Азбука делового общения (стр. 1 )

АЗБУКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Из серии

«Библиотека делового человека» ИВЦ «Маркетинг», Москва, 1995

СОДЕРЖАНИЕ:

СЛОВО К ЧИТАТЕЛЮ... 2

Деловые встречи: как добиться успеха. 2

Для начала уточните цели и задачи. 2

Практичность. 3

Состав участников. 3

Время. 3

Как готовиться к первой встрече?. 3

График работы.. 4

Когда встречаться. 4

Биоритмы.. 4

Позаботьтесь о питании. 4

В какой день лучше встречаться?. 5

Где встречаться. 5

Ваш кабинет. 5

Кабинет партнера. 6

Нейтральная территория. 6

Еще несколько добрых советов. 6

Как эффективнее подать вашу информацию, или почему вас не слушают. 7

Нечеткий язык и незнакомые слова раздражают слушателей. 8

Трудно надолго удержать внимание слушателей. 8

Четкое вступление и переходы обязательны.. 8

Встречи с глазу на глаз. 9

Создавайте благоприятную среду. 9

Умейте слушать. 9

Будьте открытыми. 10

Надо уметь закончить спор. 10

Особые вопросы.. 10

Отвлекитесь от личности, придерживайтесь фактов. 10

Не впадайте в раздражение и не вызывайте его. 11

Семь чаще всего встречающихся недостатков у людей, выступающих публично. 12

Говорите только то, что досконально знаете. 13

Соберитесь с мыслями. 13

Изберите способ выступления. 13

Потренируйтесь в произнесении своей речи. 13

Знайте свою аудиторию.. 14

10 заповедей грамотной речи в личных беседах, на собраниях, митингах и т. п. 15

Несколько ответов на важные для вас вопросы.. 15

Как проводить коммерческие переговоры.. 15

Как принять партнеров. 16

За столом переговоров: общие советы.. 16

Запоминаются первые и последние фразы.. 16

Умеете ли вы задавать вопросы?. 18

Вопросы о мнениях. 18

Вопросы о фактах. 18

Наводящие вопросы.. 18

Вопрос о согласии. 19

Вопрос-объяснение. 19

Суммирующий вопрос-мнение. 19

Вопрос, связанный с поиском ориентиров. 19

Вопрос-заявление. 20

Вопросы, которые помогут вам.. 20

подготовиться к переговорам.. 20

и успешно провести их. 20

Деловая переписка и общепринятые правила. 20

Общие правила составления деловых писем.. 21

Структура делового письма. 21

Особенности писем прямой почтовой рекламы.. 23

СЛОВО К ЧИТАТЕЛЮ

На протяжении долгих советских десятилетий даже само слово «предприниматель» было по сути вычеркнуто из нашего лексикона и если упомина­лось, то как откровенное ругательство. «Человек, склонный к аферам, ловкий организатор выгодных предприятий» — безапелляционно определял, напри­мер, «Толковый словарь русского языка» под редак­цией Д. Ушакова (1939 г.). «Капиталист, владеющий торговым или промышленным предприятием» — уточнял «Словарь современного русского языка» (1961 г.) и тут же торопливо, с оговоркой добавлял: «ловкий организатор выгодного дела». Для «Совет­ского энциклопедического словаря», увидевшего свет в 1980 г., такого понятия вообще не существует. Есть лишь определение «предпринимательский доход — часть прибыли, остающаяся у капиталиста». Привыкли считать деньги в чужом кармане! И только в старинном добротном словаре В. Даля можно прикоснуться к истине: «Предпринимать значит затевать, решаться, исполнить какое-либо новое дело, приступить к свершению чего-либо зна­чительного». Сам же предпринимающий — это че­ловек, «склонный, способный к предприятиям, круп­ным оборотам, смелый, решительный, отважный на дела этого рода».

Цель этой публикации — помочь начинающему, а может быть, имеющему опыт предпринимателю ориентироваться в огромном и многообразном мире бизнеса.

Деловые встречи: как добиться успеха

Специалисты утверждают, что продажа означа­ет прежде всего убеждение, умение «преподно­сить» свои методы работы и самого себя.

Изучение переговорного процесса в мире выде­лилось в самостоятельное направление, которое охватывает переговоры в самых различных обла­стях человеческого общения. На Западе существу­ют научные программы, центры, исследователь­ские институты по переговорам. В них читаются специальные курсы, проводятся семинары, имита­ционные игры. Методике переговоров обучаются юристы, бизнесмены, социологи, психологи, обще­ственные деятели.

Давайте и мы прикоснемся к этому сложному, но очень важному процессу.

Не каждый час на своем рабочем месте вы на­ходитесь в одной и той же физической форме: бывают подъемы и спады энергии, хочется то есть, то спать, и все это влияет на эффективность общения с коллегами и партнерами.

Ваше настроение, даже время и место деловой встречи могут сказаться на ее результатах. Не го­воря уже о подборе «команды», которую вы хоти­те подключить к деловому совещанию или пере­говорам.

Для начала уточните цели и задачи

Чего вы хотите добиться? Составьте список це­лей, как это в свое время сделал генеральный ди­ректор Тираспольского хлопчатобумажного ком­бината в . Он буквально облазил все фабрики, цехи, склады, обошел посе­лок при комбинате, побывал в школе, клубе. В результате появилась программа, состоящая из 91 пункта. Было бы, естественно, странно, если бы руководитель взялся за все сразу. Он выделил главное: решил сначала навести элементарный порядок и прежде всего объявил войну хищени­ям: молодого директора поразили масштабы зла. Им была проведена целая серия совещаний на разных уровнях, причем директор каждый раз тщательно продумывал состав участников, поря­док работы, подготовку вопроса. Учитывались и другие факторы: практичность и время проведе­ния встречи.

Практичность

Будьте реалистом. Предстоит не единственная и не последняя встреча. Решите, можно ли добиться всего сразу или после двух-трех совещаний.

Состав участников

Продумайте, кто будет полезен при обсуждении выдвигаемых вами идей. Знают ли они, о чем предстоит разговор? Не встретиться ли с некото­рыми предварительно?

Время

Определите, то ли вы выбрали время для изло­жения ваших предложений.

Многое зависит от...

...того, насколько тщательно при подготовке к деловому совещанию вы проанализируете:

Что сейчас происходит на вашей работе, помо­жет ли деловая обстановка лучше уяснить цели и задачи? Позволяет ли она правильно оценить ва­ши новые идеи? А ваш начальник. Сможет ли он откликнуться на ваши предложения в настоящий момент? Не переживает ли он делового либо лич­ного кризиса? В чем он сейчас особенно нуждается и попадут ли ваши мысли в нужную струю? Или они ему безразличны?

Если ваш материал не ко времени, но требует решения, то когда его лучше предъявить? Нельзя ли его присоединить к существующим проектам?

Если же вы хозяин положения и приглашаете на встречу своего сотрудника, то какое время окажется наиболее подходящим, чтобы получить от встречи максимальную отдачу? Приняли ли вы во внимание его личные проблемы и обстановку на работе? Как это повлияет на способность со­трудника воспринимать, впитывать и действовать эффективно?

Приближение праздника или отпуска тоже мо­жет оказать влияние. Если проблема сложна и имеет долгосрочный характер, помните, что перед предстоящим отдыхом мысли людей отвлечены.

Как готовиться к первой встрече?

Если вопрос трудный, можно запланировать встречу как первую в серии. Тогда для начала полезно предварительно встретиться с партне­ром и изложить свою идею, ее сильные сторо­ны.

Для вас это было бы чем-то вроде разминки. Немаловажно и то, что вы проявите внимание к партнеру, дадите ему время лучше обдумать ваши идеи. На такую встречу можно не брать подготов­ленные материалы, и она надолго не затянется.

Следующую встречу планируйте как главную в серии. Здесь вам надо выложить полный объем информационного материала. Затем нужна дис­куссия, цель которой — добиться, чтобы все уча­стники поняли все стороны вопроса.

Готовясь к первой встрече, продумайте ее дли­тельность и содержание.

Достаточно ли информированы ее участники?

Стоит ли вам приводить сразу все аргументы?

Все ли, что вы собираетесь изложить, достаточ­но взаимосвязано или же будет лучше выделить вопросы для отдельного обсуждения?

График работы

График составляется после выработки повестки дня. Не спешите, ибо надо еще многое обдумать, прежде чем отправиться на деловую встречу или снять телефонную трубку.

Вы хотите, чтобы собравшиеся отдали совеща­нию безраздельное внимание, сосредоточенность? Помните, что на способность отдавать все это влияют многие факторы. И прежде всего график работы.

Когда встречаться

Выбор лучшего времени дня и дня недели — первый шаг к успеху деловых переговоров. Встре­чу один на один желательно организовать с уче­том деловых привычек вашего коллеги или парт­нера, обстоятельств его деловой и личной жизни. При большем числе участников желательно быть в курсе дел всех и каждого и принять во внима­ние их привычки. Вот несколько ключевых фак­торов.

Биоритмы

Каждый действует по своим метаболическим часам. Есть «жаворонки», встающие с восходом солнца и способные к десяти утра сдвинуть горы. Есть «совы», кривая биоритмов которых идет вверх к исходу дня. Встают они к обеду и тру­дятся заполночь, в то время как «жаворонки» к полудню теряют скорость и норовят приложиться к подушке. Хотя мы и не полностью принадле­жим к той или иной категории, «жаворонки» и «совы» исчерпывают собой наибольшую часть на­ших биоритмических перепадов. Поэтому жела­тельно знать свои биоритмы и биоритмы партне­ров и с этим расчетом назначать встречу.

Позаботьтесь о питании

Максимальная восприимчивость зависит от пи­тания. Приближение часа принятия пищи непро­извольно вызывает две вещи.

Содержание сахара в нашей крови снижается. Мы ощущаем упадок сил и желание поесть. От мыслей о еде трудно отвлечься. Такое настроение не способствует сосредоточенности.

Ощущение голода делает нас несчастными. Примерно к одиннадцати часам дня организм уже нуждается в подзарядке, хотя до обеда еще остается пара часов. Если время встречи выбивает вас из колеи, то в промежутке всегда можно пе­рекусить или выпить кофе. При спаде энергии это взбодрит вас, а ваших гостей расположит к вам.

Последнее замечание: не планируйте встречу сразу после обеда. Спешка за обедом не способст­вует решению стоящих перед вами задач. Не по­мешает узнать, когда ваши собеседники обычно возвращаются с обеда. Добавьте к этому еще пол­часа на просмотр срочной информации, которая может оказаться на вашем рабочем столе.