Деловые коммуникации в сервисе Рабочая программа учебной дисциплины Основная образовательная программа 100100.62 Сервис (стр. 1 )

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА

ИНСТИТУТ СЕРВИСА, ТУРИЗМА И ДИЗАЙНА

КАФЕДРА СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

ДЕЛОВЫЕ  КОММУНИКАЦИИ  В  СЕРВИСЕ

Рабочая программа учебной дисциплины

ОСНОВНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ

ПРОГРАММА

100100.62 СЕРВИС

Направления подготовки: «Сервис» (Социально-культурный сервис, Управление в сфере жилищно-коммунального хозяйства, Сервис в индустрии моды и красоты), «Туризм», Гостиничное дело

Владивосток

Издательство ВГУЭС

2014

ББК 88.**

Рабочая программа учебной дисциплины «Деловые коммуникации в сервисе» разработана в соответствии с требованиями ООП 100100.62 Сервис на базе ФГОС ВПО.

Автор: , профессор кафедры Сервисных технологий

Утверждена на заседании кафедры Сервисных технологий от 01.01.01 г., протокол № 6,

Рекомендована к изданию учебно-методической комиссией Института сервиса, туризма и дизайна ВГУЭС.  № 5  от 27.06.14.

©        Издательство Владивостокский

  государственный университет

  экономики и сервиса, 2014

ВВЕДЕНИЕ

       В настоящее время в России актуальность приобретает подготовка специалистов сервисной и туристической сфер к эффективной деятельности в деловом мире.

       Причины введения дисциплины «Деловые коммуникации  в сервисе» заключаются в значимости подготовки успешных специалистов, работающих в сферах «Человек – человек».

       Особое место данной дисциплины в профессиональной подготовке обусловлено тем, что до 70 % управленческих решений принимаются руководителями в устной форме, в процессе делового общения. Характер делового взаимодействия оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, успешность проведения бесед, деловых совещаний, переговоров, пресс конференций и презентаций. Овладение основами деловой коммуникации позволит специалистам эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, реализовывать комфортно-психологическое общение, стратегии и тактики, способствующие достижению сотрудничества и компромисса, разрешению конфликтных ситуаций. Кроме того, знания данной учебной дисциплины позволят исследовать имидж всех членов профессионального коллектива, выявлять их личностные качества, с одной стороны, повышающие успешность фирмы, а с другой, – затрудняющие профессиональный рост и негативно влияющие на имидж предприятия; помогут формированию привлекательного как личностного, так и группового имиджа.

       Изучение данной дисциплины тесно связано с такими дисциплинами как Психология, Профессиональная этика и этикет, Сервисология, Сервисная деятельность и др. Знания и навыки, получаемые студентами в результате изучения дисциплины необходимы для эффективного делового взаимодействия.

       Особенность данной дисциплины в том, что в результате ее изучения будущие менеджеры,  специалисты по сервису и туризму приобретут знания и навыки по пониманию человека, различных психосоциотипов деловых партнеров, клиентов, коллег, руководителей, особенностей их репрезентативных систем. Научатся составлять успешные в деловых контактах рабочие группы и коллективы, овладеют приемами влияния на партнеров по деловому взаимодействию, разовьют тот коммуникативный опыт, который позволит стать успешным профессионалом в различных сферах деятельности.

       Дисциплина ориентирована на применение широкого комплекса психодиагностических исследований  и  проведение тренингов.

       Дисциплина расширяет знания, полученные в курсе: Профессиональная этика и этикет, углубляетпониманиестудентамичеловека  как индивида, как личности – носителя определенных социокультурных ролей и субъекта сервисной деятельности.        

Дисциплина соответствует требованиям ФГОС ВПО по направлению подготовки 100100 Сервис, утвержденного приказом Минобрнауки РФ от 01.01.2001 г. № 000, зарегистрированного в Минюсте РФ 17 декабря 2009 г. № 000 и 100400 Туризм и 10100 Гостиничное дело.

ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ Цели освоения учебной дисциплины

Учебный курс «Деловые коммуникации в сервисе» разработан и читается  студентам сервисных и туристских образовательных направлений  с целью повышения их гуманитарной и психолого – педагогической подготовки; направлен на  подготовку выпускников к эффективной коммуникации в  сервисной, производственно-технологической, организационно-управленческой и научно-исследовательской деятельности в сфере сервиса, туризма, гостиничного дела. В результате освоения дисциплины студенты приобретут общекультурные и профессиональные компетенции, позволяющие осуществлять выбор необходимых методов и средств процесса сервиса, участвовать в формировании клиентурных отношений, разработке элементов оптимизации сервисной деятельности.

Данная дисциплина преследует цели: привить студентам понимание влияния особенностей организации деловой коммуникации на эффективность совместной деятельности;научить студентов пониманию человека в системе отношений с самим собой, другими людьми, с окружающим миром, построению успешных деловых контактов.

Учебная дисциплина «Деловые коммуникации в сервисе» направлена на изучение студентами психологического своеобразия различных социотипов людей, понимание того, как характер человека влияет на его поведение и стратегию отношений с другими людьми, приобретение опыта анализа имиджа различных психологических типов, бессознательных проявлений человеческой психики.

       Изучение дисциплины позволит будущим специалистам эффективно взаимодействовать в деловом мире, реализуя комфортное в психологическом плане общение и стратегии и тактики, ориентированные на достижение сотрудничества или компромисса, что в итоге приведет к успешности на профессиональном уровне.

       Кроме того, знания дисциплины обеспечат будущему специалисту навыки формирования успешного имиджа как личностного, так и коллектива, в котором они будут трудиться.

Место учебной дисциплины в структуре ООП (связь с другими дисциплинами)

Учебный курс«Деловые коммуникации всервисе» является базовым (обязательным) в цикле профессиональных дисциплин, связанных с сервисной тематикой. Менеджеры и профессионалы в сфере сервисных и туристских услугв современной российской культуре столкнулись с необходимостью повышения качества сервиса и организации деятельности на высоком коммуникативном уровне. Незнание основ деловой коммуникации, отсутствие знаний по типологии личности, отсутствие навыков анализа и построения успешных деловых групп ограничивают эффективность  работников сервисных сфер деятельности, затрудняют понимание потребителя и ограничивают возможности построения эффективной деловой коммуникации.

Дисциплина направлена  на формирование следующих профессиональных качеств:

психолого - педагогических знаний по основам общения вообще и делового, в частности; способности конструировать прямую и обратную связь в процессе общения,  использовать активные методы слушания, умение организовывать профессиональное общение в социуме; знаний особенностей формирования морально-нравственных характеристик личности и их влияние на коммуникацию; умений анализировать и соотносить личностные характеристики человека, знать типологии характера; умений по составлению малых социальных групп с учетом знаний о типах личности и стилях отношений, складывающихся между ними; навыков проведения сравнительного анализа исследуемых групп и коллективов; компетенций в понимании социальных типов характера; умений выявлять сильные и слабые качества каждого из изученных социотипов; владение методиками психологической диагностики, необходимыми для составления успешных деловых групп и коллективов; умений по анализу организационных структур.

Студенты должны приобрести следующие компетенции: знание теоретических основ психологии делового общения, его истории, ключевых характеристик, видов и функций, умение исследовать психологические характеристики представителей деловых групп, опыт понимания типов общения, их анализа, умение общаться с различными типами людей, координировать  и корректировать деловое общение, понимать сильные и слабые стороны личности партнеров по деловому взаимодействию.

Психодиагностические компетенции – умение использовать изученные методики для подбора деловых групп в процессе проектной деятельности и составлении успешных деловых команд. Ключевые личностные компетенции: Интеллектуальные – включают в себя комплекс умений по анализу, синтезу, сравнению, обобщению особенностей профессиональной деятельности работниковсервиса,  туризма, гостиничного дела; Коммуникативные – способность конструировать прямую и обратную связь в процессе общения, использовать активные методы слушания, умение организовывать профессиональное общение в социуме; Регулятивные компетенции – умение управлять своим поведением, формировать эмоциональную устойчивость (адаптивность и стрессоустойчивость);

Курс способствует решению ряда образовательных задач:

Изучить предмет, характеристики и виды делового общения, теоретические предпосылки становления дисциплины. Приобрести знания по сущности деловой коммуникации, ее функциям и видам. Приобрести навыки понимания индивидуально-психических процессов, свойств и состояний, проявляющихся в деловом общении, а также в исследовании психологии рабочей группы в процессов её формирования и жизнедеятельности. Научиться анализировать ключевые характеристики организационных структур. Овладеть методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов деятельности, отдельных членов коллектива, его руководителей. Освоить психодиагностические методики, направленные на выявление основных проявлений личности, детерминирующих их поведение в деловом общении:

а) изучить психодиагностическую методику Р. Кеттела, позволяющую проследить основные личностные проявления партнера по деловому общению;