Выходные данные – разрешение, данные контролера.
Система – ОМ.
[5.1] Оплата бронирования.
Входные данные – желание клиента.
По желанию клиента или из-за необходимости клиенту может быть выписана квитанция на оплату услуги бронирования участка цепи на срок более месяца. В заявку клиента добавляется пометка «квитанция на бронирование выписана».
Выписанная квитанция должна быть оплачена в течение определенного времени. По истечению этого срока, если клиент не произвел оплату, он должен обратиться в АО за повторной квитанцией. Иначе бронирование участка АЛ будет выполнено на срок, предусмотренный нормативным документом. Услуга считается оплаченной, как только перечисленные средства поступили на счет получателя. В заявке клиента к пометке квитанции бронирования добавляется пометка «оплачено» и дата оплаты.
Выходные данные – номер квитанции, плательщик квитанции, дата оплаты.
Система – АСКР.
[5.2] Участок АЛ забронирован.
Входные данные – номер квитанции на бронирование, нормативные документы.
Данные по заявке передаются в технический отдел (ТО) для бронирования существующего участка цепи. Так как на момент выдачи клиенту технических условий участок АЛ для него уже был забронирован, то эта бронь должна продлиться на месяц. А если клиент оплатил квитанцию бронирования, то на более длительный срок, но не более года. В заявку клиента вносится пометка «забронировано под ТУ», дата бронирования и срок брони.
Выходные данные – номер брони, срок брони.
Система – АСТЛУ.
После получения разрешения на проведение работ, организация, представляющая клиента, может начинать их выполнение. По окончанию работ, вся документация передается ответственной комиссии, которая должна проверить и утвердить выполненную работу.
Принятие в промышленную эксплуатацию выполненных работ производится ответственной комиссией. Для этого ей передаются все документы. Также этой комиссией принимаются те работы, которые клиент выполнял самостоятельно или с помощью сторонних организаций, имеющих разрешение на работы такого типа.
[6] Работа принята комиссией.
Входные данные – акты выполненных работ, закрытые нарды.
После выполнения работ по ТУ, вся документация передается ответственной комиссии, которая проверяет и принимает в эксплуатацию созданные сооружения и сети. Проверяющая комиссия, опираясь на полученную документацию и знание правил построения сети, проверяет и утверждает выполненные работы по техническим условиям. Комиссией составляется и подписывается акт выполненных работ, так же на акте должна присутствовать подпись клиента. На этом работы по выполнению ТУ считаются законченными.
Выходные данные – утвержденный акт, номер акта, дата принятия.
Система – ОМ.
[6.1] Корректировка сметы выполнена.
Входные данные – акт выполненных работ, документация ТУ, смета.
Если технические условия выполнялись по смете, составленной в проектном отделе , то все данные об использованных материалах и задействованных средствах передаются в проектный отдел, для окончательной корректировки сметы и перерасчета конечной стоимости работ.
Исходя из полученных фактических данных о формировании ТУ, проектный отдел корректирует сметную документацию и передает ее в АО.
Выходные данные – скорректированная смета, сумма доплаты, учет израсходованных материалов.
Система – ОМ.
[6.2] Работы клиентом оплачены.
Входные данные – данные клиента.
В ранее согласованную дату клиент обращается в АО. Если клиент не обратился в абонентский отдел, то его вызывают – либо делают звонок на указанный номер, либо присылают извещение по адресу проживания.
Клиент обращается в абонентский отдел, где получает квитанцию на оплату остатка суммы с учетом скорректированной сметы. В заявку клиента вносится пометка «выписана квитанция на оплату ТУ»
Выписанная квитанция должна быть оплачена в течение определенного времени. По истечению этого срока, если клиент не произвел оплату, он должен обратиться в АО за повторной квитанцией. Иначе технические условия будут считаться не выполненными. Услуга считается оплаченной, как только перечисленные средства поступили на счет получателя. В заявке клиента к пометке квитанции оплаты ТУ добавляется пометка «оплачено» и дата оплаты.
Выходные данные – номер квитанции, плательщик квитанции, дата оплаты.
Система – АСКР.
[6.3] Данные переданы в отдел технического учета.
Входные данные – выполненные ТУ, смета.
Документация ТУ и подписанный акт выполненных работ передаются в отдел технического и линейного учета, для введения построенных сетей и сооружений в базу данных.
Выходные данные – Внесенные изменения.
Система – АСТЛУ.
[6.4] Акт подписан клиентом.
Входные данные – акт выполненных работ.
В заранее назначенное время или по вызову, клиент обращается в АО для подписания акта выполненных работ.
После того, как клиент подписал акт выполненных работ и полностью оплатил услугу выполнения ТУ, абонентским отделом ставится пометка в заявке «ТУ выполнены» и заявка переводится в очередь на обработку.
Выходные данные – Подписанный акт.
Система – ОМ.
Учитывая выполненные ТУ и забронированный ранее участок АЛ, у клиента появляется техническая возможность (ТВ) для установки телефона.
На данном этапе сформирован пакет документов, а именно – собственно сама заявка на установку с пометками:
- «выписана квитанция на формирование ТУ» - «оплачена»;
- «сформированы ТУ» - «выдано»;
- «участок АЛ забронирован под ТУ»;
- «сформирован договор-обязательство» - «выдан»;
- «выписана квитанция на формирование сметы» - «оплачена»;
- «сформирована смета» - «выдана»;
Если клиент бронировал участок ЛД на срок более месяца
- «выписана квитанция на оплату бронирования» - «оплачена»;
- «участок АЛ забронирован под ТУ»;
Если клиент выполнял ТУ силами
- «выписана квитанция на предоплату формирования ТУ» - «оплачена»;
- «выписана квитанция формирование ТУ» - «оплачено».
А также документация выполненных ТУ, договор-обязательство и проектно-сметная документация.
При наличии у очередника физического лица технической возможности ему поступает предложение о покупки услуги «опцион», которая дает право клиенту на внеочередную установку телефона.
[7] Оплата услуги опцион.
Входные данные – анализ очереди, согласие клиента, наличие ТВ.
При согласии клиента на приобретение опциона ему выписывается квитанция на оплату услуги. В заявку клиента вносится пометка «выписана квитанция на опцион». Определяется дата последующего обращения клиента в АО. Выписанная квитанция должна быть оплачена в течение определенного времени. По истечению этого срока, если клиент не произвел оплату, он должен обратиться в АО за повторной квитанцией. Услуга считается оплаченной, как только перечисленные средства поступили на счет получателя. В заявке клиента к пометке квитанции оплаты опциона добавляется пометка «оплачено» и дата оплаты.
Выходные данные – номер квитанции, плательщик квитанции, дата оплаты.
Система – АСКР.
Далее подпроцесс делится на две ветки, которые запускаются одновременно.
[7.1] Переведен в очередь на обработку.
Входные данные – оплаченная квитанция.
После оплаты опциона клиент переводится из своей очереди в очередь на обработку заявок.
Выходные данные – наличие ТВ, номер в очереди на обработку.
Система – CRM.
[7.2] Договор на опцион сформирован.
Входные данные – номер оплаченной квитанции, данные клиента, номер бронирования.
Одновременно с вышеуказанными действиями готовится договор на предоставление услуги опциона. В нем обязуется установить клиенту телефон без учета очередности.
Подготовленный договор проверяется и подписывается ответственными лицами и передается в АО для дальнейшего подписания клиентом.
Выходные данные – номер договора, утвержденный договор.
Система – CRM.
[7.3] Договор опциона подписан клиентом.
Входные данные – утвержденный договор, номер договора.
В ранее согласованную дату клиент обращается в АО. Если клиент не обратился в абонентский отдел, то его вызывают – либо делают звонок на указанный номер, либо присылают извещение по адресу проживания.
В установленное время клиент обращается в абонентский отдел, где ему оглашают дату установки и передают договор о приобретении опциона для подписания. В заявке клиента ставится пометка «договор опциона выдан».
Выходные данные – решение клиента.
Система – ОМ.
После приобретения услуги опциона в заявке клиента появляются дополнительные пометки:
- «выписана квитанция на оплату опциона» - «оплачена»;
- «забронирована АЛ»;
- «присвоен номер»;
- «договор опциона выдан».
При наличии технической возможности, при забронированной АЛ и если клиент является первым в своей очереди (или клиент приобрел услугу «опцион») он имеет право на установку телефона.
[8] Оплата за предоставление услуги.
Входные данные – данные клиента.
Данные по заявке абонента передаются в биллинг, где формируется карточка абонента. В программном комплексе биллинговой системы открывается лицевой счет абонента для оплаты услуг индивидуальной телефонии.
Биллинговой системой формируется квитанция на оплату услуги установки ИТ. Квитанция должна быть оплачена в определенный период.
В ранее согласованную дату клиент обращается в АО, где ему передают квитанцию на оплату услуги установки ИТ. В заявку клиента вносится пометка «квитанция на установку выдана».
Выписанная квитанция должна быть оплачена в течение определенного времени. По истечению этого срока, если клиент не произвел оплату, он должен обратиться в АО за повторной квитанцией. Иначе его заявка переводится в статус «приостановлена, очередник». Услуга считается оплаченной, как только перечисленные средства поступили на счет получателя.
В заявку клиента вносится пометка «установка оплачена».
Выходные данные – номер оплаченной квитанции.
Система – АСКР.
[9] Присвоен номер телефона.
Входные данные – Наличие ТВ.
Опираясь на данные о поиске ТВ, выбирается новый номер (в случае замены номера), либо старый номер (в случае замены ЛД). Пометка о присвоении номера вносится в заявку.
Выходные данные – номер.
Система – CRM.
[10] Забронированы ЛД.
Входные данные – наличие ТВ, данные клиента
Технический отдел производит бронирование АЛ для установки клиенту телефона. При этом если ранее клиент бронировал участок АЛ под ТУ, то эта бронь снимается и формируется новая. В заявку клиента вводится пометка «забронирована АЛ»
Исходя из забронированной АЛ и свободной номерной емкости АТС, технический отдел присваивает абоненту номер телефона, который приписывается к АЛ. Пометка о присвоении номера вносится в заявку клиента.
Выходные данные – номер брони, бронь, номерная емкость.
Система – АСТЛУ.
[10.3] Формирование договора.
Входные данные – данные клиента, номер счета, присвоенный номер.
Для клиента формируется договор на предоставление услуги телефонии, в котором указан номер телефона, номер лицевого счета абонента и др. Договор на предоставление услуги проверяется и подписывается ответственными лицами.
Выходные данные – номер договора, утвержденный договор.
Система – CRM.
[10.1] Работы по формированию АЛ.
Входные данные – бронь АЛ.
После оплаты услуги, исходя из графика работы линейных монтеров, определяется и согласовывается с абонентом дата подключения.
На основании забронированных ЛД выписывается наряд на формирование абонентской линии.
Выписанный наряд проверяется и подписывается ответственными лицами. Возможна ситуация, когда наряд возвращается на доработку. В заявку клиента вносится пометка «наряд на АЛ сформирован»
Проводятся работы по формированию АЛ, согласно наряду. На последнем этапе работы производятся непосредственно по адресу установки. Именно для этого и определялась дата установки и сообщалась клиенту.
Практически одновременно с формированием АЛ проводится проверка линии на работоспособность и соответствие стандарту для предоставления телефонии. Для этого линейные монтеры связываются с работниками кросса, которые производят замеры линии. Если сформированная линия не соответствует существующему стандарту либо в процессе формирования была допущена ошибка, то проводится доводка линии до необходимых параметров или исправление ошибок. В случае если параметры сформированной линии не удается довести до требуемых значений, или вообще не возможно сформировать по указанным в наряде данным, то весь процесс возвращается в исходную точку, где заново определяют дату подключения абонента и формируют новую АЛ. При успешном формировании АЛ выездная бригада линейных монтеров закрывает свою часть наряда, о чем сообщает работникам кросса.
Выходные данные – данные измерений.
Система – АСТЛУ.
[10.2] Работы на кроссе.
Входные данные – номер наряда, наряд.
На кроссе проводятся работы по подключению линии к станционному оборудованию. После работ на АТС работники кросса закрывают свою часть наряда.
После закрытия наряда линейными монтерами и работниками кросса закрывается «общий наряд» на формирование АЛ. В заявку клиента вносится помета «наряд АЛ выполнен».
Выходные данные – номер закрытого наряда.
Система – АСТЛУ.
[11] Подписание договора.
Входные данные – номер наряда, наряд.
В ранее согласованную дату абонент обращается в абонентский отдел, где подписывает договор на предоставление услуги.
Выходные данные – подписанный договор.
Система – ОМ.
[13] Данные отправлены в биллинг.
Входные данные – номер закрытого наряда, данные клиента.
Информация о подключении абонента передается в биллинг и в карточке абонента ставится отметка «действующий». Программным комплексом биллинговой системы формируется квитанция на оплату абонентом абонплаты.
Выходные данные – номер карточки абонента.
Система – АСКР.
[12] Данные отправлены техотдел.
Входные данные – данные клиента, номер брони АЛ.
Информация о подключении абонента передается в ТО для занесения ЛД в базу данных. Технический отдел присваивает заявке абонента статус «выполнена», тем самым, формируя в базе данных АЛ.
Выходные данные – внесенные изменения.
Система – АСТЛУ.
[14] Заявка закрыта, услуга предоставляется.
Заявке присваивается статус «закрыта», данные по заявке подшиваются в дело клиента. Абонентский отдел переводит очередника из его очереди (по адресу или очереди на обработку) в архив. Услуга предоставляется.
Система – CRM.
Таблица 3. Соответствие состояний адаптированного ТП с исходным ТП.
Номер состояния в адаптированном ТП | Номер состояния в исходном ТП |
1 | 1.1, 1.2 |
1.1 | 1.3 |
1.2 | 1.4, 1.5 |
1.3 | 1.6 |
2 | 2.1, 2.2.1 |
2.1.1 | 2.3.1, 2.3.2 |
2.1.2 | 2.2.2, 2.2.3 |
2.1.3 | 2.2.4 |
2.2 | 2.4, 2.5, 2.6, 2.4.1 |
3.1 | 3.1, 3.2, 3.3 |
3.2 | 3.4, 3.5, 3.6 |
3.3 | 3.7, 3.8 |
4.1 | 4.1, 4.2.1, 4.2.2 |
4.2 | 4.3.1, 4.3.2 |
4.3 | 4.4 |
4.4 | 4.5, 4.6, 4.7, 4.8, 4.9 |
5 | 6.0.1, 6.0.2 |
5.1 | 6.0.3, 6.0.4 |
5.2 | 6.0.5 |
6 | 6.1, 6.2 |
6.1 | 6.3.1, 6.3.2 |
6.2 | 6.3.3, 6.3.4, 6.3.5 |
6.3 | 6.4 |
6.4 | 6.5, 6.6, 6.7 |
7 | 5.1, 5.2 |
7.1 | 5.2.1 |
7.2 | 5.3.1, 5.3.2 |
7.3 | 5.4, 5.5 |
8 | 7.1, 7.2, 7.3, 7.4, 7.5 |
9 | 7.7 |
10 | 7.6 |
10.1 | 7.8, 7.9, 7.10, 7.11, 7.12 |
10.2 | 7.13, 7.14 |
10.3 | 7.7.1, 7.7.2 |
11 | 7.15 |
12 | 7.15.1, 7.15.2, 7.16 |
13 | 7.17.1, 7.17.2 |
14 | 7.18 |
6.1.1.Распределение операций по системам в адаптированной модели технологического процесса.
CRM | [1] Заявка принята. [2.1.1] Договор - обязательство сформирован. [3.3] Сметная документация передана клиенту. [7.1] Переведен в очередь на обработку. [7.2] Договор на опцион сформирован. [9] Присвоен номер телефона. [10.3] Формирование договора. [14] Заявка закрыта, услуга предоставляется. |
АСКР | [2] Оплата формирования ТУ. [3.1] Оплата формирования сметы. [4.1] Оплата выполнения ТУ. [4.2] Оплата бронирования. [5.1] Оплата бронирования. [7] Оплата услуги опцион. [6.2] Работы клиентом оплачены. [8] Оплата за предоставление услуги. [13] Данные отправлены в биллинг. |
АСТЛУ | [1.1] Поиск ТВ произведен. [1.2] Поставлен в очередь по адресу. [1.3] Поиск ТВ произведен. [2.1.3] Участок АЛ забронирован под ТУ. [4.3] Участок АЛ забронирован. [5.2] Участок АЛ забронирован. [6.3] Данные переданы в отдел технического учета. [10] Забронированы ЛД. [10.1] Работы по формированию АЛ. [10.2] Работы на кроссе. [12] Данные отправлены техотдел. |
ОМ | [2.2] ТУ переданы клиенту. [2.1.2] ТУ сформированы и утверждены. [3.2] Сметная документация сформирована и утверждена. [5] Разрешение на проведение работ получено. [6] Работа принята комиссией. [6.1] Корректировка сметы выполнена. [4.4] Работы по выполнению ТУ закончены. [6.4] Акт подписан клиентом. [7.3] Договор опциона подписан клиентом. [11] Подписание договора. |
Рисунок 5.1.1. Схема адаптированного ТП "Установка телефона".
[1] Заявка принята.
Входные данные – данные клиента, наименование услуги.
Заявление от абонента на смену номера или линейных данных принимается в абонентском отделе. В заявку вписываются данные абонента, такие как:
- фамилия, имя и отчество или наименование предприятия;
- серия и номер документа, удостоверяющего личность;
- когда и кем выдан документ, удостоверяющий личность;
- идентификационный код;
- адрес проживания;
- адрес установки телефона;
- номер телефона;
Так же указывается наименование услуги - смена станции, замена номера в пределах одной АТС, замена линейных данных, и причина по которой абонент желает получить указанную услугу. Схематически подпроцесс «Замены по заявке» изображен на стр. 224 Рисунок 5.2.1.
Система – CRM.
[2] Запрос в биллинг произведен.
Входные данные – данные клиента, наименование услуги.
Работником АО принимается заявка на услугу и ставится в очередь на обработку. Затем посылается запрос в биллинговую систему и проверяется наличие задолженности у абонента. Если задолженность существует, то абоненту отказывают в немедленном выполнении услуги и предлагают сначала погасить долг. При отсутствии задолженности заявка принимается.
Выходные данные – наличие задолженности, размер долга.
Система – АСКР.
[3] Поиск ТВ выполнен.
Входные данные – заявка абонента, данные абонента.
Заявка на услугу передается в техотдел, где производится поиск необходимой технической возможности. При замене номера в пределах одной АТС – это поиск свободного номерного ресурса, при замене ЛД – поиск обходных путей, при замене номера на номер другой станции – это поиск новых ЛД с учетом свободного номерного ресурса. При наличии ТВ в заявку абонента вносится пометка «есть ТВ». При отсутствии технической возможности в заявку абонента вносится пометка «Нет ТВ» и заявка закрывается.
Выходные данные – наличие ТВ.
Система – АСТЛУ.
[4] Оплата услуги.
Входные данные – заявка абонента, данные абонента.
При отсутствии задолженности и наличии технической возможности работник абонентского отдела выписывает квитанцию на оплату услуги. В заявке абонента ставится пометка «выписана квитанция на услугу» и дата выдачи квитанции.
В ранее согласованную дату клиент обращается в АО. Если клиент не обратился в абонентский отдел, то его вызывают – либо делают звонок, на указанный контактный номер, либо присылают извещение по адресу проживания. По истечении времени, если клиент (физическое лицо) так и не обратился в АО, заявке присваивают статус «приостановлена»
Сформированную квитанцию передают абоненту для оплаты. Совместно с клиентом определяется дата, в которую он должен обратиться в абонентский отдел.
Выписанная квитанция должна быть оплачена в течение определенного времени. По истечению этого срока, если клиент не произвел оплату, он должен обратиться в АО за повторной квитанцией. Иначе его заявка переводится в статус «приостановлена». Услуга считается оплаченной, как только перечисленные средства поступили на счет получателя. В заявке абонента ставится пометка «квитанция оплачена» и дата оплаты квитанции.
Выходные данные – номер квитанции, плательщик квитанции.
Система – АСКР.
[5] Присвоен номер телефона.
Входные данные – Наличие ТВ.
Опираясь на данные о поиске ТВ, выбирается новый номер (в случае замены номера), либо старый номер (в случае замены ЛД). Пометка о присвоении номера вносится в заявку.
Выходные данные – номер.
Система – CRM.
[6] Абонентская линия забронирована.
Входные данные – наличие ТВ, данные клиента
Технический отдел производит бронирование необходимых участков АЛ для выполнения заявки. В заявку клиента вводится пометка «забронировано». К забронированным ЛД приписывается новый номер (в случае замены номера), либо старый номер (в случае замены ЛД). Пометка о присвоении номера вносится в заявку клиента.
Выходные данные – номер брони, номерная емкость.
Система – АСТЛУ.
После этого процесс идет по двум параллельным веткам. Одновременно проводятся работы, и формируется дополнительное соглашение к договору на предоставление услуги.
[6.1] Допсоглашение на предоставление услуги сформировано и утверждено.
Входные данные – данные клиента, номер счета, номер договора.
Для клиента формируется дополнительное соглашение на предоставление услуги телефонии, в котором указан номер телефона, номер лицевого счета абонента и др. Допсоглашение на предоставление услуги проверяется и подписывается ответственными лицами.
Выходные данные – номер договора, утвержденный договор.
Система – CRM.
[7] Работы на линии выполнены.
Входные данные – бронь АЛ.
На основании забронированных ЛД выписывается наряд на формирование абонентской линии.
Выписанный наряд проверяется и подписывается ответственными лицами. Возможна ситуация, когда наряд возвращается на доработку. В заявку клиента вносится пометка «наряд сформирован».
Проводятся работы по формированию АЛ согласно наряду. На последнем этапе работы производятся непосредственно по адресу установки. Именно для этого и определялась дата установки и сообщалась клиенту.
Практически одновременно с формированием АЛ проводится проверка линии на работоспособность и соответствие утвержденному стандарту. Для этого линейные монтеры связываются с работниками кросса, которые производят замеры линии. Если сформированная линия не соответствует существующему стандарту либо в процессе формирования была допущена ошибка, то проводится доводка линии до необходимых параметров или исправление ошибок. В случае если параметры сформированной линии не удается довести до требуемых значений, или вообще не возможно сформировать по указанным в наряде данным, то весь процесс возвращается в исходную точку, где заново определяют дату подключения абонента и формируют новые ЛД. При успешном формировании ЛД выездная бригада линейных монтеров закрывает свою часть наряда, о чем сообщает работникам кросса.
Выходные данные – АЛ.
Система – АСТЛУ.
В случае необходимости замены номера в пределах одной станции выписывается наряд только на проведение работ на кроссе.
[8] Работы на кроссе выполнены.
Входные данные – бронь.
На основании сформированной брони выписывается наряд на выполнение работ на кроссе или в автозале.
Выписанный наряд проверяется и подписывается ответственными лицами. Возможна ситуация, когда наряд возвращается на доработку. В заявку клиента вносится пометка «наряд сформирован»
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
