Фундамент «Домика активных продаж» (стр. 2 )

Психологический тип	Оптимизм	Активность
Реалисты («Р»)	15-19	17-24
Активные оптимисты («АО» — «Энтузиаст»)	20-24	25-36
Активные пессимисты («АП» — «Негативист»)	6-14	25-36
Пассивные пессимисты («ПП» — «Жертва»)	6-14	9-16
Пассивные оптимисты («ПО» — «Лентяй»)	20-24	9-16

«Ключ»

Активность (прямые вопросы): 1, 3, 4, 6, 8, 10,11, 14, 15.

Оптимизм (обратные вопросы): 2, 5, 7, 9,12, 13.

Опросник «Потери и приобретения персональных ресурсов» (ОППР)

Рис. 2. Типы оптимистов и пессимистов

В соответствии с «ключом» подсчитывается сумма баллов по двум субшкалам (табл.), которые соотносятся с квадратом координатной модели (рис. 2). Каждому квадрату соответствует определенный тип личности.

Оптимизм в данной методике понимается как предрасположенность человека верить в свои силы и успех, иметь преимущественно положительные ожидания от жизни и других людей. «Оптимисты», как правило, экстравертированны, доброжелательны и открыты для общения. Для противоположной категории людей, пессимистов, свойственны сомнения в своих силах и доброжелательности других людей, ожидание неудачи, стремление избегать широких контактов, замкнутость на своем внутреннем мире (интровертированность).

Под активностью в данном контексте понимается энергичность, жизнерадостность, беспечность, безмятежность и склонность к риску. Пассивность проявляется в тревожности, боязливости, неуверенности в себе и нежелании что-либо делать.

Характеристика типов

Квадрат «Р» - «Реалисты» адекватно оценивают текущую ситуацию по своим силам (возможностям) и не пытаются прыгнуть «выше головы», довольствуются тем, что имеют. Как правило, они устойчивы к психологическому стрессу.

Квадрат «АО» - «Активные оптимисты» верят в свои силы и успех, позитивно настроены на будущее, предпринимают активные действия для того, чтобы добиться желаемых целей. Они бодры, жизнерадостны, не подвержены унынию или плохому настроению, легко и стремительно отражают удары судьбы, как бы тяжелы они ни были. В трудных ситуациях используют проблемно-ориентированные стратегии преодоления стресса.

Квадрат «ПП» - «Пассивные пессимисты» - противоположная «Активным оптимистам» категория людей, которые ни во что не верят и ничего не предпринимают для того, чтобы изменить свою жизнь в лучшую сторону. Они характеризуются преобладанием мрачного и подавленного настроения, пассивностью, неверием в свои силы. В трудных ситуациях предпочитают стратегии ухода от решения проблем, считают себя жертвой обстоятельств.

Квадрат «АП» - «Активные пессимисты» или «Негативисты». Для них свойственна большая активность, но эта активность часто имеет деструктивный характер. Такие люди, вместо того чтобы созидать новое, предпочитают разрушать старое. В трудных ситуа­циях часто используют агрессивные стратегии преодолевающего поведения.

Квадрат «ПО» - «Пассивные оптимисты» - «Лентяи». Их девизом можно считать слова: «Все как-нибудь само образуется...» Такие люди уверены в том, что «все будет хорошо», хотя и не предпринимают для этого никаких усилий. Они добродушны, веселы и умеют даже в плохом находить что-то хорошее, однако их отличительной чертой является недостаток активности. Они больше надеются на случай, на удачу, чем на собственные силы. Склонны к пассивному ожиданию или откладыванию принятия решений.

2-й модуль: Довольный покупатель

в «Домике продаж»

Цель – рефлексия и самоанализ плохого и хорошего обслуживания в магазинах розничного направления

Задание: вспомните и опишите ситуации, когда вы были довольны обслуживанием в магазине, а когда возмущались и негодовали.

Ответьте и запишите в тетради на следующие вопросы: ЧТО вам нравится? По поводу ЧЕГО вы возмущаетесь? ЧТО вы при этом чувствуете?

Упражнение 4  «Я покупатель»

МНЕ ПОНРАВИЛОСЬ	МНЕ НЕ ПОНРАВИЛОСЬ
ГДЕ?
ЧТО?
Что я думаю и чувствую, когда мне понравилось обслуживание в магазине?	Что я чувствую и думаю, когда мне не понравилось обслуживание в торговом зале?

Определение активной продажи

Продать — значит помочь покупателю

получить то, что ему нужно,

и способствовать при этом его

хорошему настроению до, во время и после покупки.

Мастер продаж Р. Виллингейм

АКТИВНАЯ ПРОДАЖА - инициатива продавца-консультанта в ходе выявления и удовлетворения истинных потребностей покупателя с помощью вашего товара или услуги. Это искреннее желание продавца помочь покупателю сделать правильный выбор, т. е. помочь купить именно те товар или услугу, которые действительно нужны и отвечают всем пожеланиям и ожиданиям покупателя.

Упражнение 4  «Найди от 5 до 10 отличий»

Отсутствие сервиса  Сервисное обслуживание

Рис. 3. Критерии активной продажи

Довольный покупатель в «Домике продаж»

Рис. 4. Фундамент активной продажи и необходимые знания для продавца-консультанта РС Компании «САНВЭЙ»

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ

Сценарий посещения магазина Тайным покупателем

Уважаемый Тайный покупатель!  Приветствуем Вас  в нашей команде! Для того, чтобы посещение магазина с целью проверки прошло комфортно для Вас, а заполнение отчёта Тайного покупателя было удобным, мы разработали сценарий, по которому должен проходить визит в магазин.

Тайный покупатель должен строго придерживаться сценария, так как каждый сценарий разработан для выявления тех или иных сторон в работе магазина.

Перед совершением визита, внимательно ознакомьтесь со сценарием проверки, а также - очень важно!- с анкетой, которую Вам предстоит заполнить сразу после совершения визита. Запомните, на какие моменты и нюансы в торговом зале, товаре, обслуживании Вам следует обратить особое внимание во время визита.

Общий сценарий визита.

Ведите себя так, как будто Вы приехали в магазин за покупками - непринуждённо, расслабленно, ничем не выдавая себя. Войдите в магазин, возьмите пустую товарную тележку или корзину. Поинтересуйтесь у охранника, как пройти в магазин (во входной хоне имеется две возможности попасть в торговый зал - первые ворота направлены в основной торговый зал, вторые - ко второму этажу). Вам необходим вход в основной торговый зал. Пройдите в торговый зал, ведите себя как обычный покупатель:  пройдите вдоль полок с товаром, рассматривайте товар, при необходимости складывайте в тележку. У сотрудника в торговом зале поинтересуйтесь, где найти товары - японские шампуни, колготки. Продолжите покупки. Найдите взглядом продавца-консультанта (независимо от того, свободен он, занят выкладкой или консультацией другого покупателя).  Подойдите на расстояние  не более 2 метров  к консультанту, рассматривайте товар, берите в руки, ставьте на место, как будто Вы не можете определиться с покупкой. Взглядом дайте понять консультанту, что Вам нужна консультация. Сообщите консультанту, что не можете определиться с выбором товара:

На  линейке средств по уходу за волосами - поинтересуйтесь, какой шампунь Вам подойдёт. На уточняющий вопрос консультанта сообщите, что Вас интересует эффективный шампунь против перхоти. После консультации, скажите, что получали смс-сообщение о том, что в магазине проходят скидки. Поинтересуйтесь, есть ли скидка на выбранный Вами товар. Выберите 3 средства по уходу за волосами Сьёсс (сумма покупки до 300 руб. будет компенсирована Вам после предоставления качественно заполненной анкеты).

На линейке товаров для дома - варианты на выбор 1) спросите консультанта об отличиях наполнителей подушек, их преимуществах. Скажите, что химия вредна и Вы предпочитаете натуральные наполнители. Поинтересуйтесь, есть ли в наличии такой товар.  2) поинтересуйтесь, есть ли в продаже сковороды марки Тефаль. Согласитесь приобрести предложенный товар (сложите его в корзину при консультанте).

Для ОРЦ-Радищева. Оставьте тележку в «зоне безопасности товарных тележек» перед лестницей на второй этаж. Поднимитесь на второй этаж.

Если Вы с товарной корзиной, подниметесь с ней на второй этаж, оставьте корзину на специальной стойке на втором этаже.

Пройдите по залу декоративной косметики. Выбирайте товар, пройдите стойки нескольких марок. При разговоре с консультантом, попросите помочь Вам подобрать пудру.

Совершите любую покупку на втором этаже.

При расчёте на кассе, обратите внимание на наличие/отсутствие анкет для покупателей.

Спуститесь на первый этаж, пройдите в кассу. Обратите внимание на самую длинную очередь и пройдите в неё. Если Вы с товарной тележкой, выложите товар на ленту. Если с товарной корзиной, выложите товар на ленту, поинтересуйтесь у кассира, куда деть пустую корзину. Средства по уходу за волосами Сьёсс выложите на ленту рядом друг с другом. Рассчитайтесь за покупку, обязательно сохраните все чеки! Чеки понадобятся Вам для отчётности, для подтверждения совершения визита в установленные дату и время, а также для возмещения стоимости покупки в пределах оговоренных в данном сценарии сумм. В случае, если на одно из средств по уходу за волосами Сьёсс (с наименьшей ценой) Вам не сделали скидку 99%, поинтересуйтесь у кассира, почему не сделана скидка, и сообщите, что видели листовку об акции «скидка 99% на третий продукт Сьёсс».

Визит завершён! Теперь важно как можно скорее заполнить анкету Тайного покупателя! Рекомендуем по выходу из магазина (например, в машине) зафиксировать на бумаге детали, которые есть риск забыть - например, имена консультантов, с которыми Вы общались, любые другие моменты, свежие впечатления, которые пригодятся Вам для заполнения анкеты.