Основные этапы процесса управления маркетингом в гостиничном бизнесе. Анализ рыночных возможностей, отбор целевых рынков. Стратегическое и тактическое планирование маркетинговой деятельности в гостиничных предприятиях. Понятие и значение ситуационного анализа как отправной точки маркетингового планирования, применение методики SWOT анализа и «PEST-анализа». Разработка альтернативных маркетинговых стратегий на основе матрицы «продукт-рынок» и матрицы БКГ. Планирование маркетинга, структура плана маркетинга гостиничного предприятия, особенности контроля исполнения маркетинговых программ. Принципы организации служб маркетинга на предприятиях индустрии гостеприимства.
Раздел 5. Гостиничный продукт, сущность и особенности проектирования и формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия.
Определение понятий «гостиничный продукт», «гостиничная услуга». Разработка гостиничного продукта на основе многоуровневого маркетингового подхода. Формирование продуктовой стратегии гостиничного предприятия. Понятие ассортимента гостиничных продуктов и услуг, решения в области ассортиментной политики. Стратегии разработки новых гостиничных продуктов. Концепция жизненного цикла товаров (ЖЦТ). Разработка гостиничных продуктов и услуг для различных сегментов туристского рынка.
Понятие и значение сегментации рынка. Характеристика принципов и методов сегментации, основные критерии сегментации. Выбор целевых сегментов. Позиционирование гостиничных продуктов и услуг.
Раздел 6. Ценообразование в гостиничном маркетинге.
Цена в комплексе маркетинга гостиничного предприятия, особенности ценообразования в гостиничном бизнесе. Постановка целей и выбор методов ценообразования. Определение и реализация ценовой стратегии гостиничного предприятия. Ценообразование на различных типах рынка. Ценообразование и анализ ценовой политики конкурентов гостиничных предприятий. Методика расчета базисной цены гостиничного продукта, оценка издержек. Формирование ценовой политики гостиничного предприятия, характеристика и порядок применения скидок. Применение метода управления доходами в гостиничном бизнесе.
Раздел 7. Сбытовая стратегия и политика гостиничных предприятий.
Система продвижения и каналы распределения гостиничных услуг. Каналы сбыта гостиничных услуг. Прямые продажи, агентские продажи. Формирование сбытовой стратегии гостиничного предприятия. Теория и базовая техника продаж гостиничных продуктов. Стимулирование сбыта, выбор средств и методов, применяемых в гостиничном предприятии. Применение электронного маркетинга и электронной коммерции как эффективного средства продвижения гостиничного предприятия.
Раздел 8. Продвижение гостиничных продуктов и услуг. Маркетинговые коммуникации, особенности формирования коммуникационной политики гостиничных предприятий.
Маркетинговые коммуникации, особенности формирования коммуникационной политики гостиничных предприятий. Основные проблемы и тенденции в области коммуникационной политики гостиничного предприятия, разработка концептуальных подходов, особенности формирования коммуникационной политики гостиничных предприятий. Стратегия продвижения гостиничных продуктов и услуг на внутренние и внешние рынки. Реклама в индустрии гостеприимства, ее роль и значение, виды. Методика разработки рекламной программы гостиничного предприятия, экономическая и социальная эффективность рекламы. Понятие «Паблик рилейшенз», роль, значение и функции. Способы и методы пропаганды, пропагандистские компании, применяемые гостиничными предприятиями. Характеристика основных современных средств продвижения: выставочная деятельность, реклама в СМИ, новейшие электронные технологии (Интернет, мультимедийные средства, E-mail маркетинг), применяемые гостиничными предприятиями. Фирменный стиль гостиничного предприятия и особенности его формирования. Сайт гостиничного предприятия как элемент продвижения гостиничных продуктов и услуг, особенности проектирования структуры, содержания и дизайна сайта.
Раздел 9. Практика международного маркетинга в гостиничном бизнесе.
Основные понятия, характеристика международного маркетинга в сфере гостиничного бизнеса. Среда международного маркетинга предприятий
гостиничного бизнеса. Характеристика основных решений о выходе на международный рынок крупных международных гостиничных операторов.
ДИСЦИПЛИНЫ ВАРИАТИВНОЙ ЧАСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ЦИКЛА
30. Введение в специальность
Компетенции:
ОК-8,9
Аннотация:
Целью учебной дисциплины «Введение в специальность» является дать представление об индустрии гостеприимства; о сервисной деятельности как способе и средстве удовлетворения потребностей человека; ознакомить с основными понятиями гостиничного бизнеса; способствовать получению студентами знаний по основным тенденциям развития индустрии гостеприимства; рассмотреть проблемы, стоящие перед индустрией гостеприимства. Задачи дисциплины:
- мотивировать студентов к получению теоретических знаний в области индустрии гостеприимства;
- ознакомить с основными законодательными актами в изучаемой области;
- определить возможности использования зарубежного опыта в организации деятельности гостиничных предприятий;
- обеспечить направленность профессиональной подготовки на удовлетворение потребностей рынка труда в специалистах соответствующей квалификации.
В результате изучения дисциплины обучающийся должен знать:
- основной терминологический аппарат дисциплины;
- основные категории потребностей клиентов туристических и гостиничных предприятий;
- основы классификации гостиничных и туристических услуг, основные классы обслуживания;
- основные правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
- основные составляющие гостеприимного сервиса;
- основы технологического цикла обслуживания гостей и особенности работы с гостем на каждом этапе цикла;
- место и роль основных служб гостиничного предприятия, занятых в обслуживании гостей.
Уметь:
- определить категорию гостиницы, категорию номера, класс обслуживания;
- вести основную документацию, связанную с обслуживанием гостей;
- использовать технические средства и оборудование, необходимое при оказании услуг.
Владеть:
- приемами сбора информации о деятельности гостиничного предприятия;
- первичными навыками гостиничного менеджмента, формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего запросам потребителей.
Содержание:
Цели и задачи индустрии гостеприимства. Потребности человека. Роль сервисной деятельности в удовлетворении человеческих потребностей. Сервис, услуга, быт. Классификация услуг. Сервис как система услуг. Социальная и экономическая зависимость различных видов обслуживания; структура обслуживания с учетом природных и социальных факторов; социальная и экономическая эффективность различных видов бытового обслуживания. Учет природных и социальных факторов в структуре обслуживания человеческих потребностей. Обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природных и социальных факторов. Нормативно-правовые акты в сфере индустрии гостеприимства. Основы системы классификаций средств размещения. Типы средств размещения, виды размещения. Классификация гостиниц. Классификация номерного фонда. Специфика гостиничных услуг. Структура управления гостиницей. Основные службы гостиницы. Гостиничное хозяйство города Москвы. Проблемы, стоящие перед индустрией гостеприимства.
31. Средства размещения сферы гостеприимства
Компетенции:
ПК-4,6,7
Аннотация:
Цель дисциплины – дать студентам расширенные знания о многообразии средств размещения и особенностях эффективного управления различными предприятиями индустрии гостеприимства, ознакомить со спецификой осуществления профессиональной деятельности в разнообразных средствах размещения.
Задачи дисциплины заключаются в получении студентами знаний:
– о типах средств размещения,
– о тенденциях развития различных предприятий гостеприимства,
– о классификации гостиничных предприятий,
– о специфике предоставления основных и дополнительных услуг,
– об особенностях работы структурных подразделений,
– об организационных структурах в различных средствах размещения.
– о современных технологических процессах, лежащих в основе работы производственных подразделений различных средств размещения.
В результате изучения дисциплины студенты должны знать:
– особенности работы средств размещения, каждой из четырех групп (согласно классификации средств размещения ВТО).
– типологию гостиничных предприятий.
– особенности классификации различных средств размещения.
– особенности категоризацию гостиничных номеров, и особенности соответствия категории номера категории гостиничного предприятия.
– особенности развития коммерческих и социальных средств размещения, специализированных и частных средств размещения.
– особенности организационной структуры различных средств размещения, особенности работы основных служб этих предприятий размещения,
– особенности технологий, используемых при оказании услуг.
Студент должен уметь:
– применять теоретические знания на практике (при работе в различных предприятиях размещения и их структурных подразделениях),
– соблюдать законодательные и правовые основы при работе в различных средствах размещения,
– формировать организационную структуру различных средств размещения,
– разработать спектр услуг, необходимых средству размещения определенной категории и специализации,
– формулировать квалификационные требования к обслуживающему персоналу различных средств размещения и определять примерный штатный состав сотрудников различных по специфике и вместимости средств размещения,
– разбираться в материально-техническом оснащении различных средств размещения,
– разбираться в особенностях обеспечения безопасности в различных средствах размещения.
Содержание:
Введение.
Виды и характеристика современных средств размещения. Определение понятия «Средство размещения» по ВТО. Место средств размещения в цепи туристских услуг. Классификация средств размещения по рекомендации ВТО, деление средств размещения на 4 группы.
Раздел 1. Первая группа средств размещения - гостиницы и аналогичные средства размещения
Гостиницы – главный вид средств размещения. Определение по ВТО. Главные классификационные признаки гостиниц. Категории гостиниц. Основные услуги гостиниц. Категории номеров. Дополнительные бесплатные и платные услуги гостиницы. Структура комплекса услуг и цены за номер в зависимости от специализации гостиничных предприятий. Типология гостиничных предприятий:
отель «люкс»; гостиницы среднего класса; гостиницы экономического класса; гостиницы - памятники архитектуры.
Раздел 2. Вторая группа средств размещения
Коммерческие и социальные средства размещения. Малый отель. Курортные предприятия как вид социальных средств размещения. Туристические гостиницы, туристические деревни. Молодежные гостиницы-хостелы. Экзотические средства размещения.
Раздел 3. Третья группа средств размещения
Специализированные средства размещения. Типы специализированных современных средств размещения: апарт-отель; сюит-отель как разновидность апарт-отеля. Характеристика СПА-отеля. Характеристика Бутик-отели. Характеристика Казино-отеля. Характеристика Ботеля и Флотеля. Характеристика Конгресс-отеля. Характеристика Мотеля. Характеристика Кемпинга, Ротеля. Характеристика Флайтелей. Экзотические виды гостиниц с
индивидуальной специализацией: гостиницы на деревьях, гостиницы под водой, гостиницы караван-сараи, гостиницы в пещерах, гостиницы в замках, др.
Раздел 4. Четвертая группа средств размещения
Частные средства размещения. Частные жилища. Частные квартиры. Арендованные комнаты в частных домах. Платные и бесплатные частные средства размещения. Развитие частных средств размещения в России. Российское законодательство об аренде частного жилья. Требования к организации частных средств размещения. Правила регистрации в частных средствах размещения. Услуги агентов фирм недвижимости по аренде частного жилья. Налоговое законодательство о доходах от жилья, сданного в аренду. Порядок перевода частных средств размещения в гостиничное предприятие.
Раздел 5. Международная классификация гостиниц.
Национальные системы классификации. Система звезд. Система букв. Система «корон» или «ключей». Система баллов. Система разрядов. Требования по критериям различных систем классификации гостиниц.
32. Организация коммерческой деятельности гостиницы
Компетенции:
ОК-10 ПК-5,16
Аннотация:
Цель дисциплины – формирование у студентов теоретических знаний о коммерческой деятельности гостиницы, базовых коммерческих процессах гостинично-ресторанного комплекса с учетом изменения факторов рыночной среды, обеспечивающих получение высоких доходов и конкурентоспособности предприятию индустрии гостеприимства. Студенты получают базовые знания о коммерческой деятельности, приобретают знания и навыки, необходимые для успешного ведения бизнеса в современных условиях.
В основе изучения дисциплины лежат задачи образовательного и воспитательного характеров.
Задачи дисциплины: полное освоение студентами технологии коммерческой деятельности, методов анализа рынка гостиничных услуг, изучение конкурентов, сегментирования потребителей услуг, оценка сильных и слабых сторон гостиничного предприятия, ценообразования, а также методов продвижения гостиничных услуг, формирование навыков у будущих специалистов использования полученных знаний в практической деятельности: развитие навыков и умений сбыта и эффективных продаж услуг гостиничного предприятия; формирование навыков практического использования инновационных методов продвижения услуг гостиничного предприятия. Студенты приобретают практические навыки по технологии коммерческой деятельности, обеспечивающей получению стабильных доходов и устойчивое развитие гостиничного предприятия в долгосрочной перспективе.
В результате изучения дисциплины студент должен знать:
- структуру и состав коммерческой службы гостиничного предприятия;
- основные цели и задачи подразделений коммерческой службы гостиницы;
- основные принципы организации продаж гостиничных услуг;
-методы сегментирования потребителей гостиничных услуг и анализа их потребностей;
- методы изучения конкурентов, анализ их сильных и слабых сторон;
- методы формирования ассортиментной политики;
- современные подходы к управлению продажами;
- этапы разработки маркетингового плана;
- методы ценообразования в гостиничном предприятии;
- инновационные методы продвижения гостиничных услуг;
- методы проведения анализа мнений клиентов о качестве гостиничных услуг и обслуживания.
Уметь:
- использовать коммуникативные навыки для проведения эффективных переговоров с клиентами (в т. ч. по телефону);
- проводить презентацию товаров и услуг гостиничного предприятия;
- формировать позитивный имидж гостиничного предприятия;
- использовать технику эффективных продаж;
- проводить анализ сильных и слабых сторон конкурентов;
- использовать инновационные методы продвижения услуг гостиницы;
- изучать мнение клиентов о качестве обслуживания и гостиничных услуг;
- собирать необходимую информацию для составления плана маркетинга и продаж;
- планировать и прогнозировать объемы продаж гостиничных услуг;
- осуществлять контроль, оценку навыков в сфере продаж,
- мотивировать сотрудников коммерческой службы к достижению поставленных целей;
- использовать полученные знания на практике.
Владеть:
- навыками организации коммерческой деятельности;
- навыками продаж услуг гостиницы;
- навыками предоставления дополнительных услуг;
- навыками организации продаж услуг общественного питания;
- навыками продаж бизнес - услуг;
- навыками организации спортивно-оздоровительных услуг;
- навыками организации услуг отдыха и развлечений,
- навыками рассмотрения конфликтов и возражений гостей.
Содержание:
Тема 1. Основные цели и задачи коммерческой службы предприятия.
Основная цель и задачи коммерческой службы. Основные принципы и направления деятельности коммерческой службы гостиничного предприятия. Положение о коммерческой службе гостиничного предприятия.
Тема 2. Профессиональный состав и структура коммерческой службы гостиничного предприятия.
Основные функции коммерческой службы предприятия. Организационные структуры подразделений коммерческой службы. Отдел продаж, маркетинга, рекламы и др. Функциональная структура коммерческой службы. Требования к персоналу коммерческой службы. Основные обязанности персонала коммерческой службы.
Тема 3. Планирование и прогнозирование объемов продаж услуг гостиничного предприятия
Планирование доходов гостиничного предприятия. Прогнозы сбыта и продаж гостиничных услуг (проживание, питание, бизнес-услуги, досуговые услуги, оздоровительные услуги, дополнительные услуги). Оценка уровня соответствия плановых показателей по доходам и фактических. Анализ причин отклонений. Предотвращение рисков
Тема 4. Инновационные методы продвижения гостиничных услуг
Коммуникационная политика. Основные элементы и характеристика системы продвижения. Формирование рекламной компании. Технологии продвижения. Прямой маркетинг. Внутренний маркетинг и маркетинг взаимоотношений. Стимулирование сбыта. РR –технологии.
Тема 5. Маркетинговый план гостиничного предприятия
Методика построения плана. Формулировка целей. Ситуационный анализ (загрузка, цена, доход). Сравнительная статистика. План действий. Максимизация доходов или управление доходами. Анализ конкурентов. Анализ потребителей. Календарь мероприятий по продвижению. План маркетинга и продаж. Бюджет.
Тема 6. Организация и управление подразделениями коммерческой службы
Организационная структура отдела продаж; отдела маркетинга, отдела рекламы, бизнес-центра. Планирование деятельности и доходов подразделений коммерческой службы гостиницы.
Тема 7. Технология продаж дополнительных услуг
Классификация дополнительных услуг. Политика ценообразования и привлечения клиентов. Стимулирование продаж.
Тема 8. Технология и организация продаж гостиничных услуг
Карта потребителей услуг. Формирование клиентской базы. Разработка пакета услуг для каждой группы потребителей. Работа с туристическими группами, корпоративными клиентами, бизнес-клиентами, индивидуальные продажи. Программа постоянный гость. VIP обслуживание.
Тема 9. Оценка эффективности коммерческой службы гостиницы
Трансформация маркетинговых исследований в маркетинговый план, план по доходам. Эффективность бюджетного плана. Увеличение доходов, расширение клиентской базы.
33. Основные службы гостиничного предприятия
Компетенции:
ПК-6,11
Аннотация:
Целью данного курса является подготовка бакалавров для работы в высокоэффективном и конкурентоспособном гостиничном предприятии, обеспечивающем возможности для удовлетворения потребностей клиентов в гостиничных услугах.
Задачи курса: предоставить фундаментальные знания об организации работы основных структурных подразделений гостиничного предприятия, которые участвуют в обслуживании гостей.
В результате изучения дисциплины студент должен знать:
– основные международные и российские документы, регламентирующие гостиничную деятельность;
– основные понятия и определения, касающиеся организации гостиничного сервиса;
– требования, предъявляемые к организации служб в соответствии с современными стандартами обслуживания;
– технологии работы служб;
– порядок обеспечения контроля безопасности клиентов гостиничного предприятия и сотрудников служб;
– основные направления технического прогресса в работе служб;
– структуру, порядок взаимодействия служб с другими подразделениями гостиницы;
– функциональные обязанности сотрудников основных служб гостиницы.
Уметь:
– смоделировать программу обслуживания клиента в зависимости от сегмента обслуживаемого рынка и категории гостиничного предприятия;
– использовать современные технологии обслуживания и технические средства в оказании гостиничных услуг;
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
