Рабочая программа дисциплины «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» (стр. 6 )

Охарактеризуйте выделенные стили руководства для предприятия СКСиТ, заполнив таблицу.

Характеристика стилей руководства по управленческой решетке

	Стиль	Характеристика	Условия применения	Пример
1.1.	«Страх перед бедностью», «отдых на работе»
1.9.	«Дом отдыха», социальное руководство
9.1.	Авторитарное руководство
5.5.	«Менеджмент на перекрестке дорог»
9.9.	Командный менеджмент или руководство «лицом к лицу»

Определите параметры стиля руководства старосты студенческой группы, членом которой Вы являетесь (либо любого другого известного Вам руководителя) с использованием решетки Моутон-Блейка следующим образом:

1)  Выскажите мнение о том, как руководитель поступает в каждой из описанных ситуаций, приведенных в таблице 2. Отметьте выбранный вариант ответа.

2)  В графе «Обработка результатов» в строках, соответствующих ситуациям, которые отмечены знаком (*), поставить единицы (1) там, где есть ответы «редко» или «никогда».

3)  В графе «Обработка результатов» в строках, соответствующих ситуациям, которые не отмечены знаком (*), поставить единицы (1) там, где есть ответы «всегда» или «часто».

4)  Если ситуации 2, 4, 5, 6, 8, 10, 14, 16, 18 отмечены единицами, просуммировать и результат является значением ординаты (рисунок).

5)  Просуммировать остальные единицы, результат является значением абсциссы, что позволяет определить стиль руководства по решетке Моутон-Блейка.

6)  Определите, насколько стиль руководства соответствует специфике группы, ее целям. Разработайте и обоснуйте рекомендации по совершенствованию стиля руководства.

Оценка стиля руководства

Ситуация	Вариант ответа	Обработка результатов
Всегда	Часто	Иногда	Редко	Никогда
1		Руководитель действует как представитель коллектива
2		Руководитель предоставляет членам коллектива свободу в выполнении работы
3		Руководитель поощряет применение унифицированных приемов в работе
4		Руководитель разрешает подчиненным решать задачи по их усмотрению
5		Руководитель побуждает членов кол-лектива к большому напряжению в работе
6		Руководитель предоставляет подчи-ненным возможность делать работу так, как они считают целесообразным
7		Руководитель поддерживает высокий темп работы
8		Руководитель направляет помыслы людей на выполнение производственных задач
9		Руководитель лично разрешает конфликты в коллективе
10	*	Руководитель неохотно предоставляет подчиненным свободу действий
11	*	Руководитель решает сам, что и как должно быть сделано
12		Руководитель уделяет внимание производственным показателям
13		Руководитель распределяет поручения исходя из производственной целесообразности
14		Руководитель способствует нововведениям в коллективе
15	*	Руководитель тщательно планирует работу коллектива
16	*	Руководитель не объясняет подчиненным свои решения
17	*	Руководитель старается убедить подчиненных в полезности своих действий
18		Руководитель предоставляет подчи-ненным возможность устанавливать свой режим работы

Ситуационная задача 6. Обеспечение высокого уровня сервиса для клиентов различного типа

Иногда 50% клиентов «теряется» и больше не обращаются в данную фирму, причем это обусловлено не только уровнем цен. А уровень обслуживания оценивается клиентом, но основным фактором (при прочих равных условиях), определяющим эту оценку, является тип потребителей.

Следует иметь в виду, что около 20% клиентов – это тип потребителей, которые пытаются оказывать давление на фирму с помощью цены: «У Вас все так дорого! У всех цены гораздо ниже!» и т. п. Но если фирма пойдет на уступки и предоставит скидки, они не станут к ней лояльными: они идут в другую организацию и там начинают действовать аналогично. Они возмущаются, громко жалуются, пытаются заставить менеджера сделать что-то «лично для него», т. е. за установленную цену хотят получить больше. 5% из этой группы – так называемый «кошмарный клиент», «асоциальный клиент». Эти потребители не только сами недовольны, они негативно воздействуют на других клиентов, на сотрудников компании, которые вроде бы все делают «по правилам» (предложены приемлемые цены, для постоянных клиентов имеются скидки, что обеспечивает низкий уровень цен и т. п.), и менеджер, на которого переведена проблема, находится в затруднительном положении, т. к. не знает, в чем причина конфликтной ситуации и в чем вина продавца.

Следует учесть, что зачастую такие люди говорят в общем: «У других турфирм цены ниже… Все говорят…», информация негативная, но если поинтересоваться, что же конкретно не нравится («Все плохо!», «С самого начала!»), они уходят от прямого ответа и проблему не уточняют. В их высказываниях отсутствует логичность, они не связаны с целью, жалобы странные. Такие клиенты постоянно прерывают менеджера, не дают закончить работу и приносимые извинения их не удовлетворяют

Необходимо уметь определять данный тип клиентов, тут же дистанцироваться и прервать общение словами: «Было приятно познакомится, в других фирмах есть лучший бизнес и обслуживание. Надеюсь, Вы найдете другую компанию» («если холодильник задымился, его тут же выключают, не выясняя причину»).

Другие 80% клиентов – конкретны, они доносят свои требования. Но есть гибкие, а есть требовательные (Эта гостиница, Эта цена, Эти сроки). Этот тип признает право компании установить такую цену (дорогой ресторан – высокие цены) и они не ставят на первое место цену, но им необходимо сознавать, за что они платят больше, и ценность товара/услуги должна соответствовать уровню цены. Эти 80% клиентов не жалуются, но в случае недовольства они уходят!

В этой связи необходимо научить персонал определять типы клиентов – «плохой клиент» - «хороший клиент». Крайне важно вовремя выделить «плохого клиента», иначе и клиент не будет получен, хотя время на него было затрачено немалое, и персонал растерян и начинает сомневаться в своем сервисе (потребитель говорит им, что их сервис плох, а это будет отвлекать его от работы, уводить от действительно важных проблем в обслуживании). Необходимо избавиться от них и ТОГДА ПОТОК КЛИЕНТОВ ВОЗРАСТЕТ!

«Хороший» клиент никогда не жалуется, платит деньги и говорит, что доволен, старается быть преданным, верным, отзывчивым (если его все удовлетворяет, почему он должен искать другую фирму и тратить на это время, силы и деньги?). Такой тип естественно ориентирован на фирму, и необходимо выяснить, почему вдруг он ушел. Компания должна выяснить, что клиенты думают о ней, и каким образом можно получить данную информацию.

Шкала эмоциональных тонов

	Тип
4.0	«Энтузиазм» (поток во вне)
3.0	«Консерватизм»
2.5	«Скука»
2.0	«Антагонизм»
1.5	«Злость»
1.1	«Скрытая враждеб-ность»
1.0	«Страх»
0.5	«Печаль» («горе»)
0.05	«Апатия» (

Характеристика тонов