Компас провинции сборник материалов I региональной научно-практической конференции (стр. 3 )

д) Подпроцессами данного процесса являются: подготовка рабочего места к работе; разбор и регистрация заявок на трансфер; аннулирование или изменение заявок; планирование деятельности службы бронирования, передача заявок на трансфер водителям служебных автомобилей.

Все принятые заявки на доставку гостей для заселения в гостиницу администратор передает водителю специального служебного автомобиля. Необходимо контролировать состояние перевозки гостя, местонахождение его и автомобиля. Для этого у администратора находятся номера телефонов как гостя, так и водителя для постоянной связи с ними. В случае отказа гостя от трансфера администратор обязан предупредить об этом водителя.

3) Прием, регистрация и размещение гостей. Администратору в начале рабочей смены необходимо подготовить список заезжающих гостей, арендованных беседок и бань на сутки. Один из экземпляров передается охраннику по территории комплекса, который предупреждается о том, какие из арендованных беседок уже оплачены. Другие экземпляры передаются службе уборки территории с указанием времени, в какое необходимо убирать беседки.

Расчетный час в гостинице и домиках 12.00-11.00. К 12.00 администратор подготавливает ключи от номеров для всех заезжающих гостей. При заселении гостя делается копия документа, удостоверяющего личность (паспорт, водительское удостоверение), дается на подпись договор на проживание с просьбой гостю указать номер телефона на договоре. Оплата за проживание происходит в момент заселения. Администратор уточняет способ оплаты и необходимости оформления специальных документов об оплате проживания для гостя. Документы можно оформить через программу бронирования, предварительно заполнив полностью анкету гостя при помощи сделанной копии документы, удостоверяющего личность.

Для осуществления процесса «Порядок поселения в гостинице» принят следующий регламент:

а) Цели процесса - распределение номеров и учет свободных мест в гостинице; приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;

б) Период данного процесса следующий:

- по отношению к единичной услуге: с момента встречи гостя при входе в гостиницу до момента вселения его в номер;

- по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

в) Ответственный за процесс - администратор. Права и обязанности ответственного следующие:

- права: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки;

- обязанности: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

г) Ресурсы для осуществления процесса следующие: трудовые (администраторы), материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника), интеллектуальные (программный продукт), бланки строгой отчетности.

д) Подпроцессами данного процесса являются: получение от клиента заявки; встреча гостя в вестибюле гостиницы (на ближайших подступах); предъявление гостем дежурному администратору документа, удостоверяющего его личность; регистрация клиента, имеющего бронь; регистрация клиента, не имеющего предварительной брони; возврат клиенту денежных средств; сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгалтерию; возврат денежных средств гостю; заполнение анкеты гостя; составление кассового отчета.

4) Предоставление услуг проживания и питания. Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию гостиницы с высоким качеством обслуживания. При заезде гостя администратор предупреждает гостя о том, где и в какое время проходит завтрак, информирует о часах работы ресторана на территории комплекса.

Необходимо быть внимательным к малейшим потребностям всех гостей, особенное внимание уделять гостям пожилого возраста, инвалидам и детям; предлагайте помощь в любом месте и в любое время, предугадывать потребности гостей и предлагать им услугу еще до того, как гости сами об этом попросят.

Очень важно никогда не предлагать гостям связаться с другими отделами; всегда самим связываться с отделами от их имени. Если администратор обещает что-то от имени другого отдела, нужно убедиться, что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя. Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), важно сообщить гостю об этом до того, как он заявит жалобу; извиниться, объяснить причины и предложить альтернативы. Гости ожидают подтверждения того, что мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью.

Результатами верного выполнения рекомендаций являются:

- предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей,

- превышение ожиданий гостя экономит Ваше время и делает работу наиболее полезной,

- предоставление обещанных услуг и превышение ожиданий гостей обеспечивает гостинице репутацию с превосходным обслуживанием.

Кроме услуг проживания, гостиничный комплекс предоставляет ряд дополнительных услуг, большинство из которых - платные. О них необходимо информировать гостей для наиболее комфортного для них времяпрепровождения.

Для осуществления процесса «Дополнительные услуги населению» принят следующий регламент:

а) Цели процесса - сделать пребывание в гостинице удобным и комфортабельным.

б) Период данного процесса следующий:

- по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения гостя о желании воспользоваться услугами до момента ее получения;

- по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

в) Ответственный за процесс - администратор. Права и обязанности ответственного следующие:

- права: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки;

- обязанности: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

г) Ресурсы для осуществления процесса следующие: трудовые (администраторы), материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника), интеллектуальные (программный продукт).

д) Подпроцессами данного процесса являются: предоставление бесплатных услуг; предоставление платных услуг.

5) Окончательный расчет и оформление выезда гостя. Если гость не выселился вовремя, администратор звонит по внутреннему телефону в его номер и предупреждает о времени выезда, уточняет, останется ли гость на еще одни сутки в гостинице. При выселении гость сдает ключ администратору, сервис-менеджер из службы уборки номеров проверяет сданный номер. При причинении ущерба гостем оплачивается штраф по прейскуранту.

Для осуществления данного процесса «Выселение из номеров» принят следующий регламент:

а) Цели процесса - освобождение номерного фонда гостиницы; контроль за сохранностью материальных ценностей в номерах.

б) Период данного процесса следующий:

- по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения клиента о желании выехать из гостиницы до его выезда из гостиницы;

- по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

в) Ответственный за процесс - администратор. Права и обязанности ответственного:        

- права: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки;

- обязанности: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

г) Ресурсы для осуществления процесса следующие: трудовые (администраторы), материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника), интеллектуальные (программный продукт), анкета о качестве услуг.

д) Подпроцессами данного процесса являются: получение от гостя извещения о его намерении выехать из гостиницы; осмотр гостиничного номера на предмет сохранности материальных ценностей; оплата гостем испорченных материальных ценностей; окончательный расчет по выбытию; выезд клиента из гостиницы.

Таким образом, разработанные стандарты обслуживания клиентов для предприятия «Русская охота» затрагивают все важные аспекты работы администратора гостиницы. После разработки стандартов обслуживания необходимо их внедрение на предприятие. Разработанные стандарты являются универсальными как и для других групп сотрудников комплекса «Русская охота», так и для большинства гостиничных предприятий города Пенза.

Список литературы

Арбузова и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений /. — 2-е изд., испр., 2010. Балашова бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2-е изд., перераб.- М.: Вершина, 2011.- С. 200. , , Каращенко комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ». – 2010. – С. 72-107. Сорокина и обслуживание в гостиницах и туристских комплексах./ Учебное пособие. – М.: Альфа-М. – 2009. – С. 304. Тимохина административно-хозяйственной службы гостиницы : Учеб. пособие Издательство: Форум, ИНФРА-М, 2009. О структуре малого бизнеса и особенностях мотивации//Вопросы экономики, № 7. - 2009. С. 4-7. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса Фронтдеск. ру//Сделай сам: гостиничные стандарты своими руками // [электронный ресурс] URL: http://www. frontdesk. ru/vetka Мазаева качества обслуживания//РroНotelia – гостиничный бизнес онлайн // [электронный ресурс] URL: http://prohotelia. /2009/07 Официальный сайт комплекса «Русская охота» //  [электронный ресурс] URL: http://www. /view/o_komplekse Стандарты и рекомендации для индустрии гостеприимства. Если вы решили построить гостиницу // [электронный ресурс] URL: http://www. /stroimotel/8.php Стандарты обслуживания: Как добиться от персонала качественного сервиса//ProHotel. Портал про гостиничный бизнес //  [электронный ресурс] URL: http://prohotel. ru/journal-139825/0/ Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов//Комсомольская правда, 18.04.13 // [электронный ресурс] URL: http://www. kp. ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh. html

Исследование возможностей по развитию событийного туризма в Пензенской области.

к. э.н., доцент ,

(09ЭО1)

Анализ современного состояния туризма в Пензенской области показывает, что за последние годы  отрасль в целом развивается стабильно и динамично. В области успешно работают современные санаторно-курортные  предприятия, дома отдыха, пансионаты, турбазы. Туристические фирмы оказывают услуги по организации отдыха на территории Пензенской области, России и за рубежом. В настоящее время на территории области осуществляют деятельность свыше 150 турфирм, из них 5 зарегистрированы в Едином федеральном реестре туроператоров.