Функциональная стратегия управления качеством в (стр. 8 )

Таблица 3

Планируемые результаты реализации функциональной стратегии управления качеством в

Наименование этапа реализации функциональной стратегии	Планируемый результат
1. Формирование организационной системы управления проектами в области качества	концентрация базовых функций управления проектами по созданию КИ СМК в сфере ответственности единого управляющего органа – рабочей группы по управлению качеством в комплексность и системность проведения работ в области управления качеством координация хода работ по созданию системы управления качеством на основе единой корпоративной методологической базы, формируемой под непосредственным руководством рабочей группы по управлению качеством в
2. Формирование иерархической структуры менеджеров качества в Компании с утверждением функциональных зон ответственности для каждого уровня	обеспечение вовлеченности сотрудников в процесс построения корпоративной системы управления качеством в реализация принципов системы качества на всех уровнях управления обеспечение эффективного распределения ответственности менеджмента за реализацию стратегии управления качеством на каждом уровне управления
3. Организация многоуровневого обучения работников Компании принципам и методам внедрения системы управления качеством	обеспечение формирования у руководителей всех уровней управления базовых навыков в области создания систем управления качеством и развития лидерства вовлечение сотрудников всех уровней управления в процесс совершенствования качества работы консолидация менеджмента на осуществление системных преобразований формирование и развитие лидерского ядра менеджеров, способных плодотворно и ответственно реализовывать новые проекты типовые общекорпоративные учебно-методические материалов для обучения работников в области управления качеством
4. Реализация пилотных проектов по внедрению системы управления качеством на опытных полигонах Куйбышевской, Октябрьской и Свердловской железных дорог	унифицированные подходы и последовательность работ по созданию системы управления качеством единая методология проведения описания и стандартизации процессов, формирования системы измерения и мониторинга отработанные механизмы горизонтальной  и вертикальной интеграции типовая структура документации в области управления качеством общекорпоративная методология и последовательность создания системы управления качеством, обязательная к использованию при проведении дальнейших работ по внедрению КИ СМК в
5. Разработка и реализация Программы «Ступени перехода к новому качеству» на основе функциональных проектов улучшения качества	направления, последовательность и сроки внедрения проектных решений в области совершенствования качества услуг и внутренних процессов достижение системных улучшений в области управления качеством на основе оптимизации внутренних бизнес - и технологических процессов и проведения комплексных преобразований во всех функциональных направлениях деятельности

VIII. Определение взаимосвязи функциональной стратегии управления качеством с другими функциональными стратегиями и требований, предъявляемых к ним

Функциональная стратегия управления качеством является системообразующей стратегией, интегрирующей все функциональные стратегии и обеспечивающей на этой основе учет вопросов качества при принятии решений во всех функциональных областях управления. Таким образом, настоящая функциональная стратегия взаимосвязана со всеми остальными функциональными стратегиями и предъявляет к ним следующие требования:

       к рыночным стратегиям: необходимость создания систем управления качеством сначала по видам деятельности (грузовые перевозки, ремонт и т. д.), а затем и общекорпоративной, построение системы взаимоотношений с клиентами на основе принципов, закрепленных в международных стандартах ИСО серии 9000;

       к производственно-ресурсным стратегиям: необходимость активного использования инструментов «бережливого производства» и «шести сигм» для снижения уровня непроизводительных затрат, вопросы обучения и подготовки персонала для работы в системе управления качеством;

       к управленческим стратегиям: необходимость широкого применения процессного подхода и постоянного совершенствования управленческих механизмов и процедур;

       к финансовой стратегии: требования к финансированию работ, связанных с созданием системы управления качеством в .

________________

                                                       Приложение

                                                       к функциональной стратегии

                                                       управления качеством в

Модель качества услуг

Модель качества услуг является инструментом выявления и удовлетворения требований потребителей к качеству услуг, предоставляемых , и включает в себя:

       совокупность требований потребителей к качеству услуг по видам бизнеса ;

       содержание требований потребителей к качеству услуг по видам бизнеса ;

       показатели степени обеспечения требований потребителей к качеству услуг.

К основным принципам формирования модели качества услуг относятся следующие:

       основой формирования модели является совокупность требований потребителей, сегментированных по видам предоставляемых услуг;

       совокупность количественных критериев оценки удовлетворенности уровнем качества определяется в соответствии с требованиями потребителей;

       критерии оценки удовлетворенности потребителей должны быть измеримыми и определяться либо расчетными методами, либо с использованием опроса пользователей услуг ;

       модель качества услуг применима для всех структурных подразделений , являющихся субъектами бизнес-процессов, вне зависимости от территориального и функционального положения в структуре ;

       модель является динамичной системой и позволяет интегрировать новые элементы в соответствии со структурными изменениями внутри , тенденциями конъюнктуры рынка транспортных услуг и изменениями требований потребителей.

Анализ требований потребителей услуг

Основным принципом работы является клиентоориентированность бизнеса. В условиях обостряющейся конкуренции на транспортном рынке ориентация на максимально полное выявление и удовлетворение требований потребителей услуг является залогом эффективного долгосрочного развития и обеспечения конкурентоспособности во всех сегментах рынка железнодорожных перевозок.

К числу основных требований потребителей услуг в различных сегментах транспортного рынка относятся:

в сегменте рынка грузовых перевозок и услуг инфраструктуры:

       безопасность проследования грузов и подвижного состава;

       соблюдение сроков доставки грузов по договору;

       сохранность грузов;

       доступность услуги по экономическому, географическому, информационному и административному признакам;

       сохранение окружающей среды;

       обеспечение равного доступа на равных условиях;

       исполнение графика движения;

       гибкость тарифов в соответствии с различными требованиями услуг;

       интермодальность грузовых перевозок, означающая возможность доставки груза по принципу «от двери до двери» или передачи грузов на другие виды транспорта в прямом сообщении;

       максимально необходимое и качественное информационное сопровождение продвижения грузов и подвижного состава;

       наличие различных вариантов исполнения перевозки по цене, времени, условиям; оперативность оформления и удобство подачи заявок на предоставление услуг;

       культура и эстетика предоставления услуг;

в сегменте рынка пассажирских перевозок:

       гарантия сохранения жизни, здоровья и личного имущества пассажиров в процессе перевозки;

       точность отправления, проследования и прибытия по расписанию пассажирских поездов в дальнем следовании и пригородном сообщении;

       удобство расписания пассажирских поездов в дальнем следовании и пригородном сообщении;

       сокращение времени нахождения пассажиров в пути;

       сохранность багажа;

       доступность услуги по экономическому и географическому признакам;

       сохранение окружающей среды и обеспечение ее безопасного воздействия на пассажиров;

       комфортность, качественный сервис и информационное обеспечение пассажирских перевозок на вокзале и в пути следования;

       удовлетворение потребностей пассажиров в товарах и услугах;