Рабочая программа дисциплины «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» (стр. 7 )

	Тип	Характеристика	Как поднять тон
4.0	«Энтузиазм» (поток во вне, не путать с воодушев-лением)	Действия клиента яркие, динамичные, активные, высокий уровень общения. Люди доминируют, но общение должно быть двухстороннее. У клиента есть определенная цель для общения: получить согласие на определенные действия. У клиента вообще есть цель. Этот тип не любит длинных заседаний, ожиданий.	Следует также быть позитивным, экспрессивным, допустима громкая реакция
3.0	«Консерватизм»	Вежлив, демонстрирует хорошие манеры, заботится о себе, уровень общения консервативен, общение приятное, но на новое, если отсутствовал опыт, не соглашается. Но в связи с тем, что чужое мнение имеет большое значение, то это мнение может как остановить, так и побудить действовать по-новому.	Необходимо демонстрировать хорошие манеры, «правильность», очень легкую улыбку
2.5	«Скука»	Клиенты не знают, что делать с самими собой, у них нет особой цели и они не заинтересованы в каком-либо общении, не активны. Но их очень быстро можно заставить действовать, они не сопротивляются, отзывчивы, т. к. они хотят что-то сделать, но не знают что. Клиент готов присоединиться, но сам не инициативен и следует обычным привычкам. По сравнению с предыдущим уровнем прибавляется позитив. С ним нет проблем, клиент честно скажет, если что не нравится, причем в его рассуждениях присутствует логика.	Вначале также следует вздыхать, демонстрировать скуку, затем необходимо найти цель (даже очень незначительную), что позволит поднять тон до 3.0
2.0	«Антагонизм»	Человек любит вести дебаты, при переговорах любит поспорить, с чем-то не согласиться. По одному и тому же аспекту могут высказывать прямо противоположные точки зрения. Человек постоянно будет задавать вопросы, чтобы высказать противоположную точку зрения. Даже если их не спрашивают, они навязывают свое отрицание и негативное отношение	Следует вступить в спор, высказать скептицизм, говорить без улыбки
1.5	«Злость»	Человек постоянно что-то требует, тон угрожающий, говорит «принципами»: «Мне нужен хороший сервис или я не буду с вами иметь дело!» «Все будет на моих условиях!». Не гибкие, не идут на компромисс (одностороннее общение на их условиях – «Я знаю все ваши доводы!»). Этот тон необходимо поднимать.	Говорить следует громче, чем обычно, жестко, с некоторым напором, что позволит установить общение (войти в один тон), а затем перевести его на два тона выше
1.1	«Скрытая враждебность»	Фальшивая улыбка, человек пытается обмануть. Эти люди много говорят о других, любят передавать негативную информацию, причем таким образом, чтобы собеседник дальше эту информацию не мог передать («Оля такая славная и умная девушка, но муж ей изменяет. Только ты ни ей, никому об этом не говори» или «Не хочу жаловаться, вы такая хорошая компания, но ваш уровень сервиса мне не понравился»).	Самый сложный тип клиента. Следует также лживо улыбаться
1.0	«Страх»	Человек волнуется обо всем и всегда. Он скептик, беспокоится, что во всем есть подвох и как он может довериться другому человеку. Усложняет простую ситуацию, т. к. зацикливается на мелких деталях и создает проблемы. Сомневается в принятии любого решения. Говорит о проблемах, а не о преимуществах; глаза «бегают», не может стоять спокойно (переступает с ноги на ногу, теребит галстук и т. п.), волнуется. Может заставить нервничать других	Следует соблюдать спокойствие и решать проблемы
0.5	«Печаль» («горе»)	Жалобы: это нет, то плохо, создают проблемы из ничего; человек зацикливается на мелочах, смотрит на потолок: «Как ужасно! Как это могло со мной случиться!». Источают негатив, уходят в себя, выглядят болезненно, могут негативно влиять на других людей и понизить их тон по данной шкале	Нельзя допустить, чтобы они воздействовали на других людей. При общении говорить спокойно и смотреть по сторонам, а не на клиента
0.05	«Апатия» (не одномоментная апатия, связан-ная, например, с усталостью, а хроническое состояние)	Человека ничего не волнует, он абсолютно не мотивирован, делает что-либо потому, что это воля другого человека. Глаза смотрят вниз или взгляд фиксируется на каком-либо предмете, голос тихий, общий вид болезненный, «серый». Общий вид как-бы говорит: «Зачем столько прилагать усилий?»	Необходимо понаблюдать за человеком

Персоналу необходимо понимать, в каком тоне находятся другие люди, с тем, чтобы правильно общаться с ними и достигать согласия.

Но клиенты, относящиеся по шкале к типам 0.05 – 2.0 – «трудные» клиенты, т. к. ситуацией невозможно управлять, слишком много эмоций, потребители готовы долго обсуждать ситуацию (условия поставки), но к решению не придут; логика отсутствует и именно логически решить ситуацию невозможно. Поэтому сотрудник не понимает, почему он все последовательно объяснил клиенту, а реакция не соответствует прогнозам.

Интересны различия между энтузиастом и консерватором. Консерватор – это хороший менеджер, когда что-то уже создано и требуется поддержание текущего статуса. Но если необходимо что-либо кардинально изменить, то нужен предприниматель (энтузиаст), который, используя знания других людей и свой опыт, расширит их и сделает нечто новое. Общество их не всегда принимает. Пример: если консерватор и энтузиаст вместе в жаркий день едут на машине мимо озера, то энтузиаст тут же предложит искупаться невзирая ни на отсутствие купального костюма, ни на другие препятствия. Более того, первым побежит купаться, демонстрируя всю прелесть прохладной воды. Консерватор будет колебаться, посмотрит, нет ли кого поблизости, что может случиться с вещами и т. п. Но энтузиаст его уговорит! Отличаются и их действия и мысли в дальнейшем. Так, консерватор, придя домой, подумает о том, что одежда смялась, а энтузиаст – что завтра нужно будет еще искупаться (т. е. он ориентирован на действия в будущем).

Это необходимо учитывать при установлении контактов с клиентом, при общении. Персонал сам должен находиться на высоком уровне тона и нужно, используя эмоции, повысить тон клиента. Если человек находится на уровне тона 1.0 (страх), а работник на уровне 4.0 (энтузиаст), то клиенту покажется, что продавец переигрывает. Если клиент на уровне 1.5 (злость), то следует тоже разговаривать жестко («Мне не нравится сервис!» - «Хорошо! (агрессивно) мы вам предоставим…»).

Антагонист: «Может, цена будет лучше…» - Ответ: «Может, будет лучше…»

И если клиент-энтузиаст и говорит: «Мне нужно… (быстро)», а в ответ слышит «Подождите, мне нужно уточнить, вдруг этого нет на складе…», т. е. продавец имеет более низкий уровень, то клиент сразу оценивает качество обслуживания как низкое.

Таким образом, если у клиента низкий тон, то в начале общения необходимо принять данный тон, а затем попытаться поднять тон клиента на два деления (1.0-1.0, 1-1.5)

Необходимо, чтобы персонал имел навыки определения тона клиента и умел быстро перестраиваться на тот или иной тон и одна и та же фраза в зависимости от тона должна произноситься по-разному.

Выполните: посетите 5 предприятий социально-культурного сервиса и туризма (гостиница, библиотека, культурно-развлекательный центр и др.), понаблюдайте, каким образом персонал предприятий общается с клиентами, и оцените уровень обслуживания исходя из типов клиентов и умения персонала определять типы и выбирать соответствующие формы общения с потребителем.

6. Правила аттестации студентов по учебной дисциплине

Для оценки достижений студентов в ходе изучения дисциплины применяется балльно-рейтинговая система. Суммарный рейтинг студента в баллах за семестр складывается из оценки его деятельности в течение семестра (текущая аттестация) и оценки, полученной на экзамене (итоговая аттестация), в соотношении 60:40. Максимальный балл проставляется за качественное и своевременное выполнение работ и требований к ним по всем видам деятельности студентов.

6.1. Оценка видов учебной деятельности студентов

в период промежуточной аттестации

В период промежуточной аттестации предусмотрена оценка двух видов учебной деятельности студентов: аудиторные занятия и самостоятельная работа.

6.1.1. Оценка работы студентов во время аудиторных занятий

Регулярное посещение и качественная работа во время теоретических (лекционных) и практических (семинарских) занятий учебного курса «Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме» является рекомендуемым видом работы для каждого студента.

Средством косвенного контроля за качеством работы студента во время теоретических (лекционных) занятий может служить проверка наличия и полноты конспектов лекций (осуществляется преподавателем дважды в семестр).

Учебным планом предусмотрено 9 семинарских занятий, из них: 1 занятие (первое) является установочным, 8 занятий посвящены закреплению теоретического материала в виде выполнения тестовых и практических заданий.

Тестовые задания выполняются студентами по пяти темам лекционного материала: «Общая теория систем», «Методологические основы менеджмента», «Целенаправленность управления», «Планирование как функция менеджмента», «Организация как функция менеджмента».

Практические задания должны быть сделаны студентом самостоятельно и защищены преподавателю. Выполняются следующие практические задания:

1.  Построение «дерева целей» организации СКСиТ;

2.  Проведение PEST-анализа внешней среды организации СКСиТ;