Рисунок 5.5.1. Схема адаптированного ТП "Упразднение телефона".
[1] Заявление с данными из ОП получено.
Входные данные – заявление из ОП.
Охранное предприятие присылает официальное письмо с просьбой о подключении абонента к сигнализационному оборудованию. В письме указываются данные подключаемого абонента, номер линии (телефона), и данные о подключении. Но для начала абоненту необходимо проконсультироваться с предприятием связи о возможности подключения сигнализации. Например, если клиент использует высокоскоростной доступ в Интернет, то установить сигнализацию будет не возможно.
Формируется внутренняя заявка на подключение АЛ к сигнализационному оборудованию.
Схематически подпроцесс «Подключение охранной сигнализации» изображен на стр. 246 Рисунок 5.6.1.
Выходные данные – Заявка на подключение, номер заявки.
Система –CRM.
[2] Оплата произведена.
Входные данные – заявление из ОП.
На основании принятого заявления на охранное предприятие высылается счет для оплаты подключения линии. Сумма счета определяется исходя из тарифов предприятия.
ОП должно оплатить полученный счет в определенный срок. Дальнейшие действия не будут выполняться до момента получения оплаты. Когда счет оплачен – в заявление вносится пометка «оплачено».
Выходные данные – оплаченный счет, номер счета.
Система – АСКР.
[3] Работы на кроссе выполнены.
Входные данные – Заявление ОП.
На основании заявления выписывается наряд на выполнение работ на кроссе или в автозале.
Выписанный наряд проверяется и подписывается ответственными лицами. В заявку вносится пометка «наряд сформирован»
На кроссе проводятся работы по подключению линии к стойке сигнализационного оборудования. После проведения работ по подключению - наряд закрывается. В заявление вносится пометка «работы выполнены».
Выходные данные – выполненные работы.
Система – АСТЛУ.
[4] Передано в абонентский отдел.
Входные данные – заявка, закрытый наряд.
Данные по заявлению и закрытый наряд подшиваются в личное дело абонента. Все необходимые данные отправляются в накопительный учет.
Выходные данные – готовность к закрытию заявки.
Система – CRM.
[5] Передано в ТО.
Входные данные – заявка, закрытый наряд.
Закрытый наряд передается в технический отдел, где работники вводят в базу данных линейного учета необходимые изменения.
Выходные данные – изменения в базе данных.
Система – АСТЛУ.
[6] Передано в биллинг.
Входные данные – закрытый наряд.
Данные о выполненной работе передаются в биллинговую систему, где в карточку абонента вносятся необходимые поправки и изменения, для того чтобы в дальнейшем вести правильные взаиморасчеты с абонентом.
Выходные данные – измененная карточка абонента.
Система – АСКР.
[7] Передано в ОП.
Входные данные – закрытый наряд.
Данные о выполненной работе передаются в ОП.
Выходные данные – измененная карточка абонента.
Система – CRM.
[8] Заявка закрыта.
Входные данные – закрытый наряд, измененная карточка абонента.
Заявлению присваивается статус «закрыта».
Выходные данные – Закрытая заявка.
Система – CRM.
Таблица 8. Соответствие состояний адаптированного ТП с исходным ТП.
Номер состояния в адаптированном ТП | Номер состояния в исходном ТП |
1 | 1, 4 |
2 | 2, 3 |
3 | 5, 6, 7, 8 |
4 | 9 |
5 | 10 |
6 | 11 |
7 | 12 |
8 | 13 |
6.6.1.Распределение операций по системам в адаптированной модели технологического процесса.
CRM | [1] Заявление с данными из ОП получено. [4] Передано в абонентский отдел. [7] Передано в ОП. [8] Заявка закрыта. |
АСКР | [2] Оплата произведена. [6] Передано в биллинг. |
АСТЛУ | [3] Работы на кроссе выполнены. [5] Передано в ТО. |
Рисунок 5.6.1. Схема адаптированного ТП "Подключение сигнализации".
[1] Заявление с данными из ОП получено.
Входные данные – заявление из ОП.
Охранное предприятие присылает официальное письмо с просьбой об отключении абонента от сигнализационного оборудования. В письме указываются данные абонента, номер линии (телефона), и данные об отключении. Формируется внутренняя заявка на отключение АЛ от сигнализационного оборудования. Схематически подпроцесс «Отключение охранной сигнализации» изображен на стр. 250 Рисунок 5.7.1.
Выходные данные – Заявка на подключение, номер заявки.
Система –CRM.
[2] Работы на кроссе выполнены.
Входные данные – Заявление ОП.
На основании заявления выписывается наряд на выполнение работ на кроссе или в автозале.
Выписанный наряд проверяется и подписывается ответственными лицами. В заявку вносится пометка «наряд сформирован»
На кроссе проводятся работы по отключению линии от стойки сигнализационного оборудования. После проведения работ по отключению - наряд закрывается. В заявку вносится пометка «работы выполнены».
Выходные данные – выполненные работы.
Система – АСТЛУ.
[3] Передано в абонентский отдел.
Входные данные – заявка, закрытый наряд.
Данные по заявлению и закрытый наряд подшиваются в личное дело абонента. Все необходимые данные отправляются в накопительный учет.
Выходные данные – готовность к закрытию заявки.
Система – CRM.
[4] Передано в ТО.
Входные данные – заявка, закрытый наряд.
Закрытый наряд передается в технический отдел, где работники вводят в базу данных линейного учета необходимые изменения.
Выходные данные – изменения в базе данных.
Система – АСТЛУ.
[5] Передано в биллинг.
Входные данные – закрытый наряд.
Данные о выполненной работе передаются в биллинговую систему, где в карточку абонента вносятся необходимые поправки и изменения, для того чтобы в дальнейшем вести правильные взаиморасчеты с абонентом.
Выходные данные – измененная карточка абонента.
Система – АСКР.
[6] Передано в ОП.
Входные данные – закрытый наряд.
Данные о выполненной работе передаются в ОП.
Выходные данные – измененная карточка абонента.
Система – CRM.
[7] Заявка закрыта.
Входные данные – закрытый наряд, измененная карточка абонента.
Заявке присваивается статус «закрыта».
Выходные данные – Закрытая заявка.
Система – CRM.
Таблица 9. Соответствие состояний адаптированного ТП с исходным ТП.
Номер состояния в адаптированном ТП | Номер состояния в исходном ТП |
1 | 1, 2 |
2 | 3, 4, 5, 6 |
3 | 7 |
4 | 8 |
5 | 9 |
6 | 10 |
7 | 11 |
6.7.1.Распределение операций по системам в адаптированной модели технологического процесса.
CRM | [1] Заявление с данными из ОП получено. [3] Передано в абонентский отдел. [6] Передано в ОП. [7] Заявка закрыта. |
АСКР | [5] Передано в биллинг. |
АСТЛУ | [2] Работы на кроссе выполнены. [4] Передано в ТО. |
Рисунок 5.7.1. Схема адаптированного ТП "Упразднение сигнализации".
[1] Заявка принята.
Входные данные – данные клиента.
Заявку на предоставление услуги широкополосного доступа в Интернет абонент может подать несколькими способами – через контакт центр, через систему самообслуживания и непосредственно в абонентском отделе.
Все предварительные заявки из КЦ передаются для дальнейшей обработки в абонентский отдел.
Если абонент обращается в абонентский отдел, то работник АО выдает клиенту анкету для заполнения. В анкете клиентом указываются необходимые параметры:
- Фамилия имя и отчество (для юридических лиц – название предприятия);
- Реквизиты (паспорт, ИИН и прочее);
- Адрес;
- Номер телефона;
- Тип порта для модема;
- Модем (свой / арендуемый);
- Наличие мини-АТС;
- Наличие локальной сети;
- Перечень дополнительных работ;
- Выполнение подключения (самостоятельно, с помощью ПС)
- Необходимость постоянного IP, и др.
Для юридических лиц указываются реквизиты предприятия, при этом пользователь и плательщик могут быть разными. Схематически подпроцесс «Предоставление ADSL» изображен на стр. 258 Рисунок 5.8.1.
Выходные данные – предварительная заявка на подключение.
Система – CRM.
[2] Проверено наличие порта DSLAM.
Входные данные – предварительная заявка.
Все предварительные заявки вносятся в универсальную систему (УС), в которой выясняется техническая возможность предоставления услуги. По номеру телефона абонента проверяется наличие DSL мультиплексора и свободного порта на нем. При отсутствии свободных портов работы по заявке приостанавливаются, и формируется запрос на приобретение необходимого оборудования. Если технической возможности нет, то заявка закрывается, ей присваивается статус «нет ТВ», ее данные отправляются в накопительный учет для дальнейшей обработки и получения статистики по закрытым и отказанным заявкам. Если техническая возможность по станционным портам существует, то заявка дополняется данными клиента: номер телефона, на котором абонент желает получать услугу, требование предоставления постоянного IP, наличие собственного модема или необходимость аренды, интерфейс модема, ФИО и контактный телефон клиента и т. д.
Выходные данные – наличие порта.
Система – УС.
[3] Проверена задолженность.
Входные данные – Заявка, данные абонента.
Проверяется наличие задолженности у абонента. Для этого формируется и отправляется запрос в биллинговую систему. Если у абонента имеется задолженность, то ему отказывается в предоставлении услуги широкополосного доступа в Интернет, а заявка отправляется в накопительный учет со статусом «отказано».
Выходные данные – заявка на подключение.
Система – АСКР.
[4] Проверена возможность использования АЛ.
Входные данные – Заявка, данные абонента.
Проверяется наличие у абонента дополнительных услуг, которые могут повлиять на предоставление ADSL, такие как охранная или пожарная сигнализации, блокиратор, АЦУ, АВУ и др. Также производятся работы по измерению параметров АЛ для проверки на соответствие стандартам ADSL. При отсутствии ТВ абоненту отказывают в предоставлении услуги. Заявка закрывается со статусом «нет ТВ», данные отправляются в накопительный учет.
Выходные данные – заявка на подключение.
Система – АСТЛУ.
[5.1] Порт зарезервирован.
Входные данные – заявка на подключение, наличие порта.
При наличии ТВ и если есть не занятый порт, то его резервируют для конкретного абонента. Если по заявке необходимо предоставить статический IP адрес, то он тоже резервируется. В заявку вносятся пометки «порт зарезервирован», «IP зарезервирован»
Выходные данные – номер порта, IP.
Система – УС.
[5.2] Оборудование зарезервировано.
Входные данные – заявка на подключение.
По заявке абонента проверятся наличие сплиттеров, и по необходимости модемов, на складе. При отсутствии необходимого оборудования работы по заявке приостанавливаются, и формируется запрос на его приобретение.
При наличии оборудования его резервируют под конкретную заявку. В заявку вносится пометки «сплиттер зарезервирован» и «модем зарезервирован».
Выходные данные – забронированное оборудование.
Система – ОМ.
[6] Авторизация заявки выполнена.
Входные данные – заявка на подключение.
Исходя из графика работы и загруженности мобильных бригад, определяется предварительное время выезда к абоненту.
Работник АО связывается с абонентом по указанному в заявке номеру. Это необходимо для проверки правильности введенных в заявку данных. На этом этапе выполняется проверка, что абонент действительно желает получить услугу, и его заявка не была ошибочной. У абонента уточняется перечень арендуемого оборудования (модем и сплиттер) и при необходимости оборудование резервируется. Также с абонентом согласовывается дата подключения и / или дата следующего обращения в АО при самостоятельном подключении.
При успешной идентификации абонента заявка переводится в статус «активная».
Выходные данные – активная заявка, дата подключения.
Система – CRM.
[6.1] Разрезервирование оборудования.
Входные данные – заявка на подключение.
Если при идентификации абонент отказывается от предоставления услуги ШД, то все зарезервированные ресурсы освобождается от бронирования. После этого заявка закрывается со статусом «ложная», все необходимые данные отправляются в накопительный учет.
Выходные данные – закрытая заявка.
Система – ОМ.
[7.1] Выполнены работы по организации АЛ.
Входные данные – активная заявка на подключение.
После активации заявки формируется и утверждается наряд на подготовку АЛ к услуге ШД в Интернет. Наряд выписывается с указанием цепочки линейных данных.
В соответствии с нарядом линейными монтерами выполняются работы по проверке и доработке АЛ на соответствие стандарту ADSL. Все работы проводятся с существующей линией и линейные данные при этом существенно не изменяют.
После выполнения всех необходимых работ наряд закрывается.
При невозможности доведения существующей АЛ до необходимых стандартов ADSL, заявка закрывается со статусом «нет ТВ». Все данные отправляются в накопительный учет. Для получения услуги ШД абоненту необходимо подавать заявку на замену ЛД либо на организацию непосредственной связи.
После подготовки линии формируется и утверждается наряд на подключение линии к зарезервированному (или уже активному) порту. В наряде указывается номер порта и линия. Ответственными работниками выполняются действия по кроссированию необходимого порта на мультиплексоре к линии. После выполнения всех необходимых работ наряд на кроссирование закрывается.
Выходные данные – данные проверки линии, выполненные работ.
Система – АСТЛУ.
[7.2] Договор и дополнение составлены.
Входные данные – данные клиента, активная заявка.
После активации заявки формируется и подписывается ПС предварительный договор на предоставление услуги широкополосного доступа в Интернет. Так же формируется дополнение к договору в виде запечатанного конверта с параметрами подключения клиента.
Формируется и подписывается ПС акт приема – передачи арендуемого клиентом оборудования.
Выходные данные – договор, дополнение к договору, акт.
Система – CRM.
[7.3] Порт активирован.
Входные данные – активная заявка на подключение.
После активации заявки формируется и утверждается наряд на активацию порта на мультиплексоре. В наряде указывается ранее зарезервированный по заявке порт, IP и необходимость присвоения постоянного IP.
Ответственными работниками выполняются действия по активации порта и присваивания IP адреса. После выполнения всех необходимых работ наряд закрывается
Выходные данные – выполненные работы, закрытый наряд.
Система – УС.
[8.1.1] МБ готова к выполнению работ.
Входные данные – активная заявка.
После этого формируется наряд на подключение АЛ на стороне абонента. В наряде указывается адрес абонента, арендуемое оборудование и при необходимости перечень дополнительных работ.
Согласно наряду, работнику мобильной бригады выдается дополнение к договору с параметрами подключения, акт приема - передачи подписанный ПС и арендуемое клиентом оборудование. После этого мобильная бригада в заранее назначенное время выезжает для проведения работ по подключению линии на стороне абонента.
Выходные данные – полученное оборудование и документация
Система – ОМ.
[8.1.2] МБ работу выполнила.
Входные данные – наряд на подключение.
В заранее оговоренную с абонентом дату МБ приезжает на место работ. При необходимости, работниками МБ, согласно наряду, выполняются работы по подключению дополнительного оборудования (перенос розеток в пределах квартиры, укладка проводов и др.).
Абонентом подписывается акт приема-передачи арендуемого оборудования, а работниками МБ устанавливается и подключается сплиттер и модем, на компьютер абонента устанавливают необходимое программное обеспечение (драйвер), также абоненту выдаются драйвера и дополнение к договору.
МБ связывается с ответственным работником на АТС, который устанавливает на порту абонента максимально возможную скорость соединения. Все изменения в конфигурации порта заносятся в справочник портов с указаниями параметров изменений и фамилии работника.
Выходные данные – выполненные работы.
Система – ОМ.
[8.2] Оборудование и документы переданы абоненту.
Входные данные – сформированные документы, оборудование.
Если абонент желает подключаться к услуге самостоятельно, то он сам обращается в АО в заранее оговоренную дату. Подписанный ПС акт приема – передачи подписывается абонентом, и арендуемое оборудование согласно акту передается абоненту.
После этого на порту абонента устанавливается максимально возможная скорость соединения. Все изменения в конфигурации порта заносятся в справочник портов с указаниями параметров изменений и фамилии работника.
Выходные данные – полученное оборудование и документация
Система – OM.
[9] Договор подписан абонентом.
Входные данные – уточненный договор.
Самостоятельно или в присутствии МБ абонент производит соединение с системой самообслуживания, регистрируется в СС с использованием логина и пароля, указанными в дополнении к договору.
После подключения, абонент выбирает наиболее приемлемый для себя тарифный план из предоставленных ему системой самообслуживания. После этого в договор на предоставление услуги вносится выбранный абонентом тарифный план.
После регистрации в СС и определение тарифного плана абонент должен обратиться в АО для подписания договора на предоставление услуги.
При обращении в АО подписывается измененный договор. После чего договор передается абоненту. Затем, если подключение выполнялось МБ, наряд на подключение закрывается. В заявку вносится пометка «работы выполнены».
Выходные данные – подписанный договор.
Система – OM.
[10.1] Данные переданы в ТО.
Входные данные – заявка, закрытый наряд.
Закрытый наряд или данные о подключении передаются в технический отдел, где работники вводят в базу данных линейного учета необходимые изменения.
Выходные данные – изменения в базе данных.
Система – АСТЛУ.
[10.2] Данные переданы в биллинг.
Входные данные – заявка, закрытый наряд.
Данные о выполненной работе передаются в биллинговую систему, где в карточку абонента вносятся необходимые поправки и изменения, для того чтобы в дальнейшем вести правильные взаиморасчеты с абонентом.
Выходные данные – измененная карточка абонента.
Система – АСКР.
[11] Заявка закрыта.
Входные данные – закрытый наряд, измененная карточка абонента, отсутствие ТВ.
Заявке присваивается статус «закрыта».
Выходные данные – Закрытая заявка.
Система – CRM.
Рисунок 5.8.1 Схема измененного ТП "Установка ADSL".
Таблица 10. Соответствие состояний адаптированного ТП с исходным ТП.
Номер состояния в адаптированном ТП | Номер состояния в исходном ТП |
1 | 1.1, 1.2, 2, 4 |
2 | 3 |
3 | 5, 5.1 |
4 | 6 |
5.1 | 7.1, 7.2 |
5.2 | 8.1, 8.2, 9.1, 9.2 |
6 | 10, 11, 12 |
6.1 | 11.1 |
7.1 | 13.1, 13.2, 13.3, 13.4, 16, 17, 18, 19 |
7.2 | 14.1, 14.2, 14.3, 20, 21 |
7.3 | 15.1, 15.2, 15.3, 15.4 |
8.1.1 | 22, 23, 24, 25, 26.1, 26.2 |
8.1.2 | 27, 28.1, 28.2, 29, 32, 33-37 |
8.2 | 22, 23, 30, 31, 32, 33-37 |
9 | 38, 39, 40, 41, 42 |
10.1 | 43.1 |
10.2 | 43.2 |
11 | 5.1, 6.1, 11.2, 13.5, 44 |
6.8.1.Распределение операций по системам в адаптированной модели технологического процесса.
CRM | [1] Заявка принята. [6] Авторизация заявки выполнена. [7.2] Договор и дополнение составлены. [11] Заявка закрыта. |
АСКР | [3] Проверена задолженность. [10.2] Данные переданы в биллинг. |
АСТЛУ | [4] Проверена возможность использования АЛ. [7.1] Выполнены работы по организации АЛ. [10.1] Данные переданы в ТО. |
ОМ | [5.2] Оборудование зарезервировано. [6.1] Разрезервирование оборудования. [9] Договор подписан абонентом. [8.2] Оборудование и документы переданы абоненту. [8.1.1] МБ готова к выполнению работ. [8.1.2] МБ работу выполнила. |
УС | [2] Проверено наличие порта DSLAM. [5.1] Порт зарезервирован. [7.3] Порт активирован. |
Клиент подает заявку на организацию новой линии (см. описание ТП «Установка телефона» на стр. 198). В заявке указывается пометка «для ADSL».
При поиске технической возможности (пункт 1.1 «Произведен поиск ТВ») учитывается дальнейшая необходимость предоставления услуги ШД. Далее технологический процесс проходит все необходимые стадии до окончания. После организации линии и при выполнении проверки АЛ (пункт 9.1 «Работы по формированию АЛ») учитываются стандарты для линий ADSL.
После успешного окончания ТП «Установка телефона» вступает в действие ТП «Предоставление услуги широкополосного доступа в Интернет» (см. описание ТП на стр. 251).
Пользователь может выбирать любые тарифные планы из предоставленного ему списка и может изменять скорость передачи данных в определенных пределах. Для этого пользователю необходимо авторизироваться в системе самообслуживания и внести необходимые изменения, либо написать заявку в АО. Схематически подпроцесс «Изменение состава и объема ADSL» изображен на стр. 264 Рисунок 5.10.1.
[1] Заявка принята.
Входные данные – данные клиента.
Абонент обращается в АО, где у него принимают заявку на внесение изменений на услугу ADSL.
Выходные данные – предварительная заявка на изменение.
Система – CRM.
[2] Данные введены в УС.
Входные данные – данные клиента, предварительная заявка.
Работник АО вносит данные по заявке конкретного абонента в универсальную систему. Клиент может самостоятельно вводить все необходимые данные в систему самообслуживания, используя при этом любое подключение к сети Интернет.
Выходные данные – заявка на изменение.
Система – УС.
[3] Проверка возможности изменений произведена.
Входные данные – заявка на изменение.
Выполняется проверка возможности внесения изменений. Если меняется тарифный план, то проверяется дата последнего изменения тарифного плана и, опираясь на нормативную документацию, разрешается изменять или нет. Если меняется скорость передачи данных, то проверяется, поддерживает ли выбранную скорость порт на мультиплексоре.
Выходные данные – разрешение на изменения.
Система – УС.
[3.1] Отказано.
Входные данные – разрешение на изменения.
При невозможности внесения изменений заявка абонента закрывается со статусом «отказано».
Выходные данные – отказанная заявка.
Система – CRM.
[4] Изменения активированы.
Входные данные – разрешение на изменения.
Все необходимые изменения вносятся в профиль пользователя.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
