Введение (стр. 5 )

Также достаточно популярна услуга «Прием заявления о предоставлении молодым семьям социальных выплат на приобретение  жилья», исключение составил только г. Якутск.

В трех районах (Момский, Нерюнгринский, Таттинский) респонденты хотели бы включения в перечень услуг, предоставляемых на базе ГАУ «МФЦ РС(Я)», услуги по «Заключение договоров по приватизации квартир».

В Верхневилюйском, Момском и г. Якутске востребованы услуги по кредитованию физических и юридических лиц.

В Момском более половины опрошенных отметили услугу «Материальная помощь гражданам, попавшим в трудную жизненную ситуацию», в Якутске ее отметили 42%.

В Таттинском в тройку наиболее востребованных услуг вошла услуга «Предоставление лесных насаждений в лесном фонде гражданам для собственных нужд», а в Нерюнгринском  - «Прием заявления о назначении пенсии».

Кроме этого, в процессе проведения опроса, респонденты вносили замечания и предложения по работе ГАУ «МФЦ РС(Я)». Большинство опрошенных не смогли ответить на данный вопрос. На этом фоне первое место в списке замечаний занимает указание на недостаток информации по сферам деятельности, услугам:

Таблица 20

Замечания	Предложения
«Недостаток информации по сферам деятельности, об услугах» - 26 упоминаний	«Благодарности, пожелания успехов» - 28 упоминаний
«Нехватка сотрудников, просьба увеличить штат» - 14 упоминаний	«Расширение услуг. Все услуги предоставлялись в МФЦ» - 10 поминаний
«Большой срок ожидания предоставления услуги. Увеличение оперативности» - 13 упоминаний	«Пожелание уменьшить пакет требуемых документов. Упрощение бюрократии» - 7 упоминаний
«Большая очередь, медленное обслуживание клиентов» - 12 упоминаний
«Недовольство в целом» (все плохо, ничего не работает) -  11 упоминаний
«Жалобы на плохую работу Интернет» - 9 упоминаний
«Не квалифицированные сотрудники. Сотрудники не смогли помочь по вопросам» - 9 упоминаний
«Нехватка талонов» - 5 упоминаний

В целом, удельный вес критических замечаний о деятельности ГАУ «МФЦ РС(Я)» минимален по отношению к общему числу опрошенных.

Таблица 21

Предложения и замечания в разрезе районов, в числах

	Верхневилюйский	Момский	Нерюнгринский	Таттинский	Хангаласский	г. Якутск	Массив
Благодарности, пожелания успехов	6	1	4	1	1	15	28
Необходимо больше информации, рекламы, освещения деятельности	0	6	6	2	4	8	26
Большая очередь, медленное обслуживание клиентов	1	0	2	4	1	4	12
Нехватка сотрудников, просьбы увеличить штат	1	6	1	4	0	2	14
Жалобы на плохую работу Интернет	0	2	0	7	0	0	9
Большой срок ожидания предоставления услуги. Увеличение оперативности	0	5	2	1	4	1	13
Не квалифицированные сотрудники. Сотрудники не смогли помочь по вопросам	1	2	2	0	1	3	9
Выказывания недовольства (все плохо, ничего не работает и т. д.)	1	0	5	0	1	4	11
Неудобный график работы Центра	0	1	0	0	0	0	1
Расширение услуг. Все услуги предоставлялись в МФЦ	1	1	1	2	3	2	10
Нужны дополнительные компьютеры, терминалы	0	0	0	2	0	0	2
Нехватка талонов	0	0	0	0	0	5	5
Просьбы открыть филиал. Пожелания дальнейшего расширения офисов. Просьба почаще выезжать в села	1	0	1	0	1	0	3
Нет услуг нотариуса	0	2	0	0	0	0	2
Высокая стоимость пошлин для получения госуслуг	0	0	0	1	0	1	2
Жалобы на недостаточность вежливости и внимания со стороны сотрудников ("хотелось бы чтобы отношение к людям было лучше", сотрдуник не ответил на вопрос и т. д.)	2	0	0	0	0	1	3
Неправильное заполнение запросов. Ошибки со стороны сотрудников. Услуги предоставляются с ошибкой	0	0	0	0	2	1	3
Пожелание уменьшить пакет требуемых документов. Упрощение бюрократии	0	2	0	0	1	4	7
Проблемы с сайтом МФЦ	0	0	0	0	0	2	2

Больше жалоб на недостаток информации прозвучало в г. Якутске, Нерюнгринском и Момском районах.

Просят увеличить штат, жалуются на нехватку сотрудников 6 опрошенных в Момском районе, в этом же районе 5 человек недовольны сроками предоставления информации.

В целом о высокой репутации ГАУ «МФЦ РС(Я)» свидетельствует тот факт, что, по-прежнему,  свыше 80% всех опрошенных жителей республики в случае необходимости обратились бы за получением государственных услуг именно в этот центр:

Обращение в ГАУ «МФЦ РС(Я)» в случае необходимости получения государственных услуг», в %

Рис.15

Исключают для себя такую возможность только 14%  участников опроса. Здесь высок удельный вес респондентов старше 60 лет.

Таблица 22

Обращение в ГАУ «МФЦ РС(Я)» в случае необходимости получения государственных услуг» в разрезе районов, в %

Да	Нет
Верхневилюйский	88	12
Момский	89	11
Нерюнгринский	85	15
Таттинский	80	20
Хангаласский	87	13
г. Якутск	86	14
Массив	86	14

Относительно высока доля опрошенных якутян, не желающих обращаться в ГАУ «МФЦ РС(Я)» за получением услуг в Таттинском районе.

Итак, выявлена значительная восходящая динамика числа опрошенных якутян, обращавшихся в ГАУ «МФЦ РС(Я)» за получением услуг. На данном этапе мониторинга пользовались услугами центра практически 60% участников опроса.

Наиболее востребованы, как и на прошлом этапе мониторинга, услуги по получению личных документов.

Практически 70%  опрошенных клиентов ГАУ «МФЦ РС(Я)» положительно оценивают качество предоставления услуг в целом. Низок удельный вес недовольных респондентов.

При этом среди частых посетителей центра уровень удовлетворенности качеством оказания услуг превышает 80%.

Преобладающее большинство опрошенных клиентов считают, что данный многофункциональный центр значительно облегчил процедуру получения государственных и муниципальных услуг.

Высокие оценки деятельности центра подтверждаются тем, что 86% опрошенных якутян при возникновении  необходимости получения государственных услуг обратились бы за этим в ГАУ «МФЦ РС(Я)»

Наиболее востребованными дополнительными услугами являются «Предоставление земельных участков, находящихся в федеральной собственности», «Услуги по кредитованию физических и юридических лиц» и «Материальная помощь гражданам, попавшим в трудную жизненную ситуацию».

Раздел 4. Оценка качества предоставления услуг ГАУ «МФЦ РС(Я)» в электронном виде

В круг задач исследования входил блок вопросов по оценке качества предоставления электронных услуг через официальный сайт ГАУ «МФЦ  РС(Я)». С помощью этого сервиса пользователи портала имеют возможность подать заявление на предоставление услуг в электронном виде или получить предварительную консультацию без необходимости личного обращения к специалисту ГАУ «МФЦ МФЦ РС(Я)».10

Информированность о предоставлении услуг через официальный сайт ГАУ «МФЦ РС(Я)», в %

Рис.16

По сравнению с прошлым этапом мониторинга заметно возросли показатели осведомленности населения о таком дополнительном сервисе ГАУ «МФЦ РС(Я)» как предоставление услуг через официальный сайт – с 47% до 55%.