Заранее позаботьтесь о том, чтобы прибывших на ваше предприятие приветливо встретили у входа, проводили в удобную приемную, предложили снять пальто, расположиться «как дома», выпить чашку чая или кофе.
Кстати о чае. Во внешнеторговой практике, даже в объединениях, имеющих многолетний опыт работы, очень часто можно видеть такую картину: переговоры закончились, люди уже стоя прощаются, а в это время секретарша локтем или другой частью тела (руки заняты подносом) открывает дверь и вносит угощение. Оказывается, она не рассчитывала, что переговоры так быстро завершатся, и включила чайник только при появлении гостей.
Позаботьтесь, чтобы на столе переговоров заранее стояли минеральная вода и безупречно чистые стаканы. Не забудьте открывалку.
Если вы поставили на стол пепельницу, это является сигналом, что курить можно, однако прежде чем закурить, спросите разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения. Перерыв можно использовать для того, чтобы выйти из сложного положения во время переговоров.
Постарайтесь привести переговорную комнату в надлежащий вид. Во всяком случае в ней должно быть очень чисто, не душно и не шумно. Стулья и кресла должны быть удобными и не располагаться напротив окон: может помешать солнечный свет, отвлечь неблаговидный пейзаж. В любом случае гостям необходимо предложить выбрать себе места.
Если в переговорной комнате есть телефон, позаботьтесь, чтобы секретарь не соединял с данным номером. Иными словами, обстановка должна способствовать спокойной беседе, чтобы партнеры могли говорить без помех и не отвлекались. На входную дверь следует повесить табличку «Не входить, идут переговоры».
За столом переговоров: общие советы
К моменту прибытия гостей вся группа, участвующая в переговорах с вашей стороны, должна быть в сборе. Плохое впечатление производят хозяева, которые в присутствии гостей продолжают обсуждать свои дела, входят, выходят, пусть даже с извинениями.
Запоминаются первые и последние фразы
После знакомства положите визитки гостей перед собой. Напрягитесь и запомните, кому какая визитка принадлежит! Правильно произносите имена. Если вам трудно прочесть имя партнера, переспросите в самом начале, повторите вслух и уж больше не путайте.
Для того чтобы беседа протекала непринужденно, необходимо начать ее с дружелюбного приветствия и фраз общего характера. Дайте партнеру достаточно времени для того, чтобы обдумать свой ответ, в особенности если вы выясняете его мнение.
Проводящий переговоры должен задавать доброжелательные и прямые вопросы, выслушивать ответы, правильно истолковывать и проверять, оценивать и аккуратно записывать всю относящуюся к делу информацию, а также создавать благоприятный образ своего предприятия.
Избегайте наводящих вопросов (т. е. вопросов, подсказывающих ответ, который мог бы понравиться спрашивающему). Задавайте вопросы по одному, формулируя их так, чтобы они звучали нейтрально; не принимайте чьей-либо стороны; не ставьте под сомнение благонадежность партнера; не морализуйте по поводу его политических, религиозных взглядов или поведения.
Будьте внимательны и восприимчивы к тому, что и как говорится. Было бы иллюзией полагать, что в процессе переговоров можно перехитрить собеседника только с помощью разных уловок и трюков и заставить его пойти на чрезмерные уступки. На любых переговорах не обойтись без терпеливой и целенаправленной аргументации.
Вообще не следует:
использовать временной фактор для давления на собеседника, например, заставлять его перед началом переговоров долго ждать;
«давить» на собеседника сроками — ставить перед ним заведомо нереальные сроки для реализации соглашений;
добиваться для себя преимуществ путем имитации «непонимания», бесконечного требования доказательств, одурачивания и т. д.
Следует помнить, что партнер по переговорам, как и вы, хорошо подготовился и может логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на всевозможные уловки.
Примите за аксиому точный анализ соотношения собственных интересов и интересов партнера, что особенно важно при определении цели переговоров, путей и средств ее достижения. Поэтому не приступайте к переговорам без тщательно продуманного поэтапного плана.
На переговорах могут возникнуть временная напряженность, разлад, помехи и трудности. Не надо терять самообладания, если все протекает не так, как хотелось бы. Ищите новые пути. Если вам не удается добиться запланированного результата на переговорах, осторожно выражайте свои эмоции. Спасая главное, в мелочах можно и уступить. Только не довольствуйтесь частичным успехом, пользуйтесь эффективными аргументами, воздержитесь от заверений и пустых обещаний.
Начинайте переговоры с наиболее важных аспектов, пытаясь постепенно достичь согласия по принципиальным вопросам. После этого следует переходить к обсуждению вопросов, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени. И только тогда целесообразно остановиться на ключевых проблемах повестки переговоров, требующих подробного обсуждения.
На атмосферу переговоров влияет и манера речи участников:
из-за слишком громкой речи у партнера может сложиться впечатление, что вы навязываете ему свое мнение;
слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в правильном понимании вас;
торопливое изложение мысли может создать впечатление, что вы просто хотите уговорить его, и, наоборот, слишком медленное изложение приведет к выводу, что вы тянете время.
И еще одно правило, которым, увы, очень часто пренебрегают наши деловые люди. В каждой фирме есть так называемые «key-persons» (ключевые люди), то есть люди, от которых зависит решение. Причем это может быть не директор или его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность в фирме. Однако его мнение в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, доскональное знание предмета и т. д.) является решающим. За рубежом эта практика широко известна, и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и часто стараются прежде всего выйти на них. Так вот, даже будучи такой «ключевой персоной», запомните, что решение принимает руководитель, ведет переговоры руководитель, вступайте в разговор только после того, как руководитель обратился к вам. Если хотите что-то добавить, спросите разрешения у ведущего переговоры.
Короче, ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, какие бы ни были у вас отношения с руководителем. Иногда одно невпопад сказанное слово может сместить акценты и даже сорвать все дело. Кроме того, партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царят взаимопонимание и уважение. Это — лицо фирмы. Все спорные вопросы улаживайте между собой в период подготовки к переговорам.
Умеете ли вы задавать вопросы?
В начальной стадии переговоров следует побуждать партнера сообщать информацию и говорить о его потребностях и проблемах. Это позволяет на более поздних этапах сделки договориться о наиболее подходящих условиях или выгодах от продаваемых продукции и услуг. Для этого можно использовать, по мнению американских специалистов, следующие вопросы.
Вопросы о мнениях
Например: «Каковы ваши взгляды на новую систему...?» или «Из чего вы заключили, что большинство представителей данной отрасли ориентируются на...?» или «Как вы намереваетесь продолжить производство...?»
Вопросы о фактах
Например: «Да, кстати, сколько человек работает на предприятии вашей фирмы?» или «Между прочим, какова производительность ваших машин?» Заметьте при этом, как смягчается острота вопросов словами «кстати», «между прочим».
Наводящие вопросы
Например: «Вы учитываете,...» или «Что если взяться за дело с другой стороны?..» На этой стадии переговоров большей частью должен говорить ваш контрагент, поскольку он отвечает на вопросы-мнения и фактические вопросы. Если ваш партнер отклоняется от желательного для вас направления, вам следует вмешаться и задать следующий вопрос, чтобы вернуть беседу в нужное русло.
На основе информации, полученной из ответов на предыдущие вопросы, вы можете провести параллели между продукцией, услугами (или их отдельными свойствами) и потребностями фирмы-покупателя. Для этого следует сделать акцент на три-четыре или пять основных преимуществ, которые может получить ваш партнер, вступив в деловые отношения с вашим предприятием.
Вопрос о согласии
Например, после заявления о преимуществах, связанных с уровнем производительности станка, вопрос-соглашение может быть следующим: «Вы хотели бы иметь машину такой мощности, не так ли?»
Если вы правильно оцениваете потребности партнера по переговорам и предлагаете реальные преимущества, то ответ на этот вопрос будет «да». Значение ответа на вопрос-соглашение заключается не только в том, что он поддерживает участие контрагента в процессе торговли, поскольку каждому преимуществу соответствует подтверждение или согласие, но и в том, что у него складывается положительный, благоприятный взгляд на торговое предложение.
Подразумевается, что перед представлением очередного преимущества вы не будете задавать фирме-покупателю негативный вопрос. Например, после рассказа о производительности станка не следует говорить клиенту: «Мне кажется, вы не ожидали, что мы сможем достичь такой производительности, не правда ли, господин...?» Ответом на этот вопрос будет «нет», и ряд таких ответов имеет тенденцию складываться в негативную или, в лучшем случае, неопределенную позицию покупателя по отношению к торговым предложениям.
Существует правило: негативные вопросы следует использовать только в том случае, если есть необходимость действовать намеками при обсуждении преимуществ и услуг конкурентов.
Конечно, контрагент может ответить «нет» и на положительный вопрос, если вы неправильно оценили его потребности, проблемы или предложения. Однако можно восстановить контроль, поставив следующий вопрос.
Вопрос-объяснение
Например, после того, как и на положительный вопрос: «Вы хотели бы иметь такой уровень мощности, не так ли?» партнер ответит «нет», следует поставить вопрос: «Вы не могли бы объяснить, почему?»
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 |
