Состояние вопроса и задачи исследования (стр. 9 )

Телефонный опрос проводится в несколько этапов, основ­ные из них:

•  формулировка целей и постановка задач исследования;

•  определение репрезентативной выборки;

•  составление предварительного варианта анкеты;

•  проведение пробного опроса небольшой группы респон­дентов;

•  корректировка анкеты с учетом результатов пробного оп­роса;

•  проведение опроса всей выборочной совокупности;

•  обработка материалов, полученных в процессе опроса;

•  анализ результатов и формулировка выводов.

Следует отметить значение последнего этапа исследования — анализа результатов и формулировки выводов. На этом этапе необходимо правильно перейти от предварительных результатов и ответов на отдельные вопросы к серьезным обобщениям, от результатов исследования выборки к оценке всей генеральной совокупности, а также сопоставить друг с другом элементы сортировки ответов на вопросы и заставить "заговорить" циф­ры, чтобы сделать точные и убедительные выводы. Здесь неза­менимы статистические методы, но не менее важно умение выявить главное, не вдаваясь в детали. Выводы должны быть логичными, конкретными, отвечающими на вопросы анкеты по существу.

Поэтому проведение испытаний методом опроса может и должно служить для оценки качества услуг, что следует из оп­ределения собственно услуги, и дает возможность оценить ка­чество обслуживания. Однако учитывая, что этот метод не всегда дает объективную картину, целесообразно в процессе исследований потребительских свойств услуг связи пользовать­ся также другими, объективными методами (методом обработки статистических данных, использовать контрольно-измери­тельную аппаратуру и т. д.).

Чтобы обеспечить более корректное сравнение результатов, полученных при исследовании качества услуг разных операто­ров связи методом телефонного опроса, необходимо строго следовать порядку и формулировке вопросов, определенным 82 Синей книги МККТТ.

Сертификация услуг связи наряду с другими целями на­правлена в конечном итоге на получение именно объективных оценок качества, что отвечает интересам как отдельных опера­торов связи, так и отрасли в целом, ведь только объективные оценки могут быть признаны государственными органами управления.

Основными показателями оценки потребительских свойств услуг электросвязи, как показывает опыт проведения испытаний методом опроса, должны быть среднее значение оценки качества в баллах и доля удовлетворенных абонентов в процентах.

В настоящее время при сертификации услуг ремонтных предприятий наиболее распространен метод сравнения. При этом методе сравнивают полученные данные в результате экспертизы с нормативными показателями. Нормативные показатели разрабатываются в соответствии с ГОСТами и другими законодательными актами.

5.Обоснование и выбор метода сертификации

Стандарты на услуги, подлежащие сертификации, должны со­держать требования по показателям качества. Международный стандарт ИСО 9004.2 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам» выделяет две группы характеристик качества:

1) количественные — время ожидания услуги; время предос­тавления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов; надежность; точность исполнения; полнота услуги; безопасность; уровень автоматизации, механизации;

2) качественные — вежливость; чуткость; компетентность; доступность персонала; доверие персоналу; уровень мастерства; комфорт и эстетика; эффективность контактов исполнителя и клиента.

На основании анализа свойств разнообразных услуг показате­ли их качества можно разделить на основные группы: функцио­нального назначения, безопасности, надежности, профессиональ­ного мастерства, культуры обслуживания.

Требования соответствия функциональному назначению скла­дываются из разных видов совместимости:

• функциональной (при исполнении комплекса услуг, напри­мер в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);

• параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, выполнении медицинских анализов и т. п.);

• биологической (в услугах, связанных с питанием, медика­ментозным лечением, парикмахерскими, банями, бассейнами и др.);

• метрологической (для материальных услуг автосервиса, ре­монта бытовой техники, производственных услуг и т. д.);

• электромагнитной (при эксплуатации отремонтированной продукции в зависимости от источников электропитания, элект­ромагнитных помех);

• технологической (например, при ремонте автомобилей ино­странных марок, техобслуживании бытовой техники и т. п.);

• информационной (достоверность, полнота объемов, виды и формы представления информации). Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на компетентный выбор услуги, то возникает необходимость ус­танавливать требование добросовестности, этичности, юридичес­кой безупречности и правдивости рекламы, доступности инфор­мации в соответствии с законом «О рекламе». Действительно, для любого потребителя услуга начинается с информации о мес­тонахождении предприятия-исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы об­служивания, цены, тарифы, гарантийные условия и т. д.), со све­дений о безопасности и качестве услуги, требуемых статьей 10 Закона РФ 4 О защите прав потребителей».

Показателями назначения услуг также могут быть: ассорти­мент услуг и разнообразие фасонов, устойчивость формы (услуги ателье); интервалы движения, санитария и гигиена салонов (пас­сажирские перевозки); охват диспансерным наблюдением (услу­ги медицины); калорийность продуктов (услуги общественного питания), а также общие для всех услуг показатели — точность и своевременность исполнения, время на получение информации об услугах, оформление заказа, ожидание и получение услуги и т. д., материальные затраты.[9]

При выборе показателей качества следует учесть, что требова­ния по безопасности и охране окружающей среды регламентированы комплексами межгосударственных стандартов. Так, основные виды опасных факторов установлены ГОСТ 12.0.003, а требования к ним и нормы — ГОСТ 12.1, требования безопасности к производственному оборудованию — ГОСТ 12.2, к производствен­ным процессам — ГОСТ 12.3, к зданиям и сооружениям — ГОСТ 12.5, к пожарной безопасности — Правилами пожарной безопас­ности в РФ (ППБ 01-93).[11]

Характеристики профессионального мастерства в соответствии с ИСО 9004.2 складываются из следующих качеств:

• профессиональной компетентности мастера (специалиста), предусматривающей его квалификацию, качество исполнения услуги и качество обслуживания;

• деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (докумен­тацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.

Особое место в качестве услуг занимает качество обслужива­ния (обслуживание — по ГОСТ Р 50646), так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем (непосред­ственное либо опосредованное через технические средства). Обоб­щенно эти показатели могут быть названы культурой обслужи­вания и проявляться через безопасность и экологичность при об­служивании; эстетику интерьера мест обслуживания; эргономичность мест ожидания и обслуживания; комфортность по­мещения, оборудования, мебели; санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов; этику помещения.

Работу по стандартизации в сфере услуг при Госстандарте РФ ведут технические комитеты (ТК) по отдельным видам услуг. В их числе: ТК 324 «Услуги населению», который занимается воп­росами идеологии и координирует работу отраслевых технических комитетов; ТК 366 «Автосервис»; ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания»; ТК 199 «Туристско-экскурсионное об­служивание»; ТК 346 «Бытовое обслуживание населения»; ТК 372 «Транспортные услуги» и ТК 393 «Жилищно-коммунальные услуги».[2]

5.1. Порядок проведения сертификации услуг

Сертификация услуг (работ) осуществляется в последо­вательности, аналогичной проведению сертификации про­дукции и предусматривает:

•  подачу заявки на сертификацию;

•  рассмотрение и принятие решения по заявке;

•  оценку соответствия услуг (работ) установленным тре­бованиям;

•  принятие решения о выдаче сертификата;

•  выдачу сертификата и лицензии на применение знака
соответствия;

•  проведение инспекционного контроля сертифицирован­ных услуг (работ).

При проведении сертификации услуг (работ) в силу их особой специфики используются следующие семь схем (табл.5.1.).

Схема 1 применяется для работ и услуг, качество кото­рых предусматривает оценку мастерства исполнителя (об­разование, опыт работы, знание нормативной документа­ции и т. д.), выборочную проверку результатов работы, а также инспекционный контроль. Схему рекомендуется применять для сертификации услуг, оказываемых инди­видуальными предпринимателями и небольшими предпри­ятиями.

Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги (проведения работ) через проверку технологичес­кого процесса, мастерства исполнителя, условий обслу­живания, безопасность и стабильность процесса. Оценку процесса оказания услуги по схеме 2 можно осуществить также через оценку системы качества (схема 7).

Схема 3 применяется при сертификации производствен­ных (материальных) услуг, например при ремонте и изго­товлении изделий по индивидуальным заказам и т. п. Ин­спекционный контроль осуществляется путем выборочной проверки результатов услуги.

Схема 4 предусматривает оценку (аттестацию) предпри­ятия, организации. При этом оценивают не только качест­во выполнения работ и оказания услуг по критериям схе­мы 2, но и правильность присвоения предприятию опреде­ленной категории, класса, звездности. Инспекционный контроль может осуществляться с использованием социо­логических методов. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Схема предусматривает сертификацию системы качества (схема 7) и последующий инспекционный контроль за стабильностью ее функционирования. Может применяться при сертификации всех видов услуг (работ).

Сертификация по схемам 6 и 7 осуществляется с ис­пользованием декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подобно сертификации продукции по схемам 9 и 10 (табл. 5.2.). Схему 6 применяют при сертифи­кации работ и услуг небольших предприятий, зарекомен­довавших себя как исполнители работ и услуг высокого уровня качества. Схему 7 применяют при наличии у ис­полнителя системы качества. Оценка выполнения работ, оказания услуг при этом будет заключаться в обследова­нии предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качества.

Учитывая специфику объектов сертификации, при про­верке результатов работ и услуг кроме инструментальных и лабораторных методов широко используются социологи­ческие и экспертные методы (оценка качества через опрос клиентов; дегустация блюд; контроль знаний обучающих­ся и т. п.).[3]

Таблица 5.1.

Схемы сертификации услуг

Номер схемы	Оценка выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг
I	Оценка мастерства исполнителя работ и Услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль мастерства исполнителя работ и услуг
2	Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг *,
3	Анализ состояния производства	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль состояния производства
4	Оценка организации (предприятия)	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль соответствия установленным требованиям
5	Оценка системы качества	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль системы качества
6	-	Рассмотрение декларации соответствия (с прилагаемыми документами)	Контроль качества выполнения работ, оказания услуг
7	Оценка системы качества	Рассмотрение декларации соответствия (с прилагаемыми документами)	Контроль системы качества

В соответствии с правилами сертификации услуг ремонтных мастерских, применяют 3 схемы (табл. 5.2.):

Таблица 5.2.

Схемы сертификации*

Номер схемы Оценка выполнения работ, оказания услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг 1 Оценка мастерства исполнителя работ и услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль мастерства исполнителя работ и услуг 2 Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг 3 Анализ состояния производства Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль состояния производства

*Нумерация и содержание схем сертификации даны в соответствии с Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации.

5.2. Применение схем сертификации

Схема 1 применяется, как правило, для небольших предприятий (1-5 человек в сфере основного производства), в которых ответственность за качество и безопасность оказания услуг (выполнение работ) в полном объеме возлагается на непосредственных исполнителей услуг (работ) и определяется их мастерством.[12]

"Оценка выполнения работ, оказания услуг" осуществляется посредством оценки мастерства исполнителя работ и услуг.

Оценка мастерства исполнителя работ и услуг осуществляется путем оценки возможностей конкретных работников исполнителя оказывать услугу (выполнять работу) в соответствии с установленными требованиями.

Оценка мастерства исполнителя работ и услуг предусматривает проверку:

-соответствия квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик конкретных работников исполнителя требованиям, установленным в нормативных и технических документах;

-оформленных в установленном порядке документов, подтверждающих опыт работы и профессиональные характеристики конкретных работников исполнителя (трудовая книжка, конкурсный диплом, производственная характеристика, свидетельство о присвоении разряда, удостоверение о прохождении специального обучения и т. п.);

-знаний работниками технологической и нормативной документации, метрологического обеспечения производства; навыков оказания услуги (выполнения работы), в т. ч. использования при этом технологического оборудования и оснастки.

При этом в актах фиксируются установленные в результате проверок квалификационные, идентификационные и другие характеристики конкретных работников исполнителя (паспортные данные, сведения о квалификации, ответственность и т. п.), которые выступают в качестве условий действия сертификата соответствия. Помимо этого в состав условий могут входить: способы ремонта (технологии) или отдельные элементы технологического процесса; виды применяемого оборудования и средств измерений; марки (модели) автомототранспортных средств и др.

Схема 2 применяется, как правило, при сертификации небольших и средних предприятий (от 5 до 30 человек в сфере основного производства), имеющих двух-, трехуровневую структуру управления и распределения ответственности за качество и безопасность оказания услуг (выполнения работ). Отдельные составляющие процесса могут иметь различных ответственных исполнителей. Процесс оказания услуг (выполнения работ), основан, как правило, на использовании документированных процедур (технологические инструкции, маршрутные и операционные карты и т. п.).

"Оценка выполнения работ, оказания услуг" осуществляется посредством оценки процесса выполнения работ, оказания услуг.

Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг производится путем оценки возможностей исполнителя осуществлять конкретный процесс оказания услуги (выполнения работы) в соответствии с установленными требованиями.

Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг предусматривает проверку:
-обеспеченности процесса нормативными и техническими документами;
-обеспеченности процесса необходимыми техническими средствами, оборудованием, оснасткой, средствами измерений (включая их поверку);
-соответствия квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик персонала требованиям, установленным в нормативных и технических документах.

При этом в актах фиксируются основные параметры оцениваемого процесса выполнения работ, оказания услуг, которые являются условиями действия сертификата соответствия. В качестве параметров могут выступать: способы ремонта (технологии) или отдельные элементы технологического процесса; виды применяемого оборудования и средств измерений; марки (модели) автомототранспортных средств; требования к квалификации, опыту работы, иным профессиональным характеристикам персонала и др.

Схема 3 применяется в большинстве случаев для крупных предприятий (с числом занятых в сфере основного производства более 30 человек), имеющих, как правило, многоуровневую структуру управления и распределения ответственности, использующих документально оформленные процессы оказания услуг (выполнения работ), а также располагающих организационно-техническими и кадровыми ресурсами для проектирования (корректирования) процесса оказания услуг (выполнения работ).

"Оценка выполнения работ, оказания услуг" осуществляется посредством анализа состояния производства.

Анализ состояния производства осуществляется путем оценки возможностей исполнителя стабильно проводить весь комплекс работ, связанных с оказанием услуги (выполнением работы) с учетом возможностей корректирования (проектирования) процесса оказания услуги (выполнения работы) или его отдельных элементов.

При этом оценивается:

обеспеченность исполнителя должными процедурами, кадрами, способными осуществлять корректирование (проектирование) процесса оказания услуги (выполнения работы) или его отдельных элементов;

процесс оказания услуг (выполнения работ) в соответствии с процедурами оценки процесса, осуществляемыми по схеме 2.

При сертификации по данной схеме за счет подтвержденных возможностей исполнителя корректировать (проектировать) параметры процесса оказания услуг (выполнения работ) ограничения на деятельность исполнителя, в рамках сертифицированных услуг, как правило, менее жесткие, чем при сертификации по схемам 1 и 2.

6. СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ ПО ТО И РЕМОНТУ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННОЙ ТЕХНИКИ

Сертификация услуг — официальное подтверждение органом по сертификации наличия и достаточных условий для выполнения данных услуг, обеспечивающих стабильность требований к ним, за­данных в нормативной документации.[8]

Сертификация услуг предприятий — действие, проводимое не­зависимыми экспертами-аудиторами в составе соответствующей комиссии по сертификации услуг с целью подтверждения того, что производство обеспечивает стабильное выполнение определенных услуг в соответствии с действующим стандартом и другой нормативной документацией.

Проверка условий производства — комплекс действий, направленных на объективную оценку состояния элементов, структур производства и путей их совершенствования с целью достижения возможности оказания услуги (выпуска продукции), соответствующей требованиям потребителя.

Сертификат соответствия — документ, удостоверяющий, что на предприятии проведена оценка производства по элементам, в ре­зультате которой дано заключение на сертификацию услуги, оказы­ваемой в полном соответствии с требованиями стандартов и другой нормативной документации.

Знак соответствия, предусмотренный системой сертифика­ции, — специальный знак, проставляемый исполнителем услуг по ТО и ремонту сельскохозяйственной техники на сопроводительной документации, выдаваемой потребителю, а также на вывесках и рекламных проспектах. Лицензия на применение знака соответ­ствия системе сертификации услуг — документ, в котором указывают разрешенные предприятию услуги.[3]

К основным задачам проверки условий производства сертифицируемых услуг и их оценки относят:

·  определение комплексного показателя предприятия для последующего принятия решения по сертификации услуг или подтверж­дению ранее выданного сертификата;

·  определение направлений работы по устранению недостатков в производстве;

·  повышение качества ремонта, ТО техники и восстановления деталей.

В основу документа положен комплексный метод оценки уровня качества продукции, связанный с применением средневзвешенно­го показателя.

В руководящем документе устанавливают следующие этапы проведения работ:

·  определение комплексного показателя предприятия;

·  разработка мероприятий по устранению недостатков по каждо­му участку производства;

·  выполнением запланированных мероприятий.

Итоговую оценку комплексного показателя производства харак­теризуют обобщенным комплексным показателем:

(6.1)

где X, — комплексный показатель, характеризующий соответствующее подраз­деление производства; А, — коэффициент весомости i-го комплексного показателя.

Значения коэффициентов весомости А, определяют экспертным методом. Значение обобщенного комплексного показателя указы­вают в протоколе проверки условий производства сертифицируе­мой услуги. Комплексный показатель Х„ характеризующий опреде­ленное подразделение производства, определяют как сумму произ­ведений единичных показателей на их коэффициенты весомости:

(6.2)

где К, — единичный показатель, отражающий состояние г-го фактора, влияющего на комплексный показатель рассматриваемого подразделения; В, — коэффициент весомости i - го фактора.

На основании материалов по оценке состояния производства предприятия и других подтверждающих документов, подготовлен­ных комиссией, орган по сертификации принимает решение о вы­даче сертификата на услугу.

7. Проведение сертификации услуг на примере кафедр факультета механизации сельского хозяйства ВГМХА им. В. Верещагина

Актуальность ремонта деталей и узлов, несмотря на наличие в торговой сети новых деталей и узлов, остается и сегодня. Сегодня, как никогда раньше, на первый план выходит экономическая сторона ремонта. При ремонте узлов и деталей стараются максимально использовать остаточный ресурс деталей и узлов, при условии целесообразности с точки зрения экономики. К таким деталям относятся в первую очередь, такие как блок цилиндров и коленчатый вал любого двигателя. Необходимость именно ремонта, а не замены изношенной детали новой, иногда обусловлена трудностями с документами при замене номерных узлов и деталей. Например, блок цилиндров ДВС. Поэтому, прибегают именно к расточке блока при износе поверхности цилиндра выше нормы.

В последнее время набирает обороты диагностика систем и узлов тракторов, комбайнов и другой сельскохозяйственной техники. Каждый рубль, вложенный в диагностику, приносит несколько рублей экономии при дальнейшей эксплуатации и ремонте. Поэтому становиться востребованной услуга по диагностике гидравлических систем тракторов, комбайнов и другой сельскохозяйственной техники.

Особое место занимает контроль, и регулировка ходовой части автомобилей, особенно легковых. Это обусловлено не только повышенным износом деталей и узлов, но и напрямую влияет на безопасность движения. Сегодня все владельцы и пользователи автомобилей периодически проводят контроль и регулировку подвески автомобиля на «сход-развал». Такая регулировка требует наличие определенного оборудования, которое рядовому владельцу экономически нецелесообразно приобретать. Поэтому к этой услуге прибегают в специализированных мастерских.

В качестве примера сертификации услуги были выбраны такие услуги как расточка блоков цилиндров, восстановление работоспособности коленчатого вала путем шлифовки его шеек автотракторных двигателей, регулировка углов установки управляемых колес и диагностирование гидравлического оборудования тракторов и комбайнов, оказываемых кафедрами факультета механизации сельского хозяйства ВГМХА им. , как наиболее перспективные с точки зрения оказания услуг на рынке ремонта и технического обслуживания автомобилей и сельскохозяйственной техники Вологодской области.

Выбранные услуги востребованы у населения и организаций, выполняются на кафедрах продолжительное время. За этот период отработана технология, исполнители услуги обладают достаточным опытом оказания данной услуги.

7.1. Выбор схемы сертификации

Услуги, взятые в качестве примера, сертифицированы по схеме №1 (см. таблицу 8.1.). Это схема применяется, как правило, для небольших предприятий (1-5 человек в сфере основного производства), в которых ответственность за качество и безопасность оказания услуг (выполнение работ) в полном объеме возлагается на непосредственных исполнителей услуг (работ) и определяется их мастерством.

"Оценка выполнения работ, оказания услуг" осуществляется посредством оценки мастерства исполнителя работ и услуг.

Оценка мастерства исполнителя работ и услуг осуществляется путем оценки возможностей конкретных работников исполнителя оказывать услугу (выполнять работу) в соответствии с установленными требованиями.

Оценка мастерства исполнителя работ и услуг предусматривает проверку:

-соответствия квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик конкретных работников исполнителя требованиям, установленным в нормативных и технических документах;

-оформленных в установленном порядке документов, подтверждающих опыт работы и профессиональные характеристики конкретных работников исполнителя (трудовая книжка, конкурсный диплом, производственная характеристика, свидетельство о присвоении разряда, удостоверение о прохождении специального обучения и т. п.);

-знаний работниками технологической и нормативной документации, метрологического обеспечения производства; навыков оказания услуги (выполнения работы), в т. ч. использования при этом технологического оборудования и оснастки.