Учебно-методический комплекс по дисциплине «Управление персоналом» (стр. 12 )

3 и менее баллов. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, ко­торые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям — и на рабо­те, и дома, и вообще повсюду трудно с вами. Да, вам надо поработать над собой и своим характером. Прежде всего воспитывай­те в себе терпение и сдержанность, уважительнее относитесь к людям; наконец, подумайте и о своем здоровье — такой стиль жизни не проходит бесследно.

Упражнение «РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ ОБЩЕНИЯ В ЖИЗНЕННЫХ СИТУАЦИЯХ»

(по Ф. Зимбардо, )

Одним из важнейших качеств эффективного руководителя яв­ляется общительность, умение налаживать контакты с различны­ми людьми, производя при этом благоприятное впечатление. Пред­лагаемые упражнения призваны помочь преодолеть проблемы, возникающие, особенно у молодых людей, при общении.

Инструкция

Серия упражнений, предлагаемых ниже, максимально прибли­жена к жизни и не требует каких-либо специальных условий для их выполнения. Однако обратите внимание на то, что вам предла­гается не способ действий при решении различных проблем в об­щении, но упражнения, цель которых — способствовать развитию навыков, с помощью которых вы сможете решать подобные про­блемы самостоятельно.

Проблема 1. Вы настолько застенчивы, что затрудняетесь об­ратиться к кому бы то ни было, кроме самых близких родственни­ков и друзей.

Известно, что телефон позволяет обращаться к незнакомому человеку анонимно. Кроме того, ваш собеседник не увидит, как вы будете краснеть, теребить посторонние предметы и проявлять другие признаки смущения.

Процедура

1. Позвоните в телефонную справочную и узнайте несколько нужных вам номеров.

2. Позвоните в любое предприятие службы быта, узнайте его часы работы и цены.

3. Позвоните в железнодорожную справочную, узнайте время отправления поезда и тому подобное.

При всех ваших звонках следите за культурой речи, соблюде­нием норм делового этикета. И, в частности, не забывайте благо­дарить тех, кто отвечает на ваши вопросы.

Проблема 2. Вы считаете себя недостаточно общительным, испы­тываете трудности при контакте с малознакомыми людьми.

При выполнении упражнений обращайте внимание на реак­ции людей, с которыми вы вступаете в контакт. Корректируйте свой стиль общения в зависимости от этих реакций. При необходи­мости пользуйтесь рекомендациями в конце задания.

Процедура 1. Представьтесь незнакомому человеку у себя на работе (по месту учебы), дома, во дворе.

2. Пригласите кого-нибудь, кому по дороге с вами (например, возвращение после работы, учебы, из гостей), идти или ехать вместе.

3. Включитесь в общую беседу своих коллег по работе или учебе.

4. Позвоните по телефону коллеге противоположного пола, с которым вы знакомы, но не общались лично, по несложно­му вопросу (например, узнать, что задано, когда состоится такое-то мероприятие и тому подобное).

5. В общественном месте (транспорт, магазин, кафе, библиотека) ответьте улыбкой первым трем людям, которые на вас посмотрят.

6. В общественном месте заведите разговор с рядом стоящим или сидящим человеком (простой вариант — своего пола, более сложный — противоположного пола).

7. Спросите у трех человек, как вам куда-то пройти. Постарайтесь проговорить с одним из них хотя бы две минуты.

8. Когда у вас возникнет какая-то проблема, обратитесь с ней к кому-то из соседей, с кем вы раньше не общались.

9. Узнайте у незнакомца, читающего спортивную газету, результат какого-нибудь соревнования.

10. Перед началом спектакля или концерта, где все билеты проданы, найдите человека, который продаст вам лишний билет.

Проблема 3. Вам трудно расположить к себе собеседника, добиться легкости в общении. К вам редко обращаются с просьбами и вопросами.

Процедура

1. Перед выходом «на люди» подумайте о чем-нибудь смешном или веселом. Посмотритесь в зеркало, запомните свое выражение лица и постарайтесь сохранить его как можно дольше.

2. Старайтесь приветствовать любого знакомого и некоторых и незнакомых, с которыми вы встречаетесь. Улыбнитесь и скажите что-то хорошее (о погоде или комплимент — см. далее). Старайтесь, чтобы как можно больше людей отреагировали доброжелательно.

3. Делайте как можно больше комплиментов как близким, так и малознакомым и незнакомым. Поводом для комплиментов могут служить внешность, одежда, умения (например:

«У тебя здорово получается это блюдо»), личные особенности (например: «Вы так хорошо улыбаетесь») и так далее.

Проблема 4. Вам трудно отказывать в просьбах, а если вы отказываете, на вас часто обижаются.

Упражнение

Если к вам обращаются с просьбой, откажите сначала в шут­ливой, дурашливой форме. Если, например, вас приглашают в гости, то вы отвечаете: «Неодолимые преграды в виде ожидаемых стихийных бедствий встают на моем пути». Такой вариант паузы позволяет лучше овладеть ситуацией, придумать форму отказа, если он последует, а собеседнику дает возможность отказаться от просьбы, если она не очень важна. Потом можно в зависимости от ситуации согласиться на просьбу или сказать: «Если серьезно, то...», и привести причину отказа.

Проблема 5. В напряженной обстановке (очередь, переполнен­ный транспорт, тревожное ожидание) вы склонны раздражаться и вступать в пререкания.

Упражнение

Обучайтесь в напряженной ситуации доброжелательно шутить (например, в тесном транспорте тому, кто загораживает проход: «Что-то автобусы стали тесными...»). Старайтесь получить добро­желательный ответ.

При случайной ссоре с незнакомым или малознакомым чело­веком коротко извинитесь и замолчите вне зависимости от того, что о вас будет сказано. Такая тренировка выдержки и собственно­го достоинства может оказаться полезной в более значимой ситу­ации.

Проблема 6. Часто люди бывают вам неприятны, хотя для этого нет особой причины.

Упражнение

Представьте себе, что вы близкий родственник или друг не­приятного для вас человека. Наблюдайте за его поведением, объяс­няйте его поступки с этой (оправдывающей) точки зрения.

Дополнение. Примите к сведению несколько простых вариан­тов начала разговора.

В общественном месте лучшая тема — проблема, объединяю­щая всех. В очереди: «Какая длинная очередь! Может быть, лучше приходить в другое время?» В магазине: «Вы уже покупали раньше это печенье? Оно вкусное?»

Представление: «Меня зовут...», «Я знакомый (брат, коллега)...»

Комплимент, за которым следует вопрос: «Как хорошо лежат волосы. Вы делаете прическу сами или в парикмахерской?»

Ролевое упражнение «РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ»51

Упражнение направлено на развитие навыков ведения перего­воров. Все участники должны разделиться на пары. Один из участ­ников будет играть роль начальника отдела (мистер/мисс А), дру­гой — его босса (мистер/мисс В).

Ситуация: компания работает на фирму Найк.

• (А) управляет исследовательской лабораторией.

• (В) — менеджер, ответственный за все научно-исследова­тельские подразделения. Они учились в одной группе в кол­ледже и работают на Найк уже более 6 лет.

• (В) уже как 2 года является официальным начальником (А).

Одна из подчиненных (А) произвела на него большое впечат­ление. Ее имя Лиза Роланд, она пришла в компанию 11 месяцев назад. Лиза закончила колледж по специальности инженер-меха­ник. Ее изначальное жалованье составлялодолларов в год, но в соответствии со стратегией фирмы в этой области ей было обещано первичное повышение зарплаты через полгода по пер­вым результатам ее труда и последующий пересмотр условий кон­тракта через год. (А) оценил ее работу очень высоко, он учитывал продолжительность ее труда, ее желание сотрудничать с осталь­ными, то, как она легко вошла в коллектив, ее вклад в общие разработки лаборатории. Он считает ее лучшей из новичков в ко­манде, ибо по результатам работы она (после года работы) заняла третье место из 11 возможных. Зарплата в отделе варьируется отдодолларов, в среднем околодолларов.

Роль (А): Вы хотите устроить Лизе значительное повышение, вам бы не хотелось ее потерять, ибо она знает, что большинство сотрудни­ков в отделе получает больше ее. Обычно в компании практикуется увели­чение зарплаты на 5% в год, но возможно и 10% увеличение, а иногда бывали случаи, когда повышение достигало 20 или даже 30%. Вы готовы увеличить ей зарплату настолько, насколько позволит (В).

Роль (В): Все начальники подчиненных ему отделов пытаются выбить из него как можно больше денег, компания же требует, чтобы он максимально экономил средства. Начальство рекоменду­ет, чтобы повышение было не больше 8% в год. Но оно также заинтересовано в сохранении хороших работников и в обеспече­нии равной оплаты труда. Тем не менее ваша задача сэкономить средства и в этом случае, насколько это только возможно.

На упражнение дается 15 минут. По завершению переговоров проанализируйте результаты и тактику ведения переговоров, обсу­дите удачные ходы и пути исправления допущенных ошибок.

Методика «ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБОВ РЕГУЛИРОВА­НИЯ КОНФЛИКТОВ» (тест К. Томаса)

Тест призван выявить склонность сотрудника к использованию пяти основных стилей конфликтного поведения и степень выра­женности этой склонности.

Инструкция

Выберите из 30 приведенных ниже суждений то, которое более типично для вашего поведения в конфликтной ситуации.

Опросник

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обра­тить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохра­нить наши отношения.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь най­ти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной на­пряженности.

6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя. Б. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем со­стоят все затронутые интересы и вопросы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего." Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. А Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем со­стоят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохра­нить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохра­нить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать на­пряженности.

16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей пози­ции.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной на­пряженности.

18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возмож­ность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем со­стоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти лучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. А Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к жела­ниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посереди­не между моей позицией и точкой зрения другого человека. Б. Я отстаиваю свои желания.

23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить жела­ния каждого из нас.

' Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя

ответственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я ста­раюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к жела­ниям другого.

26. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить жела­ния каждого из нас.

27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возмож­ность настоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддерж­ку у другого.

29. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным челове­ком могли добиться успеха.

Подведите итоги

Определите по ключу количество ответов, которое соответствует каждому из пяти типов поведения в конфликтной ситуации. Каждый ответ оценивается в 1 балл. По количеству набранных баллов можно судить о предпочитаемом типе (типах) разрешения конфликта.

0 Краткая характеристика типов разрешения конфликта

Человек, использующий стиль конкуренции, активен и предпочита­ет идти к разрешению конфликта собственным путем. Он не заин­тересован в сотрудничестве с другими и достигает цели, используя свои волевые качества. Он старается в первую очередь удовлетво­рить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая их принимать нужное ему решение проблемы. Стиль избегания означает, что индивид не отстаивает свои права, ни с кем не сотрудничает для выработки решения или уклоняется

№	Соперниче­ство	Сотрудниче­ство	Компро­мисс	Избегание	Приспо­собление
1				А	Б
2		Б	А
3	А				Б
4			А		Б
5		А		Б
6	Б			А
7			Б	А
8	А	Б
9	Б			А
10	А		Б
11		А			Б
12			Б	А
13	Б		А
14	Б	А
15				Б	А
16	Б				А
17	А			Б
18			Б		А
19		А		Б
20		А	Б
21		Б			А
22	Б		А
23		А		Б
24			Б		А
25	А				Б
26		Б	А
27				А	Б
28	А	Б
29			А	Б
30		Б			А

от решения конфликта. Для этого используются уход от проблемы (выход из комнаты, смена темы и т.п.), игнорирование ее, пере­кладывание ответственности за решение на другого, отсрочка ре­шения и т.п. Приспособление — это действия совместно с другим человеком | без попытки отстаивать собственные интересы. В отличие от уклонения, при этом стиле имеет место участие в ситуации и согласие [ делать то, чего хочет другой. Это стиль уступок, согласия и прине­сения в жертву собственных интересов.