План – графік підвищення кваліфікації керівників і фахівців товариства у філії “Центр післядипломної освіти” ВАТ “Укртелеком” у 2011 році (стр. 14 )

▪ Процедура обміну та повернення пакетів

▪ Надання послуги «ОГО! Мобільний»

▪ Тарифи та послуги для неконтрактних абонентів

▪ Приймання платежів в режимі он-лайн

▪ Ринок телекомунікаційних послуг

▪ Просування телекомунікаційних послуг

▪ Удосконалення технології продажу передплачених телекомунікаційних карток

▪ Законодавча та нормативна бази надання телекомунікаційних послуг

▪ Порядок реєстрації заяв абонентів

▪ Правові аспекти роботи із споживачами

▪ Ділове спілкування

▪ Конфлікти: урегулювання та запобігання

▪ Прийнятна поведінка в проблемній ситуації

▪ Мотивація поведінки

▪ Орієнтація на співпрацю з клієнтом

▪ Ведення звітності

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 2 тижні

7.1, 7.5

Формування Ефективної поведінки із споживачами

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Керівники та фахівці, які працюють із споживачами

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання основ менеджменту

Мета

Формування професійних моделей ефективної поведінки при спілкуванні із споживачами. Набуття навичок профілактики та боротьби з професійними стресами і «вигоранням», регуляції свого емоційного стану та навичок застосування технік зниження емоційного напруження у співрозмовника. Навчання методам ефективної організації праці. Допомога в розробці ефективних індивідуальних планів діяльності за запропонованими методиками

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Емоційна компетентність та ефективні продажі

▪ Стрес в процесі праці, його прояви

▪ Техніки зниження рівня прояву стресу

▪ Регуляція емоційного стану під час спілкування із споживачами

▪ Методи поведінки з розгніваною людиною

▪ Емоційне «вигорання» і його причини

▪ Ресурси стресостійкості і подолання «вигорання»

▪ Техніки захисту та відновлення внутрішніх сил

▪ Технології ефективної організації праці

▪ Ефективні ділові комунікації. Мистецтво говорити «ні». Загальні правила відмови клієнтам

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ – 1 тиждень

7.2

Етика і тактика ділового спілкування (дистанційний курс)

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Фахівці з продажу послуг

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання основ права, менеджменту. Практичні навички роботи на ПК

МЕТА

Вивчення комунікаційних процесів; удосконалення особистої тактики поведінки в проблемних ситуаціях; формування у слухачів установки на ділове спілкування з урахуванням етичних норм; виявлення особливостей етики ділового спілкування “по горизонталі”, “знизу - вгору”, “згори – донизу”; вироблення тактики особистого спілкування в типових ситуаціях

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Теоретичні основи комунікаційних процесів; канали й засоби комунікацій

▪ Тактичні прийоми спілкування; в конфліктних ситуаціях; прийоми психологічного захисту

▪ Етика ділового спілкування “по горизонталі”; “знизу - вгору”; “згори – донизу”

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

24 години впродовж 3 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва

7.3

корпоративнА культурА (дистанційний курс)

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ

Керівники і фахівці

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання основ менеджменту. Практичні навички роботи на ПК

МЕТА

Вивчення суті «корпоративна культура», її функції та завдання. Сучасні теоретичні засади процесу управління корпоративною культурою. Формування знань про ефективні методи та підходи щодо ефективного управління корпоративною культурою з метою їх подальшого використання при впровадженні культурних змін та нових цінностей у товаристві

ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Суть поняття "корпоративна культура”. Елементи прояву корпоративної культури

▪ Функції та завдання корпоративної культури

▪ Типи корпоративної культури, її змістовні та якісні характеристики

▪ Управління корпоративною культурою. Методологія управління

▪ Формування корпоративного стилю

▪ Прикладні засоби управління корпоративною культурою

▪ Аналіз ефективності культурних змін

▪ Розвиток корпоративної культури ВАТ “Укртелеком”

▪ Відповідність корпоративної культури ВАТ «Укртелеком» його стратегічним завданням

▪ Ідеологія та практика впровадження культурних змін в товаристві. Домінуючі цінності та норми організаційної поведінки (аналіз субкультур)

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ

24 години впродовж 3 тижнів у дистанційному режимі через корпоративну мережу без відриву від виробництва

7.4

КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТОМ

Фахівці з продажу послуг

Знання за фахом

МЕТА

Ознайомлення з сучасним асортиментним рядом послуг ВАТ «Укртелеком», технічними аспектами їх надання та особливостями просування. Формування навичок позитивного спілкування з клієнтами. Удосконалення тактики поведінки в проблемних ситуаціях. Виявлення шляхів поліпшення обслуговування клієнтів ВАТ «Укртелеком». Формування установки на ефективну співпрацю з клієнтами

▪ Асортиментний ряд послуг ВАТ «Укртелеком» та технічні аспекти їх надання

▪ Особливості просування телекомунікаційних послуг

▪ Нормативно-законодавча база роботи із споживачами, фактори успіху у роботі з клієнтом

▪ Етичні норми спілкування

▪ Управління конфліктами при обслуговуванні споживачів

▪ Тактика спілкування в проблемних ситуаціях

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень

7.6.

КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТОМ

Фахівці з продажу послуг

Знання за фахом

МЕТА

Формування навичок позитивного спілкування. Удосконалення тактики поведінки в проблемних ситуаціях. Виявлення шляхів поліпшення обслуговування клієнтів ВАТ «Укртелеком». Формування установки на ефективну співпрацю

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Принципи ефективної комунікації з клієнтами різних психологічних типів

▪ Техніка поведінки у конфліктних ситуаціях

▪ Структурні компоненти активного слухання

▪ Алгоритми маніпулятивного впливу та способи протистояння йому

▪ Методи поведінки з розгніваною людиною

▪ Ефективні ділові комунікації. Мистецтво говорити «ні».

▪ Регуляція емоційного стану під час спілкування

▪ Специфіка невербального спілкування

Тривалість навчання - 3 дні

8.16

Техніка ефективного продажу нових телекомунікаційних послуг

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ

Фахівці з продажу послуг

КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ ДО СЛУХАЧIВ

Знання за фахом

Мета

Вивчення асортиментного ряду нових телекомунікаційних послуг, технічні рішення щодо їх надання, техніки та тактики обслуговування різних категорій споживачів при наданні їм нових телекомунікаційних послуг. У тренінгах основна увага приділяється практичному відпрацюванню матеріалу. В процесі моделювання заданих ситуацій слухачі мають можливість розвинути та закріпити необхідні знання та навички, змінити своє ставлення до власного досвіду надання послуг та до підходів, які використовуються ними при роботі з клієнтами

оСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Асортиментний ряд нових телекомунікаційних послуг (відповідно до актуальних завдань

ВАТ «Укртелеком»)

▪ Технологічні та технічні рішення, що забезпечують можливість надання нових послуг

▪ Взаємодія підрозділів ВАТ «Укртелеком» при продажу нових послуг і обслуговуванні споживачів

▪ Сервіс споживачів після продажу

▪ Сегментація споживачів нових послуг задля виявлення категорій потенційних споживачів. Специфіка роботи із споживачами в сучасних умовах

▪ Методи і техніка продажу

▪ Пошук клієнтів, визначення їх потреб, інформування щодо існуючих пропозицій, аргументація ціни, якості послуг та привабливості оператора, вибір відповідей на заперечення клієнтів

▪ Врахування особистих типологічних особливостей клієнта та впливу емоцій, ефективне використання можливостей вербального і невербального спілкування, етичні норми обслуговування, специфіка телефонної комунікації

▪ Законодавча та нормативна бази надання телекомунікаційних послуг. Стандарти роботи. Інструкції

▪ Актуальні питання просування та продажу нових телекомунікаційних послуг

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень

9.1

Техніка ефективної розмови з клієнтом

Категорія слухачів

Оператори Контакт-центру

Кваліфікаційні вимоги до слухачів

Знання основ маркетингу

Мета

Оволодіння майстерністю проведення ефективної телефонної розмови з клієнтом з використанням методик постановки ефективних питань, активного слухання, ведення активного діалогу; оволодіння навичками телефонного спілкування на етапах продажу послуг

Основні питання для вивчення

▪ Принципи та компоненти телефонної комунікації з урахуванням особливостей людського сприйняття,

структура комунікативної компетентності персоналу, інформаційні стрес та дрейф; чинники, що

впливають на втрату інформації при спілкуванні

▪ Принципи побудови ефективного ведення діалогу з використанням різного типу категорій та видів

питань

▪ Структурні компоненти активного слухання

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 2 дні

9.3

Майстерність ведення комерційних переговорів

Категорії слухачів

Керівники і фахівці, які займаються продажем послуг

КВАЛІФІКАЦІЙНІ ВИМОГИ ДО СЛУХАЧІВ

Знання основ маркетингу

Мета

Формування навичок, необхідних для проведення успішних комерційних переговорів, встановлення контактів з партнером по переговорах, аналізу потреби і можливостей партнера по переговорах, застосовування стратегії переконання й аргументації в переговорах про ціну. Формування у слухачів уміння вести торг: обмінюватися поступками і досягати згоди

ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Переговори. Особливості і специфіка комерційних переговорів

▪ Тренінг «Організаційна і психологічна підготовка до переговорів»

▪ Тренінг «Стратегії ведення комерційних переговорів»

▪ Тренінг «Робота з прихованою інформацією і прихованими інтересами опонентів»

▪ Тренінг «Торг – як головний аспект переговорів»

▪ Тренінг «Комунікативна компетентність при веденні переговорів»

▪ Тренінг «Управління конфліктною ситуацією»

▪ Тренінг «Маніпулятивні прийоми ведення переговорів і засоби захисту від маніпуляцій»

▪ Тренінг «Тактика доказів і обґрунтування своєї позиції»

▪ Завершення переговорів, складання комерційної пропозиції

▪ Персональна програма розвитку: критерії успіху, самоаналіз, імідж, стресменеджмент

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень

9.4

Ефективні відносини із споживачами

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧIВ

Керівники і фахівці, які займаються маркетингом та продажем послуг

КВАЛIФIКАЦIЙHI ВИМОГИ ДО СЛУХАЧIВ

Знання основ економіки, менеджменту та маркетингу

МЕТА

Набуття і оновлення знань з сучасних питань організації ефективних стосунків із споживачами.

Розуміння конкурентних переваг ВАТ «Укртелеком» на ринку телекомунікаційних послуг, суті CRМ-систем, стратегій та технологій. Формування уміння застосовувати на практиці методи управління стосунками з клієнтами на основі CRМ - технологій

ОСHОВHI ПИТАHHЯ ДЛЯ ВИВЧЕHHЯ

▪ Конкуренція на ринку телекомунікаційних послуг. Конкурентні переваги та недоліки

ВАТ «Укртелеком»

▪ Місія і стратегічні цілі ВАТ «Укртелеком». Корпоративна стратегія

▪ Маркетингові цілі, стратегії та комплекс маркетингу

▪ Типи відносин із споживачами (залучення, утримування, розширення прибуткових відносин)

▪ Сегментація споживачів

▪ Управління відносинами зі споживачами (CRМ). Канали взаємодії

▪ CRМ - стратегії. Інструменти реалізації CRМ - стратегії

▪ CRМ- технології. Оперативний, аналітичний, спільний CRМ. Типи CRМ-систем. Історія розвитку CRМ-систем на основі інформаційних технологій. Функціональні блоки CRМ - систем. Критерії вибору CRМ-систем. Організаційна основа впровадження CRМ-систем

▪ Психологічні аспекти управління відносинами з клієнтами

▪ Оптимізація структури підприємства

▪ Впровадження культурних змін

▪ Формування команди впровадження. CRМ - стратегія ВАТ «Укртелеком», проблеми її реалізації

▪ Досвід використання CRМ - технологій у сфері телекомунікацій

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень

9.5

ЕФЕКТИВНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ НА РИНКУ телекомунікаційних ПОСЛУГ

Керівники структурних підрозділів, які займаються продажем послуг

Знання за фахом

Набуття та систематизація знань з питань ефективного обслуговування споживачів на ринку телекомунікаційних послуг. Особливості залучення та задоволення клієнтів (у тому числі з високим рівнем споживання телекомунікаційних послуг) на основі сучасних досягнень маркетингу, впровадження новітніх технологій та нових видів послуг. Формування уміння застосовувати на практиці методи сегментації ринку, маркетингових досліджень, ціноутворення, ефективного продажу та обслуговування клієнтів

▪ Ринок телекомунікаційних послуг

▪ Маркетинг у сфері телекомунікацій

▪ Сегментація ринку

▪ Ефективне проведення маркетингових досліджень

▪ Особливості ціноутворення в умовах ринку

▪ Прикладні питання та досвід ефективного обслуговування

▪ Формування тарифних доходів

▪ Робота з дебіторами

▪ Нові послуги, технічні можливості задоволення потреб користувачів. Основи ефективного продажу телекомунікаційних послуг

▪ Використання передплачених телекомунікаційних карток

▪ Особливості роботи підрозділів маркетингу та продажу послуг із споживачами з високим рівнем споживання послуг

▪ Вирішення проблемних питань з клієнтами. Розв’язання та запобігання конфліктів

▪ Функції та процес менеджменту. Управління персоналом

▪ Мотивація підвищення ефективності роботи персоналу та його компетентності

▪ Культура та етика ділових відносин у процесі обслуговування споживачів

▪ Імідж працівника у сфері телекомунікацій

▪ Правові аспекти взаємодії з клієнтами

▪ Професійний відеотренінг з питань ефективного обслуговування

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень

9.6

ПРОДАЄМО ТА ОБСЛУГОВУЄМО ПРОФЕСІЙНО

Фахівці з продажу послуг

Знання за фахом

МЕТА

Оволодіння знаннями та практичними навичками в сфері маркетингу та продажу телекомунікаційних послуг

▪ Економічні аспекти діяльності ВАТ «Укртелеком»

▪ Ринок послуг телекомунікацій

▪ Маркетинг у сфері телекомунікацій послуг

▪ Сегментування ринку

▪ Просування нових послуг

▪ Цінова політика у сфері продажу послуг телекомунікацій

▪ Правові аспекти роботи із споживачами

▪ Менеджмент у мистецтві продажу

▪ Ділове спілкування

▪ Етичні норми спілкування

▪ Конфлікти: урегулювання та профілактика. Прийнятна поведінка в проблемній ситуації. Мотивація поведінки

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ - 1 тиждень

10.2

ПРОЦЕСНИЙ ПІДХІД ДО УПРАВЛІННЯ В СФЕРІ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙ

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Керівники і фахівці

Знання основ менеджменту

МЕТА

Формування розуміння суті процесного підходу до управління. Засвоєння методології моделювання та

регламентації бізнес-процесів

ОСНОВНІ ПИТАННЯ ДЛЯ ВИВЧЕННЯ

▪ Загальні відомості про бізнес-процеси в телекомунікаціях (суть процесного підходу до управління,

визначення бізнес-процесу, моделювання та регламентація бізнес-процесів)

▪ Корпоративний стандарт КСТ 0.0. «Система бізнес-процесів. Основні положення»

▪ Розширені карти бізнес-процесів е ТОМ та УкртелеТОМ

▪ Система бізнес-процесів на підприємстві

▪ Управління бізнес-процесом та системою бізнес-процесів

▪ Регламент бізнес-процесу «Управління та підтримка системи бізнес-процесів товариства»

▪ Актуальні завдання організації процесу формалізації та регламентації бізнес-процесів

ВАТ «Укртелеком»

ТРИВАЛІСТЬ НАВЧАННЯ – 3 дні

10.7

ПСИХОТЕХНОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ

КАТЕГОРІЇ СЛУХАЧІВ

Керівники структурних підрозділів

Знання основ менеджменту

Мета

Вивчення феномену та психологічних особливостей керування та управління персоналом. Розробка стратегії і тактики вирішення управлінських задач. Стратегія поведінки в конфліктних ситуаціях та управління колективом в умовах змін. Під час участі у тренінгах основна увага приділяється практичному відпрацюванню матеріалу, коли в процесі моделювання заданих ситуацій слухачі мають можливість розвинути та закріпити необхідні знання і навички, змінити своє ставлення до власного досвіду побудови кар‘єри, службового просування і підходів, які використовуються ними в роботі