навязывается всеми возможными методами
Угрозы, внесение неразберихи, использование ошибок партнера рассматриваются как вредные явления	Умеренное использование тщательно просчитанных угроз, путаницы, уловок	Угрозы, неразбериха, шоковые эффекты и т. д. Могут быть использованы в любое время с целью подчинения оппонента
В обсуждении принимают активное участие все заинтересованные лица	Контакты сторон ограничены только несколькими их представителями	Интересы выражаются опосредованно через «заявления»
И любая возможность скрыть свой силовой потенциал и не прибегать к его помощи	Иногда используется сила для того, чтобы повлиять на расстановку сил с целью извлечения преимущества	Обе стороны постоянно используют силу в борьбе, увеличивая взаимозависимость, отдаляя и изолируя оппонента
Люди пытаются войти в положение оппонента, поставить себя на его место	Заинтересованность в проблемах оппонента используется как тактический прием	Никому нет никакого дела до интересов и проблем другой стороны
Раздражение используется для того, чтобы разрядить атмосферу напряженности, которая может негативно повлиять на будущее сотрудничество	Раздражение обычно подавляется либо выражается скрыто, например, при помощи юмора	Раздражение используется для нагнетания враждебной напряженности атмосферы, для подавления другой стороны
Обе стороны легко идут на то, чтобы пригласить внешних консультантов для принятия решений	Прибегают к помощи третьей стороны лишь в случае абсолютного тупика	Консультанты приглашаются в случае, если они оказывают так называемую «слепую» поддержку

3. Деловая игра: переговоры.