Функциональная стратегия управления качеством в (стр. 2 )

Характеристика − отличительное свойство [ГОСТ Р ИСО 9000-2001].

В настоящей функциональной стратегии используются следующие определения и понятия:

качество услуги (продукции) – характеристика услуги (продукции) , обусловленная ее назначением и  включающая определенный комплекс свойств и характеристик, уровень которых формируется с целью удовлетворения обязательных, обусловленных или ожидаемых требований внутреннего или внешнего потребителя;

качество процесса  − степень соответствия параметров процесса требованиям, установленным нормативной документацией и внутренними регламентами, а также требованиям внутренних потребителей;

качество транспортного обслуживания − степень соответствия характеристик процесса перевозок и сопутствующих ему услуг установленным или предполагаемым требованиям потребителей;

обеспечение качества продукции – процесс формирования необходимых свойств и характеристик предоставляемых услуг;

управление качеством (менеджмент качества) – воздействие на производственный процесс с целью обеспечения необходимого качества услуг (продукции);

система управления качеством – система руководства и управления применительно к качеству, направленная на реализацию программы, обеспечивающей достижение целей в области качества;

Программа внедрения системы управления качеством (программа «Ступени перехода к новому качеству») – документ, определяющий процедуры, соответствующие ресурсы, сроки и ответственных за осуществление мероприятий, направленных на достижение целей в области качества;

Стратегическая программа развития − базовый документ, регламентирующий долгосрочное развитие и определяющий миссию, стратегические цели, основные принципы и инструменты достижения эффективности работы в области маркетинга, технологий производства, управления качеством, ресурсами, корпоративного управления, экономической и финансовой эффективности (в области стратегического управления в настоящей функциональной стратегии используется терминология, соответствующая терминологии Стратегической программы развития );

внешние потребители − организации или физические лица, потребляющие конечную услугу или продукцию   (например, грузовладельцы, пассажиры, компании-операторы, компании-владельцы приватного подвижного состава, дочерние и зависимые общества );

внутренние потребители − структурные подразделения на этапе приемки от смежного структурного подразделения законченного результата промежуточного процесса в цепочке создания конечной услуги или продукции (например, служба перевозок по отношению к службе пути при организации «окон», локомотивная бригада по отношению к бригаде экипировки подвижного состава);

внешние поставщики − организации или физические лица, поставляющие продукцию или оказывающие услуги (например, металлургические заводы, угольные комбинаты, вагоностроительные заводы);

внутренние поставщики – структурные подразделения на этапе передачи смежному структурному подразделению законченного результата промежуточного процесса в цепочке создания конечной услуги или продукции (например, ДЦФТО по отношению к службе управления перевозками);

процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы»;

бизнес-процесс – совокупность различных процессов, объединенных в рамках определенного вида деятельности (бизнеса), в результате которых создается законченная продукция, представляющая ценность для внешнего потребителя;

удовлетворенность потребителя − восприятие потребителями степени выполнения их требований;

улучшение качества − часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству;

характеристика качества − присущая характеристика продукции, услуги или процесса, вытекающая из требования.

III. Целевое состояние системы управления качеством

Реализация в масштабе функциональной стратегии управления качеством позволит получить долгосрочные и значительные внутренние и внешние преимущества в управлении, экономике, финансах, в работе на рынке.

Одним из важнейших инструментов реализации настоящей функциональной стратегии должна стать корпоративная интегрированная система управления качеством (менеджмента качества) (далее – КИ СМК), которая будет являться основой организации и совершенствования всех технологических и бизнес-про­цес­сов в .

Целями разработки и внедрения корпоративной интегрированной системы управления качеством являются:

Достижение системного улучшения обеспечения безопасности движения на основе контроля качества выполнения всех технологических операций в процессе перевозки, а также в процессе ремонта и подготовки подвижного состава. В рамках КИ СМК решение вопросов безопасности движения будет иметь приоритетное значение. От авральных мер по устранению последствий происшествий будет последовательно переходить к построению системы предупреждения рисков техногенного характера, основанной на глубоком анализе всех элементов перевозочного процесса и концентрации внимания и усилий на выработке системных технологических и управленческих решений, реализация которых препятствует появлению браков и нарушений в работе, а также позволяет эффективно реагировать на нештатные ситуации. Снижение издержек за счет оптимизации бизнес - и технологических процессов на основе их совершенствования, выявления резервов и снижения непроизводительных или неэффективных расходов ресурсов. В условиях государственного тарифного регулирования и  ограниченности финансовых ресурсов снижение издержек и рост эффективности деятельности являются базовыми условиями долгосрочного устойчивого развития . Существенное повышение качества предоставляемых услуг для освоения новых, ранее не доступных рынков, а также укрепления конкурентных позиций и усиления присутствия на существующих рынках. Для этого должно быть готово предоставлять ассортимент услуг, удовлетворяющих потребности каждого рыночного сегмента, поддерживая при этом конкурентоспособный уровень  соотношения «цена – качество». Сегодня существенная часть клиентов готова дополнительно оплачивать высокое качество перевозки и дополнительные услуги. В то же время, другая часть потенциальных клиентов готова воспользоваться услугами железнодорожного транспорта исключительно на условиях низких базовых тарифов при стандартном наборе услуг. Поэтому в интересах и , и клиентов диверсифицировать «портфель» предоставляемых услуг таким образом, чтобы он максимально соответствовал запросам рынка, был ближе к индивидуальным потребностям клиента. Решение данной задачи актуально также и в связи с присоединением России к ВТО, сопряженным с очевидным обострением конкуренции на рынке транспортных услуг. Комплексное развитие кадрового потенциала, в том числе на основе эффективного решения вопросов мотивации персонала за счет формирования в рамках системы управления качеством прозрачных и объективных критериев оценки качества работы каждого сотрудника . Достижение необходимого уровня качества процессов и услуг непосредственно зависит от уровня квалификации и профессионализма работников . В среднесрочной перспективе демографические диспропорции в структуре населения, уменьшение трудоспособного населения в отдаленных регионах потребуют от сосредоточить основные усилия на подготовке и закреплении высокопрофессиональных кадров. Мотивационная составляющая стратегии управления качеством должна быть направлена, в том числе, и на решение этих вопросов. Таким образом, система «качество – мотивация – квалифицированный персонал» является взаимоувязанной.

Результатом достижения поставленных целей станет ликвидация существующих проблем и «узких мест», препятствующих укреплению позиций на ключевых рынках, росту рентабельности активов и развитию кадрового потенциала, что обеспечит возможность формирования организации нового типа – динамично развивающейся, клиентоориентированной и высокоэффективной.

Системообразующим инструментом достижения целевого состояния в области управления качеством будет являться модель качества услуг , предусмотренная в приложении № 1.

Кроме того, обязательными инструментами перехода к целевому состоянию системы управления качеством будут являться:

формализованные требования к качеству управленческой деятельности;

градация уровней качества в соответствии с платежеспособным спросом потребителей транспортных услуг;

дифференцированный подход в работе с пользователями транспортных услуг на основе долгосрочных контрактов с определением взаимной финансовой ответственности;

выстраивание системы производственных взаимоотношений, исключающей передачу некачественной продукции от поставщиков к потребителям, в том числе, внутри ;

проектный подход к реализации концепции КИ СМК;

реинжиниринг как средство существенного снижения издержек и значительного повышения эффективности деятельности ;

мониторинг деятельности с использованием ключевых показателей деятельности на основе информационных технологий;

специальные системы и технические средства обеспечения и контроля производственных операций;

обучение и переподготовка кадров, в том числе, их подготовка к работе в условиях проектирования и функционирования КИ СМК;

стимулирование инноваций, основанных на инициативе и знаниях работников ;

формирование в климата доверия коллектива к проводимым преобразованиям.

Помимо перечисленных, важнейшим инструментом реализации системы управления качеством в станет соответствующая система мотивации, направленная на стимулирование работников в области управления качеством, которая будет создаваться на основных условиях и принципах, предусмотренных в приложении № 2.

Вся корпоративная система управления качеством и процессы в рамках системы будут отражены в документации, построенной на единых принципах. Структура документации КИ СМК будет сформирована по иерархическому принципу в соответствии с существующими в уровнями управления и представлять собой комплект документации, включающий: (рис. 1):