Компас провинции сборник материалов I региональной научно-практической конференции (стр. 2 )

Несмотря на все разнообразие типов экотуристов, можно выделить не­которые общие для них особенности, которые необходимо тщательно учитывать при организации и маркетинге экологического туризма. В путешествии эти люди стремятся испытать что-либо новое и зна­чимое для себя. Они выбирают туры, дающие возможность развития, самосовершенствова­ния, а также познания и приобретения нового опыта; любят активный отдых, но не являются сторонниками экстремальных условий и предпочитают достаточно «мягкие» туры; ценят возможность уединения. Следовательно, при организации экологических туров важно избегать превышения эстетической емкости территорий.

Поскольку главным фактором привлекательности для них является дикая, без следов вмешательства человека, природа, экотуристы менее остальных категорий отдыхающих требовательны к комфорту. Так, более 80% посетителей при­родных парков Латинской Америки были удовлетворены своим путешествием, несмотря на отсутствие или примитивность инфраструктуры [2]. Хотя определенная базовая инфраструк­тура и набор услуг экологическим туристам необходимы, они не нуждаются в размещении, пита­нии и развлечениях по западным стандартам роскоши: с удовольствием употребляют блюда местной кухни, пользуются услугами местных жителей, с интересом относятся к местным усло­виям и обычаям. По данным исследований, проведенных в Латинской Америке, в общей сложности такие туристы проводят в регионе меньше времени, но при этом оставляют больше денег, нежели любители других видов туризма. Все это характеристики делают экотуристов же­ланными гостями любой дестинации.

Одной из интересных разновидностей современного экологического туризма является сбор грибов. Сегодня многие богатые лесами страны (например, Швеция, Финляндия, Франция) активно приступили к реализации их рекреационного потенциала. Грибные туры позволяют им не только развивать экологический туризм, но и дать толчок развитию сельских отелей, создавая новые рабочие места для жителей глубинки. Обычно для грибного туризма используются пансионаты расположенные либо непосредственно в лесу, либо рядом с ним, что позволяет туристам самостоятельно или с проводником отправляться на поиски грибов. Чаще всего «тихая охота» предлагается в качестве бесплатного дополнения к основному отдыху, занимая всего пару часов, но может быть и отдельным специализированным туром продолжительностью до недели.

В России, славящейся своими грибными традициями, «тихая охота» также набирает популярность, множество турфирм предлагают посетить леса с целью сбора ягод и грибов. В такие предложения обычно входят: оплата услуг разбирающегося в грибах гида, трансферта до леса или турбазы, размещения.

В Сурском крае этот вид туризма стал развиваться относительно недавно, но уже набирает обороты: Пенза и районы богаты различными видами грибов и ягод. Самые ценные (по вкусовым качествам) и дорогие грибы произрастают преимущественно в сосновых лесах, которые распространены не только на территории нашей области, но и в городской черте Пензы. Это дает возможность развивать как въездной грибной туризм (рассматривая как целевую аудиторию, например, жителей юга России, не имеющего столь выгодных для произрастания разнообразных грибов природно-климатических условий), так и внутренний (в виде туров выходного дня – как по области, так и в областном центре, например, на территории Ахун). Конечно, многие пензенцы самостоятельно организуют выезды за грибами и ягодами, но есть и те, кто с удовольствием воспользуется услугами опытного сопровождающего, который поможет не только посетить наиболее живописные уголки Пензы и области, но и покажет грибные и ягодные места, расскажет о полезных свойствах произрастающих трав.

Список литературы:

СМИ: Отдыху за рубежом Россияне предпочитают Сочи и Крым // Russia Today [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://russian. /article/59892#hcm =1416270960975692. Экологический туризм как современная идеология путешествий в природу // Экодело [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ecodelo. org/3292-14_ekoturist_kto_on-ekologicheskii_turizm_kak_sovremennaya_ideologiya_ puteshestvii_v_prirodu.        

Предложения по разработке стандартов обслуживания на предприятии «Русская охота»

к. э.н., доцент ,

(09ЭО1, ПГУ)

В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований у потребителей к гостиничному продукту качество предоставляемых услуг организации индустрии гостеприимства являются основным фактором, определяющим эффективность ее работы на рынке в долгосрочной перспективе. Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Отсутствие в большинстве пензенских гостиничных предприятиях стандартов качества, отсутствие общепринятого, единого регламента разработки и внедрения стандартов качества в российских гостиницах, делают разработку и внедрение стандартов обслуживания на предприятии «Русская охота» особенно актуальной.

Гостинично-ресторанный комплекс «Русская охота» является очень популярным местом отдыха жителей города Пензы и области с  большими перспективами. К сожалению, на данный момент качество обслуживания гостей является очень низким: в комплексе отсутствует система обучения новых сотрудников, должностные обязанности не являются неукоснительными для соблюдения. Очень часто в «Русской охоте» у сотрудников возникают конфликты с гостями из-за незнания своих обязанностей, тонкостей работы администратора. Разработка стандартов обслуживания, обучение персонала позволит повысить качество обслуживания, доход предприятия.

Авторами были разработаны технологические стандарты обслуживания гостей в гостинично-ресторанном комплексе «Русская охота» для администратора гостиницы. Технологические стандарты обслуживания состоят из нескольких этапов:

1) Бронирование - начальная стадия общения с гостем, поэтому эффективный и профессиональный прием заявки является основополагающим для дальнейшего взаимовыгодного сотрудничества гостиницы и гостя. Строгое ведение документооборота позволит избежать конфликтных ситуаций при регистрации и выписке гостей.

Бронирование номеров, гостевых домиков, аренда бань осуществляется по телефону, электронной почте или гостем лично. Принимая заявку, администратор заносит информацию в компьютер (гостиница, домики), либо в специальный журнал (беседки, бани). При этом он должен отвечать на все вопросы четко, правильно, оперативно, доносить до гостя полную информацию обо всех нюансах оказания услуг комплексом.

Для осуществления процесса «Бронирование» принят следующий регламент:

а) Цели процесса - формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице; максимальная загрузка гостиницы; маркетинговое исследование рынка услуг.

б) Период данного процесса следующий:

- по отношению к единичной услуге: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения;

- по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

в) Ответственный за процесс: администратор. Права и обязанности ответственного следующие:

- права: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки;

- обязанности: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

г) Ресурсы для осуществления процесса являются: трудовые (администраторы), материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника).

д) Подпроцессами данного процесса являются: подготовка рабочего места к работе; разбор и регистрация писем-заявок; поиск по базе данных номерного фонда гостиницы; аннулирование или изменение заявок; формирование графика заезда гостей на день, неделю, месяц; планирование деятельности службы бронирования.

Рассмотрим подробно схему процесса бронирования для администратора, наглядно изображающую действия сотрудника при бронировании (Рисунок 1).

Рисунок 1 - Схема процесса бронирования

Если условия бронирования удовлетворяют гостя, дается положительный ответ. При поступлении индивидуального заказа администратор заполняет данные гостя в программе «Shelter» по форме:

- фамилия, имя, отчество гостя;

- дата заезда, выезда;

- тип номера;

- количество мест;

- номер телефона,

- предположительное время прибытия.

Также необходимо предложить гостю транспортные услуги гостиницы, рассказать подробно об их стоимости.

При бронировании от лица компании или туристического агентства, необходимо наличие официального письма (запроса). Гарантийное письмо должно содержать банковские реквизиты и расчетный счет фирмы-гаранта, подпись генерального директора и главного бухгалтера, срок проживания гостя, категорию номера, вид оплаты, а также фразу «В случае не заезда фирма гарантирует оплату простоя номера в размере первых суток».

2) Трансфер. Для удобства гостей предлагается введение новой услуги - трансфера. Гость имеет право на две бесплатные поездки в течение всего времени проживания по городу Пенза.

Для осуществления процесса «Трансфер» принят следующий регламент:

а) Цели процесса - обеспечение для гостей максимально комфортной доставки к месту проживания; повышение лояльности клиентов.

б) Период данного процесса следующий:

- по отношению к единичной услуге: с момента получения заявки на бронирование трансфера до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения;

- по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

в) Исполнитель - водитель машины бизнес-класса. Ответственный за процесс - администратор. Права и обязанности ответственного следующие:

- права: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки;

- обязанности: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

г) Ресурсы для осуществления данного процесса следующие: трудовые (администраторы, водители), материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника, автомобили для перевозки гостей).