Пассажирский комплекс: вокзалы, вагоны, услуги (стр. 1 )

«Северная железная дорога» - филиал

железные дороги»

Дорожная научно-техническая библиотека

Пассажирский комплекс:

вокзалы, вагоны, услуги

(отечественный и зарубежный опыт)

Тематический библиографический список литературы.

2005-2009 гг. (307 названий)

Ярославль 2008

Пассажирский комплекс играет одну из ключевых ролей в деятельности железные дороги». Одной из приоритетных задач, стоящих перед компанией, является обеспечение движения пассажирских поездов строго по расписанию, безопасность пассажиров, расширение сферы и повышение качества услуг на вокзалах, обеспечение комфортных условий проезда пассажиров.

Развитие пассажирского комплекса осуществляется в соответствии с решением Правительства РФ и Программой структурной реформы на железнодорожном транспорте. Созданы и успешно работают Федеральная пассажирская дирекция и Дирекция железнодорожных вокзалов.

Правлением одобрены Концепция эффективного использования и развития железнодорожных вокзалов и Программа пригородного пассажирского комплекса до 2015 г. В настоящее время происходит активное становление пригородного сообщения в самостоятельный вид деятельности. Динамично изменяется их организационная структура, ведется обособление имущественного комплекса.

Для привлечения пассажиров и создания позитивного имиджа компании проводится активная работа по расширению спектра услуг и внедрению новых технологий. На сети железных дорог завершено внедрение автоматизированной системы «Экспресс-3», АСОКУПЭ и др. С мая начала реализацию билетов через сеть Интернет на все пассажирские поезда дальнего следования. Новая система оплаты проездных документов с использованием банковских карт международных платежных систем позволяет упорядочить и упростить взаиморасчеты билетного кассира с пассажиром.

Основой для дальнейшего повышения эффективности пассажирского комплекса должна стать совместная с государственными структурами разработка модели заказа на социально значимые перевозки пассажиров по регулируемым тарифам.

В условиях преодоления экономического кризиса стоимость проезда в поездах повышается, что привело к сокращению пассажиропотока, усилилась конкуренция с другими видами транспорта. Для стабилизации ситуации компания предлагает на период массовых летних перевозок (особенно южные направления) ввести гибкие скидки на стоимость билетов, в целом планируется удешевление билетов на 40% по сравнению со среднегодовым тарифом. Это первый масштабный опыт в области маркетинговых предложений пассажирам, компания может получить почти 3 млрд. руб. дополнительных доходов.

Пассажирские перевозки являются основным источником доходов всего комплекса предприятий пассажирского хозяйства. Новые экономические отношения потребовали от предприятий пассажирского комплекса (вагонного хозяйства РДОП, дирекций по обслуживанию пассажиров и прежде всего от работников поездных бригад (начальников поездов, электромехаников, проводников) повышения уровня квалификации, освоения новых приемов в работе, повышения ее качества.

Эффективной формой повышения профессионализма проводников может быть проведение «часа информации» на тему «Этика и культура обслуживания пассажиров в поездах» с обсуждением таких вопросов:

1.Служебный этикет проводника пассажирского вагона.

2. Обслуживание вагонов повышенной комфортности. Фирменные поезда.

3. Формы и методы разрешения конфликтных ситуаций.

4. Культура обслуживания пассажиров на СЖД. Передовой опыт.

Железнодорожный транспорт – зона повышенной опасности, поэтому соблюдение правил и требований техники безопасности – важная обязанность каждого работника транспорта, и особенно проводников. Для этой категории читателей рекомендуем организовать, приурочив к технической учебе, тематический день информации «Охрана труда и техника безопасности в пассажирском хозяйстве»

1. Типовая инструкция по охране труда для проводников пассажирских вагонов.

2. Трудовая дисциплина – фактор надежности в работе.

3. Техника безопасности при обслуживании электрооборудования.

4. Обеспечение пожарной безопасности в пассажирских вагонах.

5. Методы и приемы оказания первой медицинской помощи пассажирам.

С целью широкой пропаганды новой идеологии сервиса, внедряемой в и дочерних структурах можно провести с работниками ДЖВ день специалиста технологии «Сервисные технологии обслуживания пассажиров на вокзалах», примерные вопросы:

1. Развития пассажирских перевозок в условиях

мирового экономического кризиса.

2. Расширение диапазона услуг, повышение доходности.

3. Совершенствование работы вокзалов.. Прогрессивные методы продажи

билетов.

4. Роль информации и рекламы в повышении качества обслуживания

пассажиров.

Вопросы улучшения качества обслуживания пассажиров при резервировании и продаже билетов предлагаем обсудить на «техническом часе» «Автоматизация билетно-кассовых операций» с перечнем вопросов:

1. Влияние системы «Экспресс-3» на повышение качества пассажирского

сервиса.

2. Инструкции и правила для билетного кассира АСУ «Экспресс».

3. Опыт внедрения продажи билетов через сеть Интернет. Электронный билет

в России и за рубежом.

4. Действия билетного кассира при возникновении нестандартных ситуаций

при оформлении проездных документов.

Учитывая то, что приближается лето, ДНТБ рекомендует оформить цикл книжных выставок: «Летним перевозкам – новый уровень сервиса»

« Комфорт пассажиру обеспечим»

«Сервисные услуги на вокзалах»

«Информационные технологии в пассажирском хозяйстве»

Все библиотечные мероприятия проводятся при активном участии инженеров по обучению, охране труда и техинформаторов, при обсуждении должен найти отражение местный опыт работы по оказанию сервисных услуг пассажирам.

В помощь техническим библиотекам ДНТБ подготовила методико-библиографические материалы «Пассажирский комплекс: вокзалы, вагоны, услуги», включающие рекомендации к проведению технического часа, ДТИ, дня специалиста и библиографический тематический список, в котором имеются разделы, посвященные развитию пассажирского комплекса российских и зарубежных железных дорог.

При составлении пособия были использованы базы данных АИБС «Ирбис» ДНТБ – электронный каталог, картотека периодики и картотека «История Северной дороги».

Электронная версия списка литературы доступна на сайте по адресу:

Intranet ОАО «РЖД»:

http://szd. web. rzd/wps/portal/szd? STRUCTURE_ID=6113

1. Реформы и пассажирский комплекс

1. Доклад президента ОАО "РЖД" на расширенном итоговом заседании Правления открытого акционерного общества "Российские железные дороги" // Железнодорожный транспорт. - 2009. - № 1. - С. 2-11 : цв. ил..

В Москве 23-24 декабря состоялось расширенное заседание Правления ОАО "РЖД",

на котором были подведены итоги работы компании в 2008 г. и определены

приоритетные задачи на 2009 г. В докладах и выступлениях участников заседания отмечалось что, несмотря на мировой финансовый кризис и спад перевозок 2008 г. стал для компании в целом неплохим, многого удалось добиться. Достигнут весомый прирост грузооборота, успешно работал пассажирский комплекс, обеспечен заметный рост производительности труда, ускорено выполнение инвестиционных программ, есть немало достижений в инновационном развитии железных дорог.

2.

"Важна справедливая цена поездки" : [интервью с вице-президентом ОАО "РЖД" М. Акуловым о перспективах "пассажирки" ] / беседовала И. Дмитриева. // РЖД Партнер. - 2008. - № 22. - С. 66-70.

3.

Ответственная задача : [реформирование пассажирского комплекса]. // Гудок. - 2008. - 8 сентября. - С. 5.

4.

Использование аутсорсинга как одного из направлений оптимизации расходов пригородного комплекса железнодорожного транспорта. // Бюллетень транспортной информации. - 2008. - № 12. - С. 33-36.

Организация аутсорсинга в ОАО "РЖД" должна представлять собой гибкий

элемент хозяйственного механизма, постоянно анализируемый и

сознательно изменяемый для нахождения наилучшего варианта,

обеспечивающего снижение эксплуатационных расходов компании.

5.

Компания для путешествия : пассажирский комплекс реформируют по мировым стандартам / беседовала Е. Мирошникова // Гудок. - 2009. - 12 марта. - С. 5.

ОАО "РЖД" приступило к созданию Федеральной пассажирской компании (ФПК).

Клиенты ФПК получат сервис на уровне лучших мировых транспортных компаний.

6.

Реформирование пассажирского комплекса дороги. // Железнодорожный транспорт. - 2008. - № 6. - С. 20-24 : цв. ил.

Все мероприятия, проведенные на Северо-Кавказской железной дороге в

преддверии летних перевозок, гарантируют пассажирам максимальный

комфорт и удобство в дороге.

7. "Дочка" для пассажиров : на заседании правления ОАО "РЖД" одобрена концепция создания пассажирской компании в качестве дочернего общества // Северная магистраль. - 2008. - 12 сентября. - С. 6.

8.

В какой компании поедем? : [о реформировании пассажирского комплекса ОАО "РЖД"] // РЖД Партнер. - 2008. - № 23. - С. 40-42.

9.

Пассажирские перевозки удочерили : [о создании ОАО "Федеральная пассажирская компания в форме дочерней структуры ОАО "РЖД"] // РЖД Партнер. - 2009. - № 1/2. - С. 14.

10.

"Дочка" достигнет цели : пассажирский комплекс должен стать конкурентоспособным и привлекательным для клиентов. // Гудок. - 2008. –

8 сентября. - С. 5.

11.

Под одну крышу : пять пригородных дирекций объединят в "Транском" // Гудок. - 2008. - 17 марта. - С. 4 : цв. ил.