Спецификация технологических процессов «Индивидуальный телефон», «Широкополосный доступ» (стр. 5 )

Абонент обращается в охранное предприятие с заявлением о снятии сигнализации. ОП обрабатывая заявление абонента, высылает на предприятие связи письмо с просьбой отключить абонента от сигнализационного оборудования. В письме указаны данные абонента, его номер телефона и данные об отключении (номер пары контактов на охранной стойке).

Далее формируется заявка на выполнение работ. Такая заявка также может быть сформирована в рамках этапа «Упразднение телефона» [1.6, 2.6]. Затем начинается подпроцесс отключения. Исходя из данных, указанных в заявке, формируется и утверждается наряд на проведение работ. На основании этого наряда выполняется отключение АЛ от стойки ОП, подключенной к сигнализационному оборудованию.

После выполнения необходимых действий наряд закрывается и данные передаются в абонентский отдел для занесения необходимых данных в карточку абонента, в биллинг для правильного и своевременного начисления оплат, в ТО для фиксирования изменений в базу данных линейного учета. Также извещение о завершении работ передаются в ОП. Схематически процесс представлен на стр. 127 Рисунок 4.7.2.

Рисунок 4.7.2. Детальная схема ТП «Отключение сигнализации».

5.7.4.Детальное описание технологического процесса.

5.7.4.1.  Получение данных [подпроцесс №1].

[1] Заявление с данными из ОП получено.

Входные данные – заявление из ОП.

Охранное предприятие присылает официальное письмо с просьбой об отключении абонента от сигнализационного оборудования. В письме указываются данные абонента, номер линии (телефона), и данные об отключении. Схематически процесс представлен на стр. 130 Рисунок 4.7.3.

Выходные данные – Заявка на подключение, номер заявки.

Система –CRM.

5.7.4.2.  Формирование заявки [подпроцесс №2].

[2] Заявка сформирована.

Входные данные – заявление ОП, оплаченный счет.

1 – 2. Формируется внутренняя заявка на отключение АЛ от сигнализационного оборудования. Такая заявка может возникнуть в рамках ТП «Упразднение телефона». Схематически процесс представлен на стр. 130 Рисунок 4.7.3..

Выходные данные – заявка, номер заявки.

Система –CRM.

Рисунок 4.7.3. Подпроцессы «Получение данных», «Формирование заявки».

5.7.4.3.  Выполнение работ [подпроцесс №3].

Этап «Выполнение работ» для данного ТП одинаков с этапом «Выполнение работ» из ТП «Подключение сигнализации». Но необходимо учитывать, что выполняется отключение линии от сигнализационного оборудования. Схематически процесс представлен на стр. 120 Рисунок 4.6.4.

5.7.4.4.  Закрытие наряда и заявки [подпроцесс №4].

Этап «Закрытие наряда и заявки» для данного ТП одинаков с этапом «Закрытие наряда и заявки» из ТП «Подключение сигнализации». Но необходимо учитывать, что данные передаются в связи с отключением линии от сигнализационного оборудования. Схематически процесс представлен на стр. 123 Рисунок 4.6.5.

5.8.1.Наименование технологического процесса.

Наименованием представленного технологического процесса является «Предоставление услуги широкополосного доступа в Интернет».

Сокращенное наименование - «Предоставление ADSL».

5.8.2.Перечень составляющих процесса.

Весь процесс разделен на несколько подпроцессов (этапов). Подпроцесс – составляющая часть общего технологического процесса, которая при необходимости может быть использована в других ТП.

Рисунок 4.8.1. Схема прохождения этапов ТП «Предоставление ADSL».

Список этапов:

1.  Прием заявки.

Входные данные – данные клиента

Выходные данные – предварительная заявка

2.  Авторизация заявки.

Входные данные – предварительная заявка

Выходные данные – активная заявка

3.  Выполнение подготовительных работ.

Входные данные – активная заявка

Выходные данные – номер порта

4.  Подключение самостоятельно.

Входные данные – активный порт

Выходные данные – подключение к СС

5.  Подключение мобильной бригадой.

Входные данные – активный порт

Выходные данные – подключение к СС

6.  Активация услуги.

Входные данные – документация

Выходные данные – выбор тарифного плана

7.  Закрытие наряда и заявки.

Входные данные – выполненные работы

Выходные данные – закрытая заявка

5.8.3.Сокращенное описание технологического процесса.

В представленном ТП описана ситуация в которой необходимо предоставить абоненту услугу широкополосного доступа в Интернет.

Подать заявку на предоставление услуги абонент может несколькими способами – через Интернет в системе самообслуживания, через контакт-центр либо обратившись в абонентский отдел. При этом по номеру телефона определяется станция абонента и наличие на станции оборудования ADSL. Если такого оборудования нет, то заявка отклоняется. Затем проверяется наличие задолженности у абонента, если долг есть, то заявка не принимается до полного погашения долга. После этого проверяются АЛ на отсутствие некоторых дополнительных услуг (наличие на линии АЦУ, сигнализации и др.). Заявка принимается только при удовлетворении всех вышеперечисленных условий.

Затем на станционном оборудовании проверяется наличие свободных портов ADSL, а также наличие на складе необходимого оборудования (сплиттеров и модемов). Если имеется все необходимое оборудование, то оно бронируется на определенный срок для конкретного абонента. Работником АО предварительно определяется дата выезда мобильной бригады. Владея всеми данными для удовлетворения заявки, работник АО связывается с абонентом. Это необходимо для авторизации заявки и для согласования с абонентом деталей предоставления услуги (аренды оборудования, времени выезда МБ и др.). Если абонент отказывается от услуги, то забронированное оборудование освобождается и заявка закрывается.

При согласии абонента заявка активируется. По заявке формируется договор на предоставление услуги и конверт с данными для подключения. Выписывается наряд на активацию ADSL порта и по необходимости присвоения ему IP адреса. Выполняются работы по наряду. Также проводятся работы по подготовке АЛ к услуге ADSL. Если существующую АЛ невозможно привести к необходимому стандарту, то заявка закрывается, и абонент может поднять вопрос об изменении ЛД или прокладке НС.

Когда линия приведена к стандарту, выполняются работы по кроссированию АЛ и порта ADSL. При необходимости формируется и подписывается предприятием связи акт приема-передачи арендуемого клиентом оборудования. После чего работник АО вновь связывается с абонентом.

Если абонент желает производить подключение самостоятельно, то ему выдается необходимое оборудование с подписанием акта приема-передачи, программное обеспечение и дополнение к договору в виде запечатанного конверта с параметрами подключения. После этого абонент может производить подключение.

Если абонент желает подключаться с помощью специалистов ПС, то при взаимодействии с работником АО окончательно определяется дата выезда МБ.

Выписывается наряд на подключение абонента, МБ получает на складе заранее забронированное оборудование и документацию по данной заявке. Приезжает в назначенное время по указанному в наряде адресу. По необходимости выполняются дополнительные работы указанные в наряде - подключение и перенос розеток, прокладка проводов и т. д. Устанавливается модем, сплиттер и программное обеспечение. Абоненту передается дополнение к договору. После этого производится конфигурация порта ADSL на станции.

Абонент самостоятельно, либо при участии МБ, производит соединение и регистрируется в системе самообслуживания, выбирает желаемый тарифный план. При этом формируется окончательный договор на предоставление услуги широкополосного доступа в Интернет.

В течение определенного срока абонент обязан обратиться в АО и подписать договор. После этого наряд на подключение закрывается, все необходимые данные передаются в биллинг и ТО. Заявка абонента закрывается, услуга предоставлена. Схематически процесс представлен на стр. 137

Рисунок 4.8.2.

Рисунок 4.8.2. Детальная схема ТП «Предоставление ADSL».

5.8.4.Детальное описание технологического процесса.

5.8.4.1.  Прием заявки [подпроцесс №1].

Заявку на предоставление услуги широкополосного доступа в Интернет абонент может подать несколькими способами – через контакт центр, через систему самообслуживания и непосредственно в абонентском отделе. Схематически процесс представлен на стр. 141 Рисунок 4.8.3.

[1.1] Заявка принята контакт центром.

Входные данные – данные клиента.

Абонент связывается с работником контакт центра и изъявляет желание получить услугу ADSL. Работником фиксируется звонок, номер телефона абонента, адрес и другие данные, желаемая услуга.

Выходные данные – предварительная заявка на подключение.

Система –CRM.

[1.2] Передано АО.

Входные данные – предварительная заявка.

1.1 – 1.2. Все предварительные заявки передаются для дальнейшей обработки из КЦ в абонентский отдел.

Выходные данные – предварительная заявка на подключение.

Система –CRM.

[2] Заявка принята АО.

Входные данные – данные клиента.

Абонент обращается в абонентский отдел и изъявляет желание получить услугу ADSL. Работник АО выдает клиенту анкету для заполнения. В анкете клиентом указываются необходимые параметры:

- Фамилия имя и отчество (для юридических лиц – название предприятия);

- Реквизиты (паспорт, ИИН и прочее);

- Адрес;

- Номер телефона;

- Тип порта для модема;

- Модем (свой / арендуемый);

- Наличие мини-АТС;

- Наличие локальной сети;

- Перечень дополнительных работ;

- Выполнение подключения (самостоятельно, с помощью ПС)

- Необходимость постоянного IP, и др.

Для юридических лиц указываются реквизиты предприятия, при этом пользователь и плательщик могут быть разными.

Выходные данные – предварительная заявка на подключение.

Система – CRM.

[3] Наличие оборудования на АТС проверено.

Входные данные – предварительная заявка.

1.2, 2 – 3. Работником АО все предварительные заявки вносятся в универсальную систему (УС), в которой выясняется техническая возможность предоставления услуги. По номеру телефона абонента проверяется наличие DSL мультиплексора на кроссе соответствующей АТС. Если технической возможности нет, то заявка закрывается, ей присваивается статус «нет ТВ», ее данные отправляются в накопительный учет для дальнейшей обработки и получения статистики по закрытым и отказанным заявкам. Если техническая возможность по станционным портам существует, то заявка дополняется данными клиента: номер телефона, на котором абонент желает получать услугу, требование предоставления постоянного IP, наличие собственного модема или необходимость аренды, интерфейс модема, ФИО и контактный телефон клиента и т. д.

Выходные данные – заявка на подключение.

Система – УС.

[4] Заявка принята в СС.

Входные данные – данные абонента.

Абонент получает доступ к системе самообслуживания (СС) через стороннее подключение к сети Интернет. В СС вводит свои данные, где выясняется техническая возможность предоставления услуги. По номеру телефона абонента проверяется наличие DSL мультиплексора на кроссе соответствующей АТС. Если техническая возможность существует, то заявка дополняется данными клиента.

Выходные данные – заявка на подключение.

Система – УС.

[5] Задолженность проверена.

Входные данные – Заявка, данные абонента.

3, 4 – 5. Работник АО проверяет наличие задолженности у абонента. Для этого формируется и отправляется запрос в биллинговую систему.

Выходные данные – заявка на подключение.

Система – УС, АСКР.

[5.1] Закрыта, задолженность.

Входные данные – Заявка, данные абонента.

5 – 5.1. Если у абонента имеется задолженность, то ему отказывается в предоставлении услуги широкополосного доступа в Интернет, а заявка отправляется в накопительный учет со статусом «отказано».

Выходные данные – закрытая заявка на подключение.

Система – CRM, УС, АСКР.

[6] ЛД проверены.

Входные данные – Заявка, данные абонента.

5 – 6. Работник АО проверяет наличие у абонента дополнительных услуг, которые могут повлиять на предоставление ADSL, такие как охранная или пожарная сигнализации, блокиратор и др.

Выходные данные – заявка на подключение.

Система – УС, АСКР.

[6.1] Закрыта, нет ТВ.

Входные данные – Заявка, данные абонента.

6 – 6.1. При отсутствии ТВ абоненту отказывают в предоставлении услуги. Отказу может способствовать наличие у абонента сигнализации, спаренного телефона и др. Заявка закрывается со статусом «нет ТВ», данные отправляются в накопительный учет.

Выходные данные – заявка на подключение.

Система – УС, АСКР.

Рисунок 4.8.3. Подпроцесс «Прием заявки».

5.8.4.2.  Авторизация заявки [подпроцесс №2].

При наличии ТВ и отсутствии задолженности начинается процесс авторизации заявки. По необходимости для абонента резервируют модем и сплиттер, а также проверяют наличие свободных портов на мультиплексоре. Схематически процесс представлен на стр. 145 Рисунок 4.8.4.

[7.1] Наличие свободных портов и IP проверено.

Входные данные – заявка на подключение.

По заявке абонента проверятся наличие свободного порта на мультиплексоре. При отсутствии свободных портов работы по заявке приостанавливаются, и формируется запрос на приобретение необходимого оборудования.

Выходные данные – наличие порта, IP.

Система – УС.

[7.2] Зарезервирован порт и IP.

Входные данные – заявка на подключение, наличие порта.

7.1 – 7.2. Если не занятый порт есть, то его резервируют для конкретного абонента. Если по заявке необходимо предоставить статический IP адрес, то он тоже резервируется. В заявку вносится пометка «порт зарезервирован»

Выходные данные – номер порта, IP.

Система – УС, CRM.

[8.1] Наличие сплиттеров проверено.

Входные данные – заявка на подключение.

По заявке абонента проверятся наличие сплиттеров на складе. При отсутствии сплиттеров работы по заявке приостанавливаются, и формируется запрос на приобретение необходимого оборудования.

Выходные данные – наличие сплиттера.

Система – УС.

[8.2] Зарезервирован сплиттер.

Входные данные – заявка на подключение, наличие сплиттера.

8.1 – 8.2. При наличии сплиттера на складе, его резервируют под конкретную заявку. В заявку вносится пометка «сплиттер зарезервирован».

Выходные данные – забронированный сплиттер.

Система – УС, CRM.

[9.1] Наличие модемов проверено.

Входные данные – заявка на подключение.

По заявке абонента проверятся наличие модемов на складе. При отсутствии модемов работы по заявке приостанавливаются, и формируется запрос на приобретение необходимого оборудования.

Выходные данные – наличие модема.

Система – УС.

[9.2] Зарезервирован модем.

Входные данные – заявка на подключение, наличие модема.

9.1 – 9.2. При наличии модема на складе, его резервируют под конкретную заявку. В заявку вносится пометка «модем зарезервирован»

Выходные данные – забронированный модем.

Система – УС, CRM.

[10] Время выезда МБ назначено.

Входные данные – заявка на подключение.

9.2, 8.2, 7.2 – 10. Исходя из графика работы и загруженности мобильных бригад, определяется предварительное время выезда к абоненту.

Выходные данные – дата подключения.

Система – УС, ОМ.

[11] Взаимодействие с абонентом.

Входные данные – данные абонента.

10 – 11. Работник АО связывается с абонентом по указанному в заявке номеру. Это необходимо для проверки правильности введенных в заявку данных. На этом этапе выполняется проверка, что абонент действительно желает получить услугу, и его заявка не была ошибочной. У абонента уточняется перечень арендуемого оборудования (модем и сплиттер) и при необходимости оборудование резервируется [11 – 8.1, 9.1]. Также с абонентом согласовывается дата подключения и / или дата следующего обращения в АО при самостоятельном подключении.

Выходные данные – дата подключения.

Система – УС, CRM.

[12] Заявка авторизована.

Входные данные – заявка на подключение.

11 – 12. При успешной идентификации абонента заявка переводится в статус «активная».

Выходные данные – активная заявка.

Система – УС, CRM.

[11.1] Разрезервирование оборудования.

Входные данные – заявка на подключение.

11 – 11.1. Если при идентификации абонент отказывается от предоставления услуги ШД, то все зарезервированное оборудование освобождается от бронирования.

Выходные данные – дата подключения.

Система – УС, CRM.

[11.2] Заявка закрыта, ложная.

Входные данные – заявка на подключение.

11.1 – 11.2. После этого заявка закрывается со статусом «ложная», все необходимые данные отправляются в накопительный учет.

Выходные данные – закрытая заявка.

Система – УС, CRM.

Рисунок 4.8.4. Подпроцесс «Авторизация заявки».

5.8.4.3.  Выполнение подготовительных работ [подпроцесс №3].

После успешной идентификации абонента и авторизации заявки начинаются подготовительные работы по подключению абонента. Схематически процесс представлен на стр. 151 Рисунок 4.8.5.

[13.1] Наряд на подготовку АЛ сформирован.

Входные данные – активная заявка на подключение.

12 – 13.1. После активации заявки формируется наряд на подготовку АЛ к услуге ШД в Интернет. Выписывается наряд с указанием цепочки линейных данных.

Выходные данные – сформированный наряд.

Система – ОМ.

[13.2] Наряд на подготовку АЛ утвержден.

Входные данные – сформированный наряд.

13.1 – 13.2. Сформированный наряд проверяется и подписывается ответственными лицами.

Выходные данные – утвержденный наряд.

Система – ОМ.

[13.3] Работы по подготовке АЛ выполнены.

Входные данные – утвержденный наряд.

13.2 – 13.3. В соответствии с нарядом линейными монтерами выполняются работы по проверке АЛ на соответствие стандарту ADSL. Все работы проводятся с существующей линией и линейные данные при этом не существенно изменяют.

Выходные данные – данные проверки линии.

Система – ОМ, АСТЛУ.

[13.4] Наряд на подготовку АЛ закрыт.

Входные данные – данные линии, наряд.

13.3 – 13.4. После выполнения всех необходимых работ вне зависимости от результатов наряд закрывается.

Выходные данные – закрытый наряд.

Система – ОМ.

[13.5] Заявка закрыта, нет ТВ.

Входные данные – данные линии.

13.4 – 13.5. При невозможности доведения существующей АЛ до необходимых стандартов ADSL, заявка закрывается со статусом «нет ТВ». Все данные отправляются в накопительный учет.

Выходные данные – закрытая заявка.

Система – УС, CRM.

В случае невозможности организации ШД на существующих ЛД абоненту необходимо подавать заявку на замену ЛД либо на организацию непосредственной связи.

[14.1] Договор на предоставление услуги сформирован.

Входные данные – данные клиента, активная заявка.

12 – 14.1. После активации заявки формируется предварительный договор на предоставление услуги широкополосного доступа в Интернет.

Выходные данные – предварительный договор, номер договора.

Система – УС, CRM.

[14.2] Договор на предоставление услуги подписан.

Входные данные – предварительный договор, номер договора.

14.1 – 14.2. Сформированный договор подписывается ответственными работниками предприятия связи.

Выходные данные – подписанный договор, номер договора.

Система – УС, CRM.

[14.3] Дополнение к договору сформировано.

Входные данные – данные клиента, активная заявка.

14.2 – 14.3. Формируется дополнение к договору в виде запечатанного конверта с параметрами подключения клиента.

Выходные данные – дополнение к договору.

Система – УС, CRM.

[15.1] Наряд на активацию порта сформирован.

Входные данные – активная заявка на подключение.

12 – 15.1. После активации заявки формируется наряд на активацию порта на мультиплексоре. В наряде указывается ранее зарезервированный по заявке порт и IP и необходимость присвоения постоянного IP.

Выходные данные – сформированный наряд.

Система – ОМ.

[15.2] Наряд на активацию порта утвержден.

Входные данные – сформированный наряд.

15.1 – 15.2. Сформированный наряд проверяется и подписывается ответственными лицами.

Выходные данные – утвержденный наряд.

Система – ОМ.

[15.3] Порт активирован, IP присвоен.

Входные данные – утвержденный наряд.

15.2 – 15.3. Ответственными работниками выполняются действия по активации порта и присваивания IP адреса.

Выходные данные – выполненные работы.

Система – ОМ, АСТЛУ.

[15.4] Наряд на подготовку АЛ закрыт.

Входные данные – выполненные работы, наряд.

15.3 – 15.4. После выполнения всех необходимых работ наряд закрывается.

Выходные данные – закрытый наряд.

Система – ОМ.

[16] Наряд на кросс сформирован.

Входные данные – активная заявка на подключение, активный порт.

13.4, 14.3, 15.4 – 16. После подготовки линии, формирования договора и дополнения, а также активирования порта формируется наряд на подключение линии к активному порту. В наряде указывается номер порта и линия.

Выходные данные – сформированный наряд.

Система – ОМ.

[17] Наряд на активацию порта утвержден.

Входные данные – сформированный наряд.

16 – 17. Сформированный наряд проверяется и подписывается ответственными лицами.

Выходные данные – утвержденный наряд.

Система – ОМ.

[18] Порт активирован, IP присвоен.

Входные данные – утвержденный наряд.

17 – 18. Ответственными работниками выполняются действия по кроссированию активного порта на мультиплексоре к линии.

Выходные данные – выполненные работы.

Система – ОМ, АСТЛУ.

[19] Наряд кросс закрыт.

Входные данные – выполненные работы, наряд.

18 – 19. После выполнения всех необходимых работ наряд закрывается.

Выходные данные – закрытый наряд.

Система – ОМ.

[20] Акт приема - передачи сформирован.

Входные данные – зарезервированное оборудование, активная заявка.

19 – 20. Формируется акт приема – передачи арендуемого клиентом оборудования.

Выходные данные – акт, номер акта.

Система – УС, CRM.

[21] Акт приема - передачи подписан ПС.

Входные данные – предварительный договор, номер договора.

20 – 21. Сформированный акт подписывается ответственными работниками предприятия связи.

Выходные данные – подписанный договор, номер договора.

Система – УС, CRM.

[22] Взаимодействие с абонентом.

Входные данные – данные абонента.

21 – 22. Если абонент желает подключаться к услуге самостоятельно, то он сам обращается в АО. Если клиент желает чтобы работы по подключению выполнялись ПС, то работник АО связывается с клиентом по телефону указанному в заявке.

Выходные данные – принятие решения абонентом.

Система – УС, CRM.

Рисунок 4.8.5. Подпроцесс «Выполнение подготовительных работ».

5.8.4.4.  Подключение самостоятельно [подпроцесс №4].

После проведения подготовительных работ, при самостоятельном подключении, абоненту необходимо обратится в ПС для получения арендуемого оборудования или для определения даты подключения. Схематически процесс представлен на стр. 153 Рисунок 4.8.6.

[30] Акт приема - передачи подписан абонентом.

Входные данные – подписанный ПС акт.

22 – 30. Подписанный ПС акт подписывается абонентом.

Выходные данные – подписанный абонентом акт.

Система – УС, CRM.

[31] Абоненту передано оборудование.

Входные данные – подписанный абонентом акт.

22 – 30. Арендуемое оборудование согласно акту передается абоненту.

Выходные данные – передано оборудование.

Система – CRM.

Рисунок 4.8.6. Подпроцесс «Подключение самостоятельно».

5.8.4.5.  Подключение мобильной бригадой
[подпроцесс №5].

После проведения подготовительных работ при взаимодействии с абонентом определяется точная дата выполнения подключения мобильной бригадой. Схематически процесс представлен на стр. 157 Рисунок 4.8.7.

[23] Время выезда МБ уточнено.

Входные данные – заявка на подключение.

22 – 23. Исходя из графика работы, загруженности мобильных бригад и ранее назначенного времени определяется дата выезда МБ к абоненту.

Выходные данные – дата подключения.

Система – УС, ОМ.

[24] Наряд на подключение АЛ сформирован.

Входные данные – заявка на подключение.

23 – 24. После проведения предварительных работ формируется наряд на подключение АЛ на стороне абонента. В наряде указывается адрес абонента, арендуемое оборудование и при необходимости перечень дополнительных работ.

Выходные данные – сформированный наряд.

Система – ОМ.

[25] Наряд на подключение АЛ утвержден.

Входные данные – сформированный наряд.

24 – 25. Сформированный наряд проверяется и подписывается ответственными лицами.

Выходные данные – утвержденный наряд.

Система – ОМ.

[26.1] Документация МБ получена.

Входные данные – утвержденный наряд.

25 – 26.1. Согласно наряду работнику мобильной бригады выдается дополнение к договору с параметрами подключения и акт приема-передачи подписанный ПС.

Выходные данные – документация получена.

Система – ОМ.

[26.2] Оборудование МБ получено.

Входные данные – утвержденный наряд.

25 – 26.2. Согласно наряду работнику мобильной бригады выдается арендуемое клиентом оборудование.

Выходные данные – оборудование получено.

Система – ОМ.

После этого мобильная бригада в заранее назначенное время выезжает для проведения работ по подключению линии на стороне абонента.

[27] Дополнительные работы выполнены.

Входные данные – наряд.

26 – 27. Согласно наряду работниками МБ выполняются работы по подключению дополнительного оборудования (перенос розеток в пределах квартиры, укладка проводов и др.).

Выходные данные – работы выполнены.

Система – ОМ.

[28.1] Акт приема-передачи подписан абонентом.

Входные данные – наряд.

26.1, 26.2, 27 – 28.1. Абонентом подписывается акт приема-передачи арендуемого оборудования.

Выходные данные – подписанный акт.

Система – ОМ.

[28.2] Оборудование установлено.

Входные данные – наряд.

26.1, 26.2, 27 – 28.2. Работниками МБ устанавливается и подключается сплиттер и модем.

Выходные данные – выполненные работы.

Система – ОМ.

[29] Программное обеспечение установлено.

Входные данные – наряд.

28.1, 2Работниками МБ на компьютер абонента устанавливается необходимое программное обеспечение (драйвер).

Выходные данные – выполненные работы.

Система – ОМ.

Рисунок 4.8.7. Подпроцесс «Подключение МБ».

5.8.4.6.  Активация услуги [подпроцесс №6].

[32] Дополнение к договору и драйвер переданы абоненту.

Входные данные – заявка абонента, наряд на подключение.

29, 31 – 32. После выполнения всех необходимых работ мобильной бригадой или при взаимодействии с абонентом при самостоятельном подключении, абоненту выдаются драйвера и дополнение к договору. Схематически процесс представлен на стр. 161 Рисунок 4.8.8.

Выходные данные – номер закрытого наряда.

Система – ОМ, CRM, УС.

[33] Порт сконфигурирован.

Входные данные – заявка абонента, наряд на подключение.

32 – 33. МБ связывается с ответственным работником на АТС, который устанавливает максимально возможную скорость соединения. Если абонент подключается самостоятельно, то эта операция производится сразу после взаимодействия с ним.

Выходные данные – изменения в конфигурации порта.

Система – УС, АСТЛУ.

[34] Изменения занесены в справочник портов.

Входные данные – заявка абонента, наряд на подключение.

33 – 34. Все изменения в конфигурации порта заносятся в справочник портов с указаниями параметров изменений и фамилии работника.

Выходные данные – запись в справочник.

Система – УС, АСТЛУ.

[35] Соединение установлено.

Входные данные – выполненные работы, дополнение к договору.

34 – 35. Самостоятельно или в присутствии МБ абонент производит соединение с системой самообслуживания.

Выходные данные – выполненное соединение.

Система – УС.

[36] Регистрация в СС выполнена.

Входные данные – соединение с СС.

35 – 36. Абонент регистрируется в СС с использованием логина и пароля, указанными в дополнении к договору.

Выходные данные – выполненная регистрация.

Система – УС.

[37] Тарифный план выбран.

Входные данные – регистрация в СС.

36 – 37. Абонент выбирает наиболее приемлемый для себя тарифный план из предоставленных ему системой самообслуживания.

Выходные данные – тарифный план.

Система – УС.

[38] Уточнен договор.

Входные данные – тарифный план.

37 – 38. В договор на предоставление услуги вносится выбранный абонентом тарифный плат.

Выходные данные – измененный договор.

Система – CRM.

[39] Взаимодействие с абонентом.

Входные данные – данные абонента.

38 – 39. После регистрации в СС и определение тарифного плана абонент должен обратиться в АО для заключения договора на предоставление услуги.

Выходные данные – решение клиента.

Система – CRM.

[40] Абонент подписал договор.

Входные данные – уточненный договор.

39 – 40. Абонент подписывает измененный договор.

Выходные данные – подписанный договор.

Система – CRM.

[41] Абоненту передан договор.

Входные данные – подписанный договор.

40 – 41. После подписания договор передается абоненту.

Выходные данные – подписанный договор.

Система – CRM.

Рисунок 4.8.8. Подпроцесс «Активация услуги».

5.8.4.7.  Закрытие наряда и заявки [подпроцесс №7].

[42] Наряд на подключение АЛ закрыт.

Входные данные – номер наряда, наряд.

41 – 42. После проведения необходимых работ по подключению - наряд закрывается. В заявку вносится пометка «работы выполнены». При выполнении подключения самостоятельно этот пункт не выполняется. Схематически процесс представлен на стр. 163 Рисунок 4.8.9.

Выходные данные – номер закрытого наряда.

Система – ОМ.

[43.1] Передано в ТО.

Входные данные – заявка, закрытый наряд.

42 – 43.1. Закрытый наряд передается в технический отдел, где работники вводят в базу данных линейного учета необходимые изменения.

Выходные данные – изменения в базе данных.

Система – АСТЛУ.

[43.2] Передано в биллинг.

Входные данные – заявка, закрытый наряд.

42 – 43.2. Данные о выполненной работе передаются в биллинговую систему, где в карточку абонента вносятся необходимые поправки и изменения, для того чтобы в дальнейшем вести правильные взаиморасчеты с абонентом.

Выходные данные – измененная карточка абонента.

Система – АСКР, CRM.

[44] Заявка закрыта.

Входные данные – закрытый наряд, измененная карточка абонента.

43.1, 43.2 – 44. Заявке присваивается статус «закрыта».

Выходные данные – Закрытая заявка.

Система – CRM, УС.

Рисунок 4.8.9. Подпроцесс «Закрытие наряди и заявки».

5.9.1.Наименование технологического процесса.

Наименованием технологического процесса является «Предоставление услуги широкополосного доступа в Интернет с организацией новой линии».

Сокращенное наименование - «Предоставление ADSL по новой линии».

5.9.2.Перечень составляющих процесса.

Весь процесс разделен на несколько подпроцессов (этапов). Подпроцесс – составляющая часть общего технологического процесса, которая при необходимости может быть использована в других ТП.

В описываемом технологическом процессе последовательно выполняются ТП «Установка телефона» и ТП «Предоставление услуги широкополосного доступа в Интернет».

Рисунок 4.9.1. Схема прохождения этапов ТП «Предоставление ADSL по новой линии».

Список этапов:

1.  Организация линии.

Входные данные – заявка клиента

Выходные данные – линия предоставлена

2.  Предоставление ADSL.

Входные данные – заявка клиента

Выходные данные – услуга предоставляется

5.9.3.Описание технологического процесса.

Клиент подает заявку на организацию новой линии (см. описание ТП «Установка телефона» на стр. 12). В заявке указывается пометка «для ADSL».

При поиске технической возможности (пункт 1.3 «Произведен поиск ТВ») учитывается дальнейшая необходимость предоставления услуги ШД. Далее технологический процесс проходит все необходимые стадии до окончания. После организации линии и при выполнении проверки АЛ (пункт 7.12 «Проверка АЛ выполнена») учитываются стандарты для линий ADSL.

После успешного окончания ТП «Установка телефона» вступает в действие ТП «Предоставление услуги широкополосного доступа в Интернет» (см. описание ТП на стр. 133).

5.10.1.  Наименование технологического процесса.

Наименованием представленного технологического процесса является «Изменение состава и объема услуги ADSL».

Сокращенное наименование – «Изменение параметров ADSL».

5.10.2.  Перечень составляющих процесса.

Весь процесс разделен на несколько подпроцессов (этапов). Подпроцесс – составляющая часть общего технологического процесса, которая при необходимости может быть использована в других ТП.

Рисунок 4.10.1. Схема прохождения этапов ТП «Изменение параметров ADSL».

Список этапов:

1.  Прием заявки.

Входные данные – заявка клиента

Выходные данные – возможность изменения

2.  Внесение изменений.

Входные данные – заявка клиента

Выходные данные – изменения внесены

3.  Закрытие заявки.

Входные данные – перечень изменений

Выходные данные – закрытая заявка

5.10.3.  Сокращенное описание технологического процесса.

Изменить параметры услуги можно двумя способами – подать заявку на изменение с указаниями желаемых параметров в абонентский отдел или внести желаемые параметры в системе самообслуживания, предварительно авторизовавшись. После получения заявки проверяется возможность ее удовлетворения. Опираясь на нормативную документацию, принимается решение о возможности изменения в профиль пользователя. При невозможности выполнить изменения заявка закрывается. При положительном решении заявка выполняется, и все необходимые изменения подтверждаются и вступают в силу. После чего данные об изменениях передаются в биллинговую систему, заявка закрывается. Схематически процесс представлен на стр. 170 Рисунок 4.10.2.