Маркетинговые исследования рынка пассажирских перевозок (стр. 5 )

Менее 5 минут	5-10 минут	10 - 15 минут	15- 20 минут	20 - 30 минут	Более 30 минут

Как Вы оцениваете работу билетного кассира? /отметьте нужное/

	Неудовлетвори-тельно	Удовлетвори-тельно	Хорошо
Профессионализм
Вежливость
Скорость работы

За какое время до отправления поезда Вы прибываете на вокзал?/отметьте нужное /

Менее чем за 5 минут	За 5 - 15 минут	За 15-30 минут	За 30 - 60 минут	Более чем за час

Где Вы предпочитаете ожидать отправление поезда? /отметьте нужное/

В зале ожидания вокзала	На перроне	Прихожу непосредственно перед прибытием поезда

Как часто Вы пользуетесь услугами вокзала

Раз в несколько лет		Раз в месяц
Раз в год		Несколько раз в месяц
Несколько раз в год		Раз в неделю
Несколько раз в полгода		Несколько раз в неделю
Раз в полгода		Раз в день

Устраивает ли Вас наглядная информация:

По ориентировке в помещениях вокзала
Справочная информация у билетного кассира
В справочном зале
Информация о движении поездов

Ваши предложения по размещению информации в залах вокзала

Какими видами сервиса Вы пользуетесь при посещении вокзала? / отметьте нужное/

Почта		Комната матери и ребенка		Парикмахерская
Телеграф		Камера хранения ручной клади		Гостиница
Телефон		Медпункт		Видеозал
Туалет		Сервис-центр		Зал повышенного комфорта
		Торговые точки

Устраивает ли Вас … /отметьте нужное /

	да	нет
Количество торговых точек
Ассортимент торговых точек
Качество продукции

Обеспечивается ли, по Вашему мнению, сохранность сдаваемых в камеру хранения вещей

да	нет

Ваши предложения по дополнительным видам сервиса___________________

__________________________________________________________________

Как Вы оцениваете санитарное состояние помещений вокзала

	Неудовлетвори-тельно	Удовлетвори-тельно	Хорошо
Ззалы вокзала
Туалетные комнаты
Рестораны
Торговые точки
Медпункт
Комната матери и ребенка
Гостиница
Парикмахерская

Дополнительные замечания и предложения____________________________

_________________________________________________________________

Счастливого Вам пути!

Приложение 3

Ведомость для работника, проводящего анкетирование

Дата______________Время проведения анкетирования__________________

Станция отправления поезда_________________________

Конечная станция__________________________________

Вагон №____

ФИО работника, проводящего анкетирование__________________________

ФИО старшего группы______________________________________________

	Опрошено пассажиров полностью /полностью заполнили анкеты/		/человек/
	Опрошено пассажиров частично / не полностью заполнили анкеты/		/человек/
	Отказались заполнять анкеты		/человек/

Укажите причины, которые наиболее часто указывали пассажиры, отказываясь участвовать в анкетировании_____________________________

Подпись работника_____________

Подпись старшего группы_____________

Приложение 2

Приложение 4

Этапы извлечения маркетинговой информации

Приложение 5

Фрагмент маркетингового исследования пассажиров

Уровень информированности населения по услугам

Для выяснения этого вопроса респондентам было предложено вспомнить известные им дополнительные услуги, которые предоставляются в поездах дальнего следования.

Степень знакомства респондентов с услугами

(в процентах от числа опрошенных пассажиров каждой группы)

Услуги	Железнодорожный	Автомобиль-ный N= 1228	Авиацион-ный N= 1229
Междуго-родный N= 686	Пригород-ный N= 592
Знают	Поль-зова-лись	Знают	Поль-зова-лись	Знают	Поль-зова-лись	Знают	Поль-зова-лись
Радиотелефон	1,2	2,2	1,9	1,1	0,8	1,3	2,5	1,7
Кофе	18,1	36,2	14,7	12,3	16,0	17,3	17,3	19,5
Чай, кипяток	81,5	88,2	73,8	42,6	73,1	46,5	71,7	56,0
Просмотр видео	4,4	6,7	5,1	4,7	3,3	3,6	3,9	5,0
Прохладительные напитки	17,8	42,3	14,5	15,9	16,3	21,5	12,9	25,7
Вагон-буфет	13,8	25,8	11,0	14,4	12,3	14,6	6,3	13,5
Приобретение предметов личной гигиены	18,5	27,3	20,3	14,0	20,6	17,3	16,4	16,8
Продовольственный набор	13,7	18,7	7,8	5,6	10,7	9,6	8,2	9,0
Вагон-ресторан	33,1	29,3	38,7	15,9	37,4	20,2	45,6	33,0
Горячее питание	13,6	22,0	12,2	10,0	12,9	13,2	12,1	16,9
Телеграф	2,2	5,1	2,5	1,0	2,1	1,8	3,2	2,6
Заказ гостиницы в поезде	1,9	1,2	0,7	0,7	1,3	0,7	1,1	0,9
Заказ билета на другой поезд	3,6	7,0	2,7	2,5	3,4	3,2	1,8	2,8
Пресса в поезде	15,7	31,5	13,3	18,2	16,8	21,1	15,1	25,2
Вагон повышенной комфортности	7,3	10,9	3,2	3,9	5,0	4,4	4,1	7,4
Залы VIP	0,9	1,0	0,3	0,2	0,4	0,2	0,6	0,9
Залы повышенной комфортности	2,2	3,5	0,8	1,4	0,9	1,1	1,3	1,5

Чаще всего пассажиры вспоминают о таких новых услугах, как кофе, прохладительные напитки и приобретение предметов личной гигиены. О них помнят соответственно 18,1 %, 17,8 %, 18,5 % респондентов, а пользовались в разное время 36,2 %, 42,3 %, 27,3 % опрошенных пассажиров междугородных поездов.