Состояние вопроса и задачи исследования (стр. 2 )

·  наличие нормативно-технической документации на выполняе­мые работы;

·  наличие технических условий на ТО и ремонт агрегатов и дета­лей (по маркам автомобилей);

·  наличие технологических карт на проведение работ по ТО и ре­монту автомобиля, его агрегатов и деталей (по маркам автомоби­лей);

·  наличие прейскуранта на выполняемые работы;

·  наличие системы контроля качества выполняемых работ.

Виды услуг.

Рассмотрим следующие виды основных услуг:

·  определение технического состояния автотранспортного сред­ства;

·  техническое обслуживание (по виду и регламенту);

·  восстановление работоспособности автотранспортного средства (ремонт);

·  ремонт и восстановление агрегатов, сборочных единиц и дета­лей;

·  консультирование владельца о техническом состоянии его авто­транспортного средства и способах устранения отказов;

·  сдача в краткосрочную аренду помещений, оборудования, при­способлений и инструмента для самостоятельного ТО и ремонта ав­тотранспортного средства его владельцем;

·  оказание услуг по ремонту автотранспортного средства с выез­дом к клиенту;

·  оформление заказа на ТО и ремонт автотранспортного средства с выездом к клиенту, доставка автомобиля на СТОА;

·  оформление заказа на ТО и ремонт автотранспортного средства и контроль его выполнения доверенным лицом;

·  абонементное обслуживание автомобиля;

·  организация проката автомобиля на период ремонта автотранс­портного средства клиента.

·  Виды предоставляемых дополнительных услуг:

·  продажа запасных частей;

·  продажа эксплуатационных материалов и ТСМ;

·  продажа сопутствующих товаров;

·  комиссионная торговля автомобилями, агрегатами, запасными частями, оборудованием, приспособлениями, инструментом;

·  страхование автотранспортных средств;

·  перегон автотранспортных средств;

·  оценка ущерба от аварий и стихийных бедствий;

·  оценка остаточной стоимости автотранспортных средств, агре­гатов, деталей;

·  оформление, переоформление, снятие и постановка на учет в ГИБДД автотранспортных средств и их агрегатов.

Доступность услуг.

Они заключаются в следующем:

·  удобство места расположения СТОА и подъезда к ней;

·  наличие парковки у СТОА;

·  число машино-мест;

·  наличие охраны;

·  наличие и доступность внешней рекламы;

·  режим работы;

·  число рабочих дней в неделю;

·  стоимость одного часа работы.

Качество обслуживания клиентов.

Под качеством обслуживания клиентов подразумевают:

·  общую культуру персонала и его внешний вид;

·  наличие и качество спецодежды;

·  наличие информации о персонале;

·  информированность, доброжелательность и культуру работы персонала;

·  применение специальных чехлов, ковриков, накидок, специаль­ного инструмента и приспособлений при проведении работ;

·  внешний вид зданий и сооружений;

·  состояние территории;

·  состояние производственных участков;

·  наличие и доступность информации в соответствии с правилами предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств;

·  среднюю продолжительность приемки автомобиля в ремонт,

·  выдачи его из ремонта, а также пребывания в ремонте;

·  наличие необходимых запасных частей;

·  продолжительность доставки недостающих запасных частей;

·  комплексность услуг;

·  наличие оборудованных помещений для клиентов;

·  возможность присутствия клиента при выполнении работ с его автотранспортным средством.

Качество выполнения услуг (работ).

Под качеством выполнения услуг подразумевают:

·  качество запасных частей и применяемых материалов;

·  наличие сертификатов соответствия на запасные части и матери­алы;

·  проведение входного контроля запасных частей и материалов;

·  наличие и срок гарантийных обязательств на запасные части и материалы;

·  качество применяемых технических средств для ТО и ремонта автомобилей;

·  наличие системы управления качеством сервисных услуг;

·  выходной контроль качества услуг;

·  наличие и предоставление срока гарантийных обязательств на выполняемые работы.

Кадровое обеспечение.

Под кадровым обеспечением понимают:

·  уровень подготовки руководящих кадров, технического персо­нала и рабочих кадров;

·  наличие дипломов и сертификатов, подтверждающих соответ­ствие профиля и уровня образования занимаемой должности;

·  стаж работы персонала на занимаемой должности;

·  наличие системы стимулирования труда;

·  наличие системы подготовки и повышения квалификации пер­сонала СТОА.

Экологические требования.

К таким требованиям относят наличие:

·  средств очистки машин, агрегатов и деталей;

·  системы оборотного водоснабжения и утилизации моющих ра­створов;

·  системы очистки и утилизации атмосферных выбросов;

·  системы сбора и утилизации отработанных масел, топлива и тех­нических жидкостей;

·  системы сбора и утилизации аккумуляторных батарей и электро­литов;

·  системы сбора и утилизации резинотехнических изделий;

·  системы сбора и утилизации деталей, агрегатов и машин.

Отремонтированные автотранспортные средства должны соот­ветствовать экологическим требованиям.

Требования безопасности.

Рассмотрим следующие требования безопасности:

·  соответствие СТОА требованиям СНиП;

·  соблюдение противопожарных мероприятий, санитарных норм и требований в соответствии с действующими нормами и правилами;

·  наличие документации и систематических инструктажей персо­нала по технике безопасности;

·  соблюдение законодательства о труде и отдыхе, продолжитель­ности рабочей смены и трудовой недели;

·  наличие помещений для отдыха и приема пищи;

·  соблюдение норм освещенности в производственных помеще­ниях;

·  обеспечение норм ПДК вредных веществ и температурного ре­жима в помещениях;

·  обеспечение требуемого качества и состояния покрытий пола в помещениях;

·  наличие приточно-вытяжной вентиляции и устройств отвода от­работавших газов автомобилей из помещений;

·  наличие исправного оборудования, приспособлений и инстру­мента, применяемого для ТО и ремонта автомобилей;

·  применение индивидуальных средств защиты персоналом;

·  наличие аптечек неотложной помощи для персонала и клиентов;

·  наличие сведений о случаях производственного травматизма на СТОА.

Экономические требования.

Рассмотрим абсолютные и относи­тельные показатели работы СТОА.

Абсолютные показатели:

·  прибыльность хозяйственной деятельности (общая рентабель­ность услуг; рентабельность активов; рентабельность текущих зат­рат);

·  деловая активность (отдача активов; оборачиваемость оборот­ных активов; отдача собственного капитала);

·  ликвидность и платежеспособность (коэффициент текущей ликвидности; соотношение дебиторской и кредиторской задол­женности);

·  финансовая устойчивость (коэффициент автономии; обеспе­ченность собственными оборотными средствами).

Относительные показатели:

·  общая сумма платежей и выплат на одного работающего;

·  общая сумма платежей и выплат на одного производственного рабочего;

·  общая сумма платежей и выплат на один рабочий пост;

·  общая сумма платежей и выплат на 1 м2 общей площади СТОА;

·  общая сумма платежей и выплат на 1 м2 производственной пло­щади СТОА;

·  общая сумма штрафных санкций;

·  общая сумма кредиторской задолженности;

·  затраты на устранение рекламаций.

2.3. МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ КОНКУРСНОЙ ОЦЕНКИ ПТС

1. В основу методики проведения конкурсной оценки ПТС поло­жен комплексный метод оценки уровня качества продукции (услуг), основанный на использовании средневзвешенного показателя.[8]

В данном случае определяют итоговое фактическое значение обобщенного комплексного показателя по каждому предприятию автосервиса. Далее, сравнивая: это значение с нормативом, принимают решение и присваивают категорию предприятию автосервиса или выдают специальный сертификат (с указанием суммы набранных баллов) для участия в конкурсе.

2. К основным задачам конкурсной оценки помимо выдачи соответствующих сертификатов относят:

·  определение направлений работы по устранению недостатки к и работе предприятий автосервиса;

·  повышение качества услуг, предоставляемых предприятиями автосервиса.

3. Конкурсную оценку проводят так:

определяют комплексный показатель Пкi по каждому оцениваемому параметру предприятия автосервиса (табл. 2.1.). Перечень параметров может быть расширен;

Таблица 2.1.

Основные параметры предприятия

Параметр, по которому проводят конкурсную оценку предприятия технического сервиса	Комплексный показатель по оцениваемому параметру	Коэффициент весомости
Объем и номенклатура оказываемых услуг(работ)		=0,14
Техническая оснащенность		=0,24
Кадровое обеспечение		=0,2
Обеспеченность площадями		= 0,11
Технический контроль		=0,12
Экологическая и санитарная безопасность		=0,10
Экономические требования		=0,09

находят итоговый комплексный показатель в целом по предприятию (П), т. е. определяют фактическую сумму баллов, набранную предприятием; на основании итогового комплексного показателя комиссия принимает решение.

4. Итоговый комплексный показатель каждого объекта автосервиса:

; (8.1.)

где Ку. — коэффициент весомости i-го комплексного показателя (т. е. коэффициент весомости i-го параметра в комплексной оценке предприятия);

i = 1,2,3,…n - число оцениваемых на предприятии параметров (см. табл. 3.2.).

В расчетах используют основные параметры, характеризующие предприятие (число рабочих постов и работающих, наличие нормативного ремонтно-технологического оборудования, в том числе контрольно-диагностического, квалификация кадров, размер производственных площадей, а также все основные параметры, влияю­щие на качество и ремонт автомобилей. (последний вариант более трудоемок, но более объективен). Часть единичных показателей ко­миссия рассчитывает самостоятельно.

Комплексный показатель по i-му оцениваемому параметру предприятия определяют по формуле

(8.2)

где Кj - единичный показатель, характеризующий состояние j-го фактора, влияю­щего на комплексный показатель оцениваемого параметра (для всех составляющих оцениваемых параметров Кj = 0...1); КBj - коэффициент весомости j-го фактора;

j = 1,2,3...n — число факторов, влияющих на оцениваемый параметр.

Коэффициенты весомости (Kj. и КBj) определяют на базе спе­циальных научных исследований или экспертным путем (метод Дельфи, метод «мозговой атаки» и др.). В таблицах 3.3...3.9 приведе­ны примерные значения коэффициентов весомости, установлен­ные экспертным путем.

Таблица 2.3.

Коэффициенты весомости, характеризующие объемы и номенклатуру оказываемых услуг (работ) предприятием

Наименование составляющих	Обозначение единичного показателя	Коэффициент весомости
Годовой объем производственных услуг (объем реализации)*
Число проведенных за год работ (в пере счете на ТО-1)
Число марок автомобилей, обслуженных за год*
Общая рентабельность объекта автосервиса
Эффективность управления (чистая прибыль на 1 р. объема реализации продукции)
Ликвидность и рыночная устойчивость автосервиса (коэффициент ликвидности)
Ликвидность и рыночная устойчивость автосервиса (коэффициенты покрытия)

*См. таблицу 3.19

Таблица 2.4.

Коэффициенты весомости, характеризующие техническую оснащенность предприятия

Наименование составляющих	Обозначение единичного показателя	Коэффициент весомости
Число рабочих постов*
Наличие и состояние ремонтно - технологического оборудования (согласно нормативным документам
Наличие и состояние контрольно-диагностического оборудования (согласно нормативным документам)
Стоимость ОПФ*
Стоимость активной части ОПФ*
Число ПЭВМ, используемых в техническом процессе
Наличие документов (их свежесть) о проведении проверок и аттестации оборудования
Число подъемников и смотровых ям для автомобилей*

*См. таблицу 3.19.

Таблица 2.5.

Коэффициенты весомости, характеризующие

кадровое обеспечение предприятий

Наименование составляющих	Обозначение единичного показателя	Коэффициент весомости
Обеспеченность объекта автосервиса производственными рабочими (исходя из трудоемкости годового объема выполненных работ и действительного фонда времени рабочего)
Число работающих*
Число ИТР*
Число аттестованных рабочих по профилю*
Число ИТР, прошедших курсы повышения квалификации (за последние 3 года)*

*См. таблицу 3.19.