[6.0.1] Проектная документация предоставлена.
Входные данные – утвержденный проект, разрешение предприятия на проведения работ.
– 6.0.1 Клиент предоставляет на утверждение проектную документацию, составленную для него в организации, которая будет выполнять работы.
Выходные данные – проект.
Система – ОМ.
[6.0.2] Разрешение на проведение работ получено.
Входные данные – утвержденный проект.
6.0.1 – 6.0.2. Рассмотрев полученную документацию, организации, представляющей клиента, выдается разрешение на проведение работ. При этом согласовывается дата начала выполнения. От выделяется работник, который на всем протяжении работ, будет следить за ходом выполнения и правильностью выполняемых действий.
Выходные данные – разрешение, данные контролера.
Система – ОМ.
[6.0.3] Квитанция на оплату бронирования выписана.
Входные данные – желание клиента.
6.0.2 – 6.0.3. По желанию клиента или из-за необходимости клиенту может быть выписана квитанция на оплату услуги бронирования участка цепи на срок более месяца. В заявку клиента добавляется пометка «квитанция на бронирование выписана».
Выходные данные – номер квитанции, плательщик квитанции, срок оплаты.
Система – CRM, АСКР.
[6.0.4] Квитанция на бронирование оплачена.
Входные данные – средства поступили на счет получателя или клиент предъявил оплаченную квитанцию.
6.0.3 – 6.0.4 Выписанная квитанция должна быть оплачена в течение определенного времени. По истечению этого срока, если клиент не произвел оплату, он должен обратиться в АО за повторной квитанцией. Иначе бронирование участка АЛ будет выполнено на срок, предусмотренный нормативным документом. Услуга считается оплаченной, как только перечисленные средства поступили на счет получателя. В заявке клиента к пометке квитанции бронирования добавляется пометка «оплачено» и дата оплаты.
Выходные данные – номер квитанции, плательщик квитанции, дата оплаты.
Система – АСКР.
[6.0.5] Участок АЛ забронирован.
Входные данные – номер квитанции на бронирование, нормативные документы.
6.0.2 [6.0.4] – 6.0.5 Данные по заявке передаются в технический отдел (ТО) для бронирования существующего участка цепи. Так как на момент выдачи клиенту технических условий участок АЛ для него уже был забронирован, то эта бронь должна продлиться на месяц. А если клиент оплатил квитанцию бронирования, то на более длительный срок, но не более года. В заявку клиента вносится пометка «забронировано под ТУ», дата бронирования и срок брони.
Выходные данные – номер брони, срок брони.
Система – CRM, АСТЛУ.
После получения разрешения на проведение работ, организация, представляющая клиента, может начинать их выполнение. По окончанию работ, вся документация передается ответственной комиссии [6.0.5 – 6.1], которая должна проверить и утвердить выполненную работу.
Рисунок 4.1.7. Подпроцесс «Выполнение ТУ самостоятельно».
5.1.4.6. Принятие в эксплуатацию выполненных ТУ [подпроцесс № 6].
Принятие в промышленную эксплуатацию выполненных работ производится ответственной комиссией. Для этого ей передаются все документы. Также этой комиссией принимаются те работы, которые клиент выполнял самостоятельно или с помощью сторонних организаций, имеющих разрешение на работы такого типа. Схематически подпроцесс «Принятие в эксплуатацию» изображен на стр. 43 Рисунок 4.1.8.
[6.1] Работы приняты приемной комиссией.
Входные данные – акты выполненных работ, закрытые нарды.
4.9 [6.0.5] – 6.1. После выполнения работ по ТУ, вся документация передается ответственной комиссии, которая проверяет и принимает в эксплуатацию созданные сооружения и сети. Проверяющая комиссия, опираясь на полученную документацию и знание правил построения сети, проверяет и утверждает выполненные работы по техническим условиям. После этого подпроцесс одновременно протекает по параллельным веткам – подписывается акт и корректируется смета
Выходные данные – акты выполненных работ, наряды.
Система – ОМ.
[6.2] Акт выполненных работ подписан.
Входные данные – акт выполненных работ.
6.1 – 6.2 Комиссией, подписывается акт выполненных работ, так же на акте должна присутствовать подпись клиента. На этом работы по выполнению ТУ считаются законченными.
Выходные данные – утвержденный акт, номер акта, дата принятия.
Система – ОМ.
[6.3.1] Данные переданы в проектный отдел.
Входные данные – акт выполненных работ, документация ТУ, смета.
6.1 – 6.3.1. Если технические условия выполнялись по смете, составленной в проектном отделе , то все данные об использованных материалах и задействованных средствах передаются в проектный отдел, для окончательной корректировки сметы и перерасчета конечной стоимости работ.
Выходные данные – перечень использованных материалов и средств.
Система – ОМ.
[6.3.2] Корректировка сметы выполнена.
Входные данные – акт выполненных работ, документация ТУ, смета.
6.3.1 – 6.3.2. Исходя из полученных фактических данных о формировании ТУ, проектный отдел корректирует сметную документацию и передает ее в АО.
Выходные данные – скорректированная смета, сумма доплаты, учет израсходованных материалов.
Система – учет материалов и средств.
[6.3.3] Взаимодействие с клиентом.
Входные данные – данные клиента.
6.3.2 – 6.3.3. В ранее согласованную дату клиент обращается в АО. Если клиент не обратился в абонентский отдел, то его вызывают – либо делают звонок, на указанный номер, либо присылают извещение по адресу проживания.
Выходные данные – решение клиента.
Система – CRM.
[6.3.4] Выписана квитанция на оплату выполнения ТУ.
Входные данные – данные клиента.
6.3.3 – 6.3.4 Клиент обращается в абонентский отдел, где получает квитанцию на оплату остатка суммы с учетом скорректированной сметы. В заявку клиента вносится пометка «выписана квитанция на оплату ТУ»
Выходные данные – номер квитанции, плательщик, срок оплаты.
Система – АСКР, CRM.
[6.3.5] Работы оплачены в полном объеме.
Входные данные – средства поступили на счет получателя или клиент предъявил оплаченную квитанцию.
6.3.4 – 6.3.5 Выписанная квитанция должна быть оплачена в течение определенного времени. По истечению этого срока, если клиент не произвел оплату, он должен обратиться в АО за повторной квитанцией. Иначе технические условия будут считаться не выполненными. Услуга считается оплаченной, как только перечисленные средства поступили на счет получателя. В заявке клиента к пометке квитанции оплаты ТУ добавляется пометка «оплачено» и дата оплаты.
Выходные данные – номер квитанции, плательщик квитанции, дата оплаты.
Система – АСКР, CRM.
[6.4] Данные переданы в отдел технического учета.
Входные данные – выполненные ТУ, смета.
6.2[6.3.5] - 6.4 Документация ТУ и подписанный акт выполненных работ передаются в отдел технического и линейного учета, для введения построенных сетей и сооружений в базу данных.
Выходные данные – Внесенные изменения.
Система – АСТЛУ.
[6.5] Взаимодействие с клиентом.
Входные данные – данные клиента.
В заранее назначенное время или по вызову, клиент обращается в АО для подписания акта выполненных работ.
Выходные данные – утвержденный акт.
Система – ОМ.
[6.6] Акт выполненных работ подписан клиентом.
Входные данные – акт выполненных работ.
После того, как клиент подписал акт выполненных работ и полностью оплатил услугу выполнения ТУ, абонентским отделом ставится пометка в заявке «ТУ выполнены» и заявка переводится в очередь на обработку [6.7].
Учитывая выполненные ТУ и забронированный ранее участок, АЛ - у клиента появляется техническая возможность (ТВ) для установки телефона [6.7 – 7.1].
На данном этапе сформирован пакет документов, а именно – собственно сама заявка на установку с пометками:
- «выписана квитанция на формирование ТУ» - «оплачена»;
- «сформированы ТУ» - «выдано»;
- «участок АЛ забронирован под ТУ»;
- «сформирован договор-обязательство» - «выдан»;
- «выписана квитанция на формирование сметы» - «оплачена»;
- «сформирована смета» - «выдана»;
Если клиент бронировал участок ЛД на срок более месяца
- «выписана квитанция на оплату бронирования» - «оплачена»;
- «участок АЛ забронирован под ТУ»;
Если клиент выполнял ТУ силами
- «выписана квитанция на предоплату формирования ТУ» - «оплачена»;
- «выписана квитанция формирование ТУ» - «оплачено».
А также документация выполненных ТУ, договор-обязательство и проектно-сметная документация.
Рисунок 4.1.8. Подпроцесс «Принятие ТУ в эксплуатацию».
5.1.4.7. Приобретение услуги «опцион» [подпроцесс № 5].
При наличии у очередника физического лица технической возможности ему поступает предложение о покупки услуги «опцион», которая дает право клиенту на внеочередную установку телефона. Схематически подпроцесс «Приобретение услуги опцион» изображен на стр. 47 Рисунок 4.1.9.
[5.1] Выписана квитанция на опцион.
Входные данные – анализ очереди, согласие клиента.
1.6 – 5.1. При согласии клиента на приобретение опциона ему выписывается квитанция на оплату услуги. В заявку клиента вносится пометка «выписана квитанция на опцион». Определяется дата последующего обращения клиента в АО.
Выходные данные – номер квитанции, плательщик, срок оплаты.
Система – АСКР, CRM.
[5.2] Опцион оплачен.
Входные данные – средства поступили на счет получателя или клиент предъявил оплаченную квитанцию.
5.1 – 5.2 Выписанная квитанция должна быть оплачена в течение определенного времени. По истечению этого срока, если клиент не произвел оплату, он должен обратиться в АО за повторной квитанцией. Услуга считается оплаченной, как только перечисленные средства поступили на счет получателя. В заявке клиента к пометке квитанции оплаты опциона добавляется пометка «оплачено» и дата оплаты.
Выходные данные – номер квитанции, плательщик квитанции, дата оплаты.
Система – АСКР, CRM.
Далее подпроцесс делится на две ветки, которые запускаются одновременно.
[5.2.1] Переведен в очередь на обработку.
Входные данные – оплаченная квитанция.
5.2 – 5.2.1. После оплаты опциона клиент переводится из своей очереди в очередь на обработку заявок.
Выходные данные – наличие ТВ, номер в очереди на обработку.
Система – CRM.
[5.3.1] Договор на опцион сформирован.
Входные данные – номер оплаченной квитанции, данные клиента, номер брони.
5.2 – 5.3.1 Одновременно с вышеуказанными действиями готовится договор на предоставление услуги опциона. В нем обязуется установить клиенту телефон без учета очередности.
Выходные данные – номер договора, договор.
Система – ОМ.
[5.3.2] Договор на опцион подписан ответственными лицами.
Входные данные – номер договора, договор.
5.3.1 – 5.3.2 Подготовленный договор проверяется и подписывается ответственными лицами и передается в АО для дальнейшего подписания клиентом.
Выходные данные – номер договора, утвержденный договор.
Система – ОМ.
[5.4] Взаимодействие с клиентом.
Входные данные – данные клиента.
5.3.2,[5.2.1]– 5.4. В ранее согласованную дату клиент обращается в АО. Если клиент не обратился в абонентский отдел, то его вызывают – либо делают звонок, на указанный номер, либо присылают извещение по адресу проживания.
Выходные данные – решение клиента.
Система – CRM.
[5.5] Договор опциона подписан клиентом.
Входные данные – утвержденный договор, номер договора.
5.4 – 5.5. В установленное время клиент обращается в абонентский отдел, где ему оглашают дату установки и передают договор о приобретении опциона для подписания. После получения своей копии договора расписывается о получении в журнале учета движения документов. В заявке клиента ставится пометка «договор опциона выдан».
Выходные данные – решение клиента.
Система – CRM.
После приобретения услуги опциона в заявке клиента появляются дополнительные пометки:
- «выписана квитанция на оплату опциона» - «оплачена»;
- « забронирована АЛ»;
- «присвоен номер»;
- «договор опциона выдан».
Рисунок 4.1.9. Подпроцесс «Приобретение внеочередного права на установку».
5.1.4.8. Установка индивидуального телефона
[подпроцесс № 7].
При наличии технической возможности, при забронированной АЛ и если клиент является первым в своей очереди (или клиент приобрел услугу «опцион») он имеет право на установку телефона. Схематически подпроцесс «Установка телефона» изображен на стр. 54 Рисунок 4.1.10.
[7.1] Данные заявки переданы в биллинг.
Входные данные – данные клиента.
1.4 [5.5] – 7.1 Данные по заявке абонента передаются в биллинг, где формируется карточка абонента.
Выходные данные – номер карточки.
Система – АСКР.
[7.2] Лицевой счет открыт.
Входные данные – данные клиента, номер карточки.
7.1 – 7.2. В программном комплексе биллинговой системы открывается лицевой счет абонента для оплаты услуг индивидуальной телефонии.
Выходные данные – номер карточки, номер счета.
Система – АСКР.
Далее подпроцесс разветвляется на две параллельные ветки – формирование договора и выписку квитанции на установку.
[7.3] Выписана квитанция на оплату установки.
Входные данные – данные клиента, номер карточки, номер счета.
7.2 – 7.3 Биллинговой системой формируется квитанция на оплату услуги установки ИТ. Квитанция должна быть оплачена в определенный период.
Выходные данные – номер квитанции, срок оплаты.
Система – АСКР.
[7.4] Взаимодействие с клиентом.
Входные данные – данные клиента.
7.3.1 [7.3.3] – 7.4. В ранее согласованную дату клиент обращается в АО, где ему передают квитанцию на оплату услуги установки ИТ. В заявку клиента вносится пометка «квитанция на установку выдана».
Выходные данные – решение клиента.
Система – CRM.
[7.5] Услуга установки оплачена.
Входные данные – средства поступили на счет получателя или клиент предъявил оплаченную квитанцию.
7.4 – 7.5 Выписанная квитанция должна быть оплачена в течение определенного времени. По истечению этого срока, если клиент не произвел оплату, он должен обратиться в АО за повторной квитанцией. Иначе его заявка переводится в статус «приостановлена, очередник». Услуга считается оплаченной, как только перечисленные средства поступили на счет получателя.
В заявку клиента вносится пометка «установка оплачена».
Выходные данные – номер оплаченной квитанции.
Система – CRM, АСКР.
[7.6] Абонентская линия забронирована.
Входные данные – наличие ТВ, данные клиента
7.5 – 7.6 Технический отдел производит бронирование АЛ для установки клиенту телефона. При этом если ранее клиент бронировал участок ЛД под ТУ, то эта бронь снимается и формируется новая. В заявку клиента вводится пометка «забронирована АЛ»
Выходные данные – номер брони, срок брони.
Система – CRM, АСТЛУ.
[7.7] Присвоен номер телефона.
Входные данные – номер брони АЛ.
7.6 – 7.7. Исходя из забронированной АЛ и свободной номерной емкости АТС, технический отдел присваивает абоненту номер телефона, который приписывается к ЛД. Пометка о присвоении номера вносится в заявку клиента.
Выходные данные – номер брони, бронь, номерная емкость.
Система – CRM, АСТЛУ.
[7.7.1] Договор на предоставление услуги сформирован.
Входные данные – данные клиента, номер счета, присвоенный номер.
7.7 – 7.7.1. Для клиента формируется договор на предоставление услуги телефонии, в котором указан номер телефона, номер лицевого счета абонента и др.
Выходные данные – номер договора, договор.
Система – CRM.
[7.7.2] Договор на предоставление услуги подписан.
Входные данные – номер договора, договор.
7.7.1 – 7.7.2 Договор на предоставление услуги проверяется и подписывается ответственными лицами.
Выходные данные – номер договора, утвержденный договор.
Система – CRM.
[7.8] Дата подключения клиента назначена.
Входные данные – загруженность монтеров
7.7 – 7.8. После оплаты услуги, исходя из графика работы линейных монтеров, определяется и согласовывается с абонентом дата подключения.
Выходные данные – дата подключения.
Система – CRM, ОМ.
[7.9] Наряд на кроссировку АЛ выписан.
Входные данные – бронь АЛ.
7.8 – 7.9. На основании забронированных ЛД выписывается наряд на формирование абонентской линии.
Выходные данные – номер наряда, наряд.
Система – CRM, ОМ.
[7.10] Наряд на кроссировку АЛ утвержден.
Входные данные – номер наряда, наряд.
7.9 – 7.10 Выписанный наряд проверяется и подписывается ответственными лицами. Возможна ситуация, когда на доработку [7.8 – 7.7]. В заявку клиента вносится пометка «наряд на АЛ сформирован»
Выходные данные – номер наряда, утвержденный наряд.
Система – CRM, ОМ.
[7.11] АЛ готова.
Входные данные – номер наряда, наряд.
7.10 – 7.11. Проводятся работы по формированию ЛД, согласно наряду. На последнем этапе работы производятся непосредственно по адресу установки. Именно для этого и определялась дата установки и сообщалась клиенту.
Выходные данные – данные измерений.
Система – ОМ.
[7.12] Проверка АЛ выполнена.
Входные данные – номер наряда, наряд.
7.11 – 7.12. Практически одновременно с формированием АЛ проводится проверка линии на работоспособность и соответствие стандарту для предоставления телефонии. Для этого линейные монтеры связываются с работниками кросса, которые производят замеры линии. Если сформированная линия не соответствует существующему стандарту либо в процессе формирования была допущена ошибка, то проводится доводка линии до необходимых параметров или исправление ошибок [7.10 – 7.9]. В случае если параметры сформированной линии не удается довести до требуемых значений, или вообще не возможно сформировать по указанным в наряде данным, то весь процесс возвращается в исходную точку, где заново определяют дату подключения абонента и формируют новые ЛД [7.10 – 7.6]. При успешном формировании ЛД выездная бригада линейных монтеров закрывает свою часть наряда, о чем сообщает работникам кросса.
Выходные данные – данные измерений.
Система – ОМ.
[7.13] Кроссирование на станции выполнено.
Входные данные – номер наряда, наряд.
7.12 – 7.13. На кроссе проводятся работы по подключению линии к станционному оборудованию. После работ на АТС работники кросса закрывают свою часть наряда.
Выходные данные – данные измерений.
Система – ОМ.
[7.14] Наряд на формирование АЛ закрыт.
Входные данные – номер наряда, наряд.
7.13 – 7.14. После закрытия наряда линейными монтерами и работниками кросса закрывается «общий наряд» на формирование АЛ. В заявку клиента вносится помета «наряд АЛ выполнен».
Выходные данные – номер закрытого наряда.
Система – ОМ.
7.14 – 7.15. В ранее согласованную дату абонент обращается в абонентский отдел, где подписывает договор на предоставление услуги.
[7.17.1] Данные отправлены в биллинг.
Входные данные – номер закрытого наряда, данные клиента.
7.15 – 7.17.1 Информация о подключении абонента передается в биллинг и в карточке абонента ставится отметка «действующий».
Выходные данные – номер карточки абонента.
Система – АСКР, CRM.
[7.17.2] Начислена абонентская плата.
Входные данные – карточка клиента.
7.17.1 – 7.17.2 Программным комплексом биллинговой системы формируется квитанция на оплату абонентом абонплаты.
Выходные данные – номер квитанции, срок оплаты.
Система – АСКР, CRM.
[7.15.1] Данные отправлены техотдел.
Входные данные – данные клиента, номер брони АЛ.
7.13 – 7.15.1 Информация о подключении абонента передается в ТО для занесения ЛД в базу данных.
Выходные данные – внесенные изменения.
Система – АСТЛУ.
[7.15.2] Забронированная линия переведена в статус выполненной.
Входные данные – данные клиента, номер брони АЛ.
7.15.1 – 7.15.2 Технический отдел присваивает заявке абонента статус «выполнена», тем самым, формируя в базе данных АЛ.
Выходные данные – сформированные ЛД.
Система – АСТЛУ.
[7.16] Очередник переведен в архив.
Входные данные – номер заявки, данные очередника.
7.13 – 7.16 Абонентский отдел переводит очередника из его очереди (по адресу или очереди на обработку) в архив.
Выходные данные – номер карточки следующего очередника.
Система – АСТЛУ CRM.
[7.17] заявка закрыта, услуга предоставляется.
7.17.2 [7.15.2, 7.16] – 7.17 Заявке присваивается статус «закрыта», данные по заявке подшиваются в дело клиента. Услуга предоставляется.
Рисунок 4.1.10. Подпроцесс «Установка телефона».
5.2.1.Наименование технологического процесса.
Наименованием представленного технологического процесса является «Замена номера и/или линейных данных по заявке абонента».
Сокращенное наименование - «Замены по заявке».
5.2.2.Перечень составляющих процесса.
Весь процесс разделен на несколько подпроцессов (этапов). Подпроцесс – составляющая часть общего технологического процесса, которая при необходимости может быть использована в других ТП. В описываемом ТП использовался с небольшими изменениями подпроцесс «Установка» из ТП «Установка телефона».
Рисунок 4.2.1. Схема прохождения этапов ТП «Замены по заявке».
Список этапов:
1. Принятие заявки. Проверка задолженности.
Входные данные – заявление абонента.
Выходные данные – номер заявки, наименование услуги, наличие долга.
2. Поиск технической возможности.
Входные данные – данные абонента.
Выходные данные – наличие ТВ.
3. Работы по замене.
Входные данные – наряд на работы
Выходные данные – выполненный наряд.
4. Подписание дополнительного соглашения.
Входные данные – номер соглашения.
Выходные данные – подписанные документы.
5. Закрытие заявки.
Входные данные – закрытый наряд.
Выходные данные – закрытая заявка.
5.2.3.Сокращенное описание технологического процесса.
В представленном ТП описаны ситуации, когда у телефона меняется номер или линейные данные, либо все одновременно по желанию клиента. При этом клиент должен обратиться в абонентский отдел для подачи заявки. В момент принятия заявки работник АО проверяет задолженность клиента по обязательным платежам. Если у клиента имеется задолженность, то его заявка отклоняется до момента погашения долгов. При отсутствии задолженностей заявка абонента принимается на обработку. После этого, в зависимости от данных заявки, производится поиск технической возможности. Если клиент желает сменить номер телефона, то проверяется наличие свободной номерной емкости на АТС, если же абонент желает сменить ЛД, то производится поиск новых линейных данных. В ситуации, когда абонент желает сменить номер на другой АТС, то ищется и новые ЛД и свободный номер на необходимой станции. При отсутствии ТВ клиенту временно отказывают в услуге до появления технической возможности.
При наличии ТВ абоненту необходимо оплатить услугу. После проведения оплаты производится бронирование новых ЛД для абонента. Формируется и утверждается наряд на выполнение необходимых работ. Согласно наряду выполняются работы по переключению номера или создания новых ЛД. Параллельно с этим формируется дополнение к договору на предоставление услуг. После подключения абонента он подписывает дополнение к договору. Далее производится освобождение старых линейных данных (или номера), заведение в базу учета новых ЛД, необходимые данные передаются в биллинг, так как может измениться размер абонентской платы. Так же необходимые данные передаются в абонентский отдел. После этого заявка закрывается, и услуга считается выполненной. Схематически процесс представлен на стр. 58 Рисунок 4.2.2.
Рисунок 4.2.2. Детальная схема ТП «Замены по заявке».
5.2.4.Детальное описание технологического процесса.
5.2.4.1. Прием заявки на замену [подпроцесс №1].
[1] Заявка принята.
Входные данные – данные клиента, наименование услуги.
Заявление от абонента на смену номера или линейных данных принимается в абонентском отделе. В заявку вписываются данные абонента, такие как:
- фамилия, имя и отчество или наименование предприятия;
- серия и номер документа, удостоверяющего личность;
- когда и кем выдан документ, удостоверяющий личность;
- идентификационный код;
- адрес проживания;
- адрес установки телефона;
- номер телефона;
Так же указывается наименование услуги - смена станции, замена номера в пределах одной АТС, замена линейных данных, и причина по которой абонент желает получить указанную услугу. Схематически подпроцесс представлен на стр. 62 Рисунок 4.2.3.
[2] Запрос в биллинг произведен.
Входные данные – данные клиента, наименование услуги.
1 – 2. Работником АО принимается заявка на услугу и ставится в очередь на обработку. Затем посылается запрос в биллинговую систему и проверяется наличие задолженности у абонента. Если задолженность существует, то абоненту отказывают в немедленном выполнении услуги и предлагают сначала погасить долг [2 - 22]. При отсутствии задолженности заявка принимается.
Выходные данные – наличие задолженности, размер долга.
Система – CRM, АСКР.
5.2.4.2. Поиск технической возможности [подпроцесс №2].
[3] Поиск ТВ выполнен.
Входные данные – заявка абонента, данные абонента.
2 – 3. Заявка на услугу передается в техотдел, где производится поиск необходимой технической возможности. При замене номера в пределах одной АТС – это поиск свободного номерного ресурса, при замене ЛД – поиск обходных путей, при замене номера на номер другой станции – это поиск новых ЛД с учетом свободного номерного ресурса. При наличии ТВ в заявку абонента вносится пометка «есть ТВ». При отсутствии технической возможности в заявку абонента вносится пометка «Нет ТВ» и заявка закрывается [3 - 22]. Схематически подпроцесс представлен на стр. 62 Рисунок 4.2.3.
Выходные данные – наличие ТВ.
Система – АСТЛУ.
[4] Выписана квитанция на оплату услуги.
Входные данные – заявка абонента, данные абонента.
3 – 4. При отсутствии задолженности и наличии технической возможности работник абонентского отдела выписывает квитанцию на оплату услуги. В заявке абонента ставится пометка «выписана квитанция на услугу» и дата выдачи квитанции.
Выходные данные – номер квитанции, срок оплаты.
Система – CRM, АСКР.
[5] Взаимодействие с клиентом.
Входные данные – заявка абонента, данные абонента, наличие задолженности, сумма долга, наличие ТВ.
В ранее согласованную дату клиент обращается в АО. Если клиент не обратился в абонентский отдел, то его вызывают – либо делают звонок, на указанный контактный номер, либо присылают извещение по адресу проживания. По истечении времени, если клиент (физическое лицо) так и не обратился в АО, заявке присваивают статус «приостановлена»
Сформированную квитанцию передают абоненту для оплаты. Совместно с клиентом определяется дата, в которую он должен обратиться в абонентский отдел.
Выходные данные – номер квитанции, срок оплаты.
Система – CRM.
[6] Услуга оплачена.
Входные данные – средства поступили на счет получателя или клиент предъявил оплаченную квитанцию.
5 – 6. Выписанная квитанция должна быть оплачена в течение определенного времени. По истечению этого срока, если клиент не произвел оплату, он должен обратиться в АО за повторной квитанцией. Иначе его заявка переводится в статус «приостановлена». Услуга считается оплаченной, как только перечисленные средства поступили на счет получателя. В заявке абонента ставится пометка «квитанция оплачена» и дата оплаты квитанции.
Выходные данные – номер квитанции, плательщик квитанции.
Система – АСКР.
Рисунок 4.2.3. Подпроцессы «Прием заявки и поиск ТВ».
5.2.4.3. Работы по замене [подпроцесс №3].
[7] Абонентская линия забронирована.
Входные данные – наличие ТВ, данные клиента
6 – 7. Технический отдел производит бронирование необходимых участков АЛ для выполнения заявки. В заявку клиента вводится пометка «забронировано» Схематически подпроцесс представлен на стр. 67 Рисунок 4.2.4.
Выходные данные – номер брони, срок бронирования.
Система – CRM, АСТЛУ.
[8] Присвоен номер телефона.
Входные данные – номер брони АЛ.
7 – 8. К забронированным ЛД приписывается новый номер (в случае замены номера), либо старый номер (в случае замены ЛД). Пометка о присвоении номера вносится в заявку клиента.
Выходные данные – номер брони, номерная емкость.
Система – CRM, АСТЛУ.
После этого процесс идет по двум параллельным веткам. Одновременно проводятся работы, и формируется дополнительное соглашение к договору на предоставление услуги.
[8.1] Допсоглашение на предоставление услуги сформировано.
Входные данные – данные клиента, номер счета, номер договора.
8 – 8.1. Для клиента формируется дополнительное соглашение на предоставление услуги телефонии, в котором указан номер телефона, номер лицевого счета абонента и др.
Выходные данные – номер допсоглашения, договор.
Система – ОМ.
[8.2] Допсоглашение на предоставление услуги подписано.
Входные данные – номер договора, договор.
8.1 – 8.2. Допсоглашение на предоставление услуги проверяется и подписывается ответственными лицами.
Выходные данные – номер договора, утвержденный договор.
Система – CRM.
[9] Дата подключения клиента назначена.
Входные данные – загруженность монтеров
8 – 9. После оплаты услуги, исходя из загруженности линейных монтеров, определяется дата подключения абонента.
Выходные данные – дата подключения.
Система – CRM, ОМ.
Далее, в зависимости от вида предоставляемой услуги, технологический процесс может пойти по одной из двух возможных веток. Если необходимо сменить ЛД, то процесс пойдет по веткам [10 – 13], а если необходимо заменить только номер, то процесс пойдет по ветке [9.1 – 9.2] .
В случае замены ЛД или замены номера на номер другой станции, выписывается общий наряд на формирование ЛД и работ на кроссе.
[10] Наряд на кроссировку АЛ выписан.
Входные данные – бронь АЛ.
9 – 10. На основании забронированных ЛД выписывается наряд на формирование абонентской линии.
Выходные данные – номер наряда, наряд.
Система – CRM, ОМ.
[11] Наряд на кроссировку АЛ утвержден.
Входные данные – номер наряда, наряд.
10 – 11. Выписанный наряд проверяется и подписывается ответственными лицами. Возможна ситуация, когда наряд возвращается на доработку [11 – 10]. В заявку клиента вносится пометка «наряд сформирован»
Выходные данные – номер наряда, утвержденный наряд.
Система – CRM, ОМ.
[12] АЛ готова.
Входные данные – номер наряда, наряд.
11 – 12. Проводятся работы по формированию ЛД, согласно наряду. На последнем этапе работы производятся непосредственно по адресу установки. Именно для этого и определялась дата установки и сообщалась клиенту.
Выходные данные – данные измерений.
Система – ОМ.
[13] Проверка АЛ выполнена.
Входные данные – номер наряда, наряд.
12 – 13. Практически одновременно с формированием АЛ проводится проверка линии на работоспособность и соответствие утвержденному стандарту. Для этого линейные монтеры связываются с работниками кросса, которые производят замеры линии. Если сформированная линия не соответствует существующему стандарту либо в процессе формирования была допущена ошибка, то проводится доводка линии до необходимых параметров или исправление ошибок [13 – 12]. В случае если параметры сформированной линии не удается довести до требуемых значений, или вообще не возможно сформировать по указанным в наряде данным, то весь процесс возвращается в исходную точку, где заново определяют дату подключения абонента и формируют новые ЛД [13 – 9]. При успешном формировании ЛД выездная бригада линейных монтеров закрывает свою часть наряда, о чем сообщает работникам кросса.
Выходные данные – данные измерений.
Система – ОМ.
В случае необходимости замены номера в пределах одной станции выписывается наряд только на проведение работ на кроссе.
[9.1] Наряд на кросс выписан.
Входные данные – бронь.
9 – 9.1. На основании сформированной брони выписывается наряд на выполнение работ на кроссе или в автозале.
Выходные данные – номер наряда, наряд.
Система – CRM, ОМ.
[9.2] Наряд на кросс утвержден.
Входные данные – номер наряда, наряд.
9.1 – 9.2. Выписанный наряд проверяется и подписывается ответственными лицами. Возможна ситуация, когда наряд возвращается на доработку [9.2 – 9.1]. В заявку клиента вносится пометка «наряд сформирован»
Выходные данные – номер наряда, утвержденный наряд.
Система – CRM, ОМ.
[14] Кроссирование на станции выполнено.
Входные данные – номер наряда, наряд.
13 [9.2] – 14. На кроссе проводятся работы по подключению линии к станционному оборудованию. После работ на АТС работники кросса закрывают свою часть наряда.
Выходные данные – данные измерений.
Система – ОМ.
[15] Наряд закрыт.
Входные данные – номер наряда, наряд.
14 – 15. После закрытия наряда линейными монтерами и работниками кросса закрывается «общий наряд» на формирование АЛ. В заявку клиента вносится помета «наряд АЛ выполнен».
Выходные данные – номер закрытого наряда.
Система – ОМ.
Рисунок 4.2.4. Подпроцесс «Работы по замене».
5.2.4.4. Подписание дополнительного соглашения
[подпроцесс №4].
[16] Договор подписан абонентом.
Входные данные – номер договора, номер допсоглашения, закрытый наряд.
15 – 16. В ранее согласованную дату абонент обращается в абонентский отдел, где подписывает договор на предоставление услуги. Схематически подпроцесс представлен на стр. 71 Рисунок 4.2.5.
Выходные данные – подписанный договор.
Система – CRM.
5.2.4.5. Закрытие заявки [подпроцесс №5].
[17] Освобождение линейных данных.
Входные данные – старые ЛД или старый номер.
16 – 17. После выполнения всех необходимых работ и подписания договора в базе данных линейного учета освобождаются старые ЛД (при замене ЛД) или старый номер (при замене номера) для того, чтоб в дальнейшем их можно было использовать. Схематически подпроцесс представлен на стр. 71 Рисунок 4.2.5.
Выходные данные – новые свободные объекты.
Система – АСТЛУ.
Далее запускаются три процесса одновременно.
[18] Передано в абонентский отдел.
Входные данные – заявка, допсоглашение.
17 – 18. Данные по заявке и экземпляр дополнительного соглашения с абонентом подшиваются в личное дело. Все необходимые данные отправляются в накопительный учет.
Выходные данные – готовность к закрытию заявки.
Система – CRM.
[19] Новые ЛД занесены.
Входные данные – закрытый наряд.
17 – 19. Закрытый наряд передается в технический отдел, где работники вводят в базу данных линейного учета новые данные.
Выходные данные – новые занятые объекты.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
