План урока (стр. 11 )

Капитан П команды Челнокова Маша представит сетку Томаса –Килменна, которая позволяет определить место и название пяти основных стратегий разрешения конфликтов.

Челнокова: ( на экране сетка Томаса - Килменна).

Если конфликт не удается предотвратить или разрешить на ранней стадии развития, то в дальнейшем возможно применение следующих стилей поведения в конфликте: уклонение, принуждение, компромисс, сотрудничество, приспособление (сглаживание).

Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте: стратегия «партнерство» стратегия «напористость».

- стратегия «партнерство» характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера.

- стратегия «напористость» характеризуется реализацией собственных интересов. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.

При низкой напористости и низком значении партнерства – тактика «Уклонение» («избегание») – стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, отрицать конфликт, считать его безопасным.

Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает).

При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству – тактика «Приспособление» («сглаживание») – готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов.

Эта тактика может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной. Если данная тактика станет для менеджера доминирующей, то он скорее всего не сможет эффективно руководить подчиненными.

При высокой напористости и низком партнерстве – тактика «Соперничество» («принуждение») – стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы.

Этот стиль может быть признан эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации.

Существенным недостатком данной тактики является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

При средних значениях напористости и партнерства – тактика «Компромисс» - стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются.

Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время может появиться неудовлетворенность «половинчатыми решениями».

При высоких значениях напористости и партнерства – тактика «Сотрудничество» - поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения.

Учитывая ситуацию, руководитель должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако тактика сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.

Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.

Мы выяснили, что люди по-разному ведут себя в конфликтных ситуациях: одни жестко отстаивают свою точку зрения, а другие чаще уступают, отказываясь от своих мнений.

Возможные стратегии поведения в конфликтной ситуации представлены в ролевой игре со следующими действующими лицами:

(на экране действующие лица)

Генеральный директор компании –

Начальник отдела продаж –

Начальник отдела маркетинга и рекламы –

Сотрудники отдела продаж:

Эпизод 1. На совещании у генерального директора присутствуют начальник отдела продаж Сергей Юрьевич и начальник отдела маркетинга и рекламы Артур Геннадиевич. Разговор идет о распределении денежных средств.

С. Ю.: Кстати, по поводу рекламы, насколько я знаю, мы очень много потратили средств на нее в этом году, а обучения еще ни разу не проводили. При этом я бы не стал напрямую связывать падение уровня продаж с отсутствием рекламы, т. к. примерно в это же время у нас сменилось более 50% сотрудников отдела. И я бы все-таки настаивал на обучении менеджеров по продажам!

А. Г.: Если наша продукция не будет более узнаваемой, пусть Ваши менеджеры «хоть лопнут», но продажи от этого не увеличатся!

Д. В.: Итак, господа, ситуация понятна, я предлагаю собраться еще раз в течение ближайших двух недель, и решить куда мы можем вложить деньги компании для повышения уровня продаж. Меня не будет в течение 2 недель, я уезжаю в командировку, поэтому вам придется договориться самостоятельно, а свое решение обосновать на нашей следующей встрече.

Вопрос: В чем заключается противоречие сторон и между кем оно возникает?

Ответ: Противоречие возникло из-за распределение ресурсов между начальниками двух отделов.

В этой сцене на собрании у Генерального директора происходит завязка потенциальной конфликтной ситуации. Она заключается в том, что у различных руководителей разное видение ситуации в организации. Начальники отделов придают совершенно разную значимость образованию и рекламе. На собрании происходит столкновение взглядов.

Вопрос: Можно ли это противоречие назвать конфликтом?

Ответ: Да, можно, так как объектом конфликтной ситуации материальные средства, которые необходимы распределить, т. к. распределение ограниченных ресурсов является одной из главных и распространенных причин конфликтов.

Вопрос: Правильно ли поступил генеральный директор? О какой стратегии разрешения конфликта здесь идет речь?

Ответ: Генеральный директор неправильно, он применил стратегию уклонения, что в данной ситуации является неэффективным, т. к. конфликт находится на стадии разрастания.

Если данная стратегия станет для директора доминирующей, то он скорее всего не сможет эффективно управлять компанией.

Вопрос: Что можно было предпринять генеральному директору, чтобы предотвратить дальнейшее негативное развитие ситуации?

Ответ: В любом случае директор должен был самостоятельно принимать решение, получив дополнительную информацию от руководителей структурных подразделений: начальника финансового отдела, менеджера по персоналу и главного маркетолога.

Эпизод 2. Сергей Юрьевич обсуждает результаты совещания со своими подчиненными.

С. Ю.: Да…видимо, нам так и не дадут обучиться в этом году, как бы мы этого не хотели!

Екатерина: Как не дадут, Сергей Юрьевич?

С. Ю.: Скажите спасибо Алексею Александровичу, он видит причину всех бед в отсутствии рекламы!

Екатерина: Слушайте, да как же так можно?! Если премии – то в отдел маркетинга и рекламы, интересное обучение – тоже отдел маркетинга и рекламы, корпоративные выезды – отдел маркетинга и рекламы… а мы всегда на обочине! Да, если бы мы не продавали, на что вообще компания жила бы?

М. А.: Ну, нам же всем известно, что Алексей Александрович в дружеских отношениях с нашим Генеральным, а Сергей Юрьевич нет, поэтому у Алексея Александровича получается выбивать привилегии и средства в свой отдел, а у Сергея Юрьевича не получается…

Вот у меня, например, в плане стоит обучение персонала, а как я буду заниматься обучением, если средств на это не выделено?

Вопрос: В чем заключается ошибка Сергея Юрьевича?

Ответ: Несмотря на то, что Сергей Юрьевич переживает за свой отдел, он поступает некорректно, обсуждая другого руководителя со своими подчиненными.

Он дает повод своим подчиненным обсуждать своего начальника и коллегу. Таким образом, происходит усугубление негативного развития ситуации.

Вопрос: Что нужно было делать руководителю отдела продаж, чтобы не обострять противоречия в Компании?

Ответ: Не вовлекать сотрудников в конфликт. Постараться встретиться с начальником отдела рекламы и придти к компромиссному решению, т. е. пойти на некоторые уступки.

Вопрос: Корректно ли поступает Мария Александровна по отношению к генеральному директору и Алексею Александровичу?

Ответ: Мария Александровна поступает некорректно по отношению к своим коллегам. Более того, она увеличивает степень напряжения Екатерины, взывая к ее чувству справедливости.

Эпизод 3. Мария Александровна занимается организацией корпоративного мероприятия и довольно стеснена в выделенных на это мероприятие средствах. Она просит дополнительные средства у начальника отдела рекламы Алексея Александровича.

М. А.: Дополнительные средства для корпоративного мероприятия не помешали бы конечно…

А. Г.: Хорошо, Мария Александровна, я Вас понял, но и Вы подумайте… У нас еще есть несколько дней до приезда генерального.

Вопрос: Что предлагает Артур Геннадиевич Марии Александровне?

Ответ: Артур Геннадиевич предлагает Марии Александровне сделку, от которой ей очень сложно отказаться, потому что на проведение корпоративки Артур Геннадиевич обещает дать дополнительные средства.

Вопрос: Какие еще внутренние мотивы вступают в борьбу у Марии Александровны?

Во-первых, страх испортить отношения с Артуром Геннадиевичем, так как он имеет сильное влияние на Генерального директора. И, во-вторых, она испытывает чувство вины по отношению к Сергею Юрьевичу.

Вопрос: Можно ли это противоречие назвать внутриличностным конфликтом?

Ответ: Да, можно, так как внутриличностный конфликт предполагает душевную борьбу с самим собой.

Эпизод 4. Совещание у генерального директора, вернувшегося из командировки.

А. Г.: Встретится всем вместе не удалось, сами понимаете, работа… А вот к некоторому соглашению придти удалось. Мы с Марией Александровной пришли к выводу, что все-таки нужна рекламная поддержка

Д. В.: Мария Александровна, это так?