Состояние вопроса и задачи исследования (стр. 8 )

4.1. ПОНЯТИЕ И КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ

Услуга — это результат непосредственного взаимодейст­вия исполнителя и потребителя, а также собственной дея­тельности по удовлетворению запросов потребителя.[7]

Услуги разделяют на материальные, нематериальные (или социально-культурные) и производственные.

Под материальной услугой понимают деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд по­требителя. Результатом материальной услуги является, как правило, преобразованная продукция. Например, отремон­тированный автомобиль (услуги по ремонту автомобилей), сшитая вещь (услуги пошива изделий), проданный товар (услуги торговли) и т. п.

Нематериальная или социально-культурная услуга — это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению со­циально-культурных нужд потребителя. Объектом такой услуги является собственно потребитель. Например, паци­ент клиники (медицинские услуги); турист (туристские услуги); пассажир (услуги пассажирского транспорта); по­сетитель ресторана (услуги общественного питания), бас­сейна (услуги физической культуры), бани (услуги бань) и др.

Производственная услуга — это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Понятие этой услуги вы­ражается через термин «работа». Например, научно-исследо­вательская, опытно-конструкторская и технологическая ра­боты; наладочные и пусковые, эксплуатационные работы и т. п. Соответствующие процессы называют «выполнением ра­бот», «оказанием услуг». Они стали объектами сертифика­ции, в частности вошли в документ «Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации».[6]

			УСЛУГИ (РАБОТЫ)
	НАСЕЛЕНИЮ				ПРОИЗВОДСТВУ
• бытовые		• в сельском хозяйстве
• пассажирского связи транспорта		• на транспорте
• жилищно-коммунальные		• в материально - техническом снабжении
• в системе образования
• учреждений культуры		• в торговле
• туристические и экскурсионные		• в промышленности, кроме машиностроения
• физической культуры и спорта		• в машиностроении
	• в строительстве
• медицинские, санаторно- оздоровительные, ветеринарные		• аудиторские
	• фрахтовые
	• трастовые
• правового характера		• информационные
• банков		• финансовые и др.
• торговли, общественного питания, рынков и др.

Рис. 4.1. Современная отечественная классификация услуг (работ)

4.2. Методы сертификации

Сертификация — это действие третьей стороны, доказывающее, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нор­мативному документу.[4]

Для потребителя услуг по техническому сервису сертификация — это гарантия качества машины после ТО и ремонта.

Сертификацию третьей стороной считают предпочтительнее по следующим причинам:

·  требуются меньшие затраты времени и меньшее число проверок, проводимых аудиторами;

·  проводят на соответствие большему числу требований, что удов­летворяет сразу многих потребителей.

При этом используют документы национального или региональ­ного уровня.

Сертификация третьей стороной — это, по существу, признание группой авторитетных и компетентных экспертов усилий коллек­тива фирмы по обеспечению качества.

В соответствии с сертификацией производств:

·  добровольность — необходимость проведения сертификации и срок подачи заявки на сертификацию производства определяет само заинтересованное предприятие;

·  конфиденциальность — распространяется как на информацию, получаемую экспертами в процессе проверки производства, так и на материалы, передаваемые предприятием при ее подготовке;

·  объективность—объекты проверки, методы ее проведения и правила принятия решений устанавливают в методике сертификации производства, которую разрабатывают в составе работ по сертификации или, по желанию предприятия, на этапе подготовки, что дает им возможность проводить самооценку и лучше готовиться к проверке.

По результатам сертификации принимают решение о выдаче сертификата на выполняемые услуги, процессы.

Существуют несколько методов оценки организационно-техни­ческого уровня предприятия. Следует учитывать, что в прежнем понятии сертификацию ремонтно-обслуживающих предприятий подразделяли на оценку организационно-технического уровня предприятия и разработку ГОСТов по оценке качества ремонта.

Экспертный метод для данных задач представляется наиболее перспективным. При этом наиболее важный вопрос, связанный с формированием экспертной группы, заключается в том, чтобы, исходя из основной задачи экспертизы, выбрать тот или иной прин­цип отбора экспертов.[8]

Проанализируем некоторые из существующих способов формирования экспертной группы (комиссии).

Способ назначения. Члены экспертной группы назначаются ответственным лицом (руководителем предприятия, главка и т. д.), по приказу которого проводят сертификацию.

Решение, выработанное данной экспертной группой, будет являться достаточно авторитетным как для руководителя, так и для других лиц, использующих результаты сертификации.

Этот способ рекомендуется для тех случаев, когда на данном предприятии впервые проводят групповую экспертизу и организатору необходимо обезопасить результаты от возможной критики со

стороны авторитетных лиц.

Способ взаимных рекомендаций. Вначале опрашивают одного спе­циалиста по рассматриваемой проблеме. При этом он называет дру­гих лиц, которые, по его мнению, должны войти в состав экспертной комиссии. Эти специалисты вновь должны назвать возможных экс­пертов, может быть, включая и первого, рекомендовавшего их (при этом соблюдают анонимность рекомендации), и т. д. Постепенно круг замыкается, и потенциальные эксперты определены.

Опыт показывает, что при использовании данного способа в группу попадают специалисты, достаточно успешно работающие над данной проблемой, независимо от служебного положения.

Способ взаимных рекомендаций удобен при анализе очень узких специальных проблем.

Способ последовательных рекомендаций. Крупный специалист по анализируемой проблеме, эксперт, должен указать условия, при которых проблема может быть решена и он лично может взять на себя ее решение. После того как эти условия будут установлены, эксперт называет лиц, которые могли бы обеспечить достижение указанных им промежуточных целей. В свою очередь, эти лица выступают и в качестве экспертов во втором туре опроса, когда выясняют условия достижения промежуточных целей и определяют лиц, которые могут обеспечить достижение промежуточных целей второго уровня, и т. д.

Документационный способ. Это способ отбора экспертов по их объективным (документационным) характеристикам: стажу работы, должности, ученой степени и т. п. Данный способ применяют достаточно часто.

Документационный способ целесообразен лишь в тех случаях, когда необходимо выяснение мнений группы специалистов.

Способ тестирования. Экспертов отбирают из некоторой совокупности возможных экспертов по результатам выполнения ими серии тестов (решения серии задач).

Данный способ целесообразно применять в тех случаях, когда и дальнейшем отобранным экспертам придется многократно решать однотипные и узкоспециальные задачи.

В экспертную комиссию попадают, как правило, специалисты с пониженной инициативой, но умеющие тщательно соблюдать установленные правила.

Одним из вариантов способа тестирования служит отбор экспертов по результатам принятых ими решений в ранее возникавшие производственных ситуациях. В этом случае в экспертную комиссию могут попасть специалисты, способные оперативно решать не стандартные задачи.

Основные требования, предъявляемые к эксперту, — компетентность, деловитость, заинтересованность в участии экспертной комиссии, объективность.

Компетентность эксперта подразделяют на профессиональную распространяемую на оцениваемые продукцию и предприятие, и квалиметрическую — на методологию оценки.

Под профессиональной компетентностью подразумевают знание различных сторон проектирования и производства продукции значений показателей качества аналогов, перспектив развития продукции, отраженных в научно-исследовательских работах, патентах требований потребителей, условий и характера эксплуатации (потребления) продукции.

Квалиметрическая компетентность—обеспечение четкого понимания экспертом принципов и методов оценки качества продукции. Она предполагает знание методов оценки качества продукции и практическое умение пользоваться ими и использовать разные типы оценочных шкал, определять субъективные вероятности и различать достаточное число градаций оцениваемого объекта.

Под деловитостью эксперта подразумевают: собранность, спо­собность быстро переключаться с оценки одного показателя на оценку другого; контактность — умение работать с людьми при ре­шении задач в конфликтной ситуации; нонконформизм — способность противостоять мнению большинства при уверенности в своей правоте; оперативность; обоснованность и мотивацию выносимых оценок и суждений; умение четко формулировать свои мысли.

Заинтересованность эксперта в участии экспертной комиссии зависит от его индивидуальных способностей, загруженности основной работой, целей экспертизы и возможностей использования ее результатов в своей практической деятельности.

Объективность эксперта заключается в вынесении им суждений, характеризующих действительный уровень качества оцениваемой продукции. Необъективность эксперта выражается в завышении или занижении значений характеристик продукции по причинам, не имеющим отношения к ее качеству.

Определение степени компетентности эксперта — очень сложная задача, решение которой необходимо.

При проведении сертификации в случае решения сложных воп­росов заранее трудно определить требования к экспертам и какие специалисты могут в этих вопросах правильно разобраться. Поэто­му не случайно иногда говорят, что профессионализм дискредити­ровал себя при оценке новых идей. Работа экспертов специфична. Вот почему в некоторых случаях необходимо особо ценить не только их профессиональные знания, но и оригинальность мыш­ления и интуицию. При чрезмерном профессионализме эксперты часто ничего не замечают, что выходит за рамки представлений, подкрепленных большим количеством документальных данных, хотя иногда важными бывают именно парадоксы и неожиданные догадки.

Лица, проводящие сертификацию, должны быть компетентны в соответствующей отрасли. Для этого им необходимо пройти требу­емый учебный курс, а также знать конкретную технологию и иметь опыт в системе управления качеством.

Именно эксперт интерпретирует систему поставщика и делает заключение о ее адекватности. Однако для применения экспертно­го метода необходимо решить ряд проблем, согласовать решения экспертов. Важно определить количественный состав экспертной комиссии. Рассмотрим один из методов, обеспечивающих эффективную работу членов комиссии, исходя из того, что известна степень компетентности каждого эксперта (вероятность того, что каждый эксперт принял правильное решение), которая оценена количе­ственно:

все эксперты имеют одинаковую степень компетентности;

эксперты не оказывают влияния друг на друга;

от каждого эксперта требуют ответа типа «да — нет», «пригод­но — непригодно» и т. п.;

принимают то решение, за которое подано не менее 2/3 голосов членов экспертной комиссии.

При этом рекомендуют следующее:

для работы в экспертных комиссиях полезно приглашать специ­алистов со степенью компетентности не менее 90 % или никак не ниже 80 %;

в состав экспертных комиссий желательно включать не менее 7 человек. Увеличение числа экспертов более 12 человек нецелесообразно;

если степень компетентности экспертов будет ниже 80 %, то не стоит стремиться к компенсации этого недостатка экспертов увеличением их общего числа в экспертной комиссии (более 12 человек). В таком случае вероятность получения правильного решения по результатам голосования все равно будет низкой. К тому же возрастает вероятность принятия неправильного решения;

по мере уменьшения степени компетентности экспертов возрас­тает вероятность того, что при голосовании не удастся набрать 2/3 голосов.

Наличие в экспертной комиссии лиц, связанных служебными связями, тоже отрицательно влияет на конечный результат оценки. Это связано с тем, что рядовой член коллектива не всегда решается критиковать высказывание своего руководителя или человека, от которого зависит, или лица, более авторитетного и влиятельного, чем он сам.

В коллективах без формального руководителя мнение меньшин­ства, особенно не обладающего способностью убеждать, мало влия­ет на общее решение, даже если мнение правильное.

Группа экспертов иногда приходит к единому мнению не иначе как путем компромиссов, поэтому его нельзя считать результатом последовательного анализа проблем.

Стремление получить от группы экспертов решение, согласо­ванное всеми ее членами, нередко приводит к принятию группой «сглаженного» итогового решения, даже если в действительности с ним никто не согласен. Эксперты, работающие «за круглым сто­лом», при вынесении окончательного результата не обсуждают то, как они пришли к «общим» выводам (высказываемые возражения, например, не фиксируют), что затрудняет правильное использова­ние результатов работы экспертов.

Принятие решения — индивидуальный ответственный акт. Если к одному и тому же решению пришли несколько человек, то на каждом лежит вся ответственность целиком.

Обычно экспертную комиссию организуют из двух групп: рабо­чей и экспертной (в экспертную группу может входить несколько подгрупп, специализирующихся на решении отдельных вопро­сов).

При экспертной оценке качества продукции основные операции выполняют в четыре этапа.

На первом этапе (подготовительном) принимают решение о со­здании экспертной комиссии, ее структуре и составе, формируют цели оценок качества и рабочую группу.

На втором этапе (работа рабочей группы) определяют число экс­пертов, входящих в экспертную группу, проводят их отбор и фор­мируют экспертную группу.

На третьем этапе работы эксперты проводят оценочные опера­ции (каждый из них готовит свое заключение).

На заключительном этапе обрабатывают и анализируют резуль­таты работы и формируют обобщенное мнение экспертной комис­сии. Для этого необходим набор критериев, который наиболее пол­но отражал бы общее состояние дел на производстве. Критерии дол­жны быть простыми в расчете и содержать как можно меньше нор­мативных показателей.

Также при выборе метода сертификации услуги можно применить метод опроса клиентов. Такой способ пока еще применяется при сертификации услуг ремонтных предприятий редко, поэтому его можно рассмотреть на примере сертификации услуг связи. [6]

При сертификации услуг связи, проводимой НИИ эконо­мики связи и информатики "Интерэкомс" в рамках системы добровольной сертификации, в качестве одного из методов ис­пытаний используется опрос клиентов. Результаты опроса об­рабатываются, что позволяет получать независимые оценки ка­чества услуг связи на основе мнения потребителей. Опрос и обработка его результатов проводятся по методике, разработан­ной НИИ "Интерэкомс" в соответствии с Рекомендациями Е 125 Красной книги и Е 432 Белой книги Международного консуль­тативного комитета по телефонии и телеграфии (МККТТ).

В результате опроса клиентов определяются:

•  обобщающие оценки потребительских свойств услуг свя­зи — качества передачи, качества обслуживания клиентови т. д.;

•  обобщающая оценка качества услуг связи в целом;

•  дополнительные характеристики, например, доля рес­пондентов, пользующихся каждой из рассматриваемыхуслуг.

Для анкетирования абонентов был выбран метод телефон­ного интервью. Номера телефонов абонентов выбираются сле­дующим образом: первые три цифры — фиксированные, а сле­дующие четыре берутся подряд из таблицы случайных чисел. Вызовы при этом не должны тарифицироваться.

Первоначально предпринимались попытки проводить опрос путем рассылки анкет с помощью факсимильной связи. Однако от этого пришлось отказаться из-за низкого процента возврата заполненных анкет, получения ответов не от тех, в чей адрес была выслана анкета, а также из-за появления групповых отве­тов и использования советов других лиц там, где требуется ин­дивидуальное мнение.

Анкета-вопросник для телефонного опроса позволяет вы­звать реакцию на заданный вопрос, получить ответ и зафикси­ровать его. В анкете должно быть указано, какие вопросы сле­дует задавать и в какой форме фиксировать ответ.

Опыт показывает, что полезно провести предварительный, или пробный, опрос, который позволяет изменить формули­ровки вопросов, упростить или дополнить их содержание, а также сделать предварительные выводы о целесообразности от­дельных вопросов или всего исследования в целом. Таким об­разом, появляется возможность еще до начала опроса оценить его реалистичность в данных условиях, а также достоинства и недостатки анкеты (доходчивость формулировок и правиль­ность выбранного стиля вопросов). Пробный опрос проводится среди небольшого числа лиц из выборочной совокупности.

Однако для успеха исследования недостаточно правильно составленной анкеты. Важно также установить предваритель­ный контакт с респондентами: опрашивающий эксперт должен провести краткую вступительную беседу и ознакомить опраши­ваемого с задачами исследования, подчеркнуть анонимный ха­рактер опроса и объяснить, что он проводится в интересах пользователей, так как направлен на повышение качества услуг связи.

Следующий этап — процесс самого интервью. Если вступи­тельная беседа может иметь достаточно свободную форму, то на процесс интервьюирования накладываются жесткие ограни­чения: эксперт не должен отклоняться от текста анкеты или менять интонации голоса при повторении вопроса. При этом он должен не только задавать вопросы, но и давать пояснения, как на них отвечать, внимательно выслушивать и четко фикси­ровать ответы респондента, записывать его комментарии и от­веты на открытые вопросы, не замедляя темпа опроса.

Достоверность полученных ответов можно оценить уже за­ранее, задавая для этого предварительные вопросы, например, о том, как часто пользуется респондент данной услугой. Кроме того, необходимо проверить, насколько последний владеет информацией по данному вопросу — это поможет выявить проти­воречивые ответы и отбросить недостоверные анкеты при дальнейшей их обработке.

Анкета-вопросник содержит вопросы трех основных типов. Ответы на вопросы первого типа оцениваются по балльной шкале, например, на вопрос: "Как Вы оцениваете качество ус­луг, предоставляемых сетью (или оператором)?" Рекомендация Е 432 Белой книги МККТТ предусматривает четыре категории оценки качества; "отличное" — 4 балла, "хорошее" — 3, "среднее" — 2 и "плохое" — 1 балл. Однако методика обработки результатов опроса, разработанная НИИ "Интерэкомс", преду­сматривает шкалу от 2 до 5 баллов ввиду традиционно сложив­шейся психологической особенности российских клиентов да­вать оценки именно по этой шкале. Вопросы этого типа зада­ются для определения оценок таких потребительских свойств услуги, как, например, доступность' или качество передачи. В каждом случае будут получены обобщающие оценки потреби­тельских свойств услуги. Эта группа вопросов в анкете преоб­ладает, так как при сертификации услуг связи в нормативной базе фигурируют показатели обобщающих оценок в баллах для каждой конкретной услуги. Поэтому соответствие или несоот­ветствие фактического (полученного в результате опроса) зна­чения тому значению, которое заявлено в нормативной базе, покажет, отвечает ли качество услуги требованиям клиентов по каждому из потребительских свойств. Такие вопросы помогают установить возможные "слабые места", снижающие оценку конкретного потребительского свойства, а также сравнить оценки разных потребительских свойств между собой.

Вопросы второго типа требуют ответа "да" или "нет",

например: "Были ли у Вас нарушения связи из-за каких-либо неисправностей?"

Третий тип — вопросы открытого типа, например: "Имеются ли у Вас пожелания или замечания по качеству рабо­ты сети связи?" Ответы на такие вопросы дают наглядное пред­ставление о том, какие замечания могут возникнуть у клиента помимо тех, которые уже выявлены вопросами первого и вто­рого типов.